Jira Service Management におけるナレッジ マネジメントの仕組み

Jira Service Management の標準ナレッジ ベースによってサービス チームはナレッジを簡単に管理して共有できるため、適切な回答をいつでもすぐ入手できます。この強力で柔軟なツールは Confluence の機能を活用しており、チームは Jira Service Management プロジェクト内で記事を直接に作成して整理できます。

Jira Service Management でナレッジ ベースを使用して、チームと顧客がメリットを得られるようにする方法をいくつかご紹介します。

• よくある質問への回答を文書化してエージェントの時間を節約する。
• 顧客がヘルプ センターで解決策を検索して、自身で問題を解決できるようにする。
• カスタマー フィードバックを収集して、より関連性の高い記事を作成して役に立つ記事を更新する。
• エージェントが顧客と記事を共有したり作業時に記事を参照したりして、リクエストを迅速に解決できるようにする。
• リクエストに新しい解決策が必要な場合は、新しい記事を作成するようにエージェントを促す。
• 複数のソースから異なる回答を提供するのではなく、カスタマーの質問に対する回答を標準化する。

ナレッジ マネジメントは、継続的な責任です。システムを実装した後でも、新しい資料を追加したり古いアイテムを排除したり隠れたナレッジを発見したりする、継続的なサイクルがあります。

ナレッジ マネジメントの重要な要素は、ナレッジ ベースの実装です。このプロセスを管理するための推奨事項は次のとおりです。

1. 必要かどうかを判断する

従業員が同じ質問に繰り返し答える必要がなければどれくらいの時間の節約になるか、自問することから始めます。次に、顧客満足度と生産性の目標を確認します。改善できる点が組織にあるなら、まずはナレッジ ベースの導入をお勧めします。

2. コンテンツを集める

コンテンツはあらゆるところにあるため、これは簡単な作業ではありません。カスタマーとのやり取りがあるすべての部門から FAQ (と回答) を集めてください。つまり、展示会を行うチーム、IT や人事の担当者など、あらゆる部門から集めるのです。すべてのチームがナレッジ ベースに貢献できますし、貢献すべきです。彼らも、ナレッジ ベースを保守するナレッジ マネジメント プロセスに関わる必要があります。

3. ページをカスタマイズし、一貫性を保つ

ナレッジ ベースに取り入れるすべての情報が同じ形式で表示されるように、スタイル ガイドを作成します。これは、フォント、文字の大きさ、色、さらには画像も含む全体的な視覚表現を含みます。

4. 自社ならではの文体やトーンを特定し、維持する

会社や組織の人たちがどのような話し方をしているかを調べます。洗練されていようとのんびりした雰囲気であろうと、ナレッジ ベースの表現に活用してください。マーケティング チームの人たちも助けになります。

5. 簡単にして、それを維持する

稼働が始まったら、ナレッジ ベースはセルフサービス オペレーションであるということを忘れないようにしてください。今後もナレッジ ベースを操作しやすい、そして使いやすいものにする必要があります。記事を見つけやすくするため、ラベルや検索キーワードを使って情報を分類しましょう。組織に合わせてコンテンツを整理したら、慎重に維持します。

6. 関連性の高い、最新の情報に更新する

ここで、ナレッジ ベースの作成は、ナレッジ マネジメントの継続的なタスクへと変わっていきます。ユーザーがコンテンツをどのように使っているのか把握できるように、分析システムを実装します。ユーザーがフィードバックや評価を残せるようにします。マネジメント チームやマーケティング チームの担当者が、ナレッジ ベースの管理について意見できるようにしてください。コンテンツを承認するユーザーを複数指定して、遅延やボトルネックが生じないようにします。管理者を任命して、情報の削除、追加、変更が必要な場合に行動できる権限を与えてください。