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Gli 8 migliori software per il centro assistenza per i team di assistenza
Il software per il centro assistenza riunisce le richieste di assistenza, gli SLA, gli articoli della knowledge base, i report, le analisi e altro ancora
Le opzioni più richieste di software per il centro assistenza includono Jira Service Management, Freshdesk e Zoho Desk
Quando scegli un software per il centro assistenza per la tua azienda, concentrati sulle funzionalità come gestione dei ticket, automazione, supporto per la knowledge base e portali self-service
Jira Service Management riunisce assistenza self-service, gestione delle richieste, automazione, SLA e flussi di lavoro connessi negli strumenti Atlassian
Il software per il centro assistenza offre una piattaforma centralizzata per la gestione dei ticket, le knowledge base, i chatbot e gli strumenti di creazione di report. Aiuta i team a centralizzare le informazioni, gestire le richieste e mettere in contatto il team di assistenza con le persone responsabili della risoluzione dei problemi.
Scegliere il miglior software per il centro assistenza significa valutare le proprie esigenze e trovare le funzionalità giuste. In questa guida esploreremo i software di help desk più richiesti, in modo da aiutarti a fare la scelta giusta.
Che cos'è il software per il centro assistenza?
Il software per il centro assistenza è una piattaforma che aiuta le organizzazioni a offrire a clienti o dipendenti una posizione centrale in cui trovare le risposte, inviare le richieste e monitorare i ticket di assistenza. Spesso include:
Articoli della knowledge base
Portali per clienti o dipendenti
Acquisizione e instradamento dei ticket
Ricerca basata sull'IA o agenti virtuali
Monitoraggio degli SLA
Report e analisi
Integrazioni con chat, e-mail, CRM, ITSM o strumenti di gestione dei progetti
È importante capire la differenza tra service desk, help desk, ITSM e altre categorie simili:
Un centro assistenza si concentra sull'assistenza self-service e sulla ricezione delle richieste
Un help desk si concentra sulla gestione e sulla risoluzione dei ticket
Una knowledge base si concentra sulla documentazione ricercabile
Una piattaforma di gestione dei servizi collega le richieste ai flussi di lavoro, alle risorse, agli imprevisti, alle approvazioni e ai ticket interfunzionali
Il miglior software per il centro assistenza a colpo d'occhio
Software per il centro assistenza | Ideale per | Punti di forza principali |
Jira Service Management | I team IT, di assistenza e aziendali che hanno bisogno di flussi di lavoro di assistenza connessi | Portale dei servizi IT, knowledge base, assistente virtuale del servizio basato sull'IA, gestione dei ticket su Slack/Teams, flussi di lavoro ITSM |
Freshdesk | I team di assistenza clienti in crescita che desiderano una configurazione rapida | Assistente virtuale del servizio Freddy AI, flussi di lavoro avanzati, automazioni, assistenza self-service |
Zoho Desk | I team attenti al budget o che già usano Zoho | Supporto multicanale, flussi di lavoro personalizzati, risposte automatizzate, dashboard personalizzate |
Help Scout | I team di piccole e medie dimensioni che vogliono un'assistenza clienti semplice | Assistenza basata sull'IA, knowledge base integrata, interfaccia semplice |
HappyFox | I team che hanno bisogno di un help desk e di un sistema di gestione dei ticket tradizionali | Supporto multicanale, copilota IA, automazione |
LiveAgent | I team di assistenza incentrati sulle conversazioni con i clienti in tutti i canali | Call center integrato, posta in arrivo omnicanale, chat dal vivo in tempo reale, automazione |
Come scegliere il miglior software per il centro assistenza
Definisci i destinatari del centro assistenza: stabilisci se devi offrire assistenza a clienti, dipendenti, utenti IT o una combinazione di vari destinatari. L'assistenza esterna può dare priorità alla comunicazione omnicanale e al contesto del cliente, mentre i team interni possono aver bisogno di approvazioni, risorse, gestione degli imprevisti e flussi di lavoro strutturati.
Mappa i canali delle richieste: identifica da dove arrivano le richieste, ad esempio tramite e-mail, portale self-service, chat, Slack, Teams, telefono o social media. Scegli un software che possa integrare i canali più importanti in un flusso di lavoro gestibile.
Dai priorità all'assistenza self-service: la scelta di un software con supporto per una knowledge base self-service consente a clienti e dipendenti di trovare le risposte in autonomia, riducendo il lavoro manuale.
Valuta i flussi di lavoro e l'instradamento dei ticket: osserva come le richieste passano dall'acquisizione al team, al responsabile o al flusso di lavoro corretto. Rifletti su cosa succede dopo l'instradamento, ad esempio approvazioni, escalation, monitoraggio degli SLA e risoluzione.
Controlla attentamente le funzionalità IA: le funzionalità IA spaziano da semplici automazioni ad agenti complessi in grado di gestire un'ampia gamma di task. Scopri di più sulle funzionalità IA per trovare il software più adatto alle tue esigenze.
Esamina la creazione di report e la governance: cerca uno strumento di creazione di report che monitori le prestazioni dell'assistenza e funzionalità di governance che offrano la possibilità di visualizzare i cambiamenti, le autorizzazioni e le azioni importanti.
Considera il lavoro interfunzionale: un software per il centro assistenza che si integra con altri strumenti semplifica la gestione delle richieste di assistenza. Scegli un software che consenta ai team interfunzionali di lavorare al meglio.
Funzionalità chiave del software per il centro assistenza da mettere a confronto
Se cerchi alcune funzionalità chiave, puoi scegliere più facilmente il software per il centro assistenza adatto alla tua organizzazione.
Funzione | Utilità per i team | Perché è importante |
Pubblica domande frequenti, guide pratiche e articoli per la risoluzione dei problemi | Aiuta i clienti o i dipendenti a risolvere i problemi comuni senza aspettare un agente | |
Portale self-service | Offri agli utenti un'unica posizione in cui cercare, inviare e monitorare le richieste | Riduce le richieste sparpagliate in e-mail, chat e moduli |
Creazione di ticket | Registra, assegna, prioritizza e risolvi le richieste | Offre ai team di assistenza un sistema di registrazione affidabile |
Automazione | Instrada i ticket, invia gli aggiornamenti, inoltra i problemi e attiva i flussi di lavoro | Riduce la valutazione manuale e il lavoro ripetitivo |
Assistente virtuale basato sull'IA | Rispondi alle domande più comuni e raccogli i dettagli delle richieste | Aumenta la velocità e aiuta gli agenti a concentrarsi sui ticket complessi |
Gestione degli SLA | Tieni traccia dell'impegno in termini di risposta e risoluzione | Aiuta i team a dare priorità alle richieste urgenti e a proteggere la qualità dell'assistenza |
Ricezione omnicanale | Gestisci le richieste via e-mail, chat, portale, social, telefono o messaggi | Evita che l'assistenza sia frammentata in diversi strumenti |
Report | Monitora il volume, le tendenze, i punteggi di soddisfazione del cliente (CSAT), le prestazioni degli SLA e l'utilizzo degli articoli | Aiuta i leader a migliorare l'assegnazione del personale, i contenuti e i flussi di lavoro |
Integrazioni | Collega l'assistenza a CRM, ITSM, chat, documentazione e strumenti di sviluppo | Mantiene il contesto vicino ai team che svolgono il lavoro |
Autorizzazioni e governance | Controlla l'accesso, i ruoli, i dati e le impostazioni dell'amministratore | Favorisce la sicurezza, la conformità e operazioni scalabili |
I team devono dare priorità alle funzionalità che corrispondono al loro modello di assistenza. Se i tuoi team usano Slack, il ticketing conversazionale potrebbe essere una priorità. Per gli altri team, potrebbe essere fondamentale la gestione degli SLA.
Il miglior software per il centro assistenza per i team di assistenza
Scegliere il software per il centro assistenza più adatto al tuo team di assistenza può essere difficile. Abbiamo confrontato alcune delle migliori opzioni per aiutarti a trovare quella più adatta.
1. Jira Service Management
Jira Service Management è l'opzione migliore per i team che hanno bisogno di un centro assistenza collegato al lavoro che si svolge al di là della coda di assistenza. Combina portali self-service, contenuti della knowledge base, code di richieste, SLA, automazione, flussi di lavoro per imprevisti e modifiche e ticketing conversazionale tramite Slack e Microsoft Teams.
A differenza degli strumenti per il centro assistenza più semplici, progettati principalmente per la ricezione dei ticket, Jira Service Management offre un sistema di gestione dei ticket IT che collega le richieste di assistenza ai flussi di lavoro strutturati e ai team responsabili della loro risoluzione. Questo lo rende particolarmente utile nei casi in cui un ticket richiede la collaborazione tra i team IT, delle operazioni, di progettazione e altri team aziendali. Nell'ambito di Atlassian Service Collection, funziona anche insieme a Customer Service Management, Risorse e Rovo per supportare una gamma più ampia di esigenze di assistenza.
Vantaggi: flussi di lavoro di assistenza connessi, solida collaborazione interfunzionale, integrazioni Atlassian approfondite, gestione dei ticket in Slack e Teams
Svantaggi: richiede una configurazione maggiore rispetto ai semplici strumenti basati sulla posta in arrivo
Ideale per: i team che hanno bisogno di flussi di lavoro strutturati e di una gestione dell'assistenza connessa
Prezzi: è disponibile un piano gratuito. I prezzi dei piani a pagamento variano in base al piano e al numero di agenti
Recensioni: 4,5 (Capterra), 4,3 (G2)
2. Freshdesk
Freshdesk è un'opzione adatta ai team di assistenza clienti in crescita che vogliono configurare gestione dei ticket, automazione e self-service senza una configurazione estesa. Offre uno spazio di lavoro di assistenza condiviso, strumenti per la knowledge base, funzionalità IA e flussi di lavoro per gestire le richieste dei clienti su più canali.
Freshdesk offre anche piani per i team più piccoli, con funzionalità di automazione e IA più avanzate disponibili quando le esigenze di assistenza aumentano
Vantaggi: conveniente, facile da usare, interfaccia intuitiva
Svantaggi: diverse funzionalità sono disponibili solo nei piani di livello più alto
Ideale per: le startup e le piccole e medie imprese
Prezzi: 15-89 $ per agente/mese
Recensioni: 4,5 (Capterra), 4,4 (G2)
3. Zoho Desk
Zoho Desk è una piattaforma per il centro assistenza conveniente e con automazione, IA integrata, gestione dei ticket multicanale e ampie opzioni di personalizzazione. I team potrebbero aver bisogno di più tempo per configurare la piattaforma in base ai propri flussi di lavoro.
Vantaggi: conveniente, si connette con altri strumenti Zoho
Svantaggi: interfaccia complessa, curva di apprendimento ripida
Ideale per: le aziende attente al budget
Prezzi: 7-40 $ per agente/mese
Recensioni: 4,5 (Capterra), 4,4 (G2)
4. Help Scout
Help Scout utilizza una interfaccia di casella di posta condivisa familiare per gestire le conversazioni con i clienti. La knowledge base integrata e le funzionalità IA lo rendono un'opzione adatta ai team che prediligono una configurazione semplice e l'usabilità quotidiana.
Vantaggi: interfaccia semplice, knowledge base integrata
Svantaggi: automazione limitata, creazione di report di base
Ideale per: i team che prediligono la semplicità
Prezzi: 25-75 $ per agente/mese o 0,75 $/risoluzione
Recensioni: 4,6 (Capterra), 4,4 (G2)
5. HappyFox
HappyFox è una piattaforma per il centro assistenza che riunisce le richieste ricevute attraverso e-mail, telefono, web e altri canali in un sistema centralizzato di gestione dei ticket. Offre anche automazione, strumenti per la knowledge base, gestione degli SLA, creazione di report e funzionalità self-service per i team che hanno bisogno di una configurazione dell'help desk più tradizionale.
HappyFox supporta anche i flussi di lavoro dell'assistenza clienti conformi a HIPAA, il che lo rende un'opzione da prendere in considerazione per i team del settore sanitario che hanno bisogno di controlli di sicurezza e di accesso aggiuntivi.
Vantaggi: generazione di ticket omnicanale, automazione, supporto della knowledge base
Svantaggi: integrazioni limitate
Ideale per: i team di assistenza in crescita, i team del settore sanitario
Prezzi: sono disponibili piani basati sul numero di agenti e piani con agenti illimitati
Recensioni: 4,6 (Capterra), 4,5 (G2)
6. LiveAgent
LiveAgent è una piattaforma per il centro assistenza con funzionalità di generazione di ticket, chat dal vivo e call center integrate. Riunisce le conversazioni con i clienti avvenute tramite e-mail, chat, telefono e altri canali in una casella di posta condivisa, così i team di assistenza possono gestire le interazioni da un'unica posizione.
Questa combinazione di servizi rende LiveAgent una soluzione adatta ai team che gestiscono le conversazioni con i clienti su più canali.
Vantaggi: VoIP integrato, convenienza
Svantaggi: curva di apprendimento ripida, alcune funzionalità richiedono costi aggiuntivi
Ideale per: le piccole e medie imprese, l'assistenza telefonica
Prezzi: 15-69 $ per agente/mese
Recensioni: 4,7 (Capterra), 4,5 (G2)
Scegli un software per il centro assistenza progettato per team di assistenza connessi
Il software per il centro assistenza più adatto varia a seconda dei destinatari dell'assistenza offerta dal tuo team, dallo strumento attraverso cui provengono le richieste e da cosa deve succedere dopo l'invio di un ticket. Un confronto tra self-service, automazione, IA, instradamento, creazione di report e integrazioni può aiutarti a trovare una piattaforma adatta al tuo modello di assistenza.
Jira Service Management migliora la ricezione dei ticket mantenendo il contesto delle richieste, i processi di assistenza e il lavoro interfunzionale all'interno di un unico sistema connesso. Con self-service, gestione delle conoscenze, automazione, SLA, ticketing conversazionale e flussi di lavoro interfunzionali in un unico sistema connesso, i team possono gestire l'assistenza senza perdere il contesto quando il ticket procede oltre la coda.