Jira Service Management 的简要概述

Jira 可以帮助团队规划、分配、跟踪、报告和管理工作。它还可以将团队聚集在一起，处理敏捷软件开发、客户支持、初创公司和大型企业等各个方面的工作。

有了为每个团队精心设计的模板和解决方案，并将 Jira 用作共同的语言，贵组织内的工作便可流畅、透明地进行。

Jira Service Management 提供两种托管方案：Cloud 和自行管理。不确定哪种方案适合您？请查阅此概述：

支持人员 - 支持人员是处理客户请求并向服务项目添加客户的许可用户。将支持人员添加到您服务项目中的服务台团队角色。

资产 - IT 资产包括组织重视的硬件、软件系统或信息。

资产查询语言 (AQL) - 资产查询语言是 Jira Service Management 中使用的一种语言格式，用于为资产和配置项 (CI) 创建搜索查询。使用 AQL，您可以在搜索中返回任何对象或对象组，筛选或修改对象，创建自定义字段以及自动化等。AQL 以前称为 Insight 查询语言 (IQL)。

变更 - 添加、修改或删除可能影响 IT 服务的内容。这可能与服务请求有关。示例：“我需要升级数据库！”

CMDB（配置管理数据库） - CMDB（配置管理数据库）存储有关组织内项目配置的信息，包括硬件、软件、系统、设施甚至人员。

客户 - 客户是向您的服务项目请求帮助的未经许可的用户。客户可以是内部（员工），也可以是外部的。

Enterprise Service Management (ESM) - Enterprise Service Management (ESM) 是 IT Service Management (ITSM) 原则的延伸，它旨在为人力资源 (HR)、法律、设施、营销和财务等业务团队提供更好的服务。

事件 - 可能会中断或降低服务质量并需要紧急响应的计划外事件。示例：“网站已关闭！”

信息技术基础架构库 (ITIL) - 信息技术基础架构库 (ITIL) 是一组获得广泛认可的最佳实践，它旨在通过使 IT 服务与业务战略保持一致来支持组织从 IT 中获得最优价值。

事务 - 事务是如何在 Jira Service Management 中将工作内容呈现给管理员和支持人员。在 IT 服务项目中，它代表事件、变更、问题或服务请求。

事务类型 - 事务类型为您的请求提供基本功能，例如其字段和工作流程状态。

IT Service Management (ITSM) - IT Service Management（通常称为 ITSM）是指 IT 团队如何管理面向客户的端到端 IT 服务交付。其中包括设计、创建、交付和支持 IT 服务的所有流程和活动。ITSM 的核心理念便是相信 IT 应该作为服务进行交付。

JQL（Jira 查询语言） - JQL 代表 Jira 查询语言，它是在 Jira 中用于搜索事务的最强大和灵活的一种手段。

知识库 - 知识库是知识管理实践的基础。知识库是一个自助式在线库，其中包含有关产品、服务、部门或主题的信息。

对象架构 - 对象架构是资产中的信息集合，用于跟踪资产、配置项、资源等。架构可帮助用户理解和可视化资产中所有对象之间的关键关系。

问题 - 反复发生或可预防事件的根本原因。示例：“该应用事务再次出现！”

项目 - 非常简单，项目是指按目的或使用情境划分的事务集。从可见性限制到可用工作流，可以通过各种方式对组成项目的事务进行配置。

请求 - 请求是在门户上呈现事务以帮助寻求者的方式。这些是您的客户或终端用户提交的请求单。

请求类型 - 请求类型允许您定义和整理传入请求，以便您的服务项目团队可以更有效地为您的客户提供帮助。例如，购买新显示器、获取打印机方面的帮助或获取 Wi-Fi 访问权限。

服务请求 - 一种要求提供新内容的正式用户请求。示例：“我需要一台新的 Macbook。”

工作流 - 工作流是指事务从创建到完成所遍历的连续路径。每个 Jira 工作流都由一组状态和转变组成，您的事务在其生命周期中会经历这些状态和转变，通常表示您的组织内的工作流程。