Close

Hoe kennisbeheer werkt in Jira Service Management

Overzicht

Kennisbeheer is het proces van het creëren, bijhouden, delen, gebruiken en beheren van kennis binnen een organisatie.

Een kennisdatabase vormt de basis van een kennismanagementpraktijk. Het is een online self-service-bibliotheek met informatie over een product, service, afdeling of onderwerp, inclusief veelgestelde vragen en handleidingen voor probleemoplossing.

Meeples consolideren gedeelde kennis

Bij Atlassian delen onze teams openlijk wat ze leren. Dit omvat het onthullen van overwinningen en mislukkingen van experimenten, het delen van gegevens van teamonderzoeksinitiatieven en transparant zijn over zowel positieve als negatieve resultaten van projecten. Open sharing helpt teams ook om te groeien omdat ze profiteren van de kennis die wordt verzameld.

Confluence is de tool voor contentsamenwerking van Atlassian die door teams wordt gebruikt om hen te helpen efficiënt kennis te creëren en te delen. In combinatie met Jira Service Management biedt Confluence teams een werkruimte waar kennis en samenwerking samenkomen om geweldige dingen te bereiken. IT-, dev ops- en zakelijke teams omarmen Confluence met Jira Service Management als hun kennisbeheerplatform om:

  • Teams de mogelijkheid te geven om informatie te structureren op manieren die het beste passen bij de manier waarop ze werken.
  • Een bron van waarheid te creëren voor de collectieve kennis van hun organisatie en het gemakkelijk te maken om antwoorden te vinden.
  • Cross-functionele teams te helpen om complex werk aan te pakken en bruikbare plannen te maken door werk in Jira te koppelen.
  • Werk te verzetten en het beoordelingsproces te versnellen door middel van realtime collaboratieve bewerking, feedback te geven via inline opmerkingen en door een teamlid te taggen voor hulp.
  • Inzicht te krijgen in de besluitvorming van hun team door context en belangrijke beslissingshefbomen te documenteren.

Het proces van kennisbeheer:

De cyclus van kennisbeheer

Kennisbeheer is een voortdurende verantwoordelijkheid. Zelfs nadat je een systeem hebt geïmplementeerd, is er een constante cyclus van het toevoegen van nieuw materiaal en het elimineren van verouderde items, evenals het ontdekken van verborgen kennis.

Hier volgen de belangrijkste stappen om een succesvolle kennismanagementstrategie voor je organisatie op te bouwen.

  1. Identificeer je bedrijfssituatie en ontwikkel doelstellingen en doelen: voer een interne analyse van je organisatie uit zodat je het kennismanagementsysteem kunt afstemmen op je doelen.
  2. Bereid je organisatie voor op implementatie: erken dat dit een grote stap is en dat er culturele veranderingen nodig zijn.
  3. Vorm een kennismanagementteam: lijkt misschien een no-brainer, maar het zal je verbazen hoe vaak organisaties dit vergeten. De eerste stap bij het implementeren van een nieuw proces is iemand de leiding geven.
  4. Voer een kennisaudit uit: ontdek wat er ontbreekt en begin de weg te bepalen voor wat je wil doen. Voor stilzwijgende kennis vereist dit proces observatie, interviews of het onderzoeken van de experts.
  5. Bepaal je technologiebehoeften en geef prioriteit aan die behoeften: zoek uit welke tools je nodig hebt om kennisbeheer te implementeren en de kosten vooraf te plannen.
  6. Bepaal de belangrijkste kenmerken en functies van je kennisbeheersysteem: zoek uit hoe je wil dat je systeem eruit ziet. Maak dan een lijst. Zorg ervoor dat alles intern op lijn ligt, zodat de technologie en scope zullen resulteren in de resultaten en gelukkige belanghebbenden die je nodig hebt.
  7. Zet alles wat je weet op één plek: verzamel je kennis met een oplossingsprovider die een enkele repository biedt, een die eenvoudig te gebruiken en gemakkelijk toegankelijk is.
  8. Meet en verbeter je programma: vergeet niet de tijd te nemen om een stap terug te doen en te beoordelen. Meet wat werkt en wat niet. Pas op basis daarvan aan wat nodig is en blijf constant bijwerken. Dit zal een voortdurende inspanning zijn.
Boek met gloeilamp

Kijk voor meer informatie op onze pagina Kennisbeheer.


Aan de slag gaan met kennisdatabase-rapporten

How to set up your knowledge base in Jira Service Management

Dit rapport laat zien hoe vaak klanten je kennisdatabaseartikelen nuttig vonden. Dit omvat het aantal aanvragen dat in de portal wordt afgebogen en het aantal artikelweergaven in de portal. Wanneer een klant naar een aanvraagformulier gaat en begint met het schrijven van de samenvatting, worden kennisdatabase-artikelen aan hem voorgesteld op basis van de labels die in het artikel zijn gespecificeerd. Als de klant een artikel uit een aanvraagformulier selecteert en stemt dat het nuttig is, wordt dit beschouwd als een verzoek dat in het portaal is omgeleid.

Rapportage van native kennisdatabase in Jira Service Management toont verzoeken die in één oogopslag zijn opgelost

Kennisdatabase-rapporten zijn toegankelijk via de projectinstellingen van Jira Service Management:

  1. Navigeer naar je Jira Service Management-project.
  2. Selecteer Rapporten in het linkermenu.
  3. Selecteer Aanvragen omgeleid of Aanvragen opgelost om de rapporten te bekijken.
  4. Gebruik het filter „weergeven” om het datumbereik van je rapport te wijzigen.

How to create a knowledge base article

Next, it’s time to add articles to your knowledge base to help customers help themselves. Articles can be created from your knowledge base project settings, or directly from a request when interacting with a customer.

To create a knowledge base article from knowledge base project settings:

  1. From your service project, select Knowledge base in the sidebar menu.
  2. Select Create article.
  3. Select a linked knowledge base space for your article to live.
  4. Create and publish your article.
Creating a knowledge base article image

Note that if you start the article creation process and don’t publish the article, it will be saved in your drafts.

To create a knowledge base article from a request:

Additionally, if an agent is looking for an article when viewing a request and comes up short, they can easily create new articles from the useful information in a request. To create a knowledge base article from a request:

  1. Locate the Details section of the request.
  2. Select related article(s) under Knowledge base.
  3. Select Create article and fill out the required information.
related articles image
create article image

How to review your knowledge base reports

Once your knowledge base has been configured, use Jira Service Management’s native knowledge base reporting to find out which articles are receiving the most views and positive feedback. There are two key knowledge base reports:

1. Requests deflected

This report shows how often customers found your knowledge base articles helpful. This includes the number of requests deflected in the portal and the number of article views in the portal. When a customer goes to a request form and starts writing the summary, knowledge base articles are surfaced based on the customer’s search. If the customer selects an article from a request form and votes it as helpful, it is considered as a request that was deflected in the portal.

Individual driver downloads image
requests deflected image

2. Requests resolved

This report shows a breakdown of how your requests are being resolved. The report includes the number of requests resolved with an article, without an article, and which requests were deflected in the portal. If a resolved request has one or more links to knowledge base articles in its comments, it is considered as a request resolved with an article. If no article links are used to answer a request, it is considered a request resolved without an article.

requests resolved image

To access knowledge base reports:

  1. Navigate to your Jira Service Management project.
  2. Select Reports in the left-hand menu.
  3. Select Requests deflected or Requests resolved to view the reports.
  4. Use the “show” filter to change your report date range.

Best practices en tips voor kennisbeheer

Aanbevolen functies voor kennisbeheer die kunnen worden gebruikt in Confluence in combinatie met Jira Service Management

Kennis moet gemakkelijk te zoeken, te vinden en te creëren zijn voor je hele organisatie. Moedig teamleden aan om samen pagina's te bewerken, feedback te geven via inline reacties of teamgenoten te vermelding voor peer-review. Erken de auteurs met beloningen om teamleden aan te moedigen bij te dragen aan de kennisdatabase. Je leiderschapsteam kan een positief voorbeeld geven door regelmatig updates en blogs bij te dragen in Confluence. Ga nog een stap verder en moedig werknemers aan om rechtstreeks met leiderschap te communiceren door feedback te geven en opmerkingen toe te voegen op Confluence-pagina's.

Weergave in één oogopslag van sjablonen in Confluence die betrekking hebben op veel use cases

Begin met het opbouwen van je kennisdatabase met gegevens van Jira Service Management

In Jira Service Management kunnen teams de krachtige zoekmachine en native rapporten gebruiken om de meest voorkomende supportaanvragen te begrijpen. Gebruik de gegevens om nieuwe kennisdatabase-artikelen te identificeren die kunnen worden gepubliceerd om het ticketvolume te verminderen en klantervaring te verbeteren. Zodra je een beter begrip hebt van de meest voorkomende verzoeken, begin je met het opbouwen van veelgestelde vragen die je kunt integreren met Jira Service Management.

Focus op korte artikelen of antwoorden

Gedeelde documentatie betekent niet altijd gedeeld begrip. In plaats van lange, uitgebreide documenten te maken, pas je je inhoud aan op je team. Je hele team en klanten kunnen sneller informatie leren en absorberen wanneer het snel te lezen is, gemakkelijk te begrijpen taal gebruikt en tijdig wordt gepubliceerd.


Aan de slag

Enterprise Service Management

Aan de slag

Asset- en configuratiemanagement