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The path to better incident management starts here

了解事件响应关键角色和职责

发生事件时,没有时间允许多个人做重复的工作。还会出现重要任务被忽视的糟糕局面,一切都是因为人人以为事情已经由别人在做了。一旦事件响应团队成员沟通不畅、配合不佳,彼此不清楚对方在做什么,事件就会变得更加糟糕。工作或是重复,或被忽视,给客户和业务造成麻烦。

这正是高效事件响应团队指定明确角色和职责的原因所在。在事件发生期间,团队成员要清楚分别有哪些角色,各自负责什么,以及哪一角色由谁担任。

下方列出了一些最常见的事件管理角色。其中几个是我们自己事件响应策略的关键角色,例如重大事件经理。

角色:事件经理

主要职责:事件经理在事件发生期间承担总体责任,并拥有总体权限。他们协调和指导事件响应工作的各个方面。根据经验,事件经理负责所有角色和职责,直到角色被委派给其他人。在 Atlassian,事件经理还可以根据事件的需要设计和委派临时角色。例如,如果正在进行多项工作,他们可能会设立多名技术主管,或者分别指派内部和外部沟通经理。

次要职责:未分配给其他人的所有职责。

又称为:事件指挥官、重大事件经理

角色:技术主管

主要职责:技术主管通常是高级技术响应者,负责制定有关故障及其原因的猜想、决定做出的变更,以及在事件发生期间管理技术团队。该角色与事件经理密切合作。

次要职责:向事件经理和其他团队成员传达最新消息,记录事件期间的关键猜想和采取的行动以供日后分析,参与事件的事后分析,以及联络其他响应者和主题专家。

又称为:待命工程师、主题专家

角色:沟通经理

主要职责:沟通经理是熟悉公共沟通的人员,可能来自客户支持或公共团队,负责撰写和发送有关事件的内部和外部沟通。通常也是更新状态页面的人。

次要职责:收集客户回复,与高管和其他高层利益相关者交流。

又称为:交流官、沟通主管

角色:客户支持主管

主要职责:负责确保有关事件的工作单、电话和推文得到及时、妥善地回复。

次要职责:将来自客户的详细信息传递给事件响应团队。

又称为:帮助台主管、客户支持人员

角色:主题专家

主要职责:熟悉发生事件的系统或服务的技术响应者,通常负责建议和实施修复。

次要职责:向事件团队提供背景信息和最新消息,联络其他主题专家。

又称为:技术主管、待命工程师

角色:社交媒体主管

主要职责:负责在社交频道就事件进行沟通的社交媒体专业人士。

次要职责:更新状态页面,将实时客户反馈分享给事件响应团队。

又称为:社交媒体经理、沟通主管

角色:书记员

主要职责:书记员负责记录有关事件及其响应工作的关键信息。

次要职责:维护事件时间线,记录整个事件中的关键人员和活动。

角色:问题经理

主要职责:负责超越事件解决方案,以查明根本原因,并确定为避免将来发生问题而需做出的变更。

次要职责:协调、开展和记录事件的事后分析,记录和跟踪补救工作单。

又称为:根本原因分析师