Modello del percorso di escalation

Un modello del percorso di escalation è un documento che regola la gestione, l'assegnazione delle priorità e l'analisi degli imprevisti.

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Cos'è un modello del percorso di escalation?

I team di prodotto e di progettazione spesso affrontano sfide che un SRE o un ingegnere reperibile non può risolvere autonomamente. Ad esempio, un utente potrebbe segnalare un problema tecnico di grande portata, i server di produzione potrebbero andare offline o un fornitore di software potrebbe mettere in dubbio i termini di un contratto. È qui che un modello del processo di escalation si rivela utile. Fornisce infatti criteri di escalation e strategie di mitigazione per organizzare la risposta al problema.

Perché usare un modello del percorso di escalation

Un modello di escalation evita che la strategia di risposta agli imprevisti sia un semplice tirare a indovinare. Indica ai membri del team le azioni necessarie, i principali stakeholder e le alternative praticabili da considerare durante la mitigazione. Aiuta anche a fortificare i sistemi soggetti all'imprevisto per prevenire problemi futuri.

Risposta strutturata

Le emergenze tecniche spesso colgono di sorpresa i team di prodotto, con conseguenti riunioni, consultazioni e attività inaspettate che si svolgono mentre i problemi peggiorano. Una guida al percorso di escalation elimina la pianificazione reattiva e consente ai team di adottare un approccio sistematico, coerente ed efficiente per mitigare o risolvere i problemi.

Maggiore efficienza

Puoi personalizzare un modello del percorso di escalation per adattarlo a varie situazioni, come violazioni dei dati, interruzioni del servizio o problemi di assistenza ai clienti. Ogni stakeholder sa quali misure intraprendere, quali membri del team coinvolgere e quali processi avviare, aumentando l'efficienza e riducendo i tempi di risposta.

Rischio ridotto al minimo

Un modello del percorso di escalation limita l'esposizione al rischio aiutando a mantenere il controllo sull'imprevisto. Disporre di linee guida dettagliate consente di mitigare facilmente l'impatto di un problema prima che si aggravi ulteriormente.

Miglioramento continuo

Il processo di escalation consente un miglioramento continuo in ogni fase, poiché fornisce un feedback pratico su cosa ha funzionato e cosa no e su come ottenere un risultato migliore in futuro. Questo aiuta a creare policy resilienti, ridurre le dipendenze, migliorare l'infrastruttura e preparare il team alle emergenze future.

Soddisfazione cliente

Il vantaggio più significativo di un modello del percorso di escalation è la soddisfazione del cliente. Contribuisce infatti a dare priorità alle esigenze dei clienti, migliorare i tempi di risposta, risolvere i problemi in modo efficiente e coltivare la fiducia dei clienti. 

Collaborazione tra team

Un modello del percorso di escalation assegna la responsabilità per ciascuna attività, coprendo molti potenziali imprevisti. Ad esempio, in caso di interruzione, una procedura operativa standard (SOP) di escalation per i tempi di inattività potrebbe specificare i passaggi seguenti:

• Un site reliability engineer reperibile diagnostica i potenziali problemi e prova a risolverli applicando correzioni note prima di avvisare il resto del team di risposta agli imprevisti.

• Gli sviluppatori di software esaminano quindi frontend, backend e database per identificare l'origine del problema.

• Gli ingegneri di rete si occupano dei problemi relativi all'infrastruttura di rete dell'azienda, inclusi router, switch, bilanciatori del carico e problemi di connettività.

• I team di risposta agli imprevisti cercano di capire se l'interruzione è stata causata da una violazione della sicurezza.

• Un developer advocate/product evangelist redige un report sugli imprevisti, un'analisi retrospettiva o un aggiornamento dello stato da trasmettere agli utenti.

Nel caso di un imprevisto che causa un'interruzione, un modello del percorso di escalation fungerebbe da guida pronta all'uso per risolvere i problemi, in modo da non perdere tempo prezioso a discutere una linea d'azione.

Prodotto in evidenza: Jira Service Management

Jira Service Management offre una piattaforma completa in cui i team dei servizi IT gestiscono gli imprevisti, collaborano con gli stakeholder e risolvono i problemi con tempestività.

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Come creare un modello del percorso di escalation

1. Definire i criteri di escalation

Stabilisci e documenta chiaramente cosa costituisce un'emergenza, compresi tutti i prerequisiti necessari per l'escalation.

2. Identificare i livelli di escalation

Specifica diversi livelli di escalation e includi informazioni su quando informare gli stakeholder, sulle strategie di mitigazione richieste e sulle modifiche al flusso di lavoro. Ciò può includere l'arresto di specifici processi attivi o la comunicazione dell'imprevisto ai clienti e alle autorità di regolamentazione.

3. Descrivere le procedure di comunicazione

Crea una lista degli stakeholder da informare e in che modo (e-mail, SMS, 1:1, notifiche push, ecc.). Elenca le responsabilità di ciascuno e i dettagli richiesti per il report sull'escalation.

4. Definire la risoluzione e il follow-up

Questa fase inizia quando la situazione è sotto controllo. Stabilisci i processi con cui condurre un'analisi retrospettiva, risali alla causa dell'imprevisto, annota le best practice per gli imprevisti futuri e perfeziona i piani di escalation con scadenze e responsabilità aggiornate.

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