Close

Partecipa all'evento Atlassian presenta: ITSM high velocity per una full immersion in Jira Service Management e altri utilissimi strumenti.

Registrati gratis

Pronto per l'ITSM high velocity?

Ruoli e responsabilità della gestione dei problemi

La gestione dei problemi non riguarda semplicemente l'individuazione e la correzione degli imprevisti, l'identificazione e la comprensione delle cause che sono alla base di un imprevisto, nonché l'identificazione del metodo migliore per eliminare tale causa principale.

Ecco perché le attività efficaci di gestione dei problemi sono condotte da team che operano all'interno di ruoli e responsabilità chiari. I membri del team comprendono quali sono i ruoli, qual è l'ambito di responsabilità di ogni persona e chi ricopre ogni ruolo durante un'indagine sui problemi.

Di seguito sono riportati alcuni dei ruoli di gestione dei problemi più comuni. È importante capire che non tutti i team operano utilizzando tutti i ruoli riportati in questo elenco e che questi non sono necessariamente permanenti. Possono essere immaginati, invece, come designazioni per un team che si riunisce per lavorare su uno specifico problema.

Responsabile del problema

Il responsabile del problema gestisce il processo complessivo per un problema specifico. Coordina e gestisce tutti gli aspetti dell'attività di gestione dei problemi, inclusa l'individuazione dei team, degli strumenti e delle informazioni di competenza. Il responsabile del problema può anche delegare sottotask ad altri membri del team, come reputa più opportuno.

Definito anche: owner del problema, gestore degli imprevisti gravi

Owner del processo

L'owner del processo si occupa dello stato generale e dei risultati del processo di gestione dei problemi del team. Supervisiona l'evoluzione e lo sviluppo del processo, nonché la formazione e l'onboarding dei membri del team.

Definito anche: responsabile del processo, coordinatore del processo

Responsabile del servizio

L'owner del servizio è responsabile della definizione delle operazioni e dell'integrità del servizio. Tali attività possono includere la misurazione e il reporting del valore delle modifiche, i miglioramenti, il tempo di inattività pianificati, la formazione, la documentazione e altro ancora.

Definito anche: leader del servizio, responsabile di prodotto

Agente Service Desk

Assistenza di prima linea per il service desk. L'agente del service desk è spesso il primo a notare e segnalare un imprevisto o un problema. L'agente è spesso anche la prima persona a notare il fatto che diversi imprevisti specifici sono tutti correlati a un problema di maggiore entità.

Definito anche: agente, agente di servizio, agente di assstenza, agente di help desk, analista del service desk

Coordinatore tecnico

Una persona che ha familiarità con il servizio interessato da un problema o imprevisto. Il coordinatore tecnico, che spesso è uno sviluppatore o un ingegnere, può esaminare in dettaglio le recenti modifiche al codice per individuare le cause che potrebbero essere all'origine del problema.

Definito anche: lead tecnico, esperto in materia, tecnico su chiamata, sviluppatore, sviluppatore software, Site Reliability Engineer (SRE)

Stakeholder

Uno stakeholder può essere chiunque necessiti di informazioni generali sul problema senza essere direttamente coinvolto nel relativo processo di gestione. Potrebbe essere un membro di team adiacenti, di un cliente o di un leader dell'organizzazione.

Gli stakeholder possono quindi essere clienti, membri di team esecutivi e aziendali, fornitori, utenti finali