Close

Servicebeheer voor klantenserviceteams

afbeelding van klantenservice

Overzicht

Jira Service Management is niet alleen voor intern gerichte teams, maar je kunt het ook gebruiken om uitstekende service-ervaringen aan je externe klanten te bieden. Klantenserviceteams kunnen met behulp van het sjabloon voor klantenservicebeheer en krachtige functies die speciaal voor externe support zijn ontwikkeld SLA’s instellen, klantenvragen beantwoorden, aanvragen prioriteren en feedback verzamelen zodat klanten- en bedrijfspartners snel de hulp kunnen krijgen die ze nodig hebben.

Deze handleiding is bedoeld om extern gerichte klantenserviceteams te helpen om aan de slag te gaan met Jira Service Management en om deze te configureren voor hun unieke behoeften.

Klantenservice voor organisaties die de digitale wereld centraal stellen

In onze huidige digitaal getransformeerde wereld is de technologie van een bedrijf vaak synoniem voor de waarde ervan, waardoor het moeilijker is om onderscheid te maken tussen klantenservice en de teams die digitale producten ontwikkelen en onderhouden. Er staat steeds meer druk op klantenservice-agents om snel te handelen en aanvragen efficiënt op te lossen, ondanks het feit dat ze weinig tot geen inzicht hebben in de hoofdoorzaak van technische problemen. Het gebruikelijke model waarbij Dev-, Ops- en supportteams in verschillende systemen werken is niet meer geschikt.

Jira Service Management kan deze kloof overbruggen door teams op hetzelfde platform samen te brengen en de mogelijkheid te geven om te werken zoals zij dat willen, terwijl ze gedurende het hele klanttraject op één lijn blijven.

  • Voor ontwikkelaars betekent dit dat zij meer inzicht hebben in de behoeften en uitdagingen van klanten.
  • Voor operationele teams betekent dit dat zij snel de gevolgen van een uitval voor klanten kunnen beoordelen.
  • Voor de klantenservice betekent dit meer transparantie van het werk dat wordt uitgevoerd, zodat agents elke aanvraag van klanten kunnen behandelen.

Hieronder leggen we uit hoe je aan de slag kunt gaan met het Jira Service Management-sjabloon voor klantenservice en hoe je de zichtbaarheid binnen teams kunt verbeteren om producten te ontwikkelen, leveren en ondersteunen, en dat allemaal vanuit één uniform platform.


Hoe klantenserviceteams aan de slag gaan met Jira Service Management

Kom snel op gang met het sjabloon voor klantenservicebeheer

Allereerst moet je je eerste klantenserviceproject aanmaken. Je kunt dit natuurlijk doen door een aangepast project aan te maken, maar we raden je aan om het sjabloon voor klantenservicebeheer te gebruiken, wat kant-en-klare aanvraagtypen en workflows voor gebruikelijke externe klantenserviceprocessen bevat, zoals bugrapporten en functie-aanvragen.

Een project aanmaken met behulp van het sjabloon voor klantenservicebeheer:

  1. Selecteer Projecten in de bovenste menubalk > Project aanmaken.
  2. Selecteer het projectsjabloon voor klantenservicebeheer > sjabloon gebruiken.
  3. Geef je project een naam. Er wordt automatisch een projectcode gegenereerd op basis van de projectnaam. Ook kun je een eigen projectcode aanmaken als je dat wilt. We raden je aan om een beschrijvend voorvoegsel te kiezen voor de issuesleutels van je project waar je taken uit dit project aan kunt herkennen (bijv. 'CS').
  4. Kies of je instellingen wilt delen met een bestaand serviceproject. Zo ja, klik dan op het vakje en selecteer de naam van het bestaande project in het vervolgkeuzemenu.
  5. Kies Project aanmaken.
schermafbeelding van het sjabloon voor klantenservicebeheer-projecten

De typen en velden van je klantenservice-aanvragen instellen

info-pictogram

De aanvraagtypen helpen je bij het definiëren en organiseren van binnenkomende aanvragen, zodat je team relevante informatie kan verzamelen en werknemers efficiënter kan helpen.

Het klantenservice-sjabloon bevat de volgende kant-en-klare bewerkbare aanvraagtypen voor veelvoorkomende externe support-problemen:

  • Vragen over licenties en facturering
  • Vragen over proefperiodes
  • Een bug melden
  • Een nieuwe functie suggereren
  • Verbetering suggereren
  • Technische ondersteuning
  • Andere vragen
  • Developer escalations (hidden from portal)
  • Verzonden aanvraag via e-mail (verborgen in portaal)

Naast deze standaard aanvraagtypen kun je ook je eigen typen aanmaken die specifiek voor de externe support-services van jouw team zijn ontworpen, zoals gegevensprivacy-controles, licentie-updates, bestelstatussen en meer.

schermafbeelding van beschikbare klantaanvraagtypen in het klantenportal

Om toegang te krijgen tot je standaardaanvraagtypen of je eigen aanvraagtypen aan te maken:

  1. Selecteer in je klantenservicebeheer-project Projectinstellingen in het linkermenu.
  2. Aanvraagtypen selecteren.
  3. Selecteer een bestaand aanvraagtype om te bewerken of maak een nieuw aanvraagtype aan door Aanvraagtype aanmaken te selecteren.
schermafbeelding van het toevoegen of aanpassen van aanvraagtypen in een serviceproject

Velden aan je aanvraagtypen toevoegen

info-pictogram

Aanvraagtypen worden automatisch geconfigureerd met meerdere velden (bijv. uitvoerder, auteur, aanvraagtype, omschrijving en meer). Met velden kun je de informatie aanpassen die is verzameld van je agents en die door je agents wordt gebruikt. Je kunt ook aangepaste velden toevoegen, die nuttige aanvullende informatie bieden voor je team.

Nadat je gewenste klantenservice-aanvraagtypen zijn aangemaakt, kun je velden waar nodig opzoeken, verslepen en neerzetten vanuit de rechterkolom om er zeker van te zijn dat je alle nodige informatie kunt verzamelen. Veldwaarden kunnen ook worden bewerkt door het veld te selecteren.

schermafbeelding van het bewerken van het rapport van een bug van het portaal

Wanneer je velden toevoegt aan je aanvraagtypen, verschijnen ze op het aanvraagformulier van het portaal. Velden kunnen verplicht of optioneel zijn voor klanten. Je kunt ook velden met issueweergaven toevoegen, die alleen door je agent bekeken kunnen worden.

info-pictogram

Als de velden die je toe wilt voegen niet beschikbaar zijn moet je ze eerst aanmaken. Kies uit verschillende opties, zoals selectievakjes, labels, keuzerondjes en meer.

schermafbeelding van het bewerken van het veldtype

Sneller relevantere informatie vastleggen met formulieren die zijn ontwikkeld voor klantenserviceteams

info-pictogram

Formulieren kunnen gebruik maken van voorwaardelijke logica om velden dynamisch te tonen of verbergen en kunnen koppen, veldvalidatie, tabellen en uitgebreide opmaak bevatten. Formulieren bevatten alle velden die je nodig hebt in één formulier, zodat werknemers precies weten welke informatie ze moeten verstrekken.

schermafbeelding van een formulier voor klantenservice

Je kunt de vooraf geconfigureerde wachtrijen in je serviceproject gebruiken of je eigen aangepast wachtrijen aanmaken om aanvragen te organiseren op een manier die zinvol is voor jouw team. Je team kan bijvoorbeeld wachtrijen aanmaken voor aanvragen van een bepaalde klanten of bepaald accountsniveau, of voor issues die in strijd zijn met de SLA's. De mogelijkheden met wachtrijen zijn eindeloos, dus je kunt gemakkelijk een opstelling vinden die het beste werkt voor je team.

schermafbeelding van een formulier voor functie-aanvraagdetails

Om toegang te krijgen tot je formulieren in Jira Service Management:

  1. Selecteer in je klantenservicebeheer-project Projectinstellingen in het linkermenu.
  2. Selecteer Formulieren.
  3. Maak een nieuw formulier aan door Formulier aanmaken te selecteren.

De kanalen van je klantenservice-aanvragen instellen

schermafbeelding van klantenservice-aanvraagkanalen

Heeft je externe klantenserviceteam een speciaal e-mailadres of chatkanaal? Koppel deze kanalen aan Jira Service Management en de meegeleverde helpcentrum-portal zodat je de binnenkomst van aanvragen kunt stroomlijnen en je werk op één centrale locatie beheert. Hieronder vind je een overzicht van de primaire kanalen die beschikbaar zijn voor je team in Jira Service Management.

De helpcentrum-portal

Je klantenserviceproject heeft een aanpasbaar online helpcentrum waar je elementen van je merk in de lay-out kunt opnemen voor een naadloze ervaring van begin tot eind. Vanuit het helpcentrum kunnen klanten en partners bladeren door alle serviceproject-portals, aanvragen indienen en je ingebedde kennisdatabase doorzoeken om zichzelf te helpen, waardoor binnenkomende aanvragen mogelijk kunnen worden omgeleid. Je kunt meer aanpassingen maken door onderwerpen aan te maken, waarmee je aanvraagformulieren, artikelen en externe bronnen kunt groeperen.

E-mailadres

Je klantenserviceproject wordt geleverd met een vooraf geconfigureerd cloud-e-mailadres dat je naar klanten kunt sturen om meteen te kunnen gebruiken. Je kunt ook een aangepast e-mailadres toevoegen om te linken naar een bestaand support-account dat wordt gebruikt door je klantenserviceteam. Aanvragen die naar het bijbehorende e-mailadres zijn verzonden worden automatisch aan je wachtrijen toegevoegd, zodat je team zich geen zorgen hoeft te maken over ontbrekende aanvragen of het beheren van meerdere inboxen.

Widget die kan worden geïntegreerd

Laat je klanten aanvragen rechtstreeks via elke website die je beheert indienen met een ingebouwde aanvraagformulier-widget. Je kunt het ontwerp en de beschikbare velden in je projectinstellingen aanpassen, bijvoorbeeld door kennisdatabase-artikelen en een zoekbalk toe te voegen.

schermafbeelding van de widget

Aanvullende kanalen

Sommige klanten nemen mogelijk liever telefonisch contact met je op, gaan liever in gesprek op je website of gebruiken liever sociale media. Om extra kanalen en integraties te activeren, raden we je aan om eventueel samen te werken met een van onze Solution Partners om een oplossing op maat te maken die aan jouw vereisten voldoet.

Add context to your customer and organizations Binnenkort beschikbaar

Klantcontext is van cruciaal belang om op efficiënte wijze een volledig overzicht te krijgen van een support-aanvraag en om de reactie hierop zo af te stemmen dat deze voldoet aan de unieke vereisten van de hulpzoeker. De mogelijkheid om direct informatie te bekijken over de klant die een aanvraag heeft ingediend en over hun organisatie stelt support-agents in staat om snel te werken om de issue op te lossen.

Jira Service Management puts critical customer context at your fingertips, including things like location, purchase history, past requests, account manager, support tier, and more. Not only can these details be accessed through customer or organization profiles, but on the issue view as well. This way, agents will have all the context they need to resolve a request without leaving the issue.

schermafbeelding van wachtrijen in Jira Service Management

Import customer and organization details

Quickly and easily import customer and organization details from anywhere, through CSV files or APIs, so you can use this information to provide better customer service without switching tools. You can do a bulk initial import of data from a CSV file, and later set up an ongoing sync from your CRM tool of choice using APIs.

To import details via CSV

  1. Navigate to the Customer or Organization list pages in the left side project navigation
  2. Select ‘Import details’ at the top right.
  3. You’ll need to use the CSV formats described here.
  4. If you need to bulk create new customers, you can read documentation for that here.
Upload your CSV file
info-pictogram

Pro tip: If customers or organizations from other projects are in your CSV file, you can choose whether you want to add them to the project you’re importing to at the same time as importing their details. You will be given this option before you upload your CSV file for importing.

Learn more about importing customer and organization details via CSV

Maak je wachtrijen aan en optimaliseer deze

To import details via API

Read about our available customer service management APIs here. You can use these APIs to update details in Jira Service Management, or to sync details from Jira Service Management back to your CRM or other system.

You can find APIs to manage create and manage customers and organizations within Jira Service Management here.

Make profiles your own by reordering details

Reorder your detail fields on customer and organization profiles, so you can organise information however works best for you. Simply navigate to a customer or organization profile page, select ‘Manage details’ from the top right meatball menu, and drag into the right order.

screenshot of reordering details

Maak je wachtrijen aan en optimaliseer deze

Je wachtrij brengt aanvragen van al je binnenkomst-kanalen samen om je te helpen bij het volgen, rangschikken en toewijzen van binnenkomende klantenservice-aanvragen en zodat je uitgebreide informatie kunt bekijken over een issue, zoals samenvattingen, statussen en klantnamen.

schermafbeelding van wachtrijen
info-pictogram

Pro tip: Arranging queues into groups can help your agents stay on top of the work that’s most important to your teams, for example adding a queue for Platinum tier customers to the Team Priority group so that they appear to your agents at all times. You can also create queues based on customer details like region, support tier, and more using Jira Query Language (JQL).

Issues binnen een wachtrij worden normaal gesproken gesorteerd op basis van een Service Level Agreement (hierover volgt hieronder meer informatie) of een doel voor de service-interacties van je team. Een klok bij de issue geeft de tijd aan totdat je team het volgende doel gehaald moet hebben.

Een nieuwe wachtrij aanmaken:

  1. Ga vanuit je serviceproject naar Wachtrijen.
  2. Selecteer Wachtrijen beheren in de navigatiebalk.
  3. Selecteer Nieuwe wachtrij aanmaken en voer een naam in.
  4. Selecteer in het gedeelte Filteren op de vereiste issue, de status, de oplossing en het label in de vervolgkeuzemenu's. Je kunt ook Geavanceerd selecteren om een JQL-instructie in te voeren.
  5. Selecteer indien nodig criteria in het vervolgkeuzemenu Meer.
  6. Selecteer indien nodig een volgorde in het vervolgkeuzemenu Sorteren op.
  7. Werk kolommen bij in het gedeelte Kolommen door ze naar de gewenste locatie te slepen. Dit is de volgorde waarin de kolommen in je wachtrij verschijnen.
  8. Selecteer Aanmaken.

Service Level Agreements (SLA's) instellen

Meet klanttevredenheid en verbeter hun service-ervaring met Service Level Agreements (SLA's). Houd deadlines bij op basis van verstreken tijd of aanvraagcategorie en gebruik geautomatiseerde meldingen en waarschuwingen om schendingen te voorkomen.

Projectbeheerders kunnen SLA-doelen maken die aangeven welke soorten aanvragen je wilt volgen en de tijd die nodig is om ze op te lossen. Van daaruit kun je de voorwaarden en kalenders definiëren die van invloed zijn wanneer SLA-metingen starten, pauzeren of stoppen (bijvoorbeeld, stoppen wanneer je kantoor is gesloten tijdens een nationale feestdag). Zodra je SLA's voor een project hebt ingesteld, kunnen agents hun SLA's zien en plannen welke taken als eerste opgelost moeten worden en in welk tijdsbestek.

info-pictogram

Tip van de pro's: We raden je aan om al je klanten aan een niveau te koppelen (bijv. Platinum, Gold, Silver of Bronze) dat is toegewezen aan een bijbehorende SLA voor klantenservice. Hierdoor kunnen de issues van je belangrijkste klanten snel worden opgelost.

Een SLA toevoegen of bewerken:

  1. Selecteer in je klantenservicebeheer-project Projectinstellingen in het linkermenu.
  2. Selecteer SLA's.
schermafbeelding van het toevoegen van SLA's

Voeg je klantenserviceteam toe aan je project

Zodra je project klaar voor gebruik is, is het tijd om de rest van je team toe te voegen. Je kunt beginnen met het uitnodigen van teamleden door ze als agent toe te voegen aan je serviceproject.

Teamleden toevoegen:

  1. Selecteer in het zijbalkmenu van je serviceproject Team uitnodigen.
  2. Voer de e-mail(s) van de gebruikers die je als agent wilt toevoegen in.
  3. Selecteer Uitnodigen.
  4. Je agent wordt toegevoegd aan de rol van het Serviceprojectteam en ontvangt een e-mail met een link naar het serviceproject.

De lus tussen klantenservice, ontwikkeling en producten sluiten

Koppel klantenservice aan je ontwikkelingsteam

Some requests can be fully resolved by frontline support teams. Others, require escalations to subject matter experts like developers to resolve. To allow developers to work on the escalations, project admins must also add them as collaborators to their service project either individually or as a group.

screenshot of how to add people to team

Koppel klantenservice aan je ontwikkelingsteam

To be a collaborator, developers should be added to the Service Desk Team role in your service project. Once they are are added, they can view, comment, and work on developer escalations easily by using the dedicated view.

Escalate support requests to development teams

To allow a seamless collaboration between developers and customer service agents, project admins can enable developer escalations for their projects. Here, developers can view, comment, and collaborate with customer service agents on escalated issues that require input from subject matter experts. In new projects, developer escalations are configured out of the box with dedicated new issue and request types. Whenever any agent creates an escalation issue, it will appear on this view.

schermafdruk van de weergave voor escalaties naar ontwikkelaars

Koppel klantenservice aan de productroadmap

To set up developer escalations:

  1. From your service project, select Project settings > Request types.
  2. Select Developer escalations work category.
  3. Select Create request types from template.
  4. Select Get developer support from Customer Service category.
  5. Select Review then Continue once you're happy with your selection.
  6. Select Save to assign your selected request types to their new category.

Once your project admin has assigned the request type to the ‘Developer escalations’ work category, your support agents should be able to create developer escalations.

Je kunt ook automatiseringen instellen om ontwikkelingsteams in Slack of Microsoft Teams op de hoogte te stellen wanneer er een escalatie wordt aangemaakt voor een service waarvan ze de eigenaar zijn, om de statussen van issues te synchroniseren, en meer. Lees hier meer informatie over automatisering.

Om een nieuwe escalatie naar ontwikkelaars aan te maken voor een bepaalde issue:

  1. Open de issueweergave van de aanvraag.
  2. Selecteer Issue escaleren.
  3. Vul het formulier voor het aanmaken van escalaties naar ontwikkelaars in en selecteer vervolgens Aanmaken.
schermafdruk van hoe je een issue kunt escaleren

Koppel klantenservice aan de productroadmap

Ontwikkelaars hebben toegang tot escalaties als teamgenoten, zonder dat ze een agentlicentie nodig hebben. Om een teamgenoot te zijn, moet de gebruiker worden toegevoegd aan de rol van het servicedeskteam in je serviceproject. Lees hier meer over rollen.

Meer informatie over escalaties naar ontwikkelaars

Koppel klantenservice aan de productroadmap

Je kunt je externe support-aanvragen koppelen aan de productplanning in Jira Product Discovery, zodat je feedback van klanten en functie-aanvragen beter kunt opnemen in de productroadmap.

Als je een wachtrij hebt ingesteld in Jira Service Management, kun je, indien je productteam een Jira Product Discovery-project gebruikt, de stappen hieronder volgen om klantaanvragen als inzichten aan je productroadmap toe te voegen:

  1. Installeer de Chrome-extensie.
  2. Volg de stappen om inzichten toe te voegen.
  3. Ga als je een inzicht hebt toegevoegd naar Jira Product Discovery > open het idee waaraan je de aanvraag hebt toegevoegd en klik op Inzichten.

Daarnaast kun je een idee aanmaken dat is gekoppeld aan Jira Product Discovery in de Jira Service Management-issue. Je hoeft alleen maar een gekoppeld issue aan te maken en het Jira Product Discovery-project te kiezen.

Koppel je zelfservice-kennisdatabase

Met de kant-en-klare kennisdatabase van Jira Service Management kunnen je serviceteams eenvoudig kennis beheren en delen, zodat de juiste antwoorden altijd binnen handbereik van je klanten zijn. Deze flexibele tool maakt gebruik van de kracht van Confluence, waardoor je team artikelen rechtstreeks vanuit je Jira Service Management-project kan aanmaken en samenstellen, zodat je klanten alle informatie biedt die zij nodig hebben!

Je kunt je kennisdatabase rechtstreeks vanuit Jira Service Management opstellen. Daarnaast kun je bestaande veelgestelde vragen en documenten waar je al over beschikt integreren in Confluence.

Hoe je je kennisdatabase gebruikt en opzet

  1. Selecteer in je klantenservicebeheer-project Projectinstellingen in het linkermenu.
  2. Selecteer Kennisdatabase.

Handige tips voor klantenserviceteams

Automatiseer je helpdesk

Automatisering in Jira Service Management is een ‘weinig tot geen code’-functie die met slechts een aantal klikken in te stellen is. Door je processen en workflows te automatiseren, hoeven jij en je team geen handmatige, terugkerenden taken uit te voeren en kun je je concentreren op het werk dat ertoe doet. Als je niet zeker weet waar je moet beginnen, kun je kiezen uit een bibliotheek van sjabloonopties die je als leidraad kunt gebruiken.

schermafbeelding van de automatiseringshelpdesk

Enkele voorbeelden van automatiseringen die je zou kunnen aanmaken voor veelvoorkomende aanvraagtypen zijn:

  • Abonnementen voor nieuwe producten: controleer of het bedrijf al een licentie heeft voor het aangevraagde product.
  • Een bug melden: stuur een issue naar verschillende Jira Software-projecten op basis van de productfamilie waarop de bug betrekking heeft.
  • Producttrials: voeg bedrijfs- en ondersteuningsgegevens toe op basis van contactgegevens.

Rapportage over servicestatistieken

Met rapporten kan je team verbeterpunten identificeren en datagestuurde beslissingen nemen. Met Jira Service Management ontvang je een set kant-en-klare rapporten en kun je je eigen aangepaste rapporten aanmaken. Elke agent kan dan de rapporten bekijken om te zien hoe ze hun doelen bereiken.

info-pictogram

Tip van een professional: bekijk regelmatig je rapporten om inzicht te krijgen in het aantal aanvragen dat binnenkomt en hoe je team presteert ten opzichte van SLA's.

Om toegang te krijgen tot rapporten:

  1. Selecteer Rapporten in het zijbalkmenu van je serviceproject.
  2. Selecteer het rapport dat je wilt inzien.

Klanttevredenheidsscore (CSAT)

Jira Service Management biedt een klanttevredenheidsenquête om feedback te verzamelen. Wanneer een aanvraag is afgesloten, wordt er automatisch een e-mail naar de klant gestuurd. Als klanttevredenheidsenquêtes (CSAT's) zijn ingeschakeld voor je serviceproject, bevat deze e-mail een formulier waarmee klanten een beoordeling en schriftelijke feedback kunnen achterlaten over hoe hun aanvraag is afgehandeld. Eenmaal ingediend, komen deze klanttevredenheidsenquêtes in het klanttevredenheidsrapport te staan.

Om de instellingen van de klanttevredenheidsenquête te bekijken:

  1. Selecteer Projectinstellingen in het linkermenu.
  2. Selecteer Tevredenheidsinstellingen.
schermafbeelding van klanttevredenheid

Koppel je helpdesk aan Slack of Microsoft Teams

Als je gedeelde kanalen in Slack of Microsoft Teams gebruikt om je klanten te ondersteunen, raden we je aan de chatfunctie in te stellen. Chat is toegankelijk via je projectinstellingen en stelt je in staat om je helpdesk te koppelen aan Slack en aanvragen uit je gesprekken vast te leggen, te beheren en op te lossen.

Aan de slag

Enterprise Service Management

Handige tips

Formulierontwerp