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准备好开启 ITSM 高速之旅了吗?

什么是知识管理?

知识管理是在组织内乃至各个行业之间创建、整理、共享、使用和管理知识的流程。

ITIL 4 解释说:“知识管理旨在确保利益相关者根据其访问级别和其他相关政策,以适当的格式,在正确的级别和正确的时间获得正确的信息。这需要一个获取知识的程序,包括开发、获取和收集非结构化知识,无论是正式和记录在案的还是非正式的隐性知识。”(ITIL 4,5.1.4,知识管理)。

知识库是知识管理实践的基础。在 IT 行业,知识库是一个自助式在线库,其中包含有关产品、服务、部门或主题的信息。知识库中的数据可以来自任何地方,但通常来自多位精通相关主题的贡献者。知识库包括常见问题解答、故障排除指南以及您可能想要或需要了解的任何其他详细信息。

我们都开始依赖搜索引擎,这使得知识管理显得毫不费力。他们利用庞大的、国际互联的知识库(也称为互联网)。您只需输入一个主题即可获得所需的信息。对于 IT 团队来说,知识管理可能是一项复杂的任务,但是物有所值。

知识管理有哪些优势?

随着服务变得越来越复杂,IT 团队现在必须跟上有效支持客户所需的各种技术和程序。这使得知识管理比以往任何时候都更加重要。有效的知识管理可以利用组织中人员的知识,然后轻松共享这些知识。即便有人休假、生病或离职,您也不会丢失任何信息。

从大局来看,它使您能够:

知识管理的要点:创造价值、促进创新和实现目标

创造价值。在正确的时间向正确的人提供正确的信息。

促进创新。利用共享知识激发头脑风暴、协作和好主意。

达到目标。使团队能够设定目标并切实实现目标。

对于不同规模的组织来说,通过知识管理,内容对开发和提供您的产品和服务的人员来说触手可及。这本身就是一种好处,但它同时也有助于缩短新计划的开发周期、增加内部和外部人员之间的联系、实现更有效的业务环境管理,并利用员工的智力资本和资产。

知识的类型

知识管理是一个持续的周期,即获取隐性或隐式知识,并以显性知识的形式提供。这听起来很复杂,所以我们退回一步,先了解存在的三种不同类型的知识。

隐性知识是源于个人经历、背景或实践的知识。这种知识存在于您的大脑中,很难与他人交流。由于隐性知识基于经历和直觉,就像说另一种语言一样,因此在实施知识管理系统时,这是一个巨大的竞争优势和挑战。

显性知识是编纂的知识,或已记录在案且易于获取的知识。鉴于其简单性,显性知识在知识管理系统中更容易存储和检索。面临的挑战是要确保对其进行审查和更新。

隐式知识嵌入在流程、日常程序或组织文化中。它可以以正式的形式存在,例如手册或书面准则,但知识本身并不是显性的。相反,它通常存在于组织的运行方式中。

通过了解这三种不同类型的知识,您就能够更好地了解如何管理公司内部的知识。如果管理方式正确,它可以帮助创造价值,促进创新,并更容易实现目标。

知识管理的最佳实践

知识是 IT 组织最宝贵的资产之一,开放式知识共享可以帮助您的团队保持同步、展开协作并做出更好、更快的决策。开放式共享使知识更加强大,使信息不再是个人的知识,而是社区的知识。为了促进更开放的知识共享,我们推荐以下一些最佳实践:

  • 将您团队的知识汇总到一个存储库或系统中。随着工作场所技术的发展,知识现在存在于越来越多不同的地方,包括电子邮件、请求单和团队成员的脑海中。尽管选择正确的技术很重要,但这只是您更广泛的知识管理战略中的一步。
  • 通过开放和共享的信息提高透明度。与其将文档隔离在电子邮件和文件夹中,或者将其锁定在权限设置后面,不如投资连接和统一知识的技术。对于您的整个组织来说,搜索、查找和创建知识应当是轻松之举。鼓励团队成员协作编辑页面,通过内联评论提供反馈,或在进行同行评审时用 @ 提及队友。
  • 使用项目海报让工作可见。对于每个重大计划,创建一个项目海报,与团队其他成员和利益相关者分享您的目标和进展。这是一份实时的、易于访问的文档,可以帮助您探索问题空间、定义范围并获得反馈。
  • 专注于简短的文章或答案。共享文档并不总是意味着理解相同。与其创建冗长、庞大的文档,不如为您的团队量身定制内容。当快速使用、使用易于理解的语言并及时发布信息时,您的整个团队都可以更快地学习和吸收信息。
  • 倡导知识共享文化。通过持续的、注重质量和数量的表彰计划来奖励杰出贡献者。通过定期提供重要的组织更新等信息,您的领导团队可以在树立正面榜样方面大有帮助。他们还可以引导员工使用您的工具,并使用您的工具直接与团队互动。

制定成功的知识管理战略

知识管理是一项持续责任。在实施一个系统之后,仍然会有持续的循环,即添加新材料、消除过时项目、以及发现隐藏的知识。

知识管理周期:从创作到策展、到组织再到分享,到利用再到再次创造

以下是为组织制定成功的知识管理战略的关键步骤。

1. 确定您的业务状况并制定目标。

通过首先对您的组织进行内部分析,您将能够使知识管理系统与您的目标保持一致。

2. 帮助您的组织做好实施准备。

承认这很重要,需要进行文化变革。

3. 组建知识管理团队。

说起来容易,但令人惊讶的是,组织经常忘记这一点。实施任何新流程的第一步都是设立负责人。

4. 进行知识审核。

看看哪些知识被隐藏了,隐藏在哪里。找出缺失的内容,然后开始为您想做的事情做好准备。对于隐性知识,此流程需要观察、访谈或调查合作伙伴。

5. 确定您的技术需求并确定这些需求的优先级。

弄清楚实施知识管理需要哪些工具。现在就针对费用做好规划,后面承担起来就会更轻松一点。

6. 确定知识管理系统的关键属性和功能。

确定好您想要的系统是什么样子。然后列出一个清单。确保内部完全一致——以便使技术和范围将带来您所需要的结果,满足利益相关者要求。不知道想要什么?查看下一节了解部分想法。

7. 将您所知道的一切放在一个集中位置。

您知道很多东西,但是都很零散,通过单一存储库解决方案提供商汇总您的知识,让存储库易于使用和访问。该知识库使组织中的人员可以轻松学习和为客户提供服务。并使所有参与员工的工作变得更轻松。

8. 衡量和改进您的计划。

启动知识管理实践后,不妨花点时间后退一步,回顾一下。衡量哪些步骤有效,哪些无效。进行相应调整并不断更新。这将是一项持续的努力。

选择知识管理系统

优秀的软件使知识管理变得简单。因此,在开始实施之前,请问自己以下几个有关您技术的问题:

  • 它是否推动和促进协作与沟通?
  • 员工能否标记、共享和整理内容?
  • 您能自定义它并添加功能吗?
  • 它是否足够灵活,可以适应变化?
  • 它能无缝处理迁移吗?
  • 它是否可以随成长中的组织一起扩展?
  • 它能为您的系统提供多高的安全性?
  • 它能否实现测量?
  • 它使导航变得容易吗?
  • 搜索引擎有多强大?
  • 它能否将信息细分为不同的项目、主题等?
  • 它能否与您现有的软件集成?
  • 它允许灵活的权限吗?
  • 是否有社交媒体风格的元素,例如“赞”和“评论”?

除功能外,最重要的是,确保您的知识管理系统以需求为导向,解决产生想法和创新、培养知识共享文化和社区、促进专业知识的发现和积累以及促进反馈等问题。

摘要

知识管理中有适合每个人的东西。无论您的业务或市场如何,组织中的所有人都拥有值得分享的宝贵知识。各部门都是如此。无论是 IT、客户支持、人力资源、法律,甚至是营销或财务,这些部门都拥有需要与团队或整个组织不断共享的知识。制定计划后,跨学科和部门的员工可以访问您公司的知识库,以解决问题并防止将来出现问题。

利用 Jira Service Management 实现更好的知识管理。