在 Jira Service Management 中使用聊天功能
对话式开单 101
什么是对话式开单？
对话式开单是 Jira Service Management 中的支持人员与寻求帮助的用户之间在 Slack 或 Microsoft Teams 上实时提供的支持。借助服务台与聊天消息之间的双向同步，您可以全程处理请求而无需退出对话。
为什么需要？
在混合式远程工作的时代，Slack 和 Microsoft Teams 已成为保持团队联系和推动工作向前发展的关键途径。由于这些工具中存在如此多的交流，当寻求帮助的人员有疑问时，他们自然会寻找方法来获得答案，而不必离开他们的聊天对话。如果没有对话式开单，支持团队将面临以下挑战：跟踪分散在 DM 和各渠道中的数百个请求，并将其返回到各自的流程中。频繁的上下文切换和增加的手动步骤可能会影响工作效率、解决时间等。
如何运用？
对话式开单能让支持人员在任何工作地点与寻求帮助的用户见面，而不会干扰他们自己的工作方式。如果您曾经发现自己在 Slack 通道中将人们重定向到您的服务台门户，或者代表员工将 Microsoft Teams 直接消息 (DM) 转录到问题摘要中，那么您可能已开始享受对话式开单的无缝连接优势。除了满足传统 IT 服务台工作流的需求外，聊天还支持各种业务团队，例如：人力资源团队可以答复入职和福利问题；SalesOps 团队可以管理他们的交易台和 CRM 更新；法律团队可以捕获合同审查请求。
您为什么会喜欢？
因为它快速、简单且人性化。对于寻求帮助的用户来说，聊天不仅使获得支持变得没那么麻烦，而且可以让支持人员通过多个 DM、电子邮件、渠道和门户处理请求的同时还能够跟踪和查看工作。借助聊天工具提供的捕获和处理请求的功能，您可以提高团队工作效率，提升工作可见性并改善客户满意度。
最后但也同样重要的问题...
如何在 Jira Service Management 中试用聊天功能？
在 Jira Service Management 中，我们提供聊天功能，这样您便可以连接到我们的对话式帮助机器人 Atlassian Assist，进而连接到您的服务项目。无论您和您的客户喜欢何种工作方式，喜欢在哪里工作，您的对话与服务台之间的双向同步功能都能提供无缝的服务体验。此聊天功能可通过各渠道或项目设置进行设置和管理，只需几分钟便可启动和运行。
聊天功能入门
Jira Service Management 的聊天功能旨在实现简易性和灵活性，并采用了与之相匹配的轻量级入职流程。在开始之前，有三个关键要素对您的对话式开单工作流至关重要：
- 分流通道/团队
- 请求通道
- Atlassian Assist
分流通道/团队
它是位于 Slack 或 Microsoft Teams 工作区中的专用通道或团队，支持人员可在其中分配、编辑和响应请求。您可以直接在此处处理整个队列，而无需离开聊天工具。
请求通道
它是一个 Slack 或 Microsoft Teams 通道，寻求帮助的用户可在其中提出请求。当有人在请求通道中发布消息时，您可以使用表情或消息操作将其转换为工作单。使用工作单表情或选择更多操作来快速创建事务。这会提示用户该请求将出现在关联服务项目的队列的分流通道中。
Atlassian Assist
Assist 是用于 Slack 和 Microsoft Teams 应用的名称，我们的对话支持功能正是基于这两个应用。Assist 机器人不仅允许您将服务项目连接到聊天工具，还支持直接在 Slack 和 Teams 中执行各种操作，以管理事务直至解决。
快速入门指南
要开始使用，Jira Service Management 项目管理员可以从左侧导航栏选择频道，然后选择聊天 > 配置。（注意：您也可以从项目设置访问聊天功能。）
然后，根据您的相应工具，完成以下三个快速步骤以便进行操作。请注意，根据您使用的工具，操作顺序会略有不同。
如果您使用的是 Slack...
1. 连接到 Slack 并选择请求类型。按照 Atlassian Assist 安装提示将应用添加到 Slack 工作区，然后从下拉列表中选择要使用的请求类型。
提示：如果您的 Jira 站点上的其他服务项目已连接到 Assist，则无需重新安装此应用，直接登录即可。
2. 设置您的分流通道。在 Slack 中创建一个新的私人通道（例如 IT-triage）并邀请 Assist 机器人和相关支持人员加入该通道。
3. 设置您的请求通道。在 Slack 中创建一个新通道（或选择一个现有通道）（例如 #IT-requests），然后邀请 Assist 机器人。
提示：要将 Assist 机器人添加到通道，请在该通道中输入“/添加”，选择“向该通道添加应用”，然后搜索 Assist。要邀请支持人员加入该通道，只需输入“/邀请”和相应的名字。
如果您使用的是 Microsoft Teams...
1. 组建您的分流团队。安装 Assist 应用之前，请导航到 Microsoft Teams，为您的分流通道创建一个指定的私人团队并邀请支持人员。
2. 连接到 Teams 并选择请求类型。回到聊天设置，按照 Assist 安装提示通过应用商店连接到 Teams，然后将聊天机器人添加到您的私人分流团队。在此，您可以通过聊天设置登录，然后选择要使用的请求类型。
提示：在入职之旅期间，您可能需要授予应用权限。如果您无法授予权限，请联系您的 Teams 管理员寻求帮助。
3. 设置您的请求通道。在 Teams 中创建一个新通道（或选择现有通道），然后邀请 Assist 机器人。
提示：要将 Assist 机器人添加到团队中，请在通道中输入“@get bots”，然后选择 Assist。
实用提示
- 一个 Jira 站点只能连接到一个 Slack 工作区或 Microsoft Teams 组织。
- Slack 或 Teams 不支持某些请求类型字段，如 URL 和附件。如果不支持的字段被标记为必填，则无法使用这些请求类型。
- 无法将数据从 Jira Service Management 聊天固定到数据驻留位置。这包括根据工作单和已同步对话所创建的消息。
使用 Atlassian Assist 创建和管理工作单
应用主页或“Teams”选项卡
无论您是 Slack 还是 Teams 用户，Jira Service Management 都能提供原生的应用内体验来管理您的服务台。
一旦您启动并运行聊天功能，就可以使用 Assist 应用以多种简易方式捕获事务并与之交互。
来自请求通道
使用工作单表情 (Slack) 或使用工作单创建消息操作 (Teams) 对请求通道中的任意消息做出回应。
来自 DM
使用工作单表情 (Slack) 或使用工作单创建消息操作 (Teams) 对任意 DM 做出回应。然后，请求者可以添加评论并通过其 Assist 机器人 DM 跟踪进度。
来自 Assist 应用
访问 Assist 应用主页 (Slack)，然后选择“提出请求”或点击“消息撰写器”框 (Teams) 中的救生圈徽标。
来自多条消息 仅限 Slack
使用图钉表情对序列中的第一条消息做出回应，然后使用工作单表情对序列中的最后一条消息做出回应。
当我们表示您可在 Slack 或 Teams 中端到端地处理事务时，我们会说到做到。通过聊天功能，您可以添加评论、做内部笔记、为自己分配事务、转换状态、查看完整的事务详细信息等，所有这些操作都无需离开聊天工具。
自定义您的聊天设置
借助我们最喜爱的某些高级功能，为您的对话式服务台提供强大的功能。
审批
通过 Assist 向 Slack 或 Microsoft Teams 发送一份 DM，以此简化 Jira Service Management 事务的审批。审批人可以直接通过对话来拒绝或批准请求，而无需导航到 Jira Service Management。在您批准或拒绝请求后，该消息将显示一个带时间戳的通知，从而记录您的决定。
EmojiOps 仅限 Slack
您的时间非常宝贵，因此聊天提供了各种快捷方式和自动化功能，助您更快地完成繁琐的任务。EmojiOps 是我们创造的一个术语，它被用于描述使用表情来推进工作这一做法。在聊天中，我们有一个开箱即用的自动化功能，可以将消息转化为带表情回应的事务，或是向带此表情的事务添加关注者。
私密更新 仅限 Slack
在管理敏感请求时要考虑隐私。您可通过聊天设置来使用私密更新功能，该功能会将所有请求话题消息设为私有，从而仅向包含请求者的 DM 公开，而不是向通道公开。如果有人在通道话题中添加消息，Assist 会自动删除该消息并发布耳语，或者发布只有该用户可见的消息，从而告知他们使用 Assist 机器人导航到自己的 DM。此功能非常适合经常处理人力资源、财务和法律等敏感事务的团队。
提示：在 Microsoft Teams 中创建的所有事务都会自动设为私有状态，因此无需在设置中进行任何更改。
自动创建事务 仅限 Slack
聊天中最省时的功能之一是自动创建事务。启用此设置后，您可以立即将请求通道中的任一消息转换为队列中的可跟踪事务，而无需支持人员和请求者进行额外操作。在需要填写表单的情况下，请求者将自动收到填写表单的提示。如果不需要填写表单，则消息会自动变成事务。这些消息都将带有 :lightning: 表情，表示这些消息是通过自动创建工作单而创建的。
需要填写表单
无需填写表单
隐藏的请求类型
借助隐藏的请求类型，您可以及时了解 Slack 或 Teams 中的事务，即使是针对来自对话的无意义请求（例如，电子邮件请求）。在聊天设置中，您可将请求类型标记为“隐藏此请求”。然后，这些事务将出现在分流通道中，以便于通过聊天工具进行管理，但是求助者在 Slack 或 Microsoft Teams 中提交事务时将无法选择请求类型。
提示和技巧
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