Retribuzione su chiamata

Configurazione di una politica per il pagamento dei team su chiamata

Offrire ai clienti un'esperienza senza interruzioni significa assicurarsi di avere gli operatori su chiamata giusti pronti a rispondere a un imprevisto, nel caso si verificasse. Poiché il lavoro su chiamata è stressante e richiede di solito di lavorare al di fuori del normale orario lavorativo, è importante progettare e documentare un piano di compensi per gli operatori su chiamata, sia per mantenere i sistemi attivi e funzionanti sia per assicurarsi che i dipendenti su chiamata si sentano apprezzati.

I dipendenti su chiamata sono generalmente retribuiti per il tempo che dedicano alla preparazione e alla disponibilità al lavoro.

I modelli di compensi per la retribuzione su chiamata variano e possono includere una retribuzione in aggiunta allo stipendio normale, ferie supplementari o una combinazione dei due.

La chiave per scegliere il miglior piano di compenso per gli operatori su chiamata è trovare una soluzione che garantisca alla tua azienda la copertura di cui ha bisogno in caso di imprevisto, ma che riconosca anche i tuoi dipendenti per l'impegno e il tempo impiegato. Se i dipendenti ritengono che il loro tempo sia apprezzato e rispettato, a loro volta si preoccuperanno dell'azienda e contribuiranno al suo successo. 

Ci sono molte considerazioni da tenere in considerazione quando si sviluppa un piano di compensi per gli operatori su chiamata: 

• Il compenso verrà corrisposto sotto forma di retribuzione aggiuntiva o di ferie supplementari

• Con che frequenza e per quanto tempo ogni persona sarà reperibile

• Che tipo di lavoro è previsto durante ogni turno

• Eventuali incentivi aggiuntivi per occuparsi di imprevisti complessi o che richiedono molto tempo

La cosa più importante è formalizzare un piano di compenso e rispettarlo costantemente. In caso contrario, il tuo team su chiamata può sentirsi sovraccarico e sottovalutato.

Come costruire un modello di retribuzione degli operatori su chiamata efficace per i team IT Ops e DevOps

Tipi di modelli di compensi per gli operatori su chiamata

La policy documentata sul servizio su chiamata che scegli dovrebbe essere dettagliata ed esplicita in modo che i dipendenti sappiano a cosa stanno andando incontro e tu possa gestire le aspettative. La tua documentazione dovrebbe comprendere: 

• Metodo di compensazione (incentivi monetari, tempo libero aggiuntivo, ecc.) 

• Flessibilità oraria (se possibile)

• SLA/SLO per il servizio su chiamata

• Numero di ore/turni di lavoro su chiamata richiesti

1. Incentivo su chiamata

Un modello di compensi per gli operatori su chiamata che include incentivi premia i dipendenti che lavorano al di fuori degli orari di lavoro in cambio di giorni di ferie extra, orari flessibili, stipendi base più alti o una combinazione di questi elementi. Concedere molto tempo libero permette anche ai dipendenti di ricaricarsi dopo lunghe ore di lavoro ed è una conferma di quanto sia prezioso il loro contributo.

2. Retribuzione su chiamata per gli straordinari programmati

Con questo modello di compensi per gli operatori su chiamata i dipendenti sono pagati per il tempo in cui sono reperibili, anche se non si presentano problemi durante il turno. Per i dipendenti che accettano di essere disponibili in qualsiasi momento è quindi più facile giustificare l'obbligo di essere reperibili e disponibili, anche se non si verificano problemi.

3. Retribuzione su chiamata per il tempo dedicato alla risoluzione dei ticket

Un altro modello di compensi per gli operatori su chiamata consiste nel pagare i dipendenti solo quando si occupano di un imprevisto. Un possibile rischio è che ci possa essere un disincentivo finanziario a ridurre gli avvisi e i ticket, il che potrebbe avere un impatto negativo sull'integrità complessiva dei tuoi sistemi.

4. Retribuzione su chiamata per gli straordinari programmati e il tempo dedicato alla risoluzione dei ticket

Un altro approccio alla retribuzione degli operatori su chiamata consiste nel compensare i dipendenti per il turno su chiamata e fornire loro un importo aggiuntivo per il numero di ticket risolti. In questo modello, i dipendenti possono sentirsi ben compensati per il tempo aggiuntivo che l'azienda richiede loro. E nel caso in cui qualcuno debba fermarsi più a lungo per risolvere un ticket particolarmente difficile, viene risarcito per la perdita del suo tempo personale.

Incentivi extra per gli operatori su chiamata

Una volta deciso il tipo di modello di retribuzione per gli operatori su chiamata più adatto per la tua organizzazione, il passo successivo consiste nel determinare se e come aggiungere ulteriori incentivi retributivi. Di seguito trovi alcune opzioni (tieni presente che non tutte funzioneranno per i modelli sopra indicati). 

1. Numero di avvisi ricevuti in orario e fuori orario

Puoi compensare ulteriormente i dipendenti su chiamata in base al numero di avvisi che ricevono durante e fuori dall'orario lavorativo, aggiungendo un compenso extra per il lavoro svolto dopo l'orario lavorativo.

2. Tempo impiegato a lavorare sugli imprevisti

La complessità e l'importanza degli imprevisti possono variare. Un dipendente su chiamata può trascorrere un'intera notte a lavorare su un imprevisto, mentre un altro può essere impegnato per soli pochi minuti. Valuta se vuoi aggiungere un bonus di compensazione per la risoluzione di imprevisti particolarmente difficili.

3. Tempo medio di riconoscimento o risoluzione (MTTA/MTTR)

In base alle escalation policy, il tempo di riconoscimento è fondamentale per una risoluzione rapida. Il calcolo del tempo medio di riconoscimento (MTTA) e del tempo medio di risoluzione (MTTR) può aiutarti a determinare se desideri aggiungere un compenso speciale su chiamata per tempi di risposta rapidi.

Diritti retributivi dei dipendenti su chiamata

Se non hai adottato un piano di compenso per gli operatori su chiamata equo sono molte le cose che possono andare storte. Se ci si aspetta che i dipendenti lavorino al di fuori degli orari lavorativi con un preavviso inesistente e sotto la forte pressione di un imprevisto, senza fornire loro un compenso aggiuntivo, è probabile che matureranno una sensazione di risentimento e soffriranno di burnout. 

E se il tuo modello di servizio su chiamata non indica esplicitamente quando è prevista la disponibilità di un dipendente e il tuo piano di compenso per gli operatori su chiamata non è comunicato in maniera formale, rischi di creare ulteriore tensione e confusione all'interno del tuo team. 

Se non hai implementato un piano ben ponderato e formalizzato, stai effettivamente chiedendo ai dipendenti di lavorare gratuitamente. Potresti scoprire che pochi dipendenti sono disposti a lavorare su chiamata, lasciando gli altri a occuparsi di più di quanto sia giusto durante i turni su chiamata, con conseguente burnout e riduzione della fidelizzazione. 

A seconda della tua posizione, potrebbero esserci leggi specifiche che determineranno quale modello di compenso per gli operatori su chiamata puoi scegliere per la tua organizzazione. Assicurati di consultare un avvocato e di esaminare le linee guida governative prima di formalizzare il tuo piano di compenso per gli operatori su chiamata.

Politiche e requisiti per i compensi per gli operatori su chiamata

Tutte le aziende hanno bisogno di politiche retributive eque e coerenti per gli operatori su chiamata. Quando i dipendenti ritengono di essere equamente compensati per il loro tempo hanno meno probabilità di essere vittima del burnout, mentre tu hai maggiori probabilità di sviluppare una cultura del lavoro sana e sostenibile. 

Le policy di compenso per gli operatori su chiamata della tua azienda dovrebbero essere chiaramente enunciate e documentate negli stessi luoghi in cui comunichi le altre tue policy aziendali, come, ad esempio, in un manuale per i dipendenti. Idealmente, la policy dovrebbe essere spiegata ai dipendenti a cui saranno affidate le mansioni su chiamata nell'ambito del colloquio effettuato prima dell'assunzione in azienda.

Il tipo di piano che implementerai sarà determinato dalle dimensioni della tua azienda, dal tipo e dalla gravità degli imprevisti che normalmente il tuo team deve affrontare e dalla tua cultura aziendale in materia di premiazione e riconoscimento dei dipendenti.

Al momento di scegliere un modello di compenso per gli operatori su chiamata per la tua azienda o il tuo team, verifica sempre che i modelli che stai considerando rispettino le normative locali sul lavoro e che ai dipendenti venga fornita la documentazione adeguata.

Conclusione

Un piano di compensi per gli operatori su chiamata ben ponderato e documentato è fondamentale per far sì che il team sia costantemente impegnato, motivato e attento a mantenere i sistemi attivi e funzionanti, oltre che per soddisfare gli SLA e le aspettative dei clienti. Quando i dipendenti si sentono apprezzati per l'impegno che dedicano all'azienda e vengono compensati sia per il tempo che per l'attenzione che prestano al lavoro, specialmente quando quest'ultimo interferisce con la loro vita personale, ridurrai il burnout e aumenterai il livello di fidelizzazione.

Dopo aver preparato un piano su chiamata e aver delineato la retribuzione e le aspettative, il passo successivo consiste nello sviluppare una programmazione per il tuo team. Segui il nostro tutorial sulla programmazione su chiamata per scoprire come sfruttare le funzionalità di Jira Service Management per una programmazione su chiamata flessibile ed equa.