ITSM per team high velocity
Che cos'è la gestione dei problemi?
La gestione dei problemi è il processo di identificazione e gestione delle cause degli imprevisti in un servizio IT. È un componente fondamentale dei framework ITSM.
Più hai a che fare con autentici esperti di imprevisti e meno ti capita di sentire la famigerata domanda: "Che cosa ha causato l'imprevisto?" Certo, la sentirai dai dirigenti, dai clienti e dalla stampa. Ma gli esperti vanno oltre.
Perché la risposta a questa domanda è spesso inutile: potrebbe trattarsi di un file di configurazione riscritto o di una voce danneggiata di un database.
Ma quali sono le cause che stanno dietro ciò che ha causato l'imprevisto? Quali sono i fattori che hanno determinato l'imprevisto? Come è potuto accadere che un file di configurazione potesse essere riscritto? Quali sono le condizioni che creano una voce di database danneggiata? Sono queste le domande che fanno gli esperti e che sono al centro della gestione dei problemi.
La gestione dei problemi non riguarda semplicemente l'individuazione e la correzione degli imprevisti, ma l'identificazione e la comprensione delle cause che sono alla base di un imprevisto, nonché l'identificazione del metodo migliore per eliminare tale causa principale. Inoltre, individuare la causa non è di alcuna utilità per un'organizzazione se comporta un processo separato che viene condotto da un team in silos; pertanto, la gestione dei problemi dovrebbe essere costante e ampiamente praticata da più team, inclusi i team IT, di sicurezza e di sviluppo software. Un imprevisto può cessare una volta che il servizio è nuovamente attivo e funzionante, ma fino a quando le cause sottostanti e i fattori concorrenti non vengono risolti, il problema rimane.
Quali sono i vantaggi della gestione dei problemi?
Se eseguita correttamente, la gestione dei problemi offre molti vantaggi al business.
Riduzione del tempo di risoluzione
I team che risolvono i problemi alla base di un imprevisto che si verifica oggi saranno meglio preparati a far fronte agli imprevisti in futuro. Codificando le best practice relative all'analisi dei problemi, i team saranno in grado di rispondere e agire più rapidamente quando si verificherà la prossima interruzione del servizio.
Possibilità di evitare imprevisti costosi
Evitare gli imprevisti consente di risparmiare tempo, denaro e molti grattacapi. Secondo Gartner, molte organizzazioni segnalano un costo del tempo di inattività superiore a 300.000 dollari all'ora. Per alcuni servizi basati su Web, questa cifra può essere notevolmente più alta.
Aumenta la produttività
Riduci la frequenza della risposta agli imprevisti e restituisci tempo e risorse ai team che potrebbero offrire nuovo valore ai clienti.
Possibilità per il team di trovare le cause sottostanti e imparare dalle stesse
Quando le organizzazioni praticano efficacemente la gestione dei problemi, i team indagano continuamente, imparano dagli imprevisti e rilasciano aggiornamenti importanti. Purtroppo, per eliminare i problemi più urgenti, molte aziende creano un team di gestione dei problemi isolato che è troppo lontano dalle attività operative quotidiane.
Promozione del miglioramento continuo del servizio
La gestione dei problemi previene gli imprevisti e fornisce valore aggiunto. Ad esempio, la correzione di un imprevisto che causa basse prestazioni apporta anche importanti miglioramenti alla qualità del servizio.
Maggiore soddisfazione dei clienti
Una migliore gestione dei problemi determina una riduzione del numero di imprevisti e clienti più soddisfatti. Per contro, la pazienza dei clienti si esaurisce quando questi notano che lo stesso imprevisto si verifica più volte. La riduzione del numero di imprevisti ripetuti aumenta la fiducia dei clienti.
Il processo di gestione dei problemi
In Atlassian, siamo sostenitori dell'avvicinamento tra processo di gestione degli imprevisti e processo di gestione dei problemi.
Quando la gestione dei problemi è un processo oneroso, gestito in silos e separato, può accadere che le aziende creino una sorta di "discarica" dei problemi. In alcuni team, questo backlog è il luogo in cui vanno a finire i problemi. È preferibile affidare i problemi ai team in grado di gestirli e svolgere indagini utili.
Detto questo, è opportuno comprendere i passaggi principali che contribuiscono al processo di gestione dei problemi, ad esempio:
- Rilevamento dei problemi: individua in modo proattivo i problemi affinché possano essere risolti o identifica soluzioni alternative prima che si verifichino imprevisti futuri.
- Categorizzazione e assegnazione delle priorità: tieni traccia e valuta i problemi noti per mantenere i team organizzati e lavorare sui problemi più rilevanti e di alto valore.
- Indagine e diagnosi: identifica le cause sottostanti che contribuiscono al problema e la migliore linea d'azione per la sua risoluzione.
- Creazione di un record degli errori noti: in ITIL, un errore noto è "un problema che ha una causa principale documentata e una soluzione alternativa". La registrazione di queste informazioni comporta meno tempo di inattività se il problema provoca un imprevisto. In genere viene archiviato in un documento chiamato database degli errori noti.
- Creazione di una soluzione alternativa, se necessario: una soluzione alternativa è una soluzione temporanea volta a ridurre l'impatto dei problemi e impedire che diventino imprevisti. Non si tratta della soluzione ideale, ma può limitare l'impatto sul business ed evitare un imprevisto che coinvolga i clienti se il problema non può essere identificato ed eliminato facilmente.
- Risoluzione e chiusura del problema: un problema chiuso è un problema che è stato eliminato e non può più causare un altro imprevisto.
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