Automazione dell'assistenza clienti: come ottimizzare i flussi di lavoro dell'assistenza

• L'automazione dell'assistenza clienti usa regole, flussi di lavoro, trigger e software per automatizzare i task ripetitivi dell'assistenza clienti

• Automatizzare l'assistenza clienti consente di instradare più rapidamente le richieste, migliorare la coerenza delle risposte, proteggere gli obiettivi degli SLA e ridurre il lavoro ripetitivo

• È possibile automatizzare un'ampia gamma di task dell'assistenza clienti, tra cui la classificazione e l'instradamento dei ticket, la raccolta delle approvazioni e l'escalation delle richieste

I team di assistenza dedicano molto tempo a lavoro ripetitivo, dall'instradamento dei ticket e l'assegnazione delle richieste all'invio di aggiornamenti e alla raccolta delle approvazioni. L'automazione dell'assistenza clienti gestisce questi passaggi di routine, in modo che il personale possa concentrarsi sui ticket che richiedono maggiore contesto, capacità di giudizio o attenzione personale.

Con regole e flussi di lavoro appropriati, i team possono rispondere più rapidamente, ridurre gli errori manuali, salvaguardare gli obiettivi degli SLA e far progredire le richieste. L'automazione dell'assistenza clienti può supportare qualsiasi aspetto, da self-service e follow-up fino alla creazione di report e alle escalation.

Che cos'è l'automazione dell'assistenza clienti?

L'automazione dell'assistenza clienti consiste nell'utilizzo di regole, flussi di lavoro, trigger e software per completare i task di assistenza ripetitivi senza bisogno dell'intervento umano.

L'automazione può intervenire prima, durante e dopo una richiesta di assistenza:

• Prima: può suggerire articoli della knowledge base o indirizzare gli utenti al modulo richiesta corretto

• Durante: può instradare la richiesta, assegnare la priorità, avvisare il team più appropriato o attivare i trigger di approvazione

• Dopo: può inviare follow-up, chiudere le richieste risolte, raccogliere feedback o aggiornare i report

L'automazione può supportare i team di assistenza sia per i clienti esterni sia per quelli esterni, inclusi i team IT, delle risorse umane, di strutture, finanziario e legale.

Ad esempio, puoi integrare l'automazione dell'assistenza clienti nel tuo sistema di gestione dei ticket IT per classificare automaticamente il ticket e indirizzarlo al team interno appropriato.

Come funziona l'automazione dell'assistenza clienti

La maggior parte dell'automazione dell'assistenza clienti segue una logica semplice: quando accade qualcosa, il software controlla se determinate condizioni sono vere, quindi esegue un'azione. Ecco una tabella che mostra come funziona:

Confronto tra automazione dell'assistenza clienti e assistenza clienti basata sull'IA

L'automazione dell'assistenza clienti e l'assistenza clienti basata sull'IA sono cose diverse, ma non si escludono a vicenda. Entrambe possono svolgere un ruolo chiave nella gestione delle richieste di assistenza.

Gli assistenti virtuali rappresentano una forma di automazione dell'assistenza clienti. Utilizzano l'IA per comprendere le richieste, rispondere alle domande, guidare gli utenti nei flussi di lavoro e inoltrare i ticket quando è necessaria l'assistenza di una persona. 

Vantaggi dell'automazione dell'assistenza clienti

L'automazione dell'assistenza clienti può integrare l'help desk per accelerare i tempi di risoluzione, ridurre il lavoro manuale e aumentare la visibilità.

• Instradamento più veloce delle richieste: puoi utilizzare le regole per instradare automaticamente i ticket al team più appropriato, avviando più precocemente il processo di risoluzione.

• Aumento della coerenza delle risposte: l'automatizzazione dei task ripetitivi aiuta a garantire risposte coerenti.

• Riduzione dei ticket ripetitivi: l'automatizzazione dei task come l'instradamento dei ticket e la raccolta dei feedback dei clienti libera tempo, che il team può dedicare alla risoluzione dei problemi.

• Salvaguardia degli obiettivi degli SLA: l'automazione aiuta a proteggere gli SLA tramite l'instradamento automatico dei ticket e le escalation, riducendo al minimo i tempi di prima risposta e facilitando la risoluzione al primo contatto.

• Escalation anticipata dei problemi urgenti: effettuando automaticamente l'escalation dei problemi urgenti, puoi concentrarti a risolvere il prima possibile i problemi dalla priorità elevata.

• Aumento della visibilità: gli aggiornamenti automatici dello stato, l'instradamento e la creazione di report ti aiutano a capire più facilmente a che punto sono le richieste e quali ticket richiedono attenzione. 

Quali task dell'assistenza clienti è opportuno automatizzare?

Anche se l'automazione dell'assistenza clienti è uno strumento efficace, non è pensata per ogni task. I task complessi e ad alto rischio dovrebbero generalmente essere gestiti dalle persone. La buona notizia è che ci sono molti task di gestione dell'assistenza clienti che puoi automatizzare.

Come creare una strategia di automazione dell'assistenza clienti

La definizione di una strategia di automazione dell'assistenza clienti inizia con la comprensione dei flussi di lavoro attuali e con l'identificazione dei task più appropriati da automatizzare. Segui questi passaggi per creare regole, instradamento e processi di escalation in grado di supportare il tuo team. 

Passaggio 1: mappa il flusso di lavoro attuale dell'assistenza

I team dovrebbero iniziare documentando in che modo le richieste passano dall'acquisizione alla risoluzione. Questo, in genere, prevede un processo in cinque passaggi:

1. Acquisizione: il ticket entra nel sistema sotto forma di richiesta. I canali di richiesta possono includere moduli web, e-mail oticketing conversazionale tramite strumenti come Slack e Microsoft Teams.

2. Valutazione: il team di assistenza esamina il ticket, determina una categoria e un livello di priorità e indirizza il ticket al team o reparto più appropriato.

3. Indagine: il responsabile assegnato esamina il ticket, raccoglie il contesto e individua una possibile soluzione. 

4. Risoluzione: il responsabile assegnato intraprende l'azione necessaria per risolvere la richiesta. 

5. Chiusura: la richiesta viene contrassegnata come risolta o chiusa, mentre il record rimane disponibile per riferimento futuro. 

Durante la mappatura del flusso di lavoro di assistenza, è importante considerare i canali di richiesta, i passaggi di approvazione, gli obiettivi degli SLA e i percorsi di escalation.

Passaggio 2: identifica i task manuali ripetitivi

Il passaggio successivo consiste nell'identificare eventuali task manuali ripetitivi. I team possono identificare questi task esaminando i dati dei ticket, le note degli agenti, i report degli SLA e il feedback dei clienti per individuare ciò che si ripete.

I task più comuni che puoi automatizzare includono la valutazione manuale, gli aggiornamenti ripetuti dello stato, i promemoria di approvazione, i cambi di priorità e i messaggi di follow-up.

Passaggio 3: crea regole semplici per l'instradamento e la prioritizzazione

L'instradamento e la prioritizzazione dei ticket sono tra i task più ripetitivi dell'assistenza clienti, perché ogni richiesta in arrivo deve essere valutata e instradata. Crea delle regole semplici per assicurarti che i ticket raggiungano la destinazione corretta.

Esistono sono diversi modi per instradare i ticket, tra cui:

• Tipo di richiesta: instradamento dei ticket in base al tipo di richiesta, ad esempio una segnalazione di bug, una richiesta di funzionalità o la gestione degli accessi. Un catalogo dei servizi può aiutarti a standardizzare i tipi di richiesta comuni e i flussi di lavoro che li supportano. 

• Impatto: assegnazione della priorità in base al numero di clienti, servizi o team interessati. 

• Priorità del cliente o dell'account: instradamento degli account o delle richieste dalla priorità elevata verso una coda dedicata. 

• Assegnazione di tag alle richieste con prodotti o servizi: assegnazione automatica di tag alle richieste che contengono nomi di prodotti o servizi specifici.

Passaggio 4: aggiungi automazioni di escalation, approvazione e SLA

Una volta che l'instradamento è affidabile, puoi automatizzare i passaggi urgenti per assicurarti di rispettare gli SLA.

Puoi configurare avvisi automatici relativi agli SLA per assicurarti che i ticket vengano risolti o ricevano una risposta entro la scadenza. Anche i promemoria per le richieste non risolte e gli avvisi per i ticket critici possono aiutarti a rispettare le scadenze.

Puoi anche automatizzare le approvazioni dei manager e le escalation di livello 2 per risparmiare tempo quando i team di assistenza devono lavorare con i team tecnici e i manager.

Passaggio 5: testa, misura e migliora le automazioni

Prima di avviare l'automazione dell'assistenza clienti, dovresti testare le regole, verificare la presenza di eventuali trigger falsi e assicurarti che i clienti possano ancora accedere facilmente all'assistenza umana.

Dopo il lancio, è importante esaminare metriche e report IT, tra cui le prestazioni degli SLA, il tempo di risoluzione, le richieste riaperte, il volume di escalation, i punteggi di soddisfazione dei clienti (CSAT) e il feedback degli agenti.

Best practice per l'automazione dell'assistenza clienti

All'automazione dell'assistenza clienti si applicano molti dei principi usati nella creazione di un service desk: inizia in piccolo, mantieni flussi di lavoro chiari e rivedi regolarmente i risultati. 

• Inizia con task ad alto volume e basso rischio: automatizza i ticket ripetitivi in cui gli errori sono facili da individuare e correggere. 

• Mantieni le regole semplici all'inizio: inizia con regole semplici, poi passa a regole più complesse man mano che impari a implementare l'automazione.

• Rendi chiare le responsabilità: assegna chiaramente un agente a ogni ticket per garantire la responsabilità.

• Proteggi l'esperienza cliente: non sacrificarla per risparmiare tempo.

• Mantieni visibili i percorsi di escalation: aiuta le persone o l'IA a esplorare i percorsi di escalation e instradare i ticket ai team tecnici più appropriati.

• Rivedi regolarmente le automazioni: aggiorna le automazioni dell'assistenza clienti per evitare problemi.

• Ricorri alla revisione umana per le questioni sensibili: le questioni complesse o ad alto rischio devono essere sempre gestite da persone.

• Documenta la logica di automazione: registra cosa attivano le regole, quali condizioni verificano e quale azione eseguono, così i team possono dedicarsi alla risoluzione dei problemi e aggiornare i flussi di lavoro in un secondo momento. 

Automatizza i flussi di lavoro dell'assistenza clienti con Jira Service Management

L'automazione dell'assistenza clienti funziona al meglio quando elimina i ticket ripetitivi senza aggiungere difficoltà per i clienti o per gli agenti. Inizia con i task ad alto volume e a basso rischio, ed espandi l'automazione man mano che il tuo team impara quali flussi di lavoro ne traggono il massimo vantaggio.

Il modo in cui questi flussi di lavoro sono strutturati può dipendere dal fatto che un team usa un service desk, un help desk o un approccio ITSM più ampio, ma in tutti i casi si applica lo stesso principio: l'automazione dovrebbe eliminare il lavoro ripetitivo e allo stesso tempo garantire comunque la possibilità di accesso all'assistenza da parte di una persona. 

Jira Service Management semplifica l'automazione unificando gestione delle richieste, SLA, conoscenze, code e i flussi di lavoro di escalation in un unico sistema connesso. I team possono configurare i passaggi di routine e far avanzare i ticket tra i reparti, in modo che gli agenti abbiano più tempo per concentrarsi sui problemi complessi che richiedono l'attenzione di una persona.

I team possono anche personalizzare Jira Service Management in modo che corrisponda ai loro tipi di richiesta, processi di approvazione, percorsi di escalation e requisiti di automazione.