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インシデント管理改善への道はここから始まります

インシデント対応の主要なロールと責任を理解する

インシデントが発生した際、複数の人が重複して作業する時間はありません。また、誰かが取り組んでいるだろうと全員が考えていたために重要なタスクが取り残されてしまったとしたら、悲惨な結果になります。インシデント対応チーム メンバーがコミュニケーションをとれない、協力できない、お互いが何に取り組んでいるのかわからない場合、インシデントは悪化します。作業が重複し、あるいは取りこぼされ、顧客と会社が損害を被ります。

効率的なインシデント対応チームが明確なロールと責任を指定するのは、このためです。チーム メンバーは、各種ロールが何であるか、各担当者が何を担当しているか、インシデント中に誰がどのロールを担当しているかを理解しています。

ここで、最も一般的なインシデント管理ロールをいくつか挙げます。重大なインシデント マネージャーなど、そのうちのいくつかは、Atlassian 独自のインシデント対応戦略の鍵となります。

ロール: インシデント マネージャー

主な責任: インシデント マネージャーは、インシデント中に全体的な責任と権限を持ちます。インシデント マネージャーは、インシデント対応作業のすべての側面を調整して指示します。経験則として、インシデント マネージャーは、そのロールの後任者として他の人を指定するまで、そのロールのすべての責任を負います。また Atlassian では、インシデント マネージャーは、インシデントに必要な臨時ロールを考案して委任できます。たとえば、2 つ以上の仕事の流れがある場合に、技術リーダーを複数人に割り当てられます。また、社内外のコミュニケーション マネージャーを個別に設けられます。

二次的な責任: 他の担当者が割り当てられていないものすべて。

別名: インシデント指揮官、重大なインシデント マネージャー

ロール: テック リード

主な責任: テック リードは通常、上級技術対応者です。何がどのような理由で壊れたのかに関する理論を発展させ、変更を決定し、インシデント中に技術チームを指揮する責任があります。このロールは、インシデント マネージャーと緊密に連携します。

二次的な責任: インシデント マネージャーや他のチーム メンバーに更新情報を伝達し、インシデント中に実行された主要な理論とアクションを後で分析するためにドキュメント化し、インシデントの事後分析に参加し、別の応答者および対象分野のエキスパートに通知します。

別名: オンコール エンジニア、対象分野のエキスパート

ロール: コミュニケーション マネージャー

主な責任: コミュニケーション マネージャーは、パブリック コミュニケーションに精通している人物です。カスタマー サポート チームや広報のスタッフが担当する場合があります。インシデントについて、社内外のコミュニケーションを作成して送信する責任があります。これは通常、ステータス ページを更新する人物でもあります。

二次的な責任: 顧客からの回答を収集して、経営幹部や他の上位の関係者との橋渡し役を担います。

別名: コミュニケーション責任者、コミュニケーション リード

ロール: カスタマー サポート リード

主な責任: インシデントに関して受け取ったチケット、電話、ツイートがタイムリーかつ適切に対応されていることを確認する責任を負う人物。

二次的な責任: 顧客からの入手した詳細情報をインシデント対応チームに渡します。

別名: ヘルプ デスク リード、カスタマー サポート エージェント

ロール: 対象分野のエキスパート

主な責任: インシデントが発生しているシステムまたはサービスに精通している技術対応者。多くの場合、修正の実装を提案する責任を負います。

二次的な責任: インシデント チームにコンテキストと更新情報を提供して、別の対象分野のエキスパートに通知します。

別名: テクニカル リード、オンコール エンジニア

ロール: ソーシャル メディア リード

主な責任: ソーシャル チャンネルでのインシデントに関するコミュニケーションを担当するソーシャル メディアのプロ。

二次的な責任: ステータス ページを更新して、リアルタイムのカスタマー フィードバックをインシデント対応チームと共有します。

別名: ソーシャル メディア マネージャー、コミュニケーション リード

ロール: 書記係

主な責任: 筆記者は、インシデントとその対応作業に関する重要な情報を記録する責任を負います。

二次的な責任: インシデントのタイムラインを維持して、インシデント全体の主要人物とアクティビティを記録します。

ロール: 問題マネージャー

主な責任: インシデントの解決を超えて、根本原因、将来の課題を回避するために加える必要がある変更を特定する担当者。

二次的な責任: インシデントの事後分析を調整、実行、記録して、修復チケットを記録して追跡します。

別名: 根本原因アナリスト

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