Software per help desk delle risorse umane: perché sono importanti e come scegliere la soluzione giusta

Punti chiave: 

• Il software di help desk delle risorse umane centralizza le richieste dei dipendenti, semplifica i flussi di lavoro e riduce i tempi di risposta.

• L'automazione gestisce i task di routine come l'instradamento e le approvazioni dei ticket, così che i team delle risorse umane possano concentrarsi sui problemi complessi.

• I portali self-service consentono ai dipendenti di trovare le risposte in autonomia e di conseguenza riducono le richieste ripetitive.

• L'integrazione con i sistemi HRIS e di gestione delle buste paga elimina i silos di dati e i trasferimenti manuali.

• Le dashboard di analisi rivelano tendenze che aiutano a migliorare continuamente l'erogazione del servizio.

Quando hanno domande sui benefit, devono richiedere permessi o vogliono chiarimenti sulle policy, i dipendenti necessitano di risposte rapide. Tuttavia, molti team delle risorse umane si affidano ancora a e-mail e canali sparsi che creano ritardi e confusione. Le richieste si perdono, i dipendenti non sanno chi si sta occupando del loro problema e il personale delle risorse umane fatica a monitorare tutto.

Il software di help desk delle risorse umane ripristina l'ordine fornendo un sistema centralizzato per gestire tutte le richieste dei dipendenti e offre una visibilità completa su ogni richiesta, dall'invio alla risoluzione, il che si traduce in un'assistenza più tempestiva per i dipendenti e meno stress per il team delle risorse umane.

Jira Service Management fornisce ai team delle risorse umane una piattaforma per help desk completa che consente di gestire ogni operazione, dall'onboarding alle questione inerenti alle policy. Il sistema automatizza i task di routine e si connette agli strumenti delle risorse umane già in uso. 

Cos'è un software di help desk delle risorse umane?

Un software di help desk delle risorse umane raccoglie le richieste dei dipendenti inviate attraverso più canali, come e-mail, portale web, chat o app per dispositivi mobili, e le trasforma in ticket organizzati che vengono monitorati e gestiti. Quando arriva una richiesta, il sistema la instrada automaticamente alla persona giusta in base al tipo di ticket, all'urgenza o a regole preimpostate.

Ogni richiesta attraversa un flusso di lavoro progettato per garantire una risoluzione efficiente. I dipendenti che chiedono informazioni sui permessi retribuiti ricevono conferma immediata insieme alle tempistiche previste, mentre le questioni relative ai benefit vengono instradate direttamente agli specialisti in grado di aiutare. I task di onboarding attivano checklist che indicano ai neoassunti tutto ciò che devono completare, mentre i chiarimenti sulle policy indirizzano i dipendenti alla documentazione pertinente o li mettono in contatto con una persona capace di fornire spiegazioni.

Questo approccio sostituisce le richieste verbali e le e-mail sparse con processi organizzati che tutti possono seguire. I team delle risorse umane visualizzano l'intero carico di lavoro in un unico ambiente, mentre i dipendenti ottengono trasparenza sullo stato delle richieste.

Perché è necessario un software di help desk delle risorse umane?

Molte hanno il problema dei processi di supporto delle risorse umane frammentati, che comportano ritardi nelle risposte, informazioni incoerenti e dipendenti frustrati. Tra le sfide più comuni vi sono:

• Sovraccarico di e-mail che fa perdere o dimenticare le richieste

• Mancanza di visibilità dello stato delle richieste e dell'avanzamento della risoluzione

• Risposte diverse a domande simili

• Difficoltà a monitorare le prestazioni e il carico di lavoro del team delle risorse umane

• Condivisione inefficiente delle conoscenze tra i membri del personale delle risorse umane

Il software di help desk delle risorse umane permette di far fronte a queste criticità centralizzando tutte le richieste in un unico sistema. Questo approccio elimina le lacune comunicative e mostra in modo chiaro chi è responsabile di ogni richiesta.

Vantaggi dell'utilizzo del software di help desk delle risorse umane

Implementare una soluzione efficace di help desk delle risorse umane offre vantaggi sia al team del reparto sia ai dipendenti, tra cui:

• Maggiore efficienza: automatizzano i task di routine e standardizzano i processi per consentirti di gestire più richieste con le stesse risorse

• Tempi di risposta migliorati: consentono di monitorare le richieste e ordinarle secondo priorità per garantire una risoluzione tempestiva delle esigenze dei dipendenti. 

• Maggiore trasparenza: offrono ai dipendenti visibilità sullo stato delle richieste e sui tempi di risoluzione previsti

• Migliore assegnazione delle risorse: permettono di identificare i problemi e le tendenze comuni per concentrare gli sforzi delle risorse umane nelle aree che offrono più valore

• Decisioni basate sui dati: utilizzano l'analisi per misurare le prestazioni e migliorare continuamente l'assistenza fornita

• Qualità dell'assistenza costante: permettono di fornire risposte e processi standardizzati, qualunque membro del team delle risorse umane risponda

• Maggiore soddisfazione dei dipendenti: offrono un supporto più rapido e accurato per una migliore esperienza complessiva dei dipendenti

Funzionalità da ricercare nei software di help desk delle risorse umane

Quando valuti le possibili opzioni di software di help desk delle risorse umane, alcune funzionalità si distinguono perché offrono un'assistenza eccezionale ai dipendenti. Le funzionalità elencate di seguito costituiscono la base per un'efficace piattaforma di service desk delle risorse umane.

Automazione dei ticket

L'automazione riduce il lavoro manuale instradando, ordinando secondo priorità e facendo avanzare le richieste delle risorse umane attraverso flussi di lavoro basati su regole configurate in anticipo. L'assegnazione automatica invia le richieste al membro del team delle risorse umane più adatto in base al tipo di ticket, mentre la definizione delle priorità basata su SLA mette in evidenza le questioni urgenti e lascia che le richieste di routine seguano le tempistiche consuete. Allo stesso tempo, i processi di approvazione automatizzati sottopongono le richieste alle approvazioni necessarie senza che nessuno debba inoltrarle manualmente.

Portale self-service

Un intuitivo portale per i dipendenti consente al personale di trovare le risposte in autonomia, senza bisogno di contattare il team delle risorse umane. Una knowledge base contenente policy, procedure e domande frequenti consente ai dipendenti di trovare le risposte da soli. Questo elimina i tempi di attesa e aumenta la soddisfazione dei dipendenti. Per i team delle risorse umane, ogni richiesta risolta in autonomia è tempo risparmiato da impiegare in iniziative più strategiche e pratiche di assistenza personalizzate.

Flussi di lavoro assistiti dall'IA

La gestione dei servizi basata sull'IA migliora l'assistenza delle risorse umane analizzando le richieste dei dipendenti, suggerendo le risposte e fornendo assistenza virtuale. La tecnologia etichetta e ordina in automatico i ticket in ingresso attraverso la classificazione delle richieste basata sull'IA, mentre l'assistenza con chatbot offre risposte immediate a domande quali "Come si richiede un permesso?". Analizzando le richieste simili passate, il sistema può inoltre consigliare il percorso più veloce ottenere la risposta a ogni nuova domanda.

Integrazione perfetta

Quando il software per help desk si connette all'infrastruttura ITSM esistente, i dati dei dipendenti vengono sincronizzati in automatico. L'integrazione con le piattaforme HRIS, i sistemi di gestione delle buste paga, gli strumenti di gestione dei documenti e le applicazioni di comunicazione permette di creare un ambiente unificato in cui le informazioni fluiscono liberamente senza trasferimenti manuali. Queste connessioni riducono i silos di dati e migliorano l'efficienza sia per i team delle risorse umane sia per i dipendenti.

Sicurezza dei dati

Data la natura sensibile delle informazioni che trattano le risorse umane, i controlli di sicurezza sono imprescindibili nel software di help desk. Il sistema deve proteggere i dati riservati dei dipendenti consentendo al tempo stesso al personale autorizzato di accedervi. Tra le funzionalità di sicurezza essenziali vi sono le autorizzazioni basate sui ruoli, la crittografia, gli audit trail e la garanzia di conformità alle normative pertinenti, come GDPR e HIPAA.

Report e analisi

Gli strumenti di creazione di report trasformano i dati dell'help desk delle risorse umane in informazioni fruibili che favoriscono un miglioramento continuo. Le dashboard di analisi rivelano metriche chiave, come i tempi di risposta medi, i tassi di risoluzione, i tipi di richieste comuni e le prestazioni del team. Queste informazioni aiutano i responsabili delle risorse umane a identificare le tendenze, anticipare le esigenze e assegnare le risorse in modo più efficace. Nel tempo, l'ottimizzazione basata sui dati porta a una più rapida erogazione dei servizi e a una maggiore soddisfazione dei dipendenti.

Casi d'uso principali del software di help desk delle risorse umane

I team delle risorse umane usano le piattaforme per help desk per fornire assistenza quotidiana ai dipendenti. Vediamo i modi più comuni in cui vengono usate.

• Onboarding e offboarding: gestisci il ciclo di vita dei dipendenti, dalla configurazione del primo giorno ai colloqui di uscita, grazie a checklist e flussi di lavoro automatizzati.

• Domande sulle policy: offri ai dipendenti un accesso rapido alle policy e alle procedure aziendali attraverso knowledge base con funzione di ricerca.

• Relazioni con i dipendenti: monitora le questioni delicate come i conflitti sul posto di lavoro e le richieste di ragionevole accomodamento con una gestione dei ticket sicura e riservata.

• Monitoraggio della conformità: monitora il completamento della formazione obbligatoria e i rinnovi delle certificazioni con promemoria automatici.

• Amministrazione dei benefit: gestisci le domande di iscrizione e le modifiche alla copertura attraverso l'integrazione con i fornitori di benefit.

Migliori soluzioni di help desk delle risorse umane

Soluzioni di help desk delle risorse umane diverse sono adatte a team di dimensioni e livelli di complessità diversi. Non esiste una soluzione unica che funzioni per ogni organizzazione, perché ognuna ha flussi di lavoro, vincoli di budget e requisiti tecnici particolari. Di seguito riportiamo un confronto tra le piattaforme più diffuse.

1. Jira Service Management: la scelta migliore come software di help desk delle risorse umane

Jira Service Management semplifica i flussi di lavoro delle risorse umane strutturati e automatizzati utilizzando code di richieste personalizzabili e un'automazione solida. I team delle risorse umane possono creare un service desk che si adatti ai loro processi senza competenze di programmazione.

La piattaforma gestisce le code di richieste delle risorse umane con SLA configurabili e funzionalità di collaborazione tra team, mentre le funzionalità IA avanzate di Rovo gestiscono l'instradamento intelligente delle richieste e le risposte automatizzate. L'assistente virtuale si occupa delle richieste di routine, mentre le richieste complesse vengono indirizzate allo specialista di competenza e l'intelligenza artificiale di Jira Service Management impara dai dati passati per migliorare la precisione nel tempo.

2. Zendesk: la scelta ideale per l'assistenza clienti basata sull'IA

Zendesk usa l'IA per gestire richieste ad alto volume, prevedere ciò che i dipendenti chiedono e suggerire risposte. Le caselle di posta condivise delle risorse umane consentono a più membri del team di collaborare su casi complessi, mentre il self-service assistito dall'IA indirizza i dipendenti verso articoli pertinenti della knowledge base e risponde alle domande comuni prima che diventino ticket formali.

3. ServiceNow: indicato per i reparti delle risorse umane delle grandi imprese

ServiceNow gestisce l'erogazione di servizi delle risorse umane di livello enterprise con funzionalità avanzate di automazione, governance e conformità per le grandi organizzazioni. La piattaforma gestisce flussi di lavoro sofisticati che coinvolgono più reparti con approvazioni estese, incluse operazioni delle risorse umane su scala globale con requisiti di conformità specifici per regione e gerarchie di approvazione complesse.

4. Zoho Desk: la soluzione più adatta all'assistenza flessibile con automazione

Zoho Desk offre flussi di lavoro personalizzabili a un prezzo inferiore rispetto alle piattaforme enterprise, ma allo stesso tempo fornisce solide funzionalità di automazione e creazione di report. Il generatore di automazione consente ai team delle risorse umane di creare flussi di lavoro personalizzati senza avere competenze tecniche, mentre le opzioni di integrazione si collegano alle piattaforme HRIS più diffuse.

Una checklist per scegliere il software di help desk delle risorse umane adatto

Valutando le soluzioni software per help desk delle risorse umane in base alle dimensioni del team, alle esigenze di sicurezza e alle integrazioni, puoi restringere il campo di scelta. Di seguito sono elencati gli elementi di cui tenere conto.

• Usabilità: i dipendenti e il team delle risorse umane possono usare il sistema senza una formazione approfondita? Cerca interfacce intuitive che consentano di ridurre i tempi di onboarding.

• Automazione: la piattaforma automatizza i task di routine? Il miglior software per help desk delle risorse umane per le piccole imprese ha bisogno di un'automazione solida.

• Creazione di report: puoi eseguire un pull delle metriche richieste dal team dirigenziale? Le funzionalità di analisi variano notevolmente da una piattaforma e all'altra.

• Scalabilità: il nuovo sistema delle risorse umane crescerà insieme all'organizzazione? Considera sia la capacità in termini di utenti sia l'espansione delle funzionalità.

• Sicurezza: soddisfa i requisiti di conformità del settore? Verifica le certificazioni e le funzionalità di sicurezza integrate.

• Integrazioni: si connette con gli strumenti HRIS e di gestione delle buste paga in uso? Un flusso di dati continuo previene il lavoro manuale.

• Assistenza: che livello di assistenza ricevi dal fornitore? L'aiuto per l'implementazione e l'assistenza continua sono importanti per il successo a lungo termine.

Jira Service Management spicca perché bilancia funzionalità efficaci e un design facile da usare. La piattaforma si adatta a ogni ambito, da piccoli team a implementazioni per grandi imprese, e gestisce i principali framework di conformità.

Migliora l'efficienza dell'assistenza con un software per help desk

Per implementare un software per help desk delle risorse umane senza interrompere le operazioni, servono pianificazione e un approccio graduale. Inizia con un programma pilota che coinvolga alcuni membri del team delle risorse umane e tipi di richiesta limitati. La formazione dei dipendenti dovrebbe concentrarsi sul portale e sulle opzioni self-service, quella del team delle risorse umane sulla gestione e sull'automazione dei ticket.

In che modo un software per help desk delle risorse umane migliora l'esperienza dei dipendenti? Ottieni un feedback diretto dai dipendenti e usalo per perfezionare i processi. Le metriche di successo aiutano a misurare i miglioramenti monitorando i tempi di risposta medi, i tassi di risoluzione, i punteggi di soddisfazione dei dipendenti e l'adozione delle opzioni self-service. Mentre ti dedichi a questo processo, tieni aperta la comunicazione e festeggia i successi quando le metriche migliorano.

Il giusto software per help desk delle risorse umane crea esperienze migliori per tutti. I team delle risorse umane lavorano in modo più efficiente, i dipendenti ottengono risposte più rapide e la leadership acquisisce visibilità.