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Atlassian 呈现:高速 ITSM 中深入了解 Jira Service Management 以及其他强大的工具。

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什么是服务请求?

IT 团队会收到各种客户请求。无论传入的查询是要求访问应用、软件许可证、密码重置还是新硬件,信息技术基础架构库 (ITIL) 都会将这些归类为服务请求。服务请求通常会反复出现,因此高效的 IT 团队会采用可重复的程序来处理这些请求。

服务请求管理与其他服务管理实践(包括事件、问题和变更管理)相关,但又不同于其他服务管理实践。服务请求管理仅涉及针对新事物提交请求的用户,无论是访问某一服务、申请一步新手机还是获取某一信息。

ITIL 规定:服务请求由请求履行流程与服务台一起管理。

什么是请求履行?

请求履行是解决客户服务请求的流程,它是指管理所有服务请求的整个生命周期。服务台团队致力于响应和履行请求,同时为客户提供最高质量水平的服务支持。

请求履行是指通过为员工提供所需 IT 服务来提高员工的工作效率。它应能帮助用户查看可用的服务,了解如何请求这些服务,并设定处理请求的期望时长。

在生成大量服务请求的组织中,其中一个明智的做法是将服务请求作为单独的工作流来处理,并将其作为单独的记录类型进行记录和管理。此流程应区别于其他 IT 流程。

事件管理与服务请求管理

关于服务请求管理的一个常见问题就是:它与包括事件、问题和变更管理的核心 IT 实践有何关系。在区分之前,有必要简要介绍一下某些关键术语。

  • 服务请求是一种要求提供新内容的正式用户请求。示例:“我需要一台新的 Macbook。”
  • 事件是指会中断或降低服务质量且需紧急响应的计划外事件。示例:“网站已崩溃!”
  • 问题是指反复出现或可预防事件的根本原因。示例:“此应用问题再次出现!”
  • 变更是指添加、修改或删除可能影响 IT 服务的内容。这可能与服务请求有关。示例:“我需要升级数据库!”

服务请求应作为特殊的工作流来处理,从而帮助团队专注于交付更有价值的工作并更好地支持组织。服务请求通常风险较低,且可加速处理甚至自动处理。例如,如果新员工提交了访问某一软件应用的服务请求,则可预先批准该请求并自动授予访问权限。

如此一来,IT 团队便可减轻压力、节省时间并避免过于复杂的工作流程。考虑到您需要处理各种传入变更、事件和服务请求,单独的工作流和记录将可让您的团队确定资源分配的最优方法。

服务请求管理流程

尽管捕获和履行请求的方式存在一些差异,但其中的关键仍在于:专注于推动标准化以提高整体服务质量和效率。以下流程是基于 ITIL 建议的简易请求履行流程。这可以作为调整现有 ITIL 流程或定义新流程的起点。

显示服务请求流程的图示

服务请求履行流程,简而言之就是:

  1. 客户通过您的服务门户或电子邮件请求帮助。
  2. 服务团队会同时评估请求、预定义批准和资格认证流程。如有必要,他们会发送财务或业务批准请求。
  3. 服务台支持人员可以履行服务请求,或将请求转发给能够处理请求的人员。
  4. 解决请求后,支持人员会关闭工作单并询问客户,以确保他们满意。

服务请求管理优先事项

强大的服务请求管理实践以客户和知识为中心,并通过自动化功能进行简化。通过在工作中运用这些原则,组织可以加强 IT 支持团队,方便客户寻求帮助并获得答案,并通过技术来满足不断变化的组织需求。

以下是 IT 服务团队应优先考虑事项的相关建议,以便更贴近客户并提供尽可能优质的服务。

为支持团队提供支持

我们都知道,任何组织的无名英雄(即支持团队)都会因为需要处理大量工作单而精疲力尽。服务请求往往会让可用的时间和资源捉襟见肘。大型企业的 IT 服务团队需要不断响应各种业务请求,从而很容易陷入一种模式—先响应最吵闹的客户。与此同时,客户会抱怨 IT 部门很难合作,没有回应,要花很长时间去实现他们为完成工作所发出的请求。我们不应将 IT 视为瓶颈。

为了提供更优质的客户服务,必须要关注一线支持团队的福祉和发展。典型的分层支持团队是一个高度结构化的团队,且通过上报来管理请求。我们建议使用一种更具协作性的方法来管理服务请求。通过使用这种方法,支持团队的每个成员都可以更贴近客户并解答疑问。当 IT 团队将事务集中在 Slack 之类的工具中时,团队中的每个人也都有机会从解决请求的过程中取得经验。

通过增加定期的回顾会议,团队就有时间回顾和审查发生的每件事情,且理想的举行频率是每周一次。如此一来,就有机会提出问题,确定需要改进的地方,并确保将请求转至相应的团队。成为一个注重学习的团队并支持持续改进,这表示 IT 支持团队可以成为更好的客户拥护者。

在 IT 部门工作可能是一项艰巨而又吃力不讨好的工作。在 Atlassian,我们建议支持团队定期进行状况监控,以评估并采取措施从而提升团队。

左移

为了摆脱混乱的服务请求,一个广泛采用建议就是“向左移动”。那么,“左移”所什么意思?“左移”是指尽可能在靠近第一线(和客户)的位置履行请求。这可通过缩短解决问题的时间、简化支持活动和降低履行请求的总体成本来提升客户体验。

例如,一个含有可搜索文章的知识库能在转移工作单方面创造奇迹。或者,自定义用于收集相关信息的请求接收表单可以减少长时间的来回对话。

显示 IT 支持左移所产生价值的图示

客户希望在一个地方寻求帮助。对寻求帮助者的体验进行集中化,并使其尽可能易于访问和使用。许多组织创建了一个自助服务门户,但只是为了收集(比喻)灰尘。从他们的错误中吸取教训,并根据您组织的特殊文化来创造一些东西。请记住,即使您构建了最强大的自助服务系统,如果客户不能轻易找到它,那么也毫无价值。

利用自动化

将自动化整合到您的自助服务功能中后,您可以通过删除常见的重复性任务来减少您 IT 团队的整体工作量。例如,使用自动化来加快您的支持人员目前手动完成的后续沟通,改善您与客户的沟通方式,并让利益相关者了解预计的解决时间。对于某些请求,预设的回复可为客户提供有用的信息,并降低支持人员的工作量。客户通常不知道从哪里寻求帮助,而自动化功能还可以用于将服务请求传送给相应的团队,以加快解决速度。

随时进行纵向扩展

随着组织的发展,提供服务变得越来越复杂。更多团队会被卷入请求的管理队列之中。由于责任下放以及团队之间传递工作的需求越来越高,往往会丢失背景信息。我们从客户那里听说,它们收购了新的业务单位或公司,而将该业务单位或公司纳入其系统是一项非常恼人的流程。

服务目录可提供关于可用于部署的实时 IT 服务的信息。由于无需开发人员即可快速部署服务目录,您便可适应不断变化的业务需求。

服务请求管理的最佳实践

那么,创建高效的服务请求管理流程需要做些什么呢?以下是需要考虑的 8 个提示:

  1. 从最常见、最简单且最容易履行的请求开始。通过定义请求,可以为客户提供直接价值,并可让 IT 团队在构建请求工作流的未来阶段时进行学习。
  2. 记录您对服务请求的所有要求:问题字段、审批流程、履行流程、履行团队、流程负责人、SLA、报告等。此举可让 IT 团队以最佳方式管理随时间推移而出现的请求。对于随时间推移而变化的更复杂请求,此步骤非常重要。
  3. 在接收请求时捕获启动请求流程所需的数据,但不要向客户提出过多问题。
  4. 尽可能实现审批流程的标准化和自动化。例如,所有购买新显示器的请求都被视为预先批准的请求(并在可能的情况下自动实现),而所有软件请求都需要得到客户经理的批准。
  5. 查看请求履行流程和规程,以确定负责完成请求的支持团队,以及是否存在特殊要求。如果可能,通过自动化功能进行简化。
  6. 确定在发布请求时,知识库应提供哪些信息。自助服务的总体目标是更快满足客户的需求,并在可能的情况下转移请求。因此,如果您可以回答常见问题中的某个问题,则应在创建服务请求时将此知识纳入计划之中。
  7. 查看服务水平协议 (SLA),确保您配备了适当的衡量标准和通知,以便及时履行请求。
  8. 确定有效管理服务请求的生命周期所需的报告机制和指标。开始使用 CSAT(客户满意度)、响应时间、解决时间和结束时间等指标进行跟踪。

摘要

通过妥善地管理服务请求,您的 IT 团队便可专注于对更大的组织来说最为重要的事务,同时进一步提升客户体验。像 Jira Service Management 这样灵活的软件工具可以帮助您的团队摆脱混乱局面,并配置符合您团队需求的工作流程。