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Jira Service Management におけるナレッジ マネジメントの仕組み

概要

ナレッジ マネジメントは、組織全体でのナレッジを作成、キュレート、共有、活用、管理するプロセスです。

ナレッジ ベースはナレッジ マネジメント プラクティスの基礎です。FAQ やトラブルシューティング ガイドを含む、製品、サービス、部門、またはトピックに関する情報のセルフサービス オンライン ライブラリです。

共有したナレッジを統合する人形

アトラシアンでは、チームは学習している内容をオープンに共有しています。これには、実験での成功と失敗の公表、チームの調査イニシアチブのデータの共有、プロジェクトの肯定的および否定的な結果の両方に関する透明性の確保が含まれます。オープンに共有することにより、チームは収集されたナレッジからメリットを得て、成長することもできます。

Confluence はアトラシアンのコンテンツ コラボレーション ツールで、チームはナレッジを効率的に作成して共有できるようになります。Confluence は Jira Service Management と組み合わせることで、すばらしい成果を達成するためにチームが知識を集めて共同作業を行うワークスペースになります。IT、開発と運用、ビジネスの各チームは Confluence と Jira Service Management をナレッジ マネジメント プラットフォームとして活用して、次のことを実行します。

  • チームが作業方法に最適な方法で情報を構造化できるよう支援する。
  • 組織の集合知の信頼できる情報源を作成し、答えを見つけやすくする。
  • Jira で作業をリンクすることで、部門横断型のチームが複雑な作業に取り組み、実行可能な計画を作成できるようにする。
  • リアルタイムの共同編集、インライン コメントによるフィードバックの提供、サポートのためのチーム メンバーのタグ付けによって、作業を進め、レビュー プロセスを加速する。
  • コンテキストと主要な意思決定の手段を文書化して、チームの意思決定を可視化する。

ナレッジ マネジメント プロセス:

ナレッジ マネジメント サイクル

ナレッジ マネジメントは、継続的な責任です。システムを実装した後でも、新しい資料を追加したり古いアイテムを排除したり隠れたナレッジを発見したりする、継続的なサイクルがあります。

組織にとって優れたナレッジ マネジメント戦略を構築するために、重要なステップを紹介します。

  1. ビジネスの状況を特定し、目標と目的を策定する - 組織の内部分析を実施して、ナレッジ マネジメント システムを目標に合わせることができます。
  2. 実装に向けて組織の準備を整える - これは重大な取り組みであることを認識します。文化的な変化が求められます。
  3. ナレッジ マネジメント チームを結成する - とても簡単なことに見えるかもしれませんが、組織がこれを忘れる頻度を知ったら驚くでしょう。新しいプロセスの実装における最初のステップは、誰かを責任者にすることです。
  4. ナレッジの監査を実施する - 何が欠けているのかを調査して、実行することに向けての準備を開始します。暗黙的なナレッジについて、このプロセスでは、観察、インタビュー、または専門家へのアンケート調査が必要になります。
  5. テクノロジー ニーズを判断し、それらのニーズに優先順位を付ける - ナレッジ マネジメントを実装するために必要なツールを把握し、事前にコストを計画します。
  6. ナレッジ マネジメント システムの主な属性と機能を判断する - システムをどのようなものにするかを考えます。次に、リストを作ります。すべてのものが内部に揃っていることを確認します。技術と範囲は、必要な成果と関係者の満足につながります。
  7. 知っていることをすべて 1 か所にまとめる - 使いやすくアクセスしやすい単一のリポジトリを提供するソリューション プロバイダーを使用して、ナレッジを集約しましょう。
  8. プログラムを測定して改善する - 一歩退いて振り返るようにします。上手くいっていることと上手くいっていないことを把握します。把握した内容に応じて調整し、常に更新してください。これは継続的な取り組みです。
電球が描かれた本

詳細については、ナレッジ マネジメントのページをご覧ください。


ナレッジ ベース レポートの使用を開始する方法

How to set up your knowledge base in Jira Service Management

このレポートは、顧客がナレッジ ベース記事を参考にしている頻度を示します。ポータルで回避されたリクエストの数と、ポータルで表示された記事の数が含まれます。顧客がリクエスト フォームに移動して要約を書き始めると、記事で指定されたラベルに基づいてナレッジ ベース記事が提案されます。顧客がリクエスト フォームから記事を選択し、参考になったと投票した場合、ポータルで回避されたリクエストとみなされます。

Jira Service Management のネイティブなナレッジ ベース レポートで解決済みのリクエストの一覧

ナレッジ ベース レポートには、Jira Service Management プロジェクト設定からアクセスできます。次の手順に従ってください。

  1. Jira Service Management プロジェクトに移動します。
  2. 左側のメニューで [レポート] を選択します。
  3. サイドバーから、[回避済みのリクエスト] または [解決されたリクエスト] を選択します。
  4. レポートの日付範囲を変更するには、[表示] フィルターを使用します。

How to create a knowledge base article

Next, it’s time to add articles to your knowledge base to help customers help themselves. Articles can be created from your knowledge base project settings, or directly from a request when interacting with a customer.

To create a knowledge base article from knowledge base project settings:

  1. From your service project, select Knowledge base in the sidebar menu.
  2. Select Create article.
  3. Select a linked knowledge base space for your article to live.
  4. Create and publish your article.
Creating a knowledge base article image

Note that if you start the article creation process and don’t publish the article, it will be saved in your drafts.

To create a knowledge base article from a request:

Additionally, if an agent is looking for an article when viewing a request and comes up short, they can easily create new articles from the useful information in a request. To create a knowledge base article from a request:

  1. Locate the Details section of the request.
  2. Select related article(s) under Knowledge base.
  3. Select Create article and fill out the required information.
related articles image
create article image

How to review your knowledge base reports

Once your knowledge base has been configured, use Jira Service Management’s native knowledge base reporting to find out which articles are receiving the most views and positive feedback. There are two key knowledge base reports:

1. Requests deflected

This report shows how often customers found your knowledge base articles helpful. This includes the number of requests deflected in the portal and the number of article views in the portal. When a customer goes to a request form and starts writing the summary, knowledge base articles are surfaced based on the customer’s search. If the customer selects an article from a request form and votes it as helpful, it is considered as a request that was deflected in the portal.

Individual driver downloads image
requests deflected image

2. Requests resolved

This report shows a breakdown of how your requests are being resolved. The report includes the number of requests resolved with an article, without an article, and which requests were deflected in the portal. If a resolved request has one or more links to knowledge base articles in its comments, it is considered as a request resolved with an article. If no article links are used to answer a request, it is considered a request resolved without an article.

requests resolved image

To access knowledge base reports:

  1. Navigate to your Jira Service Management project.
  2. Select Reports in the left-hand menu.
  3. Select Requests deflected or Requests resolved to view the reports.
  4. Use the “show” filter to change your report date range.

ナレッジ マネジメントのベスト プラクティスとヒント

Confluence と Jira Service Management を組み合わせて活用できる、お勧めのナレッジ マネジメント機能

ナレッジは組織全体で簡単に検索、発見、作成できる必要があります。チーム メンバーにページの共同編集、インライン コメントによるフィードバックの提供、ピア レビューのためのチームメイトへのメンションを促します。チーム メンバーにナレッジ ベースへの貢献を促すために、作成者に報酬を与えて評価しましょう。リーダーシップ チームは、Confluence に定期的にアップデートやブログを投稿することにより、模範を示すことができます。さらに一歩進んで、Confluence ページにフィードバックを提供したり、コメントを追加したりして、従業員がリーダーシップと直接対話するよう促します。

多くのユース ケースに対応する Confluence のテンプレートの一覧表示

Jira Service Management のデータでナレッジ ベースの構築を始める

Jira Service Management では、チームは強力な検索エンジンとネイティブ レポートを利用して、最も一般的なサポート リクエストを把握できます。このデータを使用して公開できる新しいナレッジ ベース記事を特定し、チケットの量を減らしてカスタマー エクスペリエンスを向上できます。最も一般的なリクエストについて理解を深めたら、Jira Service Management と統合できる FAQ の構築を開始しましょう。

簡単な記事や回答に重点を置く

共有ドキュメントは、必ずしも理解が共有されていることを示すものではありません。長くて包括的なドキュメントを作成するのではなく、チームに合わせてコンテンツをカスタマイズします。ドキュメントがすぐに読み終える分量で平易な言葉を使用し、タイムリーに公開される場合、チーム全員と顧客が迅速に情報を学習して吸収できます。


はじめに

エンタープライズ サービス管理

はじめに

アセットおよび構成管理