ITSM per team high velocity
Transizione dei servizi ITIL: principi, vantaggi e processi
La transizione dei servizi è il processo di trasferimento dei servizi dallo sviluppo all'ambiente di produzione. Senza un'attenta pianificazione, i servizi nuovi e quelli aggiornati possono potenzialmente interrompere i processi aziendali. La collaborazione tra l'IT e l'azienda è un elemento necessario, inclusa la preparazione degli utenti e del personale di supporto per il cambiamento.
La transizione dei servizi è la terza fase del ciclo di vita di ITIL. Si applica ai nuovi servizi, ai servizi esistenti che stanno cambiando e al ritiro dei servizi legacy. La transizione dei servizi ITIL si basa su best practice per trasferire i servizi alla produzione in modo efficace, sicuro ed efficiente.
Questa guida esaminerà i vantaggi e i principi chiave della transizione dei servizi ITIL, nonché i ruoli e i processi che ne garantiscono il successo.
Cos'è la transizione dei servizi ITIL?
Durante la transizione dei servizi ITIL, i team IT spostano servizi nuovi o aggiornati dall'ambiente di sviluppo alla produzione. Nella transizione si utilizza il sistema di gestione della conoscenza dei servizi per garantire che le modifiche apportino valore all'azienda. Vengono implementate le modifiche prioritarie che migliorano l'efficienza e mitigano i rischi.
Principi chiave della transizione dei servizi
La formalizzazione del processo di transizione dei servizi ITIL riduce i rischi insiti nei cambiamenti. Garantisce inoltre che i team IT siano pronti ad affrontare i problemi. I principi chiave della transizione dei servizi incoraggiano i team a:
- Gestisci e anticipa eventuali correzioni di rotta.
- Riutilizza i servizi esistenti per aumentare l'efficienza.
- Mantieni i servizi importanti durante la transizione.
- Trasferisci le conoscenze fondamentali per un processo decisionale più rapido e accurato.
-
Definisci ruoli e responsabilità per risposte tempestive e ragionate.
Vantaggi della transizione al servizio ITIL
La transizione al servizio ITIL consente di apportare modifiche con maggior efficienza e correttezza, perché assicura:
- Una riduzione del tempo di inattività e dei ritardi imprevisti.
- Un miglioramento dell'esperienza utente e della fiducia in un intervento tempestivo dell'assistenza.
- Un costo ridotto dei miglioramenti, che si basano tra l'altro sulle esigenze dell'azienda.
- Un miglioramento della gestibilità.
Una maggiore acquisizione di conoscenza da parte dei clienti e del personale dell'assistenza.
Processo di transizione del servizio ITIL
La transizione dei servizi in ITIL aiuta i team IT a identificare i rischi nascosti, chiarire i ruoli, condividere le conoscenze in anticipo, fare programmi nell'ottica di eventuali imprevisti e supportare i clienti con le modifiche. Il processo di transizione del servizio ITIL prevede i seguenti passaggi:
Pianificazione e coordinamento
Grazie alla pianificazione e al coordinamento, le attività da completare durante la transizione sono ben definite e vengono assegnate ai team. I team mappano ogni ruolo e responsabilità in modo collaborativo. Identificano anche i principali stakeholder, il che aiuta a creare una comprensione e un accordo chiari su cosa fare e chi lo farà.
Valutazione delle modifiche
La valutazione riguarda le principali modifiche apportate ai sistemi aziendali più importanti, come la gestione delle relazioni con i clienti o i servizi di elaborazione dei pagamenti. Il Change Advisory Board (CAB) consiglia spesso di introdurre queste modifiche perché comportano più vantaggi che rischi.
Con la gestione delle modifiche si valutano i dettagli delle modifiche, si esaminano i rischi e spesso si elabora un'analisi dell'impatto. Il CAB dà priorità alle modifiche in modo che gli sviluppatori possano concentrarsi sui relativi aspetti tecnici.
Rilascio e distribuzione
Il rilascio e il deployment sono due fasi fondamentali per una corretta transizione dei servizi ITIL. Gestiscono la creazione, la verifica, la pianificazione e il deployment dei servizi. Le attività incluse in questi passaggi vanno dai progetti pilota alla comunicazione con gli stakeholder, dalla formazione dei clienti al rispetto degli accordi sul livello di servizio (SLA).
La classificazione delle release in tipologie aiuta i team IT a stabilire le priorità in base alle esigenze. Le versioni principali possono includere componenti hardware e software o nuove funzionalità. Le versioni secondarie possono comportare in modifiche significative ai servizi esistenti. Le versioni rilasciate in emergenza richiedono un'attenzione immediata e possono includere patch o soluzioni alternative temporanee.
Convalida e test dei servizi
La convalida e la verifica garantiscono la qualità e l'affidabilità del servizio nell'ambiente di produzione. Ad esempio, una modifica del servizio di elaborazione dei pagamenti può richiedere ulteriori cicli di verifiche preliminari e convalide post-deployment per garantire che tutto funzioni come previsto.
Trasferimento di conoscenze
Getta le basi per il successo dei clienti raccogliendo, documentando e condividendo informazioni sulla modifica del servizio. Questa attività è importante soprattutto per i team di supporto, che devono rispondere con cognizione di causa a problemi imprevisti. Un corretto trasferimento delle conoscenze riduce i tempi di inattività e previene l'insoddisfazione degli utenti.
Chiusura del rilascio
La fase di chiusura del rilascio definisce con chiarezza la fine del progetto. Consente inoltre ai team di esaminare il processo da un punto di vista esperto, promuovendo il miglioramento continuo e la collaborazione fra team. Quando si esaminano problemi e ostacoli, bisogna sempre concentrarsi sulle soluzioni, anziché sulla ricerca del responsabile.
7. Review and continuously improve
New technology, changing resources, and increasing pressure to deliver more services increase the risk of encountering problems and gaps. A standardized practice of reviewing and continuously improving helps teams identify and eliminate issues earlier.
Ruoli e responsabilità per la transizione del servizio
In base a quanto è complessa una modifica, i ruoli e le responsabilità dei team per la transizione del servizio IT possono variare. Ad esempio, può essere previsto un responsabile delle modifiche che supervisiona il CAB, il quale valuta e autorizza la modifica. Oppure può risultare necessario un release manager che si concentri sui dettagli dei task associati alla release stessa. La gestione della configurazione, che controlla e gestisce le informazioni su relazioni e dipendenze, è spesso un ambito chiave di responsabilità. Oppure, possono essere richiesti manager e sviluppatori di applicazioni che supervisionino test, conoscenze e progetti.
Integrazione con altre fasi del ciclo di vita di ITIL
La transizione del servizio è la terza fase del ciclo di vita di ITIL. Si basa sulle fasi precedenti che riguardano la strategia e le fasi di progettazione del servizio. Con la transizione del servizio, una modifica approvata non è più soltanto un obiettivo strategico, ma diventa un servizio completo e integrato nell'ambiente di produzione. La gestione dei rilasci unisce queste fasi e include piani di mappatura per il funzionamento e il miglioramento continuo del servizio.
Gestione dei servizi: domande frequenti
Qual è lo scopo della transizione dei servizi?
La transizione dei servizi interessa ogni aspetto del trasferimento di servizi nuovi e modificati dagli ambienti di sviluppo e test agli ambienti di produzione. Identifica i rischi, definisce ruoli e responsabilità e garantisce il rispetto delle policy e degli accordi sui livelli di servizio. Inoltre, coordina i servizi interessati e fornisce conoscenze tecniche e formazione agli utenti per una corretta integrazione.
Qual è la differenza tra la transizione del servizio e la gestione delle modifiche?
Sia la transizione del servizio che la gestione delle modifiche riguardano le modifiche ai sistemi aziendali. La gestione delle modifiche è un processo standardizzato che consente di valutare e dare una priorità a tutte le modifiche. Spesso coinvolge il CAB, che approva le richieste di modifica e assegna le priorità. La transizione del servizio consiste nel passaggio di modifiche specifiche e preapprovate nell'ambiente di produzione.
Quali sono le 5 fasi del ciclo di vita di un servizio ITIL?
Il ciclo di vita del servizio ITIL prevede le fasi seguenti:
- La strategia di servizio ITIL allinea gli obiettivi aziendali e le esigenze dei clienti con le strategie di deployment.
- La progettazione dei servizi si basa su un approccio olistico alla progettazione e alla fornitura di servizi ottimizzati.
- La transizione del servizio distribuisce il servizio nell'ambiente di produzione.
- Il funzionamento del servizio si riferisce all'attività quotidiana dell'azienda.
- Il miglioramento continuo del servizio identifica strategicamente ulteriori opportunità di miglioramento.
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