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ITSM per team high velocity

Una guida a ITIL e al suo ruolo nell'ITSM moderno

Man mano che le organizzazioni fanno sempre più affidamento sulle tecnologie per potenziare le loro operazioni, i team IT diventano partner sempre più importanti per il loro business. ITIL, e in particolare la sua versione più recente chiamata ITIL 4, fornisce un framework che offre ai team IT sia la flessibilità che la stabilità necessarie per supportare efficacemente il business.

Che cos'è ITIL?

ITIL (Information Technology Infrastructure Library) è un insieme ampiamente accettato di best practice volte ad aiutare le organizzazioni a massimizzare il valore dell'IT allineando i servizi IT alla strategia aziendale.

La storia di ITIL

Nella sua versione iniziale ITIL è stato creato negli anni '80 dal governo britannico, che era alla ricerca di una serie di standard per migliorare le prestazioni dell'IT. Nel corso degli anni, ITIL si è diffuso sempre di più e si è evoluto man mano che sono state rilasciate nuove versioni. ITIL è ora di proprietà di Axelos, una joint venture tra l'Ufficio di Gabinetto del governo britannico e Capita. Nel 2019, ha rilasciato la versione più recente di ITIL, ITIL 4, che adotta un approccio più olistico e adattabile all'ITSM.

ITIL e ITSM a confronto: qual è la differenza?

Per capire la differenza tra ITIL e ITSM, iniziamo con la definizione di ITSM. ITSM, o gestione dei servizi IT, è il modo in cui i team IT gestiscono la distribuzione end-to-end dei servizi IT ai clienti. Questo comprende tutti i processi e le attività di progettazione, creazione, rilascio e assistenza dei servizi IT. ITSM è incentrato sui servizi; il suo concetto principale è la convinzione che l'IT debba essere distribuito come servizio.

Quindi, mentre l'ITSM è una specie di metodologia utile per distribuire l'IT al business, ITIL è un insieme di pratiche diffuse che descrive come implementare l'ITSM in un'azienda. Per chi ha familiarità con le metodologie Agile, la differenza tra ITSM e ITIL è simile a quella tra Agile e Scrum. Mentre l'ITSM (o Agile) è una metodologia, ITIL (o Scrum) è un framework per l'implementazione di tale metodologia.

Ovviamente, la connessione tra i due è forte; ITIL è stato creato in un'ottica ITSM; tuttavia, la distinzione tra i due è riassumibile in un'idea: ITIL è un framework o un insieme di linee guida utili per implementare le attività coinvolte nell'ITSM.

Il framework ITIL

Le modifiche introdotte con il rilascio di ITIL 4 collocano il framework nel contesto delle tecnologie emergenti e di nuovi modi di lavorare come Lean, Agile e DevOps. Guida i team in un quadro di riferimento olistico, aziendale e di valore per il cliente. Con questo ultimo aggiornamento, ITIL è diventato più flessibile e adattabile. Questo cambiamento è evidente nel nuovo framework e nei principi guida di ITIL 4.

Ad esempio, ITIL 4 ha introdotto il sistema di valore del servizio (SVS, Service Value System) in cui gli input chiave sono l'opportunità o la domanda e l'output chiave è il valore. I componenti di ITIL SVS includono:

  • Principi guida ITIL
  • Governance
  • Catena del valore dei servizi ITIL
  • Pratiche ITIL
  • Miglioramento continuo

Un confronto affiancato tra i Principi guida ITIL 4 e il Manifesto Agile mostra che la nuova versione di ITIL promuove un modo di lavorare più Agile:

Principi ITIL 4 e Agile a confronto

I principi guida di ITIL 4 Manifesto Agile
  • Concentrati sul valore
  • Inizia da dove ti trovi
  • Procedi iterativamente con il feedback
  • Collabora e promuovi la visibilità
  • Pensa e lavora in modo olistico
  • Punta alla semplicità e praticità
  • Ottimizza e automatizza
  • Gli individui e le interazioni più che i processi e gli strumenti
  • Il software funzionante più che la documentazione esaustiva
  • La collaborazione col cliente più che la negoziazione del contratto
  • Rispondere al cambiamento più che seguire un piano

I principi guida di ITIL 4
  • Concentrati sul valore
  • Inizia da dove ti trovi
  • Procedi iterativamente con il feedback
  • Collabora e promuovi la visibilità
  • Pensa e lavora in modo olistico
  • Punta alla semplicità e praticità
  • Ottimizza e automatizza
Manifesto Agile
  • Gli individui e le interazioni più che i processi e gli strumenti
  • Il software funzionante più che la documentazione esaustiva
  • La collaborazione col cliente più che la negoziazione del contratto
  • Rispondere al cambiamento più che seguire un piano

Inoltre, con i più recenti aggiornamenti delle pratiche ITIL, i team IT sono incoraggiati a non interpretare ITIL in un modo eccessivamente prescrittivo. ITIL 4 è passato da processi passo passo a "pratiche" olistiche che integrano cultura, obiettivi aziendali e stakeholder. Le 34 pratiche sono ampiamente classificate in pratiche di gestione generale, pratiche di gestione dei servizi e pratiche di gestione tecnica:

Le pratiche di gestione ITIL

Generale Servizio Tecnico
  • Gestione dell'architettura
  • Miglioramento continuo
  • Gestione della sicurezza delle informazioni
  • Gestione della conoscenza
  • Misurazione e reporting
  • Gestione delle modifiche organizzative
  • Gestione del portfolio
  • Gestione dei progetti
  • Gestione delle relazioni
  • Gestione del rischio
  • Gestione finanziaria dei servizi
  • Gestione della strategia
  • Gestione dei fornitori
  • Gestione della forza lavoro e dei talenti
  • Gestione della disponibilità
  • Analisi del business
  • Gestione della capacità e delle prestazioni
  • Abilitazione delle modifiche
  • Gestione degli imprevisti
  • Gestione degli asset IT
  • Monitoraggio e gestione degli eventi
  • Gestione dei problemi
  • Gestione dei rilasci
  • Gestione del catalogo dei servizi
  • Gestione della configurazione dei servizi
  • Gestione della continuità del servizio
  • Progettazione dei servizio
  • Service desk
  • Gestione dei livelli di servizio
  • Gestione delle richieste di assistenza
  • Convalida e test dei servizi
  • Gestione della distribuzione
  • Gestione dell'infrastruttura e della piattaforma
  • Sviluppo e gestione del software

Generale
  • Gestione dell'architettura
  • Miglioramento continuo
  • Gestione della sicurezza delle informazioni
  • Gestione della conoscenza
  • Misurazione e reporting
  • Gestione delle modifiche organizzative
  • Gestione del portfolio
  • Gestione dei progetti
  • Gestione delle relazioni
  • Gestione del rischio
  • Gestione finanziaria dei servizi
  • Gestione della strategia
  • Gestione dei fornitori
  • Gestione della forza lavoro e dei talenti

Servizio
  • Gestione della disponibilità
  • Analisi del business
  • Gestione della capacità e delle prestazioni
  • Abilitazione delle modifiche
  • Gestione degli imprevisti
  • Gestione degli asset IT
  • Monitoraggio e gestione degli eventi
  • Gestione dei problemi
  • Gestione dei rilasci
  • Gestione del catalogo dei servizi
  • Gestione della configurazione dei servizi
  • Gestione della continuità del servizio
  • Progettazione dei servizio
  • Service desk
  • Gestione dei livelli di servizio
  • Gestione delle richieste di assistenza
  • Convalida e test dei servizi

Tecnico
  • Gestione della distribuzione
  • Gestione dell'infrastruttura e della piattaforma
  • Sviluppo e gestione del software

ITIL® Foundation: ITIL 4 Edition, Tabella 5.1, Le pratiche di gestione ITIL

In generale, ITIL 4 pone una maggiore attenzione ad aspetti come le persone e la cultura, e scoraggia l'uso di qualsiasi processo pesante, gravoso o rigido che possa determinare la creazione di silos. Riteniamo che ITIL 4 rappresenti un passo positivo nella direzione di un approccio all'ITSM che valorizzi la collaborazione, la facilità d'uso e la creazione di valore aziendale.

La tua organizzazione deve utilizzare il framework ITIL?

Sicuramente l'adozione di ITIL offre numerosi vantaggi. Fornire al tuo team IT il tipo di struttura offerta da ITIL può contribuire ad allineare meglio gli obiettivi IT agli obiettivi aziendali, monitorare i costi IT, semplificare la distribuzione dei servizi e soddisfare i clienti.

Alcuni pensano che ITIL/l'ITSM sia troppo strutturato e basato sui processi, e promuovono invece l'adozione di DevOps. Non pensiamo che si tratti di una decisione in cui un aspetto non esclude l'altro; i team IT di successo possono avvalersi sia delle pratiche ITIL/ITSM che DevOps.

È importante ricordare, tuttavia, che l'architettura di ITIL 4 promuove e incoraggia specificatamente la flessibilità. Lo scopo di ITIL non è quello di creare regole rigide e processi pesanti, ma piuttosto di fornire linee guida adattabili. Insieme al tuo team dovresti valutare il framework, le pratiche e le linee guida ITIL, e implementare ciò che funziona per voi. E soprattutto, evitare rigidità e silos di lavoro.

Riepilogo

Man mano che i team IT si evolvono e cercano nuovi modi di lavorare, ITIL si evolve con loro. L'adesione rigorosa a tutti i processi delineati da ITIL e ITSM non è più necessaria, né consigliata. Al contrario, i team IT stanno adottando una maggiore flessibilità e una maggiore collaborazione. Consulta la nostra guida di ITIL 4 per scoprire come aggiungere agilità e collaborazione alle tue pratiche ITSM.