适用于高速团队的 ITSM
什么是问题管理?
问题管理是识别和管理 IT 服务事件原因的流程。它是 ITSM 框架的核心组件。
实际上,您越接近真正的事件专家,听到的问题就越少:“是什么原因导致了事件?”当然,您会从高管、客户和媒体那里听到许多。但是专家们知道得更多。
因为“是什么原因导致了事件”这一问题的答案通常是枯燥且无益的:某一配置文件被改写了,或是有个数据库条目被破坏了。
但是,导致事件发生的背后原因是什么?导致事件发生的因素有哪些?配置文件在什么情况下才有可能被改写?哪些情况会导致数据库条目被破坏?这些是您会从专家那里听到的问题。它们才是问题管理的核心。
问题管理不仅仅是发现和解决事件,还要确定和了解事件的根本原因,同时确定消除该根本原因的最佳方法。此外,如果事件是由一个孤立团队完成的切断流程,那么查明原因对于组织来说便毫无价值。因此,问题管理应在多个团队(包括 IT、安全和软件开发人员)中持续且广泛地开展。一旦服务启动并重新运行,事件便可能结束,但在根本原因和影响因素得到解决之前,问题仍然存在。
问题管理有哪些优势?
如果处理得当,问题管理将为企业带来许多好处。
缩短解决问题的时间
解决当前事件背后问题的团队将为未来的攻击事件做好更充分的准备。通过围绕问题分析来整理最佳实践,团队可在下次服务中断时更快速地做出响应并采取行动。
避免代价高昂的事件
避免事件可节省时间和金钱,并省却许多痛苦。据 Gartner 称,很多组织报告的每小时停机期间成本超过 300,000 美元。对于某些基于 Web 的服务,这个数字可能还会大幅提高。
提高工作效率
停止过分频繁地对事件做出响应,并将资源和时间返还给那些能为客户带来全新价值的团队。
让您的团队有能力发现根本原因并从中吸取教训
当组织能有效实施问题管理时,团队便会不断进行调查、从事件吸取教训,并交付有价值的更新。遗憾的是,许多企业打造的是孤立的问题管理团队。该团队与日常运营鲜有交集,因而无法消除最紧迫的问题。
促进持续服务改进
问题管理可以预防事件,同时创造价值。例如,解决导致性能低下的事件也会带来有价值的服务质量改进。
提高客户满意度
更优异的问题管理可以减少事件,并提高客户满意度。换个角度来说,当客户发现同一事件屡次发生时,他们的耐心就会被蚕食。减少重复事件的发生可建立客户信任度。
问题管理流程
在 Atlassian,我们支持将问题和事件管理流程更紧密地结合在一起。
当问题管理是一个沉重、孤立且分离的流程时,公司最终可能会面临一堆棘手的问题。在某些团队中,待办事项列表就是解决问题事务的地方。最好将问题转给有能力处理并可开展有意义调查的团队。
总而言之,最好了解有助于问题管理流程的主要步骤。比如:
- 问题检测 - 主动发现问题以便修复问题,或在将来发生事件之前确定解决方法。
- 分类和优先级划分 - 跟踪和评估已知问题,使团队井井有条,处理相关度最高、最有价值的问题。
- 调查和诊断 - 确定造成问题的根本原因以及最佳补救操作方案。
- 创建已知错误记录 - 在 ITIL 中,已知错误是指“记录有根本原因和解决方法的问题”。如果问题触发事件,记录此信息可减少停机时长。错误记录通常存储在名为“已知错误数据库”的文档中。
- 必要时创建解决方法 - 解决方法是减少问题影响并防止其成为事件的临时解决方案。解决方法并非最理想的选择,但如果无法轻易识别和消除问题,它们则可降低业务影响并避免发生面向客户的事件。
- 解决并关闭问题 - 已关闭的问题是指已解决且不会再导致其他事件的问题。
想了解 Jira Service Management 中的问题管理?