インシデント対応の役割と責任

重要なポイント: インシデント対応の役割とは、作業が重複したり抜け落ちたりしないように、インシデント発生時にチームが割り当てる責任のことです。一般的には、全体的な権限を持つインシデント マネージャー、技術的な対応を指揮するテック リード、コミュニケーション マネージャー、カスタマー サポート リード、分野の専門家、書記、そして解決後の問題マネージャーなどが含まれます。

• 概要: インシデントが発生する前に合意しておく一連の役割です。これにより、インシデント発生時に、誰がどの役割を担い、何に責任を持つかを全員がすでに把握していることになります。

• これが重要な理由: インシデントは、技術的なスキルよりも調整不足によって失敗することが多くあります。役割を明確にすることで、作業の重複、タスクの漏れ、関係者が状況を把握できない事態を防ぐことができます。

• Jira Service Management の活用方法: オンコール対応者を呼び出し、インシデント レコードで役割を割り当て、対応者、関係者、および顧客に 1 か所から最新情報を提供し、解決したインシデントを事後分析に引き渡します。

インシデント対応の役割と責任は、サービスがダウンしたときに誰が何をするか (誰が権限を持ち、誰が問題を修正し、誰が顧客や関係者とコミュニケーションを取り、誰が記録を維持するか) を定義します。インシデントの最中ではなく、事前にこれを決定しておくことで、プレッシャーがかかる状況での作業の重複、タスクの漏れ、コミュニケーションの断絶を防ぐことができます。

そのため、効果的なインシデント対応チームは、明確な役割と責任を割り当てます。チーム メンバーは、各自の役割が何であるか、何に責任を持つか、そしてインシデント発生時に誰がどの役割を担うかを把握しています。本ガイドでは、最も一般的な 8 つのインシデント対応の役割と、それぞれの責任について説明します。

ロール: インシデント マネージャー

主な責任: インシデント マネージャーは、インシデント中に全体的な責任と権限を持ちます。インシデント マネージャーは、インシデント対応作業のすべての側面を調整して指示します。経験則として、インシデント マネージャーは、その役割の後任者として他の人を指定するまで、その役割のすべての責任を負います。アトラシアンでは、インシデント マネージャーは、インシデントに必要な臨時の役割を考案して委任できます。たとえば、2 つ以上の仕事の流れがある場合に、技術リーダーを複数人に割り当てられます。また、社内外のコミュニケーション マネージャーを個別に設けられます。

二次的な責任: 他の担当者が割り当てられていないものすべて。

別名: インシデント指揮官、重大なインシデント マネージャー

ロール: テック リード

主な責任: テック リードは通常、上級技術対応者です。何がどのような理由で壊れたのかに関する理論を発展させ、変更を決定し、インシデント中に技術チームを指揮する責任があります。このロールは、インシデント マネージャーと緊密に連携します。

二次的な責任: インシデント マネージャーや他のチーム メンバーに更新情報を伝達し、インシデント中に実行された主要な理論とアクションを後で分析するためにドキュメント化し、インシデントの事後分析に参加し、別の応答者および対象分野のエキスパートに通知します。

別名: オンコール エンジニア、対象分野のエキスパート

ロール: コミュニケーション マネージャー

主な責任: コミュニケーション マネージャーは、パブリック コミュニケーションに精通している人物です。カスタマー サポート チームや広報のスタッフが担当する場合があります。インシデントについて、社内外のコミュニケーションを作成して送信する責任があります。これは通常、ステータス ページを更新する人物でもあります。

二次的な責任: 顧客からの回答を収集して、経営幹部や他の上位の関係者との橋渡し役を担います。

別名: コミュニケーション責任者、コミュニケーション リード

ロール: カスタマー サポート リード

主な責任: インシデントに関して受け取ったチケット、電話、ツイートがタイムリーかつ適切に対応されていることを確認する責任を負う人物。

二次的な責任: 顧客からの入手した詳細情報をインシデント対応チームに渡します。

別名: ヘルプ デスク リード、カスタマー サポート エージェント

ロール: 対象分野のエキスパート

主な責任: インシデントが発生しているシステムまたはサービスに精通している技術対応者。多くの場合、修正の実装を提案する責任を負います。

二次的な責任: インシデント チームにコンテキストと更新情報を提供して、別の対象分野のエキスパートに通知します。

別名: テクニカル リード、オンコール エンジニア

ロール: ソーシャル メディア リード

主な責任: ソーシャル チャンネルでのインシデントに関するコミュニケーションを担当するソーシャル メディアのプロ。

二次的な責任: ステータス ページを更新して、リアルタイムのカスタマー フィードバックをインシデント対応チームと共有します。

別名: ソーシャル メディア マネージャー、コミュニケーション リード

ロール: 書記係

主な責任: 筆記者は、インシデントとその対応作業に関する重要な情報を記録する責任を負います。

二次的な責任: インシデントのタイムラインを維持して、インシデント全体の主要人物とアクティビティを記録します。

ロール: 問題マネージャー

主な責任: インシデントの解決を超えて、根本原因、将来の課題を回避するために加える必要がある変更を特定する担当者。

二次的な責任:インシデントの事後分析を調整、実行、記録して、修復チケットを記録して追跡します。

別名: 根本原因アナリスト