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Che cos'è Customer Service Management (CSM)?
PUNTI CHIAVE
La gestione dell'assistenza clienti è il modo in cui i team si occupano delle richieste dei clienti nei diversi canali per offrire supporto in modo rapido, coerente e su larga scala.
Offrire un'ottima assistenza clienti favorisce la fidelizzazione, riduce il tasso di abbandono e trasforma il supporto in un vantaggio strategico.
Il software di gestione dell'assistenza clienti include componenti base come agenti IA, gestione delle richieste, supporto multicanale, knowledge base e self-service, gestione degli accordi sui livelli di servizio (SLA), contesto e cronologia dei clienti, creazione di report e analisi.
In questo articolo, tratteremo i seguenti argomenti:
Che cos'è Customer Service Management (CSM)?
La gestione dell'assistenza clienti (CSM) include il software, le strategie e i processi che le organizzazioni utilizzano per gestire le richieste, i ticket e le domande dei clienti nei diversi canali, in modo che i team di assistenza possano offrire esperienze coerenti su larga scala. Un moderno sistema di gestione dell'assistenza clienti collega il tuo team di assistenza agli altri team dell'azienda (progettazione, prodotto e operazioni), così quando un cliente ha bisogno di aiuto, ogni team coinvolto nella risoluzione del problema può accedere allo stesso contesto. L'app Customer Service Management di Atlassian è un esempio di moderna soluzione CSM basata su questi principi. Scaricala gratuitamente tramite il pulsante di registrazione.
Vantaggi della gestione dell'assistenza clienti
Oggi, i team di assistenza, progettazione, prodotto e operazioni lavorano tutti con strumenti diversi e questo crea dei silos. L'assistenza non ha il contesto necessario per risolvere i problemi alla velocità desiderata dai clienti, i team di sviluppo e prodotto non possono accedere alle informazioni su ciò di cui i clienti hanno realmente bisogno e il team delle operazioni non dispone delle informazioni su come gli imprevisti e i cambiamenti influiscono sui clienti. Mai come ora i clienti si aspettano di ricevere assistenza immediata e personalizzata. Pertanto, è fondamentale disporre di una pratica e di una soluzione adeguate per la gestione dell'assistenza clienti, in modo che tutti i team coinvolti possano accedere al contesto giusto, offrire ottime esperienze cliente e favorire la fidelizzazione.
L'IA sta ridefinendo ciò che è possibile fare. Ora, quando hanno il contesto e le conoscenze che servono, gli agenti IA possono gestire ogni passaggio delle richieste ripetitive e comuni, mentre gli operatori umani dell'assistenza rivolgono la propria attenzione ai problemi complessi e importanti che richiedono competenze più approfondite. I clienti vogliono ricevere aiuto all'istante e, unendo l'empatia umana alla velocità nativa dell'IA in questa nuova realtà, i team di assistenza potranno soddisfare le loro aspettative.
I clienti desiderano ricevere assistenza nel canale che stanno usando. I clienti non ragionano in termini di canali, ma di risultati. Se iniziano in chat, poi passano all'e-mail o prendono in mano il telefono, si aspettano comunque un'unica conversazione continua. Una soluzione adeguata di gestione dell'assistenza clienti unifica la raccolta delle richieste, in modo che gli agenti possano accedere al contesto completo, non a conversazioni frammentate.
L'assistenza sta passando da un approccio reattivo a uno proattivo con l'aiuto dell'IA. Le principali organizzazioni che si occupano di assistenza non attendono che siano i clienti a segnalare i problemi, ma, dotate degli strumenti giusti, rilevano i problemi emergenti, come tendenze negli errori, modelli di imprevisti e interruzioni del servizio, e intervengono prima che i clienti ne subiscano le conseguenze, in modo da garantire costantemente un'ottima esperienza.
Componenti chiave del software di CSM
Una moderna soluzione di gestione dell'assistenza clienti include diverse capacità di base, ognuna delle quali soddisfa un'esigenza specifica per aiutare i team a rispondere più rapidamente, personalizzare ogni interazione e migliorare continuamente l'esperienza cliente:
Agenti di intelligenza artificiale
Gli agenti IA sono sistemi in grado di perseguire autonomamente gli obiettivi e completare i task per conto di un utente. Gestiscono richieste comuni come la reimpostazione di una password, il controllo dello stato di un ordine e altro ancora su tutti i canali, 24/7, mostrando le risposte, agendo e occupandosi di ogni passaggio della risoluzione dei problemi. Quando per una richiesta servono competenze più approfondite, gli agenti IA la trasferiscono a un agente umano fornendo il contesto completo e i passaggi successivi consigliati, in modo che il lavoro possa proseguire. Nel tempo, gli agenti IA continuano ad apprendere dai risultati della risoluzione. Questo fa emergere le lacune in termini di conoscenze e migliora la qualità sia dell'assistenza automatizzata sia di quella fornita da operatori umani.
Gestione delle richieste
La creazione centralizzata di ticket riunisce in un unico spazio di lavoro le e-mail, le chat e le chiamate sparse. Questo evita che le richieste vadano perse, chiarisce le responsabilità del team di assistenza e garantisce che ogni cliente riceva una risposta tempestiva.
Supporto multicanale
I clienti si aspettano di ricevere aiuto tramite qualsiasi canale: web, e-mail, chat, widget integrati nel prodotto o telefono. Grazie al supporto multicanale, i clienti possono scegliere i canali che preferiscono, mentre gli agenti hanno tutto il contesto che serve, quindi non devono far ripetere le informazioni ai clienti.
Knowledge base e self-service
Una knowledge base ricercabile, con articoli, domande frequenti e guide pratiche, aiuta i clienti a trovare in autonomia le risposte alle domande più comuni. Questo riduce il volume dei ticket e aiuta gli agenti a concentrarsi sui problemi complessi e di maggior valore.
Gestione degli accordi sui livelli di servizio (SLA)
Gli SLA definiscono la rapidità con cui risponderai ai diversi tipi di richieste e li risolverai. Il monitoraggio degli SLA e gli avvisi aiutano i team a prioritizzare i ticket, raggiungere i propri obiettivi e dimostrare affidabilità ai clienti.
Contesto e cronologia dei clienti
Agli agenti non serve una semplice descrizione del ticket. I profili dei clienti, le interazioni passate, le informazioni sull'utilizzo del prodotto, i dettagli dell'organizzazione e altro ancora aiutano i team a capire con chi stanno parlando, che cosa è importante per queste persone e come trovare una risoluzione appositamente per loro.
Report e analisi
Le dashboard e i report su volume, tempi di risposta e risoluzione, tassi di deviazione delle richieste e punteggi di soddisfazione aiutano i leader a comprendere le prestazioni, identificare i colli di bottiglia e sostenere gli investimenti in strumenti, persone e miglioramenti dei processi. Insieme, questi componenti consentono alle organizzazioni non solo di gestire i ticket, ma anche di guidare l'assistenza clienti come una funzione strategica che modella ogni passaggio dell'esperienza cliente.
Gestione dell'assistenza clienti vs. gestione dei servizi IT (ITSM)
La gestione dell'assistenza clienti e la gestione dei servizi IT (ITSM) sono discipline strettamente correlate che condividono molte delle stesse basi, ma si rivolgono a destinatari e obiettivi diversi.
| Gestione dell'assistenza clienti | Gestione dei servizi IT |
Pubblico | Clienti esterni che acquistano o utilizzano i prodotti o i servizi di un'organizzazione | Dipendenti interni e stakeholder aziendali |
Obiettivo principale | Ottenere un'esperienza cliente, una soddisfazione e una fidelizzazione di livello superiore | Offrire servizi IT interni affidabili e supportare la produttività dei dipendenti |
Casi d'uso tipici | Supporto del prodotto, assistenza per l'account, problemi con gli ordini, assistenza per l'onboarding e domande sulla fatturazione | Gestione dei servizi, degli imprevisti, delle modifiche, dei problemi e delle risorse |
Canali | Esperienze multicanale brandizzate: sito web aziendale, pagina dell'assistenza, guida integrata nel prodotto, e-mail, telefono | Portali, e-mail e strumenti di chat principalmente interni |
Sebbene CSM e ITSM risolvano problemi diversi, offrire entrambe su un'unica piattaforma di gestione dell'assistenza crea coerenza, permette di accedere a dati condivisi e garantisce una visione più connessa del modo in cui le operazioni interne influiscono sui clienti esterni.
Gestione dell'assistenza clienti vs. gestione delle relazioni con i clienti (CRM)
La gestione dell'assistenza clienti e la gestione delle relazioni con i clienti (CRM) sono complementari, ma si concentrano su fasi diverse del percorso del cliente.
| Gestione dell'assistenza clienti | Gestione delle relazioni con i clienti |
Pubblico | Team dell'assistenza clienti | Team di go-to-market |
Obiettivo principale | Gestire le relazioni di assistenza dopo la vendita | Gestire i rapporti di vendita e marketing con i clienti attuali e potenziali |
Compiti principali da svolgere | Acquisire le richieste, instradare i ticket, mostrare il contesto e rispettare gli obiettivi dei tempi di risposta | Monitorare i lead, le opportunità, le campagne e le informazioni sull'account |
Quando si usa | Dopo la vendita, quando i clienti hanno bisogno di aiuto | Prima, durante e dopo la vendita |
In uno stack moderno, CRM e CSM funzionano insieme. Quando le due discipline sono integrate, i team di assistenza possono vedere le informazioni essenziali del cliente e allo stesso tempo risolvere i problemi, mentre i team dell'account possono comprendere l'esperienza dell'assistenza quando pianificano rinnovi o espansioni.
L'approccio di Atlassian alla gestione dell'assistenza clienti
Atlassian è entrata nell'ambito della gestione dell'assistenza clienti perché ha notato un problema fondamentale. I team di assistenza, progettazione, prodotto e operazioni usano sistemi completamente diversi, senza un contesto condiviso, e questo rallenta i tempi di risoluzione per i clienti. Mentre Jira Service Management supporta i team IT e aziendali interni, l'app Customer Service Management è progettata appositamente per l'assistenza clienti esterna. L'app Customer Service Management, che fa parte della Service Collection, è basata sull'IA e porta l'assistenza clienti nella stessa piattaforma in cui già lavorano i tuoi team tecnici. Oltre a essere basata sull'IA, è un prodotto creato appositamente per l'assistenza clienti esterna che:
Offre un sistema multicanale e di assistenza pubblico e personalizzabile, che include moduli web, e-mail, live chat, integrazioni di telefonia e widget incorporabili, che consente ai clienti di ricevere assistenza ovunque si trovino
Offre un agente IA dedicato in grado di risolvere le domande di routine, guidare i clienti verso le risorse giuste, passare le richieste agli operatori umani in caso di bisogno e altro ancora
Funziona sulla piattaforma Atlassian unificata e consente l'uso di un contesto condiviso. Si basa su Atlassian Teamwork Graph e sulle esperienze di Rovo AI. Gli agenti vedono il contesto completo del cliente e ricevono consigli più efficienti nel tempo. Inoltre, i ticket passano senza problemi da un team all'altro perché:
I team di assistenza possono facilmente inoltrare i ticket al team di sviluppo in Jira quando servono competenze tecniche per risolvere le richieste.
I team delle operazioni possono capire quali imprevisti o cambiamenti relativi alle operazioni sono in corso in Jira Service Management
Il team di assistenza può inoltrare il feedback dei clienti ai team di prodotto in Jira Product Discovery per orientare le decisioni future sulla roadmap e creare ciò che i clienti desiderano
Man mano che le funzionalità IA vengono integrate nelle piattaforme, le organizzazioni uniscono in un numero inferiore di sistemi più integrati. Per le organizzazioni che desiderano modernizzare l'assistenza clienti, questo approccio unificato significa meno proliferazione di strumenti, cicli di feedback più rapidi tra i clienti e i team che sviluppano i prodotti e un percorso più rapido per offrire un'assistenza di alta qualità, supportata dall'IA.
Domande frequenti sulla gestione dell'assistenza clienti
Cosa significa l'acronimo CSM?
CSM sta per Customer Service Management, cioè gestione dell'assistenza clienti. Si riferisce alle strategie, ai processi e al software che le organizzazioni usano per gestire le richieste, i ticket e le domande dei clienti nei vari canali e per assicurarsi che vengano risolti in modo rapido ed efficace.
Qual è la differenza tra la gestione dell'assistenza clienti e la gestione delle relazioni con i clienti?
La gestione delle relazioni con i clienti (CRM) si concentra sulle vendite e sul marketing, monitorando i lead, le trattative e l'attività dell'account. La gestione dell'assistenza clienti (CSM) si concentra sul supporto, gestendo le domande e i ticket dei clienti. CRM ti aiuta a conquistare e far crescere gli account, CSM ti aiuta a mantenere la soddisfazione e a garantire il successo dei clienti.
Quali sono le differenze tra gestione dell'assistenza clienti e ITSM?
ITSM si concentra sulla fornitura e sul supporto dei servizi IT interni per i dipendenti, ad esempio richieste di accesso, gestione degli imprevisti e gestione delle modifiche. CSM si concentra sull'assistenza ai clienti esterni, ad esempio risposte alle domande sui prodotti, risoluzione dei problemi e gestione delle richieste relative all'account. Entrambe utilizzano pratiche simili (creazione di ticket, SLA, gestione delle conoscenze, automazione), ma si rivolgono a destinatari e casi d'uso diversi. Molte organizzazioni eseguono CSM e ITSM sulla stessa piattaforma per standardizzare le operazioni e collegare i team interni alle esigenze dei clienti esterni.
Quali sono i vantaggi della gestione dell'assistenza clienti?
È utile disporre di una pratica e di una soluzione adeguate per la gestione dell'assistenza clienti, perché i team di assistenza, sviluppo, prodotti e operazioni possono accedere al contesto di cui hanno bisogno per offrire ottime esperienze cliente. Quest'ultimo vantaggio è importante perché favorisce la fidelizzazione.
Che cos'è uno strumento di gestione dell'assistenza clienti?
Uno strumento CSM è un software che aiuta i team di assistenza a gestire le richieste dei clienti in ogni fase. In genere include la creazione di ticket, il supporto multicanale, una knowledge base, il monitoraggio degli SLA, il contesto dei clienti, le funzionalità IA e la creazione di report, così i team possono offrire un'assistenza coerente, di alta qualità e su larga scala.
In che modo l'IA si inserisce nella gestione dell'assistenza clienti?
L'IA svolge un ruolo sempre più importante nella moderna gestione dell'assistenza clienti, perché si occupa di ogni fase delle richieste comuni e ripetitive, così i clienti possono ricevere aiuto all'istante. Quando un ticket è complesso o delicato, l'IA coinvolge un agente umano nel processo, fornendo il contesto completo e i passaggi successivi consigliati. Grazie a questa nuova collaborazione che unisce l'empatia e la competenza delle persone alla velocità nativa dell'IA, i ticket procedono più rapidamente.