ITSM per team high velocity
Utilizzo della mappatura dei servizi per analizzare, monitorare e migliorare l'esperienza degli utenti
La mappatura dei servizi IT è una rappresentazione visiva dell'infrastruttura IT di un'azienda. Essa consente all'azienda di analizzare, monitorare e migliorare l'esperienza dei clienti.
Nell'era odierna, con stack tecnologici e informazioni sparse ovunque, la mappatura dei servizi è essenziale per fornire una visione approfondita dei processi, delle dipendenze e dei contatti che influiscono sul flusso e sulle prestazioni di un'azienda. Le parti interessate e gli operatori IT possono utilizzare le mappe dei servizi per prendere decisioni informate, facilitare la comunicazione tra le dipendenze e fornire una comprensione comune dei flussi di lavoro dei servizi.
Le mappe dei servizi sono particolarmente utili per i team operativi e di supporto IT in momenti di crisi. Sapere quali risorse dipendono l'una dall'altra in caso di incidente può aiutare ad alleggerire il carico di lavoro degli altri e a prevedere chi deve essere coinvolto. Anche i team di supporto non IT, come il Servizio Clienti e le Risorse Umane, possono utilizzare le mappe dei servizi in questi momenti per fornire le comunicazioni interne ed esterne necessarie per mantenere gli utenti soddisfatti.
Vantaggi della mappatura dei servizi
Visualizzare i servizi e le risorse in un unico posto semplifica il lavoro di tutti e consente all'azienda di operare meglio. Partendo da una migliore comprensione per arrivare a una risoluzione più rapida dei problemi, ecco alcuni dei principali vantaggi degli strumenti di mappatura dei servizi.
1. Migliora l'esperienza dei clienti
Delineare i servizi in termini di risorse e dipendenze ti consente di identificare framework operativi e flussi di lavoro. Ciò significa che puoi indagare e risolvere rapidamente gli imprevisti in un'unica visualizzazione.
Il Total Economic Impact™ di Jira Service Management, uno studio commissionato condotto da Forrester per conto di Atlassian, ha rivelato che Jira Service Management ha consentito di recuperare 115 ore al mese per i team operativi e dei servizi IT, risparmiando così tempo ed energie per seguire più clienti.
2. Promuove una gestione efficiente delle modifiche e degli imprevisti
Con una chiara comprensione di quali servizi si appoggiano sugli altri, saprai esattamente cosa fare in caso di modifiche e imprevisti. Utilizzando Jira Service Management, i team IT e di sviluppo possono collaborare e comunicare su modifiche aggiornate, coordinare i flussi di lavoro, collegare ticket comuni e taggarsi a vicenda per una comunicazione costante, il tutto all'interno della mappa dei servizi. Ciò significa che la gestione dei servizi e la distribuzione del codice possono funzionare di pari passo durante i tempi di inattività del servizio e nei normali momenti di sviluppo.
3. Semplifica le comunicazioni
Mappare i tuoi servizi ti aiuta anche a definire ruoli e responsabilità in modo chiaro. Usa la tua mappa dei servizi per identificare i team e i ruoli che gestiscono ogni risorsa. Ciò renderà la comunicazione più rapida e consentirà al tuo team di capire in che modo il proprio lavoro influisce sugli altri.
4. Fornisce una maggiore visibilità
Hai mai distribuito un progetto e poi hai capito che l'intero team non era a conoscenza dell'aggiornamento? Una mappa dei servizi offre visibilità su ciò che è attualmente in fase di sviluppo e distribuzione, consentendo anche agli stakeholder meno versati in ambito tecnologico di avere una visione completa e capire cosa sta succedendo. Il calendario delle modifiche di Jira Service Management fornisce anche una visualizzazione temporale delle modifiche imminenti.
5. Processo decisionale migliorato
Quando tutto il team comprende l'intricata rete di dipendenze e connessioni attraverso la mappatura dei servizi, il processo decisionale diventa più chiaro. Utilizzando la mappa dei servizi come risorsa principale, puoi costruire un solido quadro decisionale che identifichi le buone pratiche ed evidenzi le persone fondamentali le cui intuizioni e competenze sono essenziali per prendere scelte informate.
Processi di mappatura dei servizi IT
Creare la mappa dei servizi significa riunire i tuoi processi IT in un unico posto. Anche se può sembrare una grande impresa, alla fine si tratta di una tattica organizzativa che fa risparmiare tempo e garantisce informazioni semplificate, processi di servizio efficienti e contatti definiti in modo chiaro. Ecco alcuni passaggi da seguire per creare e perfezionare la mappatura dei servizi.
1. Definisci i limiti e le dipendenze dei tuoi servizi
Definisci i rapporti di servizio in modo da poter iniziare a mapparne la struttura. Questo ti aiuterà a identificare le dipendenze in caso di imprevisti in un servizio che influirà sulle prestazioni degli altri. Idealmente, puoi renderlo una risposta automatica, con la mappa dei servizi come guida.
2. Identifica i punti di contatto con i clienti
Dove interagiscono i tuoi clienti? Identifica i servizi aziendali che hanno interdipendenze incrociate con le risorse del tuo servizio, come il servizio clienti, la finanza, le vendite e l'infrastruttura.
3. Documenta processi e procedure
È il momento di mettere insieme documentazione e struttura. Inizia usando le funzionalità delle risorse di Jira Service Management per raccogliere tutti i dettagli di cui hai bisogno su risorse, dipendenze, stato operativo e altro ancora. Collabora con il tuo team e gli stakeholder per confermare che non ti manca nulla dal flusso di lavoro IT.
4. Analizza i processi dei tuoi servizi
Come stanno andando attualmente i tuoi servizi e le tue risorse? Con tutti gli elementi disposti in una mappa dei servizi, puoi monitorare e analizzare i processi a colpo d'occhio. Se si verifica un imprevisto o viene avviata una distribuzione, la mappa ti fornirà una migliore comprensione delle prestazioni e dell'impatto sull'intera linea aziendale, consentendoti di gestire meglio i flussi di lavoro e identificare le soluzioni.
5. Valuta il feedback dei clienti
Quando i clienti inviano ticket per gli imprevisti, usa la tua mappa dei servizi per indirizzarli al team di sviluppo giusto per risolverli rapidamente. Confrontati con i team di sviluppo e assistenza IT sulla mappa dei servizi per capire in che modo l'imprevisto e le sue risoluzioni avranno un impatto sulle altre risorse.
6. Identifica le aree di miglioramento
Iterazione e perfezionamento restano sempre invariate nel servizio. Mentre implementi la mappatura dei servizi e crei flussi di lavoro dall'interno, metti alla prova l'esperienza del cliente, i tempi di risposta dell'IT, le timeline di distribuzione, i flussi di lavoro e i blocchi generali per identificare le aree di miglioramento. L'iterazione continua all'interno dei tuoi sprint di Scrum ti aiuterà a migliorare la tua attività.
7. Sviluppa metriche per misurare il successo
Mentre impieghi la tua mappa dei servizi, considera quali processi stanno avendo il maggiore impatto. Il tuo team IT sta affogando in un mare di ticket utente? I responsabili dei servizi sono impantanati a causa del tempo medio di risposta tra la richiesta e la distribuzione? Esamina i principali blocchi del flusso di lavoro e da lì impegnati per sviluppare metriche di miglioramento che puoi integrare negli OKR.
8. Stabilisci accordi sui livelli di servizio
Guardando la mappa dei servizi e i relativi ticket, puoi capire meglio le timeline di gestione e distribuzione degli imprevisti precedenti. Questo ti aiuterà a impostare tutte le policy dell'accordo di servizio (SLA) necessarie per tenere traccia delle scadenze. Quindi, puoi risolvere le richieste in base alle priorità e offrire ai tuoi utenti una migliore comprensione dei tempi di inattività e delle timeline di risoluzione.
9. Implementa le modifiche e monitora i risultati
Non tenere per te la mappa dei servizi: assicurati che gli stakeholder chiave e l'intero team facciano riferimento alla mappa come dashboard principale per monitorare i risultati. Ciò consente a tutte le parti coinvolte di fornire input sulle modifiche e sulle distribuzioni in arrivo, di fissare obiettivi interni e di comunicare tra loro.
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