Automatisering in Jira Service Management

Toegang krijgen tot automation in Jira Service Management

Om de automation-instellingen in Jira Service Management te openen, ga je eerst naar je Projectinstellingen () in het linkermenu >Automation.

Laten we nu eens kijken naar de belangrijkste componenten om automatiseringsregels te bouwen in Jira Service Management.

Regels

Je kunt regels gebruiken om acties binnen je systeem te automatiseren op basis van jouw ingestelde criteria. Regels voor automation bestaan uit drie delen: triggers die de regel activeren, voorwaarden die de regel verfijnen en acties die taken op je site uitvoeren.

Triggers, voorwaarden en acties zijn de basis van automation. Combineer deze componenten eenvoudig om regels te maken die alles kunnen doen, van het waarschuwen van een agent wanneer een issue met hoge prioriteit wordt gemaakt of het opnieuw openen van een issue als een klant erop reageert nadat het is afgesloten.

Triggers

Elke regel begint met een trigger die de uitvoering van je regels activeert. Triggers letten op gebeurtenissen in Jira, bijvoorbeeld wanneer een issue wordt aangemaakt of een veldwaarde wordt gewijzigd.

Je kunt triggers niet alleen schematisch instellen, maar ook aanpassen voordat ze op een regel worden toegepast.

Voorwaarden

Je kunt het bereik van je regel toespitsen met behulp van voorwaarden. Pas als hieraan is voldaan wordt je regel uitgevoerd. Je kunt bijvoorbeeld een regel opstellen waarbij een issue alleen wordt geëscaleerd wanneer deze een hoge prioriteit heeft.

Als er niet wordt voldaan aan een voorwaarde, wordt de regel stopgezet en worden er geen acties uitgevoerd die aan de voorwaarde zijn gekoppeld.

Acties

Acties zorgen ervoor dat je regel wordt uitgevoerd. Je kunt acties gebruiken om taken te automatiseren en je site te wijzigen. Je kunt er veel taken mee uitvoeren, zoals een issue bewerken, een melding verzenden of subtaken aanmaken.

Gerelateerde issues

Issues in Jira staan zelden op zichzelf. Ze bevatten vaak subtaken of zijn eenvoudig gekoppeld aan andere problemen met behulp van bepaalde relaties. Dit houdt in dat acties bij het gebruik van automatisering vaak niet alleen van toepassing zijn op de oorspronkelijke issue die de regel heeft getriggerd, maar ook op alle issues die aan de oorspronkelijke issue zijn gerelateerd.

Je kunt speciale voorwaarden en acties gebruiken om krachtige regels aan te maken die werken bij complexe issueverhoudingen. Bijvoorbeeld: controleren of alle subtaken van een hoofdissue zijn opgelost.

Smart-waarden

Je kunt met slimme waarden verschillende issuegegevens binnen je site openen en aanpassen. Deze waarden kunnen je regels aanzienlijk krachtiger en complexer maken. Slimme waarden geven je toegang tot issuegegevens binnen Jira. Je kunt bijvoorbeeld de volgende slimme waarden gebruiken om een Slack-bericht te verzenden met de issuesleutel en de samenvatting van het issue: {{issue.key}} {{issue.summary}}.

Regeluitvoerder

De regeluitvoerder is de gebruiker die een regel uitvoert. Deze gebruiker heeft de relevante rechten nodig om de regel te triggeren en eventuele acties te voltooien die mogelijk worden uitgevoerd. Als bijvoorbeeld een regel wordt aangemaakt die een opmerking bij een issue plaatst wanneer hij wordt uitgevoerd, moet de regeluitvoerder rechten voor Opmerking toevoegen hebben. Als dit niet het geval is, leidt de regel tot een fout.

De regeluitvoerder wordt in je site ingesteld als gebruiker van de Automation-app. Je kunt nu echter de regeluitvoerder voor je automationregels wijzigen.

Regelstatus

Je kunt de status van een automatiseringsregel bekijken om te zien of de regel op dat moment actief is of niet. Als een regel inactief is, wordt de regel pas uitgevoerd als deze wordt ingeschakeld. Je vindt de status van een regel op het bijbehorende scherm met details.

• INGESCHAKELD: de regel is momenteel actief.
• UITGESCHAKELD: de regel is momenteel niet actief.
• CONCEPT: de regel bevat wijzigingen die nog niet gepubliceerd zijn.

Auditlogboek

Al je regels bevatten een auditlog die je kunt raadplegen om te zien wanneer de regel werd geactiveerd, en om het definitieve resultaat van de uitvoering en eventuele uitgevoerde acties te bekijken.

Je kunt de auditlog van een individuele regel bekijken op projectniveau of globaal niveau. Het controleren van je auditlogs is een effectieve manier om bugs uit je regels te halen.

Voorbeelden van veelvoorkomende gebruiksscenario's voor automatisering in Jira Service Management

Automation stelt je in staat regels te maken om talloze use cases aan te pakken. Dus, waar moet je beginnen? Hier vind je hoe je toegang krijgt tot je automationinstellingen en een verzameling veelvoorkomende use cases om je op weg te helpen met automation. Je kunt meer automationsjablonen vinden in onze automationsjabloonbibliotheek en je eigen regels testen met onze automationsandbox-omgeving.

Issues automatisch aan je team toewijzen

Als er een Jira-issue wordt aangemaakt, bevat deze vaak standaard geen uitvoerder. Automation in Jira Service Management biedt je de flexibiliteit om problemen automatisch toe te wijzen op basis van de voorwaarden die je opgeeft. Je kunt bijvoorbeeld automatisch problemen toewijzen op basis van de huidige werklast van je agents.

Oude supporttickets voor Jira Service Management automatisch sluiten

Klanten reageren af en toe traag of reageren niet meer volledig. Gebruik een geplande automatiseringsregel om oude Jira-tickets te zoeken waar klanten niet op hebben gereageerd, ze te sluiten en een opmerking toe te voegen voor transparantie. Hieronder vind je een voorbeeld van hoe je een issue die al 5 dagen open staat zonder klantactiviteit sluit en erop reageert.

Issue opnieuw openen als klant een opmerking plaatst bij een gesloten issue

Wanneer een klant commentaar geeft op een gesloten ticket, zorgt deze automatiseringsregel ervoor dat het issue opnieuw wordt geopend, opnieuw wordt toegewezen en opmerkingen worden toegevoegd aan het issue zodat de klant weet dat het issue is heropend.