什么是 IT 知识管理库？

关键要点：知识管理是组织创建、共享和维护信息的流程，以便帮助人们更快解决问题、做出更优决策。

• 定义：一套策略与实践体系，用于将专业经验整理收录至文章、指南和文档中，从而确保这些内容长期保持最新。

• 重要性：减少重复工作，缩短入职培训与问题解决时间，提升各团队与各渠道间的一致性。

• Jira Service Management 的作用：将知识融入 ITSM 的各个环节—服务请求、事件、问题与变更，使团队能够无缝地贡献和查阅信息。

IT 团队需要处理数千份支持请求单，团队用于解决问题的大量经验知识，都分散在各个不同系统中。每个组织都会沉淀宝贵的 IT 知识，例如故障排查步骤、配置指南、常见问题临时解决方案等，但这些信息大多要么存储在某位员工的大脑里，要么埋没在过往电子邮件往来中。

IT 知识库是一个集中式存储库，供团队收集、整理并共享技术信息，用于解决内部问题、解答各类咨询。与通用企业维基不同，IT 知识库专门支持帮助台运维、事件处理与服务交付工作。

本文将介绍 IT 环境中知识管理的相关要点。我们会讲解知识管理流程、说明知识库在何种情况下必不可少，并为您介绍如何搭建一套可随组织发展而扩展的体系。

免费试用 Service Collection

Jira Service Management 提供内置的知识管理功能。您可以创建、整理和共享知识文章，以助力用户通过自助服务门户查找解答。当用户搜索解决方案时，系统会推荐相关文章，多数情况下无需提交请求单即可自行解决问题。

了解 IT 领域的知识管理

IT 领域的知识管理是在整个组织范围内收集、整理、共享并应用知识的流程。知识管理不再让关键信息分散在团队成员个人大脑中、电子邮件往来以及被遗忘的文档里，而是通过结构化方式留存、分发团队积累的经验知识。

在 IT 服务管理中，知识管理直接影响 ITSM、ITIL 以及 KCS（以知识为中心的服务）等框架。这些实践强调持续改进，要求在事件处理过程中系统化收集知识。当支持人员解决一个问题后，该解决方案会成为知识文章，以帮助后续遇到同类问题的人员。

对于 ITSM 和帮助台环境，知识管理主要有三大作用。

• 第一，实现自助服务：为最终用户提供可检索的资源，使其无需提交请求单即可自行找到答案。

• 第二，分流请求单：在用户创建请求的过程中自动展示相关知识文章。

• 第三，赋能支持人员：为他们提供统一、经过验证的解决方案，便于其处理请求单时查阅。

这些功能与 Jira Service Management 工作流中的服务请求管理直接连接，从而提升整体服务交付水平。

知识管理可以避免组织因团队成员离职、岗位变动而出现知识流失。同时它能降低新员工上手难度，并通过确保全员使用经过验证的统一解决方案，提升服务质量。

ITSM 和帮助台知识管理的优势

随着服务变得越来越复杂，IT 团队现在必须跟上有效支持客户所需的各种技术和程序。这使得知识管理比以往任何时候都更加重要。有效的知识管理可以利用组织中人员的知识，然后轻松共享这些知识。即便有人休假、生病或离职，您也不会丢失任何信息。

从大局来看，它使您能够：

• 创造价值：在正确的时间向正确的人提供正确的信息。

• 促进创新：利用共享知识激发头脑风暴、协作和好想法。

• 达到目标：使团队能够设定目标并切实实现目标。

对于不同规模的组织来说，通过知识管理，内容对开发和提供您的产品和服务的人员来说触手可及。这本身就是一种好处，但它同时也有助于缩短新计划的开发周期、增加内部和外部人员之间的联系、实现更有效的业务环境管理，并利用员工的智力资本和资产。

知识管理的类型

知识管理是一个持续的周期，即获取隐性或隐式知识，并以显性知识的形式提供。这听起来很复杂，所以我们退回一步，先了解存在的三种不同类型的知识。

• 隐性知识：是源于个人经历、背景或实践的知识。这种知识存在于您的大脑中，很难与他人交流。由于隐性知识基于经历和直觉，就像说另一种语言一样，因此在实施知识管理系统时，这是一个巨大的竞争优势和挑战。

• 显性知识：是编纂的知识，或已记录在案且易于获取的知识。鉴于其简单性，显性知识在知识管理系统中更容易存储和检索。面临的挑战是要确保对其进行审查和更新。

• 隐式知识：嵌入在流程、日常程序或组织文化中。它可以以正式的形式存在，例如手册或书面准则，但知识本身并不是显性的。相反，它通常存在于组织的运行方式中。

通过了解这三种不同类型的知识，您能够更好地了解如何管理公司内部的知识。如果管理方式正确，它便可以帮助创造价值，促进创新，并更容易实现目标。

IT 领域的知识管理流程

知识管理流程经历几个相互关联的阶段，从识别需要归档记录的内容，到根据实际使用情况持续优化内容。在 ITSM 环境中，该流程与请求单工作流直接集成，并遵循 KCS 实践。

1. 知识识别

IT 团队通过分析支持运维中的规律，识别关键知识。最值得记录的内容来源于：产生多份请求单的常见事件、需要重复执行相同排查步骤的反复出现的问题，以及影响许多用户或核心系统的高影响请求。

通过分析请求单指标，找出耗时最长或出现频率最高的问题。审查上报问题，以识别仅有部分团队成员能够解决的复杂问题。这类上报代表存在着需要共享的专业知识。

2. 知识收集

知识收集是在支持人员处理请求单时实时进行的。支持人员无需事后再记录解决方案，而是在信息尚清晰时，同步记录处理步骤、确定的根本原因以及有效的解决办法。专家的贡献也发挥着作用。例如，高级工程师解决疑难问题或制定全新操作程序时，相应的洞察信息都需要归档记录。

3. 知识创建和与优化

收集到的原始信息需要规范化整理，形成清晰、可落地执行的知识文章，方便他人直接使用。这包括优化表述清晰度、按逻辑顺序梳理步骤、剔除仅作者本人能理解的主观假设。知识文章会经过技术准确性审核、其他支持人员验证以及确保一致性的编辑工作。

4. 知识存储与组织

合理的内容结构才能让知识库真正被大家使用。通过分类将相关知识文章归组，用标签建立主题间灵活关联，并用模板确保格式统一。合理的组织方式能提升可搜索性，既有助于支持人员在处理请求单时检索解决方案，也能方便最终用户尝试通过自助服务知识库解决问题。

5. 知识共享与分发

知识需要触达能够切实应用它的人员。团队既在支持人员之间共享知识，也通过面向客户的门户对外发布知识。内部知识可为支持人员提供经过验证的解决方案与故障排查步骤，帮助他们更快处理请求单。通过自助服务门户对外发布的知识，可让最终用户直接获取答案，从而减少联系 IT 支持的需求。

自助服务门户将可检索的知识文章置于用户触手可及的位置，让他们可以自主安排时间查找解决方案。同时，权限管理会管控不同受众可查看的信息范围，确保内部敏感文档保密，而通用故障排查指南可对所有有需要的人员开放访问。

6. 知识应用与迭代

知识管理只有融入日常 ITSM 工作流，才能发挥最大价值。支持人员在处理请求单时可查阅知识文章，查找经过验证的解决方案，助力更快、更一致地处理问题。

自助服务门户允许用户直接查看故障排查指南与操作文档，在请求单进入处理队列前就实现自助解决，有效分流请求单。新团队成员可通过知识库学习操作程序与解决方案，从而降低入职培训期间对资深员工的依赖。

持续改进让知识能随着时间的推移保持相关性和实用性。数据分析可以展示使用量最高的文章、无结果的搜索记录，以及能够成功分流请求单的内容。来自支持人员和用户的反馈能重点指出表述不清的说明或需要关注的过时信息。

团队依据这些洞察信息持续优化内容：系统变更时更新文章、请求单数据出现规律时新增解决方案、记录从复杂事件总结的经验教训。这套闭环机制能够让知识库随着组织的学习与调整，持续提升价值。

何时将知识管理库用于 ITSM

当团队遇到人工知识共享无法解决的痛点时，知识库就至关重要。以下是需要实施结构化知识管理系统的时机：

• 请求单量大：当团队被各类请求持续压得不堪重负时，知识库可以分流常见问题，并帮助支持人员更快处理请求单。

• 高频重复问题：如果支持人员每天都要多次回答相同问题，记录将这些解决方案，可减少时间浪费，并保证回复口径统一。

• 新支持人员入职：若新团队成员需要数周才能熟练上岗，完善的知识库可为其提供所需文档，帮助他们更快开始处理请求单。

• 知识孤岛：若只有少数人能解决特定问题，知识库可以让整个团队都能获得这些专业知识。

• 扩展支持需求：当需要支持更多用户、却无法同比例增加人员时，知识管理能够提升团队整体服务能力。

ITSM 知识库在重点和结构方面与更广泛的企业维基有所不同。企业维基用于记录通用流程与项目信息，而 ITSM 知识库则专门用于支持服务交付工作。它们针对在有效处理请求单过程中的快速搜索进行了优化，并围绕技术故障排查进行组织。

IT 领域有效知识管理库的最佳实践

知识是 IT 组织最宝贵的资产之一，开放式知识共享可以帮助您的团队保持同步、展开协作并做出更好、更快的决策。开放式共享使知识更加强大，使信息不再是个人的知识，而是社区的知识。为了促进更开放的知识共享，我们推荐以下一些最佳实践：

• 将您团队的知识汇总到一个存储库或系统中。随着工作场所技术的发展，知识现在存在于越来越多不同的地方，包括电子邮件、请求单和团队成员的脑海中。尽管选择正确的技术很重要，但这只是您更广泛的知识管理战略中的一步。

• 通过开放和共享的信息提高透明度。与其将文档隔离在电子邮件和文件夹中，或者将其锁定在权限设置后面，不如投资连接和统一知识的技术。对于您的整个组织来说，搜索、查找和创建知识应当是轻松之举。鼓励团队成员协作编辑页面，通过内联评论提供反馈，或在进行同行评审时用 @ 提及队友。

• 通过项目海报让工作可视化。对于每个重大计划，创建一个项目海报，与团队其他成员和利益相关者分享您的目标和进展。这是一份动态且可随时查阅的文档，可以帮助您探索问题空间、定义范围并获得反馈。

• 专注于简短的文章或答案。共享文档并不代表大家都理解一致。请勿编写冗长繁杂的文档，应根据团队需求定制内容。内容易于阅读、语言通俗易懂且及时发布，才能让整个团队更快学习并掌握信息。

• 倡导知识共享文化。通过持续的、注重质量和数量的表彰计划来奖励杰出贡献者。通过定期提供重要的组织更新等信息，您的领导团队可以在树立正面榜样方面大有帮助。他们还可以引导员工使用您的工具，并使用您的工具直接与团队互动。

IT 领域知识管理必备工具

合适的工具可将知识管理与现有 ITSM 工作流相关联。以下是 IT 领域实现有效知识管理的核心平台：

• Jira Service Management：此平台将知识直接集成至服务台，在请求单创建与处理环节展示相关文章。

• Confluence：此工具提供更广泛的组织级知识管理与文档管理，适用于全公司内容管理及团队协作。

• 集成搜索与人工智能：现代知识管理系统使用搜索功能来呈现相关文章，无需用户确切知道要在哪里查找。

• 分析与报告：跟踪哪些文章被使用以及哪些搜索失败，有助于衡量知识库的有效性并发现内容缺口。

这些工具协同工作，通过面向客户的门户支持自助服务，借助内部文档助力支持人员的工作流，并通过数据分析衡量知识管理的成效。

使用可扩展支持能力的 IT 知识管理库

通过 Jira Service Management 及其他 IT 支持解决方案实施知识管理，能够搭建一套随组织发展的体系。随着您记录更多解决方案、优化文档内容，知识库将成为自我完善迭代的资源，助力提升每一位团队成员的工作效率。

首先应将知识获取融入日常 ITSM 运营，而非把知识管理当作独立项目。鼓励支持人员在处理请求单时记录解决方案，建立定期审查循环以保持内容最新，并通过数据分析将精力聚焦于价值最高的文章。当知识管理成为团队日常工作的固有组成部分时，您将看到问题解决时长与请求单分流率的持续改善。