Een kort overzicht van Jira Service Management

Jira helpt teams bij het plannen, toewijzen, volgen, rapporteren en beheren van werk. Het brengt teams samen voor alles, van agile softwareontwikkeling, klantenondersteuning, start-ups en ondernemingen.

Met sjablonen en oplossingen die zijn gemaakt voor elk team en Jira als de verbindende factor, verloopt het werk vloeiend en transparant binnen de hele organisatie.

Jira Service Management biedt twee hostingopties: cloud en zelfbeheerd. Weet je niet zeker welke optie bij je past? Bekijk dan dit overzicht:

Agent: agents zijn gelicentieerde gebruikers die werken aan aanvragen van klanten en die klanten toevoegen aan het serviceproject. Agents worden toegevoegd aan de rol van het servicedeskteam in je serviceproject.

Asset: een IT-asset omvat hardware, softwaresystemen of informatie en waarden van een organisatie.

Assets Query Language (AQL) - Assets Query Language is een taalindeling die in Jira Service Management wordt gebruikt om zoekopdrachten voor assets en configuratie-items (CI's) te maken. Met AQL kun je elk object of groep objecten opvragen in een zoekopdracht, objecten filteren of wijzigen, aangepaste velden aanmaken, automatisering en meer. AQL was voorheen Insight Query Language (IQL).

Wijzigen: iets toevoegen, wijzigen of verwijderen dat van invloed kan zijn op IT-services. Dit kan worden gekoppeld aan een serviceaanvraag. Voorbeeld: „Ik moet de database upgraden!”

Configuration Management Database (CMDB): CMDB's (configuratiebeheerdatabases) slaan informatie op over de configuratie van items binnen een organisatie, inclusief hardware, software, systemen, faciliteiten en zelfs personeel.

Klant - Klanten zijn gebruikers zonder licentie die hulp nodig hebben van je serviceproject. Klanten kunnen intern zijn (werknemers) of extern.

Enterprise Service Management (ESM): Enterprise Service Management (ESM) is de uitbreiding van IT Service Management (ITSM)-principes om een betere dienstverlening mogelijk te maken voor zakelijke teams zoals Human Resources (HR), juridische zaken, faciliteiten, marketing en financiën.

Incident: een ongeplande gebeurtenis die de kwaliteit van een service kan verstoren of verminderen en een noodreactie vereist. Voorbeeld: “De website is offline!”

Information Technology Infrastructure Library (ITIL): Information Technology Infrastructure Library (ITIL) is een algemeen aanvaarde reeks best practices, ontworpen om een organisatie te helpen optimale waarde uit IT te behalen door IT-diensten af te stemmen op de bedrijfsstrategie.

Issues - Issues geven weer hoe werkonderdelen in Jira Service Management aan beheerders en agents intern vertegenwoordigd worden. In een IT-serviceproject staat een issue voor een incident, verandering, probleem of serviceaanvraag.

Issuetypes - Issuetypes geven je aanvragen fundamentele functies, zoals hun velden en workflowstatussen.

IT Service Management (ITSM): IT-servicemanagement, vaak afgekort tot ITSM, is de manier waarop IT-teams de volledige levering van IT-services aan klanten beheren. Het bestaat uit alle processen en activiteiten om IT-services te ontwerpen, maken, leveren en onderhouden. Het kernconcept van ITSM is de overtuiging dat IT als service moet worden geleverd.

Jira Query Language (JQL): JQL staat voor Jira Query Language en is de krachtigste en meest flexibele manier om naar issues in Jira te zoeken.

Kennisdatabase: een kennisdatabase vormt de basis van een kennismanagementpraktijk. De kennisdatabase is een online self-service-bibliotheek met informatie over een product, service, afdeling of onderwerp.

Objectschema: Een objectschema is een verzameling informatie in Assets die wordt gebruikt om assets, configuratie-items, bronnen en meer bij te houden. Schema's helpen gebruikers de kritieke relaties tussen alle objecten in Assets te begrijpen en te visualiseren.

Probleem: de onderliggende oorzaak van terugkerende of te voorkomen incidenten. Voorbeeld: “Dat applicatieprobleem slaat weer toe!”

Projecten: een project is, heel eenvoudig, een reeks issues die bij elkaar horen op basis van hun doel of context. Issues die in projecten worden gegroepeerd, kunnen op verschillende manieren worden geconfigureerd – van zichtbaarheidsbeperkingen tot beschikbare workflows.

Aanvragen - Aanvragen zijn issues die vertegenwoordigd zijn in het portaal om zoekers te helpen. Dit zijn de tickets die door je klanten of eindgebruikers ingediend zijn.

Aanvraagtypen - Met aanvraagtypen kun je binnenkomende aanvragen definiëren en ordenen zodat je serviceprojectteam je klanten efficiënter kunnen helpen. Dit kan zijn: Een nieuwe monitor kopen, hulp krijgen bij printers of toegang tot wifi krijgen.

Serviceaanvraag: een formeel verzoek van de gebruiker om iets nieuws te verstrekken. Voorbeeld: “Ik heb een nieuwe Macbook nodig.”

Workflows: workflows tonen de opeenvolgende route van een issue van begin tot eind. Elke Jira-workflow bestaat uit een reeks statussen en overgangen die je issue tijdens de levenscyclus doorloopt, en vertegenwoordigt doorgaans werkprocessen binnen je organisatie.