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适用于高速团队的 ITSM

ITIL 及其在现代 ITSM 中的地位指南

随着组织越来越依赖技术来推动运营,IT 团队正成为其业务中越来越重要的合作伙伴。ITIL(尤其是名为 ITIL 4 的最新版本的 ITIL)提供了一个框架,为 IT 团队提供了成功支持业务所需的灵活性和稳定性。

什么是 ITIL?

ITIL(信息技术基础架构库)是一组获得广泛认可的最佳实践,它旨在通过使 IT 服务与业务战略保持一致来支持组织从 IT 中获得最优价值。

ITIL 的历史

ITIL 最初由英国政府在 20 世纪 80 年代设立。设立之初,他们一直在寻找一套标准来提高 IT 性能。多年来,随着新版本的发布,ITIL 越来越受欢迎,并且不断发展。ITIL 现在归 Axelos 所有,这是一家英国政府内阁办公厅和 Capita 的合资企业。2019 年,他们发布了 ITIL 的最新版本 ITIL 4,该版本对 ITSM 采用了更加全面、适应性更强的方法。

ITIL 与 ITSM:有什么区别?

要了解 ITIL 和 ITSM 之间的区别,先从定义 ITSM 开始。ITSM,即 IT 服务管理,是 IT 团队管理向客户提供端到端 IT 服务的方式。其中包括设计、创建、交付和支持 IT 服务的所有流程和活动。ITSM 以服务为中心,其核心理念是 IT 应以服务形式交付。

因此,虽然 ITSM 是一种向企业提供 IT 的方法,但 ITIL 是一套常用实践,概述了如何在企业中实施 ITSM。对于那些熟悉敏捷开发方法的人来说,ITSM 和 ITIL 之间的区别类似于敏捷开发和 Scrum 之间的区别。虽然 ITSM(或敏捷开发)是一种方法,但 ITIL(或 Scrum)是实施该方法的框架。

显然,两者之间的联系非常密切;ITIL 是在考虑 ITSM 的情况下创建的。但两者之间的区别可以归结为一个概念:ITIL 是一个框架或一套准则,用于协助实施 ITSM 所涉及的活动。

ITIL 框架

ITIL 4 的发布给 ITIL 带来了变化,使其融入了新兴技术和新工作方式(如精益、敏捷开发和 DevOps)的背景下。它引导团队进入一个整体、业务和客户价值的参考框架。通过此次最新更新,ITIL 变得更加灵活且适应性更强。这一变化在新的 ITIL 4 框架和指导原则中显而易见。

例如,ITIL 4 引入了服务价值体系,其中的关键输入是机会或需求,关键输出是价值。ITIL SVS 的组件包括:

  • ITIL 指导原则
  • 治理
  • ITIL 服务价值链
  • ITIL 实践
  • 持续改进

对 ITIL 4 指导原则和敏捷宣言的并排比较将表明,新版本的 ITIL 促进了更敏捷的工作方式:

比较了 ITIL 4 和敏捷原则

ITIL 4 指导原则 敏捷宣言
  • 关注价值
  • 从当前开始
  • 通过反馈迭代推进
  • 协作并提高知名度
  • 全面思考和工作
  • 保持简单实用
  • 优化和自动化
  • 个人和交互优先于流程和工具
  • 工作软件优先于全面的文档
  • 客户协作优先于合同谈判
  • 响应变化优先于遵循计划

ITIL 4 指导原则
  • 关注价值
  • 从当前开始
  • 通过反馈迭代推进
  • 协作并提高知名度
  • 全面思考和工作
  • 保持简单实用
  • 优化和自动化
敏捷宣言
  • 个人和交互优先于流程和工具
  • 工作软件优先于全面的文档
  • 客户协作优先于合同谈判
  • 响应变化优先于遵循计划

随着 ITIL 实践的最新更新,我们鼓励 IT 团队不要以过于规范的方式解释 ITIL。ITIL 4 已从分步流程转变为整体“实践”,涉及文化、业务目标和利益相关者。这 34 个实践大致分为一般管理实践、服务管理实践和技术管理实践:

ITIL 管理实践

一般问题 服务 技术
  • 架构管理
  • 持续改进
  • 信息安全管理
  • 知识管理
  • 衡量和报告
  • 组织变革管理
  • 项目组合管理
  • 项目管理
  • 关系管理
  • 风险管理
  • 服务财务管理
  • 战略管理
  • 供应商管理
  • 员工队伍和人才管理
  • 可用性管理
  • 业务分析
  • 容量和性能管理
  • 变更启用
  • 事件管理
  • IT 资产管理
  • 监控和事件管理
  • 问题管理
  • 发布管理
  • 服务目录管理
  • 服务配置管理
  • 服务连续性管理
  • 服务设计
  • 服务台
  • 服务级别管理
  • 服务请求管理
  • 服务验证和测试
  • 部署管理
  • 基础架构和平台管理
  • 软件开发和管理

一般问题
  • 架构管理
  • 持续改进
  • 信息安全管理
  • 知识管理
  • 衡量和报告
  • 组织变革管理
  • 项目组合管理
  • 项目管理
  • 关系管理
  • 风险管理
  • 服务财务管理
  • 战略管理
  • 供应商管理
  • 员工队伍和人才管理

服务
  • 可用性管理
  • 业务分析
  • 容量和性能管理
  • 变更启用
  • 事件管理
  • IT 资产管理
  • 监控和事件管理
  • 问题管理
  • 发布管理
  • 服务目录管理
  • 服务配置管理
  • 服务连续性管理
  • 服务设计
  • 服务台
  • 服务级别管理
  • 服务请求管理
  • 服务验证和测试

技术
  • 部署管理
  • 基础架构和平台管理
  • 软件开发和管理

ITIL® 基金会:ITIL 4 版,表格 5.1,ITIL 管理实践

总的来说,ITIL 4 更关注人和文化等事物,不鼓励使用任何可能造成孤岛的繁重、繁琐或僵化的流程。我们认为,ITIL 4 是朝着重视协作、易用性和商业价值创造的 ITSM 方法迈出的积极一步。

您的组织是否应该使用 ITIL 框架?

可以肯定的是,采用 ITIL 有很多好处。将 ITIL 所采用的那种结构引入您的 IT 团队可以帮助更好地将 IT 目标与业务目标保持一致、跟踪 IT 成本、简化服务交付并让客户满意。

有些人认为 ITIL/ITSM 过于结构化和流程驱动,反而推动了 DevOps 的采用。我们认为这不是一个非此即彼的决定,成功的 IT 团队可以从 ITIL/ITSM 和 DevOps 实践中汲取灵感。

但是,重要的是要记住,ITIL 4 的架构特别鼓励和实现灵活性。ITIL 的目的不是要制定严格的规则和繁重的流程,而是提供灵活可修改的准则。您和您的团队应评估 ITIL 框架、实践和准则,并实施对您有用的内容。最重要的是,避免僵化和工作孤岛。

摘要

随着 IT 团队不断发展和寻求新的工作方式,ITIL 也随之发展。不再需要或鼓励严格遵守 ITIL 和 ITSM 概述的所有流程。相反,IT 团队正在拥抱更大的灵活性和更多的协作。查看我们的 ITIL 4 指南,了解如何为 ITSM 实践带来更高的灵活性和协作性。

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