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Perché la risoluzione alla prima chiamata è importante

In questo periodo in cui ogni cosa è on-demand, i clienti desiderano in genere assistenza rapida e immediata dai propri fornitori IT. Poiché la velocità di distribuzione dei servizi è strettamente legata alla soddisfazione del cliente, è utile tenere traccia della rapidità con cui i ticket dei clienti vengono risolti. È qui che entra in gioco la risoluzione alla prima chiamata (o FCR).

Cos'è la risoluzione alla prima chiamata?

La risoluzione alla prima chiamata indica la capacità di un team IT di soddisfare completamente le esigenze di un cliente già al primo contatto. Misurando il tasso di risoluzione alla prima chiamata, i team IT possono comprendere meglio la propria velocità di assistenza ai clienti.

Vantaggi e sfide della risoluzione alla prima chiamata (FCR)

La FCR è una delle numerose metriche IT chiave che ti aiutano a monitorare l'efficacia del team e dei processi. Soprattutto, poiché i clienti apprezzano la risoluzione rapida dei loro problemi, è un ottimo modo per rimanere concentrati sull'esperienza del cliente.

Di fatto, la società di call center SQM Group riferisce che per ogni miglioramento dell'1% apportato all'FCR, si ottiene anche un miglioramento dell'1% della soddisfazione del cliente. Ha anche scoperto che, in media, la soddisfazione del cliente diminuisce del 15% ogni volta che un cliente deve richiamare per lo stesso ticket.

Ricorda, però, che la FCR è solo una delle misurazioni disponibili. Non è né un indicatore completo della soddisfazione del cliente né dell'efficacia dell'IT. Utilizzala in combinazione con altre misurazioni, ad esempio il tempo alla prima risposta e l'effettiva soddisfazione dei clienti (CSAT) per monitorare le tendenze e cercare le aree di miglioramento.

Di seguito sono riportati alcuni consigli e suggerimenti per garantire che la risoluzione alla prima chiamata sia davvero una metrica efficace e utile per il tuo team.

Best practice per misurare la risoluzione alla prima chiamata

Definisci ciò che stai misurando e rimani coerente

Si può ancora parlare di una prima chiamata se si esegue l'escalation a un livello di assistenza superiore? È una seconda chiamata se il cliente viene ricontattato utilizzando un canale di comunicazione diverso? Cosa succede se il cliente contatta il reparto sbagliato?

Sei tu che decidi. L'importante è definire chiaramente cosa considerare ai fini della FCR e cosa escludere, e restare coerenti. Consigliamo di adottare un approccio semplice, in modo che anche la misurazione possa essere eseguita facilmente. Quanto più numerose sono le eccezioni create, tanto maggiori saranno la confusione e la complessità introdotte nei processi, nella formazione e nel reporting.

Consigliamo inoltre di monitorare la soddisfazione complessiva del cliente unitamente alla FCR per garantire che i clienti continuino a ricevere un servizio di alta qualità oltre alla risoluzione alla prima chiamata. Ad esempio, è di gran lunga preferibile richiamare tempestivamente un cliente invece di lasciarlo in attesa per dieci minuti, anche se questo significa non risolvere il ticket al primo contatto. Tenere traccia della soddisfazione del cliente ti aiuterà a farti un'idea del grado di precisione della tua misurazione FCR.

Contrassegna il ticket come risolto solo quando è il cliente a dire che lo è

Purtroppo, gli agenti del service desk a volte avvertono la pressione di chiudere i ticket prematuramente per raggiungere obiettivi aggressivi in termini di tempo di chiamata e tasso di chiusura. Di conseguenza, può accadere che contrassegnino un ticket come risolto prima che lo sia realmente.

Anche se può sembrare un'affermazione ovvia, è importante ricordare che un ticket può essere considerato risolto solo quando è il cliente a dirlo. Contrassegnare un ticket come risolto senza ricevere una conferma dal cliente, crea solo frustrazione in quest'ultimo e la riapertura del ticket, il che influisce direttamente sul tasso di risoluzione alla prima chiamata.

Monitora i tassi di riapertura per una migliore precisione della FCR

Un modo efficace per ottenere una misurazione reale della FCR è quello di monitorare anche i tassi di riapertura. Se stai indicando come raggiunti i tuoi obiettivi FCR, ma ricevi innumerevoli nuovi ticket o richieste di riapertura da parte degli stessi clienti, è possibile che tu non stia risolvendo realmente i ticket alla prima chiamata.

I tassi di riapertura sono paragonabili a un sistema integrato di pesi e contrappesi per la FCR. In effetti, qualsiasi misurazione dell'FCR che non sia accompagnata da un tasso di riapertura deve essere considerata con una certa dose di scetticismo.

Ricorda di impostare una finestra di misurazione ragionevole anche per le riaperture e le richiamate. Ti consigliamo di far passare un intervallo di 24-48 ore dalla chiamata iniziale prima di includere un ticket risolto nella percentuale FCR.

Prendi in esame l'intero percorso del cliente

Un modo per garantire una risoluzione rapida dei ticket è quello di offrire strumenti self-service. Ad esempio, per una semplice richiesta come la reimpostazione della password, è possibile che il cliente non interagisca mai con un agente, poiché è in grado di provvedere da solo dall'inizio alla fine. A volte, tuttavia, le cose vanno diversamente e il cliente finisce per dover contattare l'assistenza clienti dopo aver già provato il metodo self-service.

Quando ciò accade, quella che viene considerata come la prima chiamata al team di assistenza in realtà è la seconda richiesta di aiuto da parte del cliente.

È importante capire quante prime chiamate al reparto di assistenza sono in realtà seconde interazioni in cui il cliente richiede ulteriore assistenza poiché non è riuscito a risolvere efficacemente le proprie esigenze utilizzando gli strumenti di self-service.

Se non riesci a monitorare le prestazioni lungo l'intero percorso del cliente e a capire dove e con quale frequenza le interazioni dei clienti che utilizzano la modalità self-service si stanno trasformando in richieste di assistenza, le percentuali della FCR potrebbero essere distorte artificialmente. Inoltre, perdi l'opportunità di cercare miglioramenti self-service chiave che potrebbero ridurre drasticamente i costi del servizio.

Adotta una knowledge base per potenziare la FCR

Creando una knowledge base e incoraggiando il team a documentare e condividere le proprie conoscenze ed esperienze collettive, faciliti enormemente la risoluzione dei problemi ricorrenti e consenti agli agenti di concentrarsi sulla risoluzione e la documentazione di ticket più complessi. Il tuo team IT potrà risolvere i ticket più velocemente (e si spera alla prima chiamata) quando disporrà di una knowledge base sulla quale fare facilmente riferimento.

Di fatto, HDI afferma che le organizzazioni che utilizzano l'assistenza incentrata sulla conoscenza in genere godono di tassi di risoluzione di primo livello e prima chiamata decisamente migliori rispetto a quelle che non lo fanno, spesso anche del 15%. Implementare una knowledge base è un gioco da ragazzi.

Evita di fissare obiettivi prestazionali in conflitto

Sebbene non ci sia nulla di sbagliato nel misurare sia la FCR che altre metriche come il tempo di risoluzione, assicurati di non fissare, per nessuna delle due, obiettivi che inviino indicazioni conflittuali agli agenti del service desk.

Ad esempio, se stai cercando di raggiungere una FCR dell'85%, ma ti aspetti anche che i ticket vengano risolti o riassegnati entro 5 minuti, gli agenti dovranno scegliere tra due obiettivi. Assicurati che comprendano le loro priorità e che lavorino insieme per raggiungere gli stessi obiettivi a supporto dei tuoi obiettivi aziendali.

Soprattutto, la risoluzione alla prima chiamata non dovrebbe essere il tuo obiettivo principale, che è risolvere i problemi nel miglior modo possibile, anche se questo significa riassegnare i ticket o richiamare il cliente.

Riepilogo

La risoluzione alla prima chiamata è un'ottima metrica per tenere traccia dell'efficienza del tuo team, ma dovresti evitare di prenderla troppo alla lettera. Pensa ai criteri che utilizzi per la misurazione della FCR e alle altre metriche che puoi monitorare oltre alla FCR, ad esempio i tassi di riapertura e la soddisfazione del cliente, per ottenere una misurazione più precisa che ti aiuterà a identificare le aree di miglioramento.

Un approccio esaustivo alla risoluzione alla prima chiamata può garantire che il tuo team disponga di un quadro completo e tenga traccia di altre metriche chiave che siano indicative dello stato di integrità e delle prestazioni del tuo team. La capacità di creare una knowledge base accessibile e dinamica per dipendenti e clienti, nonché la possibilità di personalizzare flussi di lavoro efficienti, possono fare una grande differenza in fatto di tassi FCR. Esplora queste funzioni rivoluzionarie con Jira Service Management.

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