Che cos'è la mappatura dei servizi IT?

Punti chiave: la mappatura dei servizi IT è la pratica di documentare, di solito in modo visivo, in che modo ogni servizio aziendale dipende dalle applicazioni, dall'infrastruttura e dai team sottostanti, così che quando qualcosa cambia o si interrompe, l'IT sappia che cosa è interessato e chi coinvolgere.

• Cos'è: una mappa delle dipendenze che collega i servizi agli elementi di configurazione e agli asset, ai responsabili e ai punti di contatto con i clienti, in genere basata su un CMDB e tenuta aggiornata tramite il rilevamento e la gestione delle modifiche.

• Perché è importante: senza una mappa, l'impatto degli imprevisti e il rischio delle modifiche si basano su supposizioni. Con una mappa, i team risolvono gli imprevisti più rapidamente, valutano le modifiche con precisione e adottano una comunicazione chiara tra le dipendenze.

• Come ti aiuta Jira Service Management: Risorse di Jira Service Management archivia i servizi, gli elementi di configurazione e le relative dipendenze, li collega agli imprevisti e alle richieste di modifica e mostra le modifiche imminenti in un calendario dedicato.

La mappatura dei servizi IT è la pratica di documentare in che modo ogni servizio aziendale (CRM, piattaforma per i pagamenti, portale delle risorse umane) dipende dalle applicazioni, dall'infrastruttura, dai dati e dai team sottostanti, di solito sotto forma di mappa visiva delle dipendenze. È ciò che consente all'IT di rispondere, in modo rapido e accurato: se questo componente non funziona o cambia, quali servizi e utenti ne risentono e chi deve esserne al corrente?

Le mappe dei servizi dimostrano il loro valore proprio in quei momenti, durante un imprevisto, quando conoscere le dipendenze accelera la diagnosi e ti dice chi coinvolgere, e prima di una modifica, quando la mappa mostra che cosa la modifica potrebbe compromettere. Questa guida illustra i vantaggi della mappatura dei servizi e un processo in nove fasi per creare e gestire una mappa.

Vantaggi della mappatura dei servizi

Visualizzare i servizi e le risorse in un unico posto semplifica il lavoro di tutti e consente all'azienda di operare meglio. Partendo da una migliore comprensione per arrivare a una risoluzione più rapida dei problemi, ecco alcuni dei principali vantaggi degli strumenti di mappatura dei servizi.

1. Migliora l'esperienza dei clienti

Delineare i servizi in termini di risorse e dipendenze ti consente di identificare framework operativi e flussi di lavoro. Ciò significa che puoi indagare e risolvere rapidamente gli imprevisti in un'unica visualizzazione. 

2. Promuove una gestione efficiente delle modifiche e degli imprevisti

Con una chiara comprensione di quali servizi si appoggiano sugli altri, saprai esattamente cosa fare in caso di modifiche e imprevisti. Utilizzando Jira Service Management, i team IT e di sviluppo possono collaborare e comunicare su modifiche aggiornate, coordinare i flussi di lavoro, collegare i ticket comuni e taggarsi a vicenda per una comunicazione costante, il tutto all'interno della mappa dei servizi. Ciò significa che la gestione dei servizi e la distribuzione del codice possono funzionare di pari passo durante i tempi di inattività del servizio e nei normali momenti di sviluppo.

3. Semplifica le comunicazioni

Mappare i tuoi servizi ti aiuta anche a definire ruoli e responsabilità in modo chiaro. Usa la tua mappa dei servizi per identificare i team e i ruoli che gestiscono ogni risorsa. Ciò renderà la comunicazione più rapida e consentirà al tuo team di capire in che modo il proprio lavoro influisce sugli altri.

4. Fornisce una maggiore visibilità

Hai mai distribuito un progetto e poi hai capito che l'intero team non era a conoscenza dell'aggiornamento? Una mappa dei servizi offre visibilità su ciò che è attualmente in fase di sviluppo e distribuzione, consentendo anche agli stakeholder meno versati in ambito tecnologico di avere una visione completa e capire cosa sta succedendo. Il calendario delle modifiche di Jira Service Management fornisce anche una visualizzazione temporale delle modifiche imminenti.

5. Processo decisionale migliorato

Quando tutto il team comprende l'intricata rete di dipendenze e connessioni attraverso la mappatura dei servizi, il processo decisionale diventa più chiaro.  Utilizzando la mappa dei servizi come risorsa principale, puoi costruire un solido quadro decisionale che identifichi le buone pratiche ed evidenzi le persone fondamentali le cui intuizioni e competenze sono essenziali per prendere scelte informate.

Processi di mappatura dei servizi IT

Creare la mappa dei servizi significa riunire i tuoi processi IT in un unico posto. Anche se può sembrare una grande impresa, alla fine si tratta di una tattica organizzativa che fa risparmiare tempo e garantisce informazioni semplificate, processi di servizio efficienti e contatti definiti in modo chiaro. Ecco alcuni passaggi da seguire per creare e perfezionare la mappatura dei servizi.

1. Definisci i limiti e le dipendenze dei tuoi servizi

Definisci i rapporti di servizio in modo da poter iniziare a mapparne la struttura. Questo ti aiuterà a identificare le dipendenze in caso di imprevisti in un servizio che influirà sulle prestazioni degli altri. Idealmente, puoi renderlo una risposta automatica, con la mappa dei servizi come guida.

2. Identifica i punti di contatto con i clienti

Dove interagiscono i tuoi clienti? Identifica i servizi aziendali che hanno interdipendenze incrociate con le risorse del tuo servizio, come il servizio clienti, la finanza, le vendite e l'infrastruttura.

3. Documenta processi e procedure

È il momento di mettere insieme la documentazione e la struttura. Inizia usando Risorse di Jira Service Management per raccogliere tutti i dettagli di cui hai bisogno su risorse, dipendenze, stato operativo e altro ancora. Collabora con il tuo team e gli stakeholder per verificare che non ti manchi nulla dal flusso di lavoro IT.

4. Analizza i processi dei tuoi servizi

Come stanno andando attualmente i tuoi servizi e le tue risorse? Con tutti gli elementi disposti in una mappa dei servizi, puoi monitorare e analizzare i processi a colpo d'occhio. Se si verifica un imprevisto o viene avviata una distribuzione, la mappa ti fornirà una migliore comprensione delle prestazioni e dell'impatto sull'intera linea aziendale, consentendoti di gestire meglio i flussi di lavoro e identificare le soluzioni.

5. Valuta il feedback dei clienti

Quando i clienti inviano ticket per gli imprevisti, usa la tua mappa dei servizi per indirizzarli al team di sviluppo giusto per risolverli rapidamente. Confrontati con i team di sviluppo e assistenza IT sulla mappa dei servizi per capire in che modo l'imprevisto e le sue risoluzioni avranno un impatto sulle altre risorse.

6. Identifica le aree di miglioramento

Iterazione e perfezionamento restano sempre invariate nel servizio. Mentre implementi la mappatura dei servizi e crei flussi di lavoro dall'interno, metti alla prova l'esperienza cliente, i tempi di risposta dell'IT, le timeline di distribuzione, i flussi di lavoro e i blocchi generali per identificare le aree di miglioramento. L'iterazione continua migliorerà sia la mappa sia i servizi che descrive.

7. Sviluppa metriche per misurare il successo

Mentre impieghi la tua mappa dei servizi, considera quali processi stanno avendo il maggiore impatto. Il tuo team IT sta affogando in un mare di ticket utente? I responsabili dei servizi sono impantanati a causa del tempo medio di risposta tra la richiesta e la distribuzione? Esamina i principali blocchi del flusso di lavoro e da lì impegnati per sviluppare metriche di miglioramento che puoi integrare negli OKR.

8. Stabilisci accordi sui livelli di servizio

Guardando la mappa dei servizi e i relativi ticket, puoi capire meglio le timeline di gestione e distribuzione degli imprevisti precedenti. Questo ti aiuterà a impostare tutte le policy dell'accordo di servizio (SLA) necessarie per tenere traccia delle scadenze. Quindi, puoi risolvere le richieste in base alle priorità e offrire ai tuoi utenti una migliore comprensione dei tempi di inattività e delle timeline di risoluzione.

9. Implementa le modifiche e monitora i risultati

Non tenere per te la mappa dei servizi: assicurati che gli stakeholder chiave e l'intero team facciano riferimento alla mappa come dashboard principale per monitorare i risultati. Ciò consente a tutte le parti coinvolte di fornire input sulle modifiche e sulle distribuzioni in arrivo, di fissare obiettivi interni e di comunicare tra loro.