Close

Ready for ITSM at high velocity?

ナレッジマネジメントとは何でしょうか?

ナレッジ マネジメントは、組織全体、さらには業種を超えて、ナレッジを作成、キュレート、共有、活用、管理するプロセスです。

ITIL 4 では、「ナレッジ マネジメントは、関係者がアクセス レベルおよびその他の関連ポリシーに従って、適切な形式、適切なレベル、適切なタイミングで適切な情報を確実に入手することを目指しています。これには、正式な文書化されたナレッジか非公式な暗黙のナレッジであるかどうかに関わらず、構造化されていないナレッジの作成、入手、収集を含む、ナレッジの取得のための手順が必要です」と説明しています(ITIL 4、5.1.4、ナレッジ マネジメント)。

ナレッジ ベースは、ナレッジ マネジメント プラクティスの基礎です。IT において、ナレッジ ベースは、製品、サービス、部門、またはトピックに関する情報のセルフサービス オンライン ライブラリです。ナレッジ ベース内のデータは、どこから得たものでもかまいません。ただし、通常、関連するテーマに精通している複数の投稿者から入手されます。ナレッジ ベースには、FAQ、トラブルシューティング ガイド、およびその他の知りたい詳細情報や必要な詳細情報を含められます。

私たちは検索エンジンに依存しています。そして、検索エンジンは、ナレッジ マネジメントを簡単そうに見せます。検索エンジンは、世界的につながった巨大なナレッジ ベース (別名インターネット) を利用しています。トピックを入力するだけで、必要な情報が手に入ります。IT チームにとって、ナレッジ マネジメントは複雑な作業になりますが、その価値は十分にあります。

ナレッジ マネジメントのメリットとは

サービスの複雑化に伴い、IT チームは、顧客を効果的にサポートするために必要な幅広い技術と手順に対応する必要があります。そのため、ナレッジ マネジメントがこれまで以上に重要になります。効果的なナレッジ マネジメントによって、組織全体で人々のナレッジを活用して簡単に共有できます。誰かが休暇に出たり病気になったり退職したりしても、情報は失われません。

全体的な観点から見て、次のことが可能になります。

ナレッジ マネジメントの重要なポイント: 価値の創出、イノベーションの促進、目標の達成

価値を生み出す。適切な人に、適切なタイミングで適切な情報を提供します。

イノベーションを促進する。共有されたナレッジを活用して、ブレーンストーミング、コラボレーション、スケールの大きいアイデアを促進します。

目標を達成する。チームを、目標を設定して実際に達成できるようにします。

組織の規模にかかわらず、ナレッジ マネジメントがあれば、製品やサービスの開発と提供を担う担当者がコンテンツにアクセスできます。これは独自のメリットですが、新しいイニシアチブの開発サイクルを短縮して社内外の人員のコミュニケーションを取りやすくし、ビジネス環境のより効果的な管理を可能にして従業員の知的資本と資産を活用する上でも役立ちます。

ナレッジの種類

ナレッジ マネジメントは、暗黙的または潜在的なナレッジを入手して明示的なナレッジの形で利用できるようにする、継続的なサイクルです。このように表現すると複雑な印象を与えてしまうので、一歩退いて、3 つのナレッジの種類を理解しましょう。

暗黙的なナレッジ:個人の経験、前後関係、慣行から生まれたナレッジです。このタイプのナレッジは頭に刻み込まれているため、他の人に伝えることが困難です。暗黙的なナレッジは経験や直感を基にしているため、他の言語を話すときのように、優位性のある大きな利点となります。同時に、ナレッジマネジメントシステムを実装する際には、大きな課題にもなります。

明示的なナレッジ: 体系化されたナレッジです。または、すでにドキュメント化されているアクセスしやすいナレッジです。そのシンプルな性質のため、明示的なナレッジは、ナレッジ マネジメント システムでの格納や取得がずっと容易です。課題点は、レビューと更新が確実に行われるようにすることです。

潜在的なナレッジ: プロセス、ルーチン、または組織文化に組み込まれています。マニュアルや書面によるガイドラインのような形式化された形式で存在する場合もありますが、ナレッジ自体は明示的ではありません。その代わり、多くの場合、組織の運営方法の中に存在しています。

これらの異なる 3 つのタイプのナレッジを理解すると、社内のナレッジをどう管理すべきか、理解を深める出発点を得られます。適切な方法で行うと、価値の創出やイノベーションの促進の助けとなり、目標の達成が容易になります。

ナレッジ マネジメントのベスト プラクティス

ナレッジは IT 組織にとって、最も価値のある資産の 1 つです。オープンなナレッジの共有によって、チームによる認識の共有、コラボレーション、さらにはより優れているより迅速な意思決定に役立ちます。オープンな共有によってナレッジがより強力になり、情報はもはや個人のナレッジではなくコミュニティのナレッジになります。よりオープンなナレッジの共有を促進するために、以下のベスト プラクティスをお勧めします。

  • チームのナレッジを 1 つのリポジトリまたはシステムに集約します。職場の技術が進化するにつれ、メール、チケット、個々のチーム メンバーの頭の中など、ナレッジはますます分散していきます。適切な技術を選択することは重要ですが、これは幅広いナレッジ マネジメント戦略の第一歩に過ぎません。
  • オープンで共有された情報によって、透明性が向上します。ドキュメントをメールやフォルダーにサイロ化したり、権限の設定によって共有を制限したりせず、ナレッジを結びつけて統合する技術に投資します。ナレッジは組織全体で簡単に検索、発見、作成できる必要があります。チーム メンバーに共同編集、インライン コメントによるフィードバックの提供、ピア レビューのためのチームメイトへのメンションを促します。
  • プロジェクト ポスターを使って、作業を可視化します。すべての主要なイニシアチブについてプロジェクト ポスターを作成して、チームの他のメンバーや関係者と目標と進捗状況を共有します。これは常に更新される、アクセス可能なドキュメントです。これによって問題領域を探索して範囲を定義し、フィードバックを得られます。
  • 簡単な記事や回答に重きを置きます。共有ドキュメントは、必ずしも理解が共有されていることを示すものではありません。長くて包括的なドキュメントを作成するのではなく、チームに合わせてコンテンツをカスタマイズします。ドキュメントがすぐに読み終える分量で平易な言葉を使用し、タイムリーに公開される場合、チーム全員が迅速に情報を学習して吸収できます。
  • ナレッジ共有の文化を推進します。質と量の両方を評価する継続的な評価プログラムで、上位の投稿者に報酬を与えます。あなたのリーダーシップ チームは、重要な組織の更新のような情報を定期的に投稿することにより、模範を示して重要な役割を果たせます。またスタッフにツールに配布してツールを使って、チームと直接やり取りできます。

優れたナレッジ マネジメント戦略の構築

ナレッジ マネジメントは、継続的な責任です。システムを実装した後でも、新しい資料を追加したり古いアイテムを排除したり隠れたナレッジを発見したりする、継続的なサイクルがあります。

ナレッジ マネジメント サイクル: 作成からキュレーション、構造化、共有、活用、再作成に至るまで

組織にとって優れたナレッジ マネジメント戦略を構築するために、重要なステップを紹介します。

1. ビジネス状況を特定して、目的と目標を設定する

最初に組織の内部分析を行うことで、目標に合わせてナレッジ マネジメント システムを調整できます。

2. 実装に向けて組織の準備を整える

これは重大な取り組みであることを認識してください。文化的な変化が求められます。

3. ナレッジマネジメントチームを結成する

とても簡単なことに見えるかもしれませんが、組織がどれくらいこれを忘れるかを知ったら驚くでしょう。新しいプロセスの実装における最初のステップは、誰かを責任者にすることです。

4. ナレッジの監査を実施する

どのようなナレッジがどこに埋もれているのかを把握します。何が欠けているのかを調査して、やりたいことのための準備を開始します。暗黙的なナレッジについて、このプロセスでは、観察、インタビュー、または専門家へのアンケート調査が必要になります。

5. テクノロジーニーズを判断し、それらのニーズに優先順位を付ける

ナレッジマネジメントの実装に必要なツールを探してください。この段階で、コスト計画を立てます。後でコストを負担するのが簡単になります。

6. ナレッジマネジメントシステムの主な属性と機能を判断する

システムをどのように見せたいかを考えます。次に、リストを作ります。すべてのものが内部に揃っていることを確認します。技術と範囲は、必要な成果と関係者の満足につながります。何を探せばよいか分からないでしょうか。次のセクションにいくつかのアイデアがあります。

7. 知っていることをすべて 1 か所にまとめる

豊富なナレッジが存在しています。ただし、あらゆる場所に分散しています。使いやすくアクセスしやすい単一のリポジトリを提供するソリューション プロバイダーを使用して、ナレッジを集約しましょう。このナレッジ ベースにより、組織全体のユーザーが簡単に学習して顧客にサービスを提供できるようになります。そして、関係するすべての人がより快適に過ごせます。

8. プログラムを測定して改善する

ナレッジ マネジメント プラクティスを開始した後は、一歩退いて振り返ります。上手くいっていることと上手くいっていないことを把握します。把握した内容に応じて調整し、常に更新してください。これは継続的な取り組みです。

ナレッジ マネジメント システムの選択

優れたソフトウェアによって、ナレッジ マネジメントがシンプルになります。実装を始める前に、技術について次の質問に答えてください。

  • コラボレーションとコミュニケーションを推進して醸成していますか?
  • コンテンツにラベルを付けて共有し、整理できますか?
  • カスタマイズして機能を追加できますか?
  • 変化に適応できるだけの柔軟性がありますか?
  • シームレスな移行を処理できるか?
  • 組織の成長に合わせて拡張可能か?
  • システムはどれくらい安全に保護されるか?
  • 測定は可能ですか?
  • 簡単に操作できますか?
  • 検索エンジンはどれくらい強力ですか?
  • 情報を異なるプロジェクトやトピックなどに分けることができるか?
  • 既存のソフトウェアと統合できるか?
  • 柔軟な権限は許可されますか?
  • 「いいね」や「コメント」といったソーシャル メディア的な要素はありますか?

機能性は別として、ナレッジマネジメントシステムは、ニーズ主導のシステムであること、そして、アイデアやイノベーションの創出、ナレッジを共有する文化やコミュニティの育成、専門知識の発見や構築、フィードバックの促進などを実現できることが、何よりも重要です。

概要

ナレッジ マネジメントには誰にとっても何かしらのメリットがあります。ビジネスや市場に関わらず、組織全体で人々は共有する価値のある貴重なナレッジを持っています。これは、部門全体にも当てはまります。IT、カスタマー サポート、人事、法務、さらにはマーケティング、財務といったすべての部門に、チームや組織全体で継続的に共有すべきナレッジがあるからです。計画を立てることで、従業員は専門分野や部署の垣根を越えて、企業のナレッジ ベースにアクセスして問題を解決し、将来の問題を防げます。

ナレッジ マネジメント ソフトウェアを無料でお試しいただけます