5 つの IT サポート レベルを理解する

IT チームは、パスワードの紛失からネットワークの中断に至るまで、さまざまな問題に対応しています。IT サポート レベルを使用すると、重大度と推奨される対応で問題をフィルタリングできるため、IT チームの業務を体系化できます。

このアプローチでは、エージェントのデスクに表示されるサポート チケットがそのエージェントの経験に基づいて決まります。新しいエージェントは、自分の能力を超えた状況に対処しなければならないのでは、と懸念する必要がありません。難しい問題は、IT サポート階層に従ってシームレスにエスカレーションできます。

この記事では、5 つの IT サポート レベル、それらが効率的な問題解決にどのように役立つか、そしてそれらをワークフローに実装するためのベスト プラクティスを概説します。

IT サポート レベルとは

5 つの IT サポート レベルは、IT チームが技術的な問題に優先順位を付けるのに役立つ階層を表しています。各レベルは異なる問題グループに対応しています。ユーザーが自分で修正できる単純なシナリオはレベル 0 に属し、緊急の問題はレベル 5 に属します。エージェントは自分の知識と経歴に合ったレベルで作業します。

IT サポートの階層に合わせてヘルプ デスクを分割すると、会社の組織的な負荷が増えます。しかし、最終的にはユーザー エクスペリエンスが向上し、インシデント対応時間が短縮されます。

自社の組織に合ったレベルを選択できます。多くの IT チームは、2 つか 3 つのサポート階層だけで効果を上げています。IT スタッフのセグメント化を行わないと、問題が発生する可能性があります。大きな課題の 1 つは、リソースを効率的に利用できないことです。適切な処理能力を持たないエージェントにチケットが渡される可能性があるからです。

IT サポートの 5 つのレベル

以下に、各サポート レベルとその主な機能について詳しく説明します。

レベル 0: セルフサービス

レベル 0 では、ユーザーが自分で問題を解決します。ユーザーは、FAQ ページ、ナレッジ ベース、サービス カタログ、ハウツー ガイド、ユーザー フォーラム、AI チャットボットなど、会社が提供するリソースを利用して解決策を見つけます。

人間のエージェントとやり取りすることなく問題を解決する方法を提供することで、効率が向上し、IT チームはより複雑な作業に注力できます。ストレスを抱えている顧客は、問題解決まで何時間、ときには何日もかかることなく、わずか数分で問題を解決できます。

優れたインシデント管理戦略では、重大度を考慮して対応が決定されます。通常は、3 つの段階を使用します。レベル 3 が最も低い深刻度です。IT レベル 0 の問題は、重大度レベル 3 の分類要件も満たします。

これらの問題には、パスワードの紛失、古いプロファイル、基本的なアプリケーション エラーなどがあります。

レベル 1: 基本的なヘルプ デスク

エージェントは IT サポート レベル 1 以降に関与し、最も重大度の低いレベルで影響が限定されている軽微な問題に焦点を当てます。

レベル 1 のヘルプ デスクを設置するには、あまり経験のないスタッフだけでも十分です。スタッフは、セルフサービス ツールよりも手厚いサポートを提供できる必要がありますが、扱うチケットの種類は同じです。たとえば、パスワードを忘れた場合、ユーザーはまず会社の FAQ ページを確認するでしょう。

問題が解決しない場合、ユーザーはさらなるサポートを求めます。エージェントは、間違えた手順をユーザーと一緒にやり直したり、別の解決策を提示したりします。

レベル 1 のサポート スタッフは、ソフトウェアやハードウェアの軽微な不具合に対応することもあります。たとえば、プログラムの誤動作の場合には、ユーザーはおそらくネットワークに再接続するか、デバイスを再起動する必要があります。このレベルのエージェントは、そのような問題を迅速に特定して修正できる必要があります。また、ストレスを感じている顧客とやり取りするためのカスタマー サービス スキルを持っている必要もあります。

レベル 2: テクニカル サポート

レベル 2 では、技術的な問題への対応が始まります。このセグメントには重大度レベル 3 の問題が含まれることがありますが、大半を占めるわけではありません。代わりに、エージェントは通常のワークフローを妨げる可能性のある重大度レベル 1 と 2 のインシデントに焦点を当て、システム停止、アップデート エラー、ハードウェアの誤動作、権限の不備に対応します。

このレベルのサポート スタッフには、基本的なヘルプ デスクの従業員よりも多くの専門知識が必要です。彼らが日常的に使用するツールキットには、リモート アクセス ソフトウェアや、インシデント管理テンプレートなど時間の節約に役立つツールがあります。多くの企業では、コンピューター サイエンスの学位や特定の認定などの資格を取得することをレベル 2 のアナリストに義務付けています。

レベル 2 では、文書化の基準もより厳格です。レベル 0 と 1 の問題をどのように解決したかは、多くの場合、書面に記録しません。一方、レベル 2 にエスカレーションされた技術的なクエリについては、そうはいきません。再発を防ぐためには、適切なインシデント通知計画を作成してスタッフに常に最新情報を伝える必要があります。

レベル 3: 専門家によるサポート

レベル 3 のサポートは、社内で対応できる最も高い階層です。このレベルまでエスカレーションされたチケットには、必ず重大な、または非常に複雑なインシデントが伴います。

エスカレーション ポリシーの経験が豊富なレベル 2 のエージェントがクエリを提出することもあります。すぐに解決策が見つからない場合、これらのエージェントはインシデント対応ライフサイクルを保護するために、問題をレベル 3 にエスカレーションします。

レベル 3 のサポート チームは全員が専門家なので、深刻な問題に対処するのにふさわしいチームです。レベル 3 のサポート チームに入るには、高度な学位やニッチな知識に関連する認定を取得する必要があります。レベル 3 のサポートを必要とするタスクには、ソフトウェアと API の統合、サーバーの保守、標準運用手順の作成と更新などがあります。

たとえば、サーバーに障害が発生した場合、レベル 3 の専門家が迅速に対処して、原因を特定して機能を回復します。彼らが扱う問題の多くは重大度レベル 1 で、早急に解決する必要があります。

レベル 4: 外部サポート

多くの問題は、社内ではなく社外にサポートを求めると効果があります。レベル 4 のサポートには、社外のベンダーや高度なスキルを持つ専門家が関与します。

ときには、問題の緊急性や複雑さから、外部からのアドバイスが必要になります。たとえば、解決するためのリソースがない重大度レベル 1 および 2 の問題です。

外部サポートは、ベンダー特有の多くの問題の側面でもあります。ベンダーは自社の製品を理解していて、ユーザーが知ることのできない専門知識を持っているため、場合によっては、ベンダーに問い合わせるのが最良の解決策です。多くの製品やハードウェアの保証では、修理はベンダーを通じて行う必要があると規定されています。

レベル 4 のチケットの例としては、ソフトウェアのバグ、専用ハードウェアの修理、チームのスコープ外となる例外的で複雑なインシデントなどが挙げられます。

レベル 2 とレベル 3 の IT スタッフは、ベンダーと連携して、チーム固有の状況に最適な答えを見つけることができます。

IT サポート レベルを定義する利点

IT サポート レベルを明確に定義して整理することで、平均インシデント対応時間を短縮できます。間違いが発生した場合のエスカレーション手順について、全員が理解しているため、チケットが適切な人物に渡されます。

ダウンタイムにより多額のコストが発生する可能性があるため、効率の向上は、キャッシュ フローに顕著な影響を与える可能性があります。調査では、ダウンタイムのコストは 1 分あたり 9,000 ドルにも達することがわかっています。

企業が階層型 IT アプローチを採用すると、顧客満足度も大幅に向上します。クライアントは、迅速な解決と、問題に精通している専門家との対話を高く評価します。IT チームが苦情を整理しないと、顧客は適切な経験を持つエージェントに出会う前に、不適格なエージェントの対応を受ける可能性があります。

IT サポート レベルを実装するためのベスト プラクティス

IT サービス階層を設定するときは、次のベスト プラクティスに従ってしっかりした計画を立てましょう。

• 自社のチームを評価し、彼らのスキル セットをランク付けします。誰がレベル 1 に属するかを判断するのは簡単ですが、より高いレベルに人材を配置するにはある程度の検討が必要です。

• すべてのレベルのワークフローを定義します。推測の余地を残してはなりません。各レベルの責任は、明確で簡単に確認できるものにしましょう。

• 明確なエスカレーション手順を作成します。すべてのエージェントがいつ、どのチームにエスカレーションすればよいかを把握している必要があります。

• Incident Handbook を作成します。各課題への対応方法を詳しく記載します。ガイドラインがあれば秩序が強化されます。

• スタッフをトレーニングします。スタッフのカスタマー サービス スキルと技術的知識を磨きます。改善を促すために、パフォーマンス レビューを含めます。

IT ヘルプ デスクをどのように配置するにしても、効率的な運用には継続的なトレーニングが不可欠です。トレーニングには、定期的な評価の実施、模擬インシデントの解決、学習資料の提供、チーム メンバーの認定取得の支援などが含まれます。

自社のビジネスに適した IT サポート レベルを選択する

高度に技術的な大企業であれば、主要なサポート階層をすべて組み込むのが良い戦略です。しかし、小規模なチームにとって、どのレベルの IT サポートが理にかなっているのでしょうか? セルフサービス レベル、基本的なヘルプ デスク、オプションの外部ヘルプがあれば十分である可能性があります。

チームの規模と 1 日のチケット数を調べて、IT サポートの要件を決定しましょう。SaaS 製品を販売している場合、顧客からの問い合わせや苦情が一日中途切れなく寄せられる可能性があります。しかし、1 つのサービスのみを提供している小さな会社であれば、問い合わせはそれほど多くないでしょう。

会社の目標とリソースも決定に影響を及ぼします。たとえば、レベル 3 の専門家は総じて高給であるため、費用がかさみます。基本的なサポートだけでは不十分な場合は、レベル 3 またはレベル 2 を設置せず、問題を外部の専門家に直接問い合わせることでコストを節約できます。

Jira Service Management で IT サポートを強化する

段階的なサポート システムを設定すると、IT チームは問題を迅速に管理できるようになります。Jira Service Management で手間のかからないプロセスを実現しましょう。この製品は、チケットを重大度に基づいてカスタム キューに分類する、ユーザーフレンドリーなチケット発行およびサービス デスク ソフトウェアです。

Jira Service Management では、次のことを行えます。

• チームのプロトコルに従ってチケットを自動的にエスカレートする。

• インシデントとその対応についての包括的な監査ログを作成する。

• 日常的なサポートのやり取りを自動化する。

• 顧客と従業員のためのカスタム ヘルプ センターを作成する。

• インシデントを 1 か所で管理する。

Jira Service Management は、すべての IT サポート レベルにおけるインシデントやリクエストの追跡に役立つレポート ツールを提供します。IT、エンジニア、カスタマー サービスの各チームは、どこにいてもデータを共有し、追跡することができます。

Jira Service Management を貴社のワークフローに組み込むことで、インシデント対応計画の有効性が高まります。このプラットフォームを使えば、リクエストやクエリの解決がよりスムーズになります。よりスムーズなエクスペリエンスによって、顧客満足度が高まり、ダウンタイムが短縮し、根本的な問題の視認性が向上します。

Jira Service Management を活用して、貴社の IT サポート デスクを改善しましょう。今すぐソフトウェアをダウンロードしましょう。