Ruoli e responsabilità della gestione dei problemi

Punti chiave: i ruoli della gestione dei problemi sono le responsabilità definite che un team assegna quando indaga sulla causa principale degli imprevisti, in genere un responsabile del problema che si occupa dell'indagine, un responsabile del processo che si occupa della pratica, un responsabile del servizio, agenti del service desk, un coordinatore tecnico e gli stakeholder che occorre tenere informati.

• Che cos'è: un insieme flessibile di ruoli, non titoli di lavoro permanenti; i ruoli vengono definiti in base al problema e non tutti i team li usano tutti.

• Perché è importante: senza una chiara responsabilità, i problemi restano in un backlog mentre gli stessi imprevisti si ripetono, mentre con una chiara responsabilità, le indagini avanzano e le correzioni vengono rilasciate.

• In che modo Jira Service Management ti aiuta: assegna i problemi a responsabili specifici, li collega agli imprevisti e alle modifiche correlati e fornisce al service desk e ai coordinatori tecnici un unico record condiviso da cui lavorare.

I ruoli e le responsabilità della gestione dei problemi definiscono chi fa cosa durante l'indagine di un team e l'eliminazione della causa principale degli imprevisti. La gestione dei problemi non riguarda solo la risoluzione degli imprevisti nel momento in cui si verificano, ma l'identificazione delle cause sottostanti e del modo migliore per eliminarle, e questo riesce solo quando tutte le persone conoscono il proprio ruolo, sanno di cosa sono responsabili e chi ricopre ciascun ruolo in una determinata indagine.

Non tutti i team usano tutti i ruoli seguenti e le designazioni sono flessibili, anziché permanenti, quindi vengono assegnate per l'analisi di uno specifico problema. Questa guida descrive i sei ruoli più comuni nella gestione dei problemi e di cosa è responsabile ciascuno.

Responsabile del problema

Il responsabile del problema gestisce il processo complessivo per un problema specifico. Coordina e gestisce tutti gli aspetti dell'attività di gestione dei problemi, inclusa l'individuazione dei team, degli strumenti e delle informazioni di competenza. Il responsabile del problema può anche delegare i sottotask ad altri membri del team, come reputa più opportuno.

Chiamato anche: owner del problema, coordinatore del problema

Owner del processo

L'owner del processo si occupa dello stato generale e dei risultati del processo di gestione dei problemi del team. Supervisiona l'evoluzione e lo sviluppo del processo, nonché la formazione e l'onboarding dei membri del team.

Definito anche: responsabile del processo, coordinatore del processo

Responsabile del servizio

L'owner del servizio è responsabile della definizione delle operazioni e dell'integrità del servizio. Tali attività possono includere la misurazione e il reporting del valore delle modifiche, i miglioramenti, il tempo di inattività pianificati, la formazione, la documentazione e altro ancora.

Definito anche: leader del servizio, responsabile di prodotto

Agente Service Desk

Assistenza di prima linea per il service desk. L'agente del service desk è spesso il primo a notare e segnalare un imprevisto o un problema. L'agente è spesso anche la prima persona a notare il fatto che diversi imprevisti specifici sono tutti correlati a un problema di maggiore entità.

Definito anche: agente, agente di servizio, agente di assstenza, agente di help desk, analista del service desk

Coordinatore tecnico

Una persona che ha familiarità con il servizio interessato da un problema o imprevisto. Il coordinatore tecnico, che spesso è uno sviluppatore o un ingegnere, può esaminare in dettaglio le recenti modifiche al codice per individuare le cause che potrebbero essere all'origine del problema.

Chiamato anche: responsabile tecnico, esperto in materia

Stakeholder

Uno stakeholder può essere chiunque necessiti di informazioni generali sul problema senza essere direttamente coinvolto nel relativo processo di gestione. Potrebbe essere un membro di team adiacenti, di un cliente o di un leader dell'organizzazione.

Gli stakeholder possono quindi essere clienti, membri di team esecutivi e aziendali, fornitori, utenti finali