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Ready for ITSM at high velocity?

セルフサービス型ナレッジベースのベストプラクティス

31% の従業員は、困難な問題について支援を受ける際に、デジタル セルフサービスの方を人とのやり取りよりも好みます。さらに 27% は、セルフサービスとエージェントとのやり取りの組み合わせを好みます。つまり、支援が必要なときにヘルプ デスク エージェントと直接やり取りしたい従業員は、半数にも満たないのです。

良いニュースは、優れたセルフサービス ナレッジ ベースを使用すると、従業員が明らかに望んでいるセルフサービス オプションを従業員に提供できることです。また、同じセルフサービスによって、サービス デスクへの問い合わせが減って応答時間が短縮され、企業の費用が節約されます。

セルフサービス型ナレッジ ベースとは

セルフサービス型ナレッジ ベースは、製品、サービス、部門、またはトピックに関する、一元化および組織化された情報の集合です。組織によっては、カスタマー サービス ナレッジ ベースまたはカスタマー サポート ナレッジ ベースとも呼ばれます。多くの場合は検索可能で、顧客 (場合によっては社内、場合によっては社外) がサポートに連絡することなく問題を解決するのに役立つ手順の指示が含まれています。

たとえば、コンピューター企業には、顧客からの一般的な質問に対処するトラブルシューティング記事を含む、検索可能な顧客向けナレッジ ベースがあります。「新しいコンピューターのセットアップ方法を教えてください」、「ログイン画面のパスワードを忘れた場合はどうすればいいですか?」などです。

内部向けには、IT 組織は同様のモデルを使用して、新入社員のオンボーディングを支援したり、既存の従業員が一般的な課題のトラブルシューティングを行うのを支援したりできます (「プリンターでスキャン機能を使用する方法」、「会社の VPN がエラーを返した場合の対処方法」など)。

ナレッジ ベースは社内外の顧客に重点を置いて、製品のヘルプからサービスに関する質問まで、あらゆる内容にその範囲を広げられます。ここで重要なことは、常に単純な FAQ ページを超える存在であるということです。検索可能であって相互接続され、サービス リクエストを削減するために構築されています。

セルフサービス型ナレッジ ベースのメリット

セルフサービス型ナレッジ ベースは増加傾向にあり、その理由は広範で説得力があります。顧客だけでなく IT チームも、セルフサービス オプションを好みます。セルフサービス型ナレッジ ベースを使用すると、エージェントが反復的な質問に答えるのを回避でき、チームがより複雑な課題に集中でき、チームを事後対応型の体制から事前対応型の体制に移行できます。緊急の課題に常に対処し続けることから解放された IT チームは、問題管理などのプラクティスにより、より長期的な価値の創造に集中できます。

また、優れたナレッジ ベースによってコストも削減できます。問い合わせ数が少なくなるとサポートに費やす時間も少なくなるため、IT チームが他の優先事項に費やす時間が長くなります。そして、ご存知のとおり、時は金なりです。

効果的なセルフサービスのための 3 つのベスト プラクティス

1. ナレッジ ベースから始める

合計すると数え切れないほど、顧客はサポートに同じ質問をしています。そのため、文書化をどこから着手するべきかは、すでにわかっています。顧客は文書化の活動を評価するでしょう。実際、ある調査によれば、回答者の 91% は、オンライン ナレッジ ベースが存在していてニーズに合わせてカスタマイズされていれば、オンライン ナレッジ ベースを使用すると答えています。

Atlassian では、広範囲に及ぶ公開ナレッジ ベースの構築と保守に投資して、カスタマー エクスペリエンスの向上とサポートへの問い合わせの削減を実現しています。

2. 顧客同士がサポートし合えるコミュニティを導入する

ナレッジ ベースは非常に価値がありますが、唯一のセルフサービス ツールというわけではありません。実際、1 つのセルフサービス ツールだけに依存するのは得策ではありません。ナレッジ ベースをオンライン コミュニティと併用すると、ユーザーが集まって情報を共有しお互いに助け合うので、さらに効果的です。

最近、Yahoo! Answers、Quora、Stack Overflow などのオンライン Q&A コミュニティからインスピレーションを得た企業は、社内で同様のエクスペリエンスを構築して、従業員が集まって仕事に関係する質問をしたりそれに答えたりする場を用意しています。

おそらく、あるテーマに関する分散したナレッジの集約には、コミュニティ以上の手段はないでしょう。そのため、Atlassian では優先的に取り組みを行っており、堅牢で活発なコミュニティを開発して維持し、コミュニティ イベントを主催しています。

コミュニティのさらなるメリットは、従業員や顧客が何を話しているのかについてのインサイトを得られることです。そしてこれにより、修正が必要な点についてのインサイトも得られます。全員がつまずく特定のプロセスはないでしょうか。より簡単な方法はないでしょうか。ナレッジ ベースの記事にわかりにくい指示はないでしょうか。コミュニティにすべての答えがあります。

最後に、コミュニティは、各領域の専門家を特定して専門知識を活用し、貢献を評価して報酬を与える際に役立ちます。

Atlassian には、社内コミュニティ (従業員がお互いに質問、回答し合う場) と顧客向けの社外コミュニティの両方があります。

3. カスタマー ポータルを設計して、より簡単にサポートを求められるようにする

場合によっては、ナレッジ ベースやコミュニティでさえ、複雑な質問や異常な状況の核心にたどり着くには不十分です。そのため、ナレッジ ベースがどれほど優れていても、顧客がパーソナライズされたヘルプを得るための方法が必要です。

そのようなヘルプがあれば、サポートを求めるのは簡単です。不可解なヘルプ カテゴリの非常に長いドロップダウン リストは不要です。適切な担当者に到達するために 6 回もクリックが必要なわかりにくいプロセス、これも不要です。すべてのステップをシンプルにしておけば、顧客は必要なときにサポートを求める可能性が非常に高くなり、最終的な結果に大いに満足することでしょう。

セルフサービス型ナレッジ ベースに関する「するべきこと」と「してはいけないこと」

ナレッジ ベースが IT チームにとって大きなメリットとなることはわかりました。そこで、ナレッジ ベースを導入していない場合は何から始めるべきでしょうか。また、挑戦する前に知っておくべきことは何でしょうか。

次の 10 個の「するべきこと」と「してはいけないこと」から始めてください。

1. ナレッジ センター サービスを導入する

ナレッジ センター サービス (KCS) が必要なのは、サポート チームが顧客向けまたは従業員向けのサポートをリアルタイムで提供するだけでなく、同じプロセスの一環としてサポート ドキュメントを作成して管理する場合です。これは、サービス デスクまたはカスタマー サポート チームの集合的なナレッジを入手し、顧客向けドキュメントと社内向けドキュメントの両方を最新かつ有用に保つための効率的で効果的な方法です。

2. ナレッジ ベースを定期的に監査する

KCS アプローチでも、コンテンツが古くなったり使用されなくなったり関連性を失ったりすることがあります。定期的な監査では、使用されなくなっているコンテンツを探して次の点を問いかける必要があります。

  • このコンテンツはまだ関連性があるか、それとも廃止すべきか?
  • このコンテンツをより便利にするために何ができるか?
  • このコンテンツをより見つけやすくするために何ができるか?
  • 社内外の顧客がこのコンテンツを使用しないのはなぜか?

3. シンプルにする

ナレッジ ベースのポイントは、カスタマー サービスをより迅速かつ便利にすることです。すなわち、ユーザーがすぐにサポートにアクセスして問題を迅速に解決する方法を提供すること、そして、時間を節約してコラボレーションを可能にするシンプルなツールをコンテンツ作成者に提供することです。このような目的を達成するためには、ソリューションを平易な言葉と一貫したフォーマットで全面的に文書化する必要があります。ナレッジ ベースは、作成者とユーザーの両方にとって、検索しやすくナビゲートしやすいものでなければなりません。

当社は Confluence でナレッジ ベースを構築しましたが、利用できる選択肢は数多くあります。重要なことは、適切に設計されて直感的で、ユーザーに有意義な結果をもたらすソリューションを選択することです。

4. 一貫したフォーマットを導入する

シンプルさについて言えば、フォーマットの一貫性が高くなればなるほど、ユーザーはナビゲート、理解、使用しやすくなります。特に、ユーザーが業務を行うためにナレッジ ベースへ定期的に相談する必要がある場合、この点は重要です。

5. 専門用語を使わない

2017 年に行われた調査によると、アメリカ人の 88% は、本当は意味を知らないオフィスの専門用語を理解しているふりをしています。つまり、チームがナレッジ ベースで専門用語や技術用語を使うと、おそらく混乱を招くでしょう。しかし、その混乱が報告されることはまずありません。そのため、ナレッジ ベースはシンプルに保って、技術的な用語の使用を可能な限り避けましょう。

6. 顧客にデータを共有させない

データのプライバシーとセキュリティについて、これまで以上に懸念が高まっています。そのため、ナレッジ ベースをデータ ウォールの背後に配置します。これは、セルフサービスの利用の減少、顧客満足度の低下、レベル 1 サービス コールの増加に対する方策でもあります。

7. 問い合わせ先を隠すことでユーザーにセルフサービスを強制してはいけない

多くの顧客はセルフサービスを好みます。担当者に電話したくありませんし、電話が繋がるのを待ちたくもありません。もちろん、ライブ チャット ボックスで 3 つのドットが動くのを見つめたくもありません。

しかし、誰もがセルフサービスを望んでいるわけでもありません。セルフサービス オプションとその他のサービス オプションの両方を簡単かつ手軽にアクセスできるようにして、顧客に必要な手段はどちらか選べるようにしましょう。

8. 記事が役に立っているかどうかについて、顧客に評価させる

「この記事は役に立ちましたか?」というような質問で、ユーザーに問題が解決したかどうかを最後に問うナレッジ ベースを見たことがあると思います。これは、パフォーマンスの高いヘルプ記事を評価してその記事から学習し、他のコンテンツを改善するための良い方法です。

9. 組織全体でナレッジ ベースを採用する

ナレッジ ベース (とセルフサービス) は、IT チームだけのものではありません。人事から、調達、法務、営業まで、企業内のほぼすべてのチームが、セルフサービスに必要な情報に素早く簡単にアクセスできるようにすることで、効率を高めてより多くの時間を取り戻し、戦略的なプロジェクトに活かして顧客関係を向上できます。

10. Q&A コミュニティを管理する

セルフサービス製品にコミュニティを追加する場合は、そのコミュニティが適切に管理されるようにしてください。誰かが質問を適切に分類して、未回答のままにならないようにする必要があります。そうしないと、有益なコミュニティにはなりません。

エージェントに自らの時間の一部を Q&A コミュニティ内で質問の管理に費やしてもらうことで、より良い結果が得られます。Q&A 記事はナレッジ ベース記事に転用しやすいので、1 つのチャンネルに投資するリソースにチャンネル間での補完的なメリットが生じることは言うまでもありません。