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IT におけるナレッジ管理ベースとは何か
By Atlassian
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重要ポイント: ナレッジ マネジメントとは、組織が情報を作成、共有、維持することで、人々がより迅速に課題を解決し、より良い意思決定を行えるようにするプロセスです。
概要: 専門知識を記事、ガイド、ドキュメントに蓄積し、常に最新の状態を保つための戦略と手法です。
重要である理由: 重複する作業を削減し、オンボーディングと解決の時間を短縮し、複数のチームとチャンネル全体での一貫性を向上させます。
Jira Service Management の機能: ITSM のあらゆる段階 (リクエスト、インシデント、問題、変更) にナレッジを組み込むことで、チームが情報の提供と活用をシームレスに行えます。
IT チームは何千件ものサポート リクエストに対応しており、問題解決に関する知識の多くは、さまざまなシステムに散在しています。あらゆる組織は、トラブルシューティング手順、構成ガイド、一般的な問題の回避策といった価値ある IT ナレッジを蓄積していますが、そのような情報の大部分は誰かの頭の中にあったり、古いメール スレッドに埋もれていたりします。
IT におけるナレッジ ベースとは、チームが社内の問題解決や質問への回答に役立つ技術情報を収集、整理、共有するための、一元管理されるリポジトリです。一般的な社内 Wiki とは異なり、IT ナレッジ ベースは、ヘルプ デスク業務、インシデント解決、サービス提供に特化してサポートします。
この記事では、IT 環境におけるナレッジ管理について知っておくべきポイントを解説します。ナレッジ管理プロセスの概要を説明し、ナレッジ ベースが不可欠になるタイミングを解説するとともに、組織の成長に合わせて拡張できるシステムの構築方法をご紹介します。
Jira Service Management には、ナレッジ管理機能が組み込まれています。セルフサービス ポータルを通じてユーザーが回答を見つけられるように、ナレッジ記事を作成、整理、共有することができます。ユーザーが解決策を検索すると、システムが関連記事を提示し、多くの場合、チケットを送信することなく問題を解決できます。
IT におけるナレッジ管理を理解する
IT におけるナレッジ管理とは、組織全体で知識を取得、整理、共有、活用するプロセスです。クリティカルな情報がチーム メンバー個人やメールのやり取り、埋もれてしまったドキュメントに散在させたままにならないように、ナレッジ管理はチームが持つ知識を蓄積し、共有するための体系的な仕組みを作ります。
IT サービス管理において、ナレッジ管理は ITSM、ITIL、KCS (Knowledge-Centered Service) といったフレームワークに直接影響します。これらの手法は、インシデント解決の過程でナレッジを体系的に蓄積することによる継続的改善を重視しています。エージェントが問題を解決すると、その解決策はナレッジ記事となり、同じ問題に遭遇した次の担当者の役に立ちます。
ITSM やヘルプ デスクの環境において、ナレッジ管理は主に 3 つの目的を果たします。
まず、エンド ユーザーがチケットを送信しなくても回答を見つけられるように、検索可能なリソースを提供し、セルフサービスを実現します。
次に、リクエスト作成の過程で関連記事を提示することで、チケットの提出を抑制します。
最後に、チケット対応中に参照できる一貫性のある検証済みの解決策を提供することで、エージェントをサポートします。
これらの機能は、Jira Service Management のワークフローにおけるサービス リクエスト管理と直接連携し、サービス提供全体の品質を高めます。
ナレッジ管理により、チーム メンバーの退職や異動に伴う組織の知識喪失を防ぐことができます。また、新入社員の習熟期間を短縮し、全員が同じ検証済みの解決策を使用できるようにすることで、サービス品質を向上させます。
ITSM とヘルプ デスクにおけるナレッジ管理のメリット
サービスの複雑化に伴い、IT チームは、顧客を効果的にサポートするために必要な幅広い技術と手順に対応する必要があります。そのため、ナレッジ マネジメントがこれまで以上に重要になります。効果的なナレッジ マネジメントによって、組織全体で人々のナレッジを活用して簡単に共有できます。誰かが休暇に出たり病気になったり退職したりしても、情報は失われません。
全体的な観点から見て、次のことが可能になります。
価値を生み出す: 適切な人に、適切なタイミングで適切な情報を提供します。
イノベーションを促進する: 共有されたナレッジを活用して、ブレーンストーミング、コラボレーション、スケールの大きなアイデアの創出を促進します。
ゴールを達成する: チームが目標を設定するだけでなく、実際に達成できるようにします。
組織の規模にかかわらず、ナレッジ マネジメントがあれば、製品やサービスの開発と提供を担う担当者がコンテンツにアクセスできます。これは独自のメリットですが、新しいイニシアチブの開発サイクルを短縮して社内外の人員のコミュニケーションを取りやすくし、ビジネス環境のより効果的な管理を可能にして従業員の知的資本と資産を活用する上でも役立ちます。
ナレッジ マネジメントの種類
ナレッジ マネジメントは、暗黙的または潜在的なナレッジを入手して明示的なナレッジの形で利用できるようにする、継続的なサイクルです。このように表現すると複雑な印象を与えてしまうので、一歩退いて、3 つのナレッジの種類を理解しましょう。
暗黙的なナレッジ: 個人の経験、前後関係、慣行から生まれたナレッジです。このタイプのナレッジは頭に刻み込まれているため、他の人に伝えることが困難です。暗黙的なナレッジは経験や直感を基にしているため、外国語を話す能力のように、優位性のある大きな利点となります。同時に、ナレッジ マネジメント システムを実装する際には、大きな課題にもなります。
明示的なナレッジ: 体系化されたナレッジです。または、すでにドキュメント化されているアクセスしやすいナレッジです。そのシンプルな性質のため、明示的なナレッジは、ナレッジ マネジメント システムでの保存や取り出しがずっと容易です。課題は、レビューと更新を確実に行うことです。
潜在的なナレッジ: プロセス、ルーチン、または組織文化に組み込まれています。マニュアルや書面によるガイドラインのような正式な形式で存在する場合もありますが、ナレッジ自体は明示的ではありません。その代わり、多くの場合、組織の運営方法の中に存在しています。
これら 3 つの異なる種類のナレッジを理解することで、社内のナレッジをどのように管理すべきかを考えるための出発点に立つことができます。適切に実施すれば、価値の創出やイノベーションの促進の助けとなり、ゴールの達成が容易になります。
IT におけるナレッジ管理プロセス
ナレッジ管理プロセスは、文書化が必要な内容の特定から、実際の利用状況に基づいたコンテンツの継続的改善まで、いくつかの関連する段階を経て進行します。ITSM 環境では、このプロセスはチケットのワークフローと直接統合され、KCS の実践に沿って運用されます。
1. ナレッジの特定
IT チームは、サポート業務におけるパターンを調べることで、クリティカルなナレッジを特定します。収集するコンテンツの中で特に価値の高いものは、複数のチケットを発生させる一般的なインシデント、繰り返し発生し、同じトラブルシューティング手順を必要とする問題、そして多くのユーザーやクリティカルなシステムに影響を与える影響度の高いリクエストから得られます。
チケットのメトリックを確認し、最も時間がかかっている問題や、最も頻繁に発生している問題を特定します。エスカレーションを見直して、特定のチーム メンバーしか解決できない複雑な問題を洗い出してください。そうしたエスカレーションは、共有すべき専門知識を示しています。
2. ナレッジの収集
ナレッジの収集は、エージェントがチケットを解決する過程でリアルタイムに行われます。エージェントは、後で解決策を文書化するのではなく、情報が新鮮なうちに、実施した手順、特定した根本原因、そして効果的だった解決策を記録します。また、専門家による貢献も重要な役割を果たします。たとえば、シニア エンジニアが通常とは異なる問題を解決したり、新しい手順を編み出したりした場合、そのようなインサイトを文書化する必要があります。
3. ナレッジの作成と改善
収集した生の情報は、他の人が実際に活用できるよう、明確で実行可能な記事として体系化する必要があります。そのためには、内容をわかりやすく編集し、手順を論理的な順序で整理し、作成者にしか理解できないような前提を排除します。また、記事は技術的な正確性の観点からレビューされ、他のエージェントによって検証され、一貫性を保つための編集が行われます。
4. ナレッジの保管と整理
コンテンツを適切に体系化することで、ナレッジ ベースは実際に使いたいと思われるものになります。カテゴリによって関連記事をグループ化し、タグを付けてトピック間に柔軟な関連付けを加え、一貫した形式を確保するためにテンプレートを作成します。適切に整理することで、チケット対応中に解決策を探すエージェントにとっても、セルフサービス型ナレッジ ベースで問題を解決しようとするエンド ユーザーにとっても、検索性が向上します。
5. ナレッジの共有と提供
ナレッジは、それを活用できる人に届く必要があります。チームは、社内ではエージェント間で、社外では顧客向けポータルを通じて、ナレッジを共有します。社内のナレッジによって、検証済みのソリューションやトラブルシューティングの手順が提供されて、エージェントはチケットをより迅速に解決できます。社外のナレッジはセルフサービス ポータルを通じて公開され、エンド ユーザーが回答に直接アクセスできるため、IT サポートに問い合わせる必要性が減ります。
セルフサービス ポータルでは、検索可能なナレッジ記事をユーザーがすぐに利用できるため、ユーザー自身のスケジュールで解決策を見つけられます。同時に、権限管理により、異なる対象者が閲覧できる情報を制御し、機密性の高い社内文書を非公開に保ちつつ、一般的なトラブルシューティング ガイドは必要とするすべてのユーザーがアクセスできるようにします。
6. ナレッジの活用と進化
ナレッジ マネジメントが日常の ITSM ワークフローの一部になると、最も大きな価値をもたらします。エージェントは、チケットの対応時にナレッジ記事を参照し、テスト済みの解決策を見つけて、課題をより迅速かつ一貫して解決できます。
セルフサービス ポータルでは、ユーザーがトラブルシューティング ガイドやハウツー ドキュメントに直接アクセスできるため、チケットがキューに到達する前に件数を削減できます。新しいチーム メンバーは、ナレッジ ベースを利用して手順や解決策を学べるため、オンボーディング時にシニア スタッフへの依存度を減らせます。
継続的改善により、ナレッジを長期にわたり関連性があり有用な状態に保てます。アナリティクスにより、最も利用されている記事、結果が返されない検索、チケット件数を削減できているコンテンツを把握できます。エージェントとユーザーの両方からフィードバックを得ると、留意する必要がある不明確な指示や古い情報が明確になります。
チームはこれらのインサイトに基づいてコンテンツを進化させ、システム変更時に記事を更新し、チケット データにパターンが現れた際に新しい解決策を追加します。また、複雑なインシデントから学んだ教訓を記録します。このサイクルにより、組織が学んで適応すると、ナレッジ ベースの価値が高まります。
ITSM でナレッジ マネジメント ベースを使用するタイミング
チームが手動でのナレッジ共有では解決できない特定の問題点に直面した場合、ナレッジ ベースが不可欠です。構造化されたナレッジ マネジメント システムを導入する必要がある場合は次のとおりです。
大量のチケット: チームが常にリクエストに苦労している場合、ナレッジ ベースを活用して一般的な質問を減らし、エージェントがチケットをより迅速に解決できるようにします。
頻繁に繰り返される課題: エージェントが 1 日に何度も同じ質問に回答している場合、それらの解決策を記録すれば、無駄な時間を削減し、一貫した回答を提供できます。
新しいエージェントのオンボーディング: 新しいチーム メンバーが戦力になるまでに数週間かかる場合、包括的なナレッジ ベースで必要なドキュメントを提供し、チケットの解決を早期に開始できます。
ナレッジのサイロ化: 一定のメンバーのみが特定の問題を解決できる場合、ナレッジ ベースがあればチーム全員がその専門知識にアクセスできるようになります。
サポート需要の拡大: 人員を比例的に増やさずに、より多くのユーザーをサポートする必要がある場合、ナレッジ マネジメントによってチームの対応力を拡張できます。
ITSM ナレッジ ベースは、その焦点と構造において、会社のより広範な Wiki とは異なります。会社の Wiki では一般的なプロセスやプロジェクト情報が文書化されていますが、ITSM ナレッジ ベースではサービスの提供を具体的にサポートします。進行中のチケット対応時の迅速な検索に最適であり、技術的なトラブルシューティングに関して整理されています。
IT で効果的なナレッジ マネジメント ベースのベスト プラクティス
ナレッジは IT 組織にとって、最も価値のある資産の 1 つです。オープンなナレッジの共有によって、チームによる認識の共有、コラボレーション、さらにはより優れているより迅速な意思決定に役立ちます。オープンな共有によってナレッジがより強力になり、情報はもはや個人のナレッジではなくコミュニティのナレッジになります。よりオープンなナレッジの共有を促進するために、以下のベスト プラクティスをお勧めします。
チームのナレッジを 1 つのリポジトリまたはシステムに集約します。職場の技術が進化するにつれ、メール、チケット、個々のチーム メンバーの頭の中など、ナレッジはますます分散していきます。適切な技術を選択することは重要ですが、これは幅広いナレッジ マネジメント戦略の第一歩に過ぎません。
オープンで共有された情報によって、透明性が向上します。ドキュメントをメールやフォルダーにサイロ化したり、権限の設定によって共有を制限したりせず、ナレッジを結びつけて統合する技術に投資します。ナレッジは組織全体で簡単に検索、発見、作成できる必要があります。チーム メンバーに共同編集、インライン コメントによるフィードバックの提供、ピア レビューのためのチームメイトへのメンションを促します。
プロジェクト ポスターを使って、作業を可視化します。すべてのメジャーなイニシアチブについてプロジェクト ポスターを作成して、チームの他のメンバーや関係者とゴールと進捗を共有します。これは、常に更新されるアクセス可能なドキュメントです。問題の範囲を探索してスコープを定義し、フィードバックを得るのに役立ちます。
簡単な記事や回答に重きを置きます。共有ドキュメントは、必ずしも理解が共有されていることを示すものではありません。長くて包括的なドキュメントを作成するのではなく、チームに合わせてコンテンツをカスタマイズします。ドキュメントがすぐに読み終える分量で平易な言葉を使用し、タイムリーに公開される場合、チーム全員が迅速に情報を学習して吸収できます。
ナレッジ共有の文化を推進します。質と量の両方を評価する継続的な評価プログラムで、上位の投稿者に報酬を与えます。あなたのリーダーシップ チームは、重要な組織の更新のような情報を定期的に投稿することにより、模範を示して重要な役割を果たせます。またスタッフにツールに配布してツールを使って、チームと直接やり取りできます。
IT でのナレッジ マネジメントに不可欠なツール
適切なツールにより、ナレッジ マネジメントを既存の ITSM ワークフローと連携できます。IT での効果的なナレッジ マネジメントが可能な中核的なプラットフォームは次のとおりです。
Jira Service Management: このプラットフォームでは、ナレッジをサービス デスクに直接統合し、チケットの作成や解決時に関連記事を表示します。
Confluence: このツールでは、より幅広い組織のナレッジ マネジメントや、全社的なコンテンツおよびチーム コラボレーションのためのドキュメント作成機能を提供します。
検索と AI の統合: 最新のナレッジ マネジメント システムでは、検索機能を利用して、ユーザーが正確な検索場所を把握していなくても関連する記事を表示できます。
分析とレポート: 使用された記事、失敗した検索を追跡すると、ナレッジ ベースの効果を測定し、ギャップを特定できます。
これらのツールを連携させると、顧客向けポータルを通じたセルフサービス、社内ドキュメントによるサポート エージェントのワークフロー、分析によるナレッジ マネジメントの効果の測定が可能になります。
サポートを拡張できる IT ナレッジ マネジメント ベースを活用する
Jira Service Management やその他の IT サポート ソリューションによってナレッジ マネジメントを実装すると、組織とともに成長するシステムを構築できます。ソリューションをより多く取得し、ドキュメントを改良していけば、ナレッジ ベースは自己強化型のリソースとなり、チーム メンバー全員の効率が向上します。
日常の ITSM 業務にナレッジの収集を組み込むことから始めましょう。別のプロジェクトとして扱うのではなく、業務の一部として取り入れます。チケットの解決時に解決策を文書化するようエージェントに促し、定期的なレビュー サイクルを確立してコンテンツを最新の状態に保ち、分析機能を利用して最も価値をもたらす記事に重点を置いて取り組みます。ナレッジ マネジメントが必然的にチームの作業の一部になると、持続的に解決時間が短縮し、チケットの件数が減るようになります。