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在 Jira Service Management 中使用聊天功能

ITSM 工作流插图

概述

本指南适用于希望将其服务项目与 Slack 或 Microsoft Teams (Teams) 相连接的 Jira Service Management 项目管理员。通过将 Jira Service Management 中的聊天功能与您选择的聊天工具集成,您可以直接从消息中捕获、管理和解决问题。请继续阅读,详细了解我们的对话式开单以及充分利用此功能的方法。


对话式开单 101

对话插图
什么是对话式开单?

对话式开单是 Jira Service Management 中的支持人员与寻求帮助的用户之间在 Slack 或 Microsoft Teams 上实时提供的支持。借助服务台与聊天消息之间的双向同步,您可以全程处理请求而无需退出对话。

为什么需要?

在混合式远程工作的时代,Slack 和 Microsoft Teams 已成为保持团队联系和推动工作向前发展的关键途径。由于这些工具中存在如此多的交流,当寻求帮助的人员有疑问时,他们自然会寻找方法来获得答案,而不必离开他们的聊天对话。如果没有对话式开单,支持团队将面临以下挑战:跟踪分散在 DM 和各渠道中的数百个请求,并将其返回到各自的流程中。频繁的上下文切换和增加的手动步骤可能会影响工作效率、解决时间等。

笔记本电脑插图
讨论插图
如何运用?

对话式开单能让支持人员在任何工作地点与寻求帮助的用户见面,而不会干扰他们自己的工作方式。如果您曾经发现自己在 Slack 通道中将人们重定向到您的服务台门户,或者代表员工将 Microsoft Teams 直接消息 (DM) 转录到问题摘要中,那么您可能已开始享受对话式开单的无缝连接优势。除了满足传统 IT 服务台工作流的需求外,聊天还支持各种业务团队,例如:人力资源团队可以答复入职和福利问题;SalesOps 团队可以管理他们的交易台和 CRM 更新;法律团队可以捕获合同审查请求。

您为什么会喜欢?

因为它快速、简单且人性化。对于寻求帮助的用户来说,聊天不仅使获得支持变得没那么麻烦,而且可以让支持人员通过多个 DM、电子邮件、渠道和门户处理请求的同时还能够跟踪和查看工作。借助聊天工具提供的捕获和处理请求的功能,您可以提高团队工作效率,提升工作可见性并改善客户满意度。

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最后但也同样重要的问题...

Jira Service Management 图标
如何在 Jira Service Management 中试用聊天功能?

在 Jira Service Management 中,我们提供聊天功能,这样您便可以连接到我们的对话式帮助机器人 Atlassian Assist,进而连接到您的服务项目。无论您和您的客户喜欢何种工作方式,喜欢在哪里工作,您的对话与服务台之间的双向同步功能都能提供无缝的服务体验。此聊天功能可通过各渠道或项目设置进行设置和管理,只需几分钟便可启动和运行。


聊天功能入门

Jira Service Management 的聊天功能旨在实现简易性和灵活性,并采用了与之相匹配的轻量级入职流程。在开始之前,有三个关键要素对您的对话式开单工作流至关重要:

  1. 分流通道/团队
  2. 请求通道
  3. Atlassian Assist

分流通道/团队

它是位于 Slack 或 Microsoft Teams 工作区中的专用通道或团队,支持人员可在其中分配、编辑和响应请求。您可以直接在此处处理整个队列,而无需离开聊天工具。

使用 Jira Service Management 聊天功能对支持请求进行分流

请求通道

它是一个 Slack 或 Microsoft Teams 通道,寻求帮助的用户可在其中提出请求。当有人在请求通道中发布消息时,您可以使用表情或消息操作将其转换为工作单。使用工作单表情或选择“更多操作”来快速创建事务。这会提示用户该请求将出现在关联服务项目的队列的分流通道中。

在 Slack 中使用 Jira Service Management 聊天功能的请求通道屏幕截图

Atlassian Assist

Assist 是用于 SlackMicrosoft Teams 应用的名称,我们的对话支持功能正是基于这两个应用。Assist 机器人不仅允许您将服务项目连接到聊天工具,还支持直接在 Slack 和 Teams 中执行各种操作,以管理事务直至解决。


快速入门指南

要开始使用,Jira Service Management 项目管理员可以从左侧导航栏选择频道,然后选择聊天 > 配置。(注意:您也可以从项目设置访问聊天功能。)

然后,根据您的相应工具,完成以下三个快速步骤以便进行操作。请注意,根据您使用的工具,操作顺序会略有不同。

Slack 徽标

如果您使用的是 Slack...

在 Jira Service Management 聊天中连接到 Slack

1. 连接到 Slack 并选择请求类型。按照 Atlassian Assist 安装提示将应用添加到 Slack 工作区,然后从下拉列表中选择要使用的请求类型。

提示:如果您的 Jira 站点上的其他服务项目已连接到 Assist,则无需重新安装此应用,直接登录即可。

2. 设置您的分流通道。在 Slack 中创建一个新的私人通道(例如 IT-triage)并邀请 Assist 机器人和相关支持人员加入该通道。

3. 设置您的请求通道。在 Slack 中创建一个新通道(或选择一个现有通道)(例如 #IT-requests),然后邀请 Assist 机器人。

提示:要将 Assist 机器人添加到通道,请在该通道中输入“/添加”,选择“向该通道添加应用”,然后搜索 Assist。要邀请支持人员加入该通道,只需输入“/邀请”和相应的名字。

Microsoft Teams 徽标

如果您使用的是 Microsoft Teams...

在 Jira Service Management 聊天中连接到 Microsoft Teams

1. 组建您的分流团队。安装 Assist 应用之前,请导航到 Microsoft Teams,为您的分流通道创建一个指定的私人团队并邀请支持人员。

2. 连接到 Teams 并选择请求类型。回到聊天设置,按照 Assist 安装提示通过应用商店连接到 Teams,然后将聊天机器人添加到您的私人分流团队。在此,您可以通过聊天设置登录,然后选择要使用的请求类型。

提示:在入职之旅期间,您可能需要授予应用权限。如果您无法授予权限,请联系您的 Teams 管理员寻求帮助。

3. 设置您的请求通道。在 Teams 中创建一个新通道(或选择现有通道),然后邀请 Assist 机器人。

提示:要将 Assist 机器人添加到团队中,请在通道中输入“@get bots”,然后选择 Assist。

实用提示

  • 一个 Jira 站点只能连接到一个 Slack 工作区或 Microsoft Teams 组织。
  • Slack 或 Teams 不支持某些请求类型字段,如 URL 和附件。如果不支持的字段被标记为必填,则无法使用这些请求类型。
  • 无法将数据从 Jira Service Management 聊天固定到数据驻留位置。这包括根据工作单和已同步对话所创建的消息。

使用 Atlassian Assist 创建和管理工作单

应用主页或“Teams”选项卡

无论您是 Slack 还是 Teams 用户,Jira Service Management 都能提供原生的应用内体验来管理您的服务台。

一旦您启动并运行聊天功能,就可以使用 Assist 应用以多种简易方式捕获事务并与之交互。

来自请求通道

使用工作单表情 (Slack) 或使用工作单创建消息操作 (Teams) 对请求通道中的任意消息做出回应。

在 Slack 中使用工作单表情在请求通道中进行回应
在 Microsoft Teams 的请求通道中使用工作单创建消息操作

来自 DM

使用工作单表情 (Slack) 或使用工作单创建消息操作 (Teams) 对任意 DM 做出回应。然后,请求者可以添加评论并通过其 Assist 机器人 DM 跟踪进度。

用 Slack 表情回应 DM 以便创建工作单
在 Microsoft Teams 中使用工作单创建操作以通过 DM 创建工作单

来自 Assist 应用

访问 Assist 应用主页 (Slack),然后选择“提出请求”或点击“消息撰写器”框 (Teams) 中的救生圈徽标。

在 Slack 中的 Assist 应用主页屏幕上提出请求
点击 Microsoft Teams 中的救生圈徽标

来自多条消息 仅限 Slack

使用图钉表情对序列中的第一条消息做出回应,然后使用工作单表情对序列中的最后一条消息做出回应。

使用 Slack 中的 Atlassian Assist 根据多条消息创建工作单

当我们表示您可在 Slack 或 Teams 中端到端地处理事务时,我们会说到做到。通过聊天功能,您可以添加评论、做内部笔记、为自己分配事务、转换状态、查看完整的事务详细信息等,所有这些操作都无需离开聊天工具。


自定义您的聊天设置

借助我们最喜爱的某些高级功能,为您的对话式服务台提供强大的功能。

审批

通过 Assist 向 Slack 或 Microsoft Teams 发送一份 DM,以此简化 Jira Service Management 事务的审批。审批人可以直接通过对话来拒绝或批准请求,而无需导航到 Jira Service Management。在您批准或拒绝请求后,该消息将显示一个带时间戳的通知,从而记录您的决定。

直接在 DM 中发送 Jira Service Management 事务审批

EmojiOps 仅限 Slack

您的时间非常宝贵,因此聊天提供了各种快捷方式和自动化功能,助您更快地完成繁琐的任务。EmojiOps 是我们创造的一个术语,它被用于描述使用表情来推进工作这一做法。在聊天中,我们有一个开箱即用的自动化功能,可以将消息转化为带表情回应的事务,或是向带此表情的事务添加关注者。

私密更新 仅限 Slack

在管理敏感请求时要考虑隐私。您可通过聊天设置来使用私密更新功能,该功能会将所有请求话题消息设为私有,从而仅向包含请求者的 DM 公开,而不是向通道公开。如果有人在通道话题中添加消息,Assist 会自动删除该消息并发布耳语,或者发布只有该用户可见的消息,从而告知他们使用 Assist 机器人导航到自己的 DM。此功能非常适合经常处理人力资源、财务和法律等敏感事务的团队。

在 Slack 中使用 Atlassian Assist 提出私密请求的屏幕截图

提示:在 Microsoft Teams 中创建的所有事务都会自动设为私有状态,因此无需在设置中进行任何更改。

自动创建事务 仅限 Slack

聊天中最省时的功能之一是自动创建事务。启用此设置后,您可以立即将请求通道中的任一消息转换为队列中的可跟踪事务,而无需支持人员和请求者进行额外操作。在需要填写表单的情况下,请求者将自动收到填写表单的提示。如果不需要填写表单,则消息会自动变成事务。这些消息都将带有 :lightning: 表情,表示这些消息是通过自动创建工作单而创建的。

使用 Atlassian Assist 在 Slack 中自动创建事务请求,并提示用户填写表单

需要填写表单

使用 Atlassian Assist 在 Slack 中自动创建事务请求(无需填写表单)

无需填写表单

隐藏的请求类型

借助隐藏的请求类型,您可以及时了解 Slack 或 Teams 中的事务,即使是针对来自对话的无意义请求(例如,电子邮件请求)。在聊天设置中,您可将请求类型标记为“隐藏此请求”。然后,这些事务将出现在分流通道中,以便于通过聊天工具进行管理,但是求助者在 Slack 或 Microsoft Teams 中提交事务时将无法选择请求类型。

在聊天设置中选择“隐藏的请求类型”
在聊天设置中选择“隐藏的请求类型”

提示和技巧

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