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Utilisation du chat dans Jira Service Management

Illustration d'un workflow ITSM

Présentation

Ce guide est destiné aux administrateurs de projet Jira Service Management qui souhaitent connecter leurs projets de services à Slack ou Microsoft Teams (Teams). En intégrant la fonctionnalité de chat de Jira Service Management à l'outil de chat de votre choix, vous pouvez capturer, gérer et résoudre des tickets directement à partir de vos messages. Poursuivez votre lecture pour en savoir plus sur notre approche des systèmes de tickets conversationnels et sur la façon de tirer le meilleur parti de cette fonctionnalité.


Introduction aux systèmes de tickets conversationnels

Illustration d'une conversation
Qu'est-ce que le système de ticket conversationnel ?

Un système de ticket conversationnel est un support en temps réel fourni par les agents dans Jira Service Management aux personnes demandant de l'aide sur une plateforme de chat comme Slack ou Microsoft Teams. Grâce à la synchronisation bidirectionnelle entre votre centre de services et les messages de chat, vous pouvez traiter une demande dans son intégralité sans jamais quitter vos conversations.

Pourquoi vous en avez besoin

À l'heure où le télétravail et le travail hybride font partie de la norme, Slack et Microsoft Teams sont devenus des outils essentiels pour garder les équipes connectées et leur permettre d'avancer dans leur travail. La communication étant au cœur de ces outils, il est tout à fait normal que les personnes en quête d'assistance cherchent à obtenir des réponses à leurs questions sans jamais quitter leurs conversations. En l'absence d'un système de ticket conversationnel, les équipes de support sont contraintes d'effectuer le suivi de centaines de demandes reçues sous forme de messages privés et sur différents canaux pour les réintégrer dans leur processus. Le fait de devoir jongler entre différents environnements et les actions manuelles supplémentaires peuvent nuire à la productivité, allonger le délai nécessaire à la clôture d'un ticket, et plus encore.

Illustration d'un ordinateur portable
Illustration d'une discussion
Comment les utiliser

Les systèmes de tickets conversationnels permettent aux agents d'entrer en contact avec les personnes en quête d'assistance, quel que soit leur lieu de travail, sans perturber leur façon de travailler. S'il vous est déjà arrivé de rediriger des personnes vers le portail de votre centre de services dans un canal Slack ou de transcrire des messages privés Microsoft Teams en résumés de tickets pour un employé, un système de ticket conversationnel pourrait vous apporter la fluidité dont vous avez besoin. En plus de répondre aux besoins des workflows classiques des centres de services informatiques, le chat est également adapté aux processus de nombreuses équipes métier : les équipes RH peuvent ainsi répondre aux questions relatives à l'intégration sur le terrain et aux avantages des employés, les équipes SalesOps peuvent gérer leur centre d'assistance en négociation commerciale et les mises à jour de leur CRM, et les équipes juridiques peuvent enregistrer les demandes d'examen des contrats, et plus encore.

Pourquoi vous ne pourrez plus vous en passer

Les systèmes de tickets conversationnels sont simples, intuitifs et faciles à prendre en main. Ils simplifient non seulement les choses pour les personnes en quête d'assistance, mais permettent également aux agents qui répondent à des demandes via de nombreux messages privés, e-mails, canaux et portails de suivre leur travail et de le rendre visible. En capturant et en traitant les demandes de travail depuis votre outil de chat, vous pouvez améliorer la productivité de l'équipe, rendre le travail visible et améliorer la satisfaction client.

Icône de cœur

Enfin, la question la plus importante…

Icône Jira Service Management
Comment les essayer dans Jira Service Management

Dans Jira Service Management, nous proposons une fonctionnalité de chat qui vous permet de vous connecter à notre bot d'aide conversationnel, Atlassian Assist, pour votre projet de services. La synchronisation bidirectionnelle entre vos conversations et votre centre de services vous permet de bénéficier d'une expérience de service fluide, quelles que soient vos préférences, et celles de vos clients, en termes de lieu ou de manière de travailler. Cette fonctionnalité de chat peut être configurée et gérée via des canaux ou les paramètres du projet, et sa mise en place ne prend que quelques minutes.


Introduction au chat

La fonctionnalité de chat de Jira Service Management est conçue dans un souci de simplicité et de flexibilité, et est facile à prendre en main. Avant de commencer, notez que trois éléments clés sont essentiels aux workflows de votre système de ticket conversationnel :

  1. Canal/Équipe de triage
  2. Canal de demandes
  3. Atlassian Assist

Canal/Équipe de triage

Un canal privé ou une équipe de votre espace de travail Slack ou Microsoft Teams, respectivement, via lesquels les agents peuvent assigner des demandes, les modifier et y répondre. Vous pouvez gérer l'ensemble de votre file d'attente depuis cet endroit, sans jamais quitter votre outil de chat.

Tri des demandes de support à l'aide du chat Jira Service Management

Canal de demandes

Un canal Slack ou Microsoft Teams via lequel les personnes en quête d'assistance peuvent créer des demandes. Lorsqu'une personne publie un message sur un canal de demandes, vous pouvez le convertir en ticket à l'aide d'émoticônes ou d'actions de message. Créez rapidement un ticket en réagissant avec une émoticône de ticket ou en sélectionnant Plus d'actions. Cela affiche la demande dans le canal de triage de la file d'attente du projet de services associé.

Capture d'écran d'un canal de demandes utilisant la fonctionnalité de chat Jira Service Management dans Slack

Atlassian Assist

Assist est le nom de l'app Slack et Microsoft Teams qui optimise nos fonctionnalités de support conversationnel. Le bot Assist vous permet non seulement de connecter des projets de services à votre outil de chat, mais également d'effectuer différentes actions directement dans Slack et Teams pour gérer les tickets jusqu'à leur résolution.


Guide de démarrage rapide

Pour commencer, les administrateurs de projet Jira Service Management peuvent sélectionner Canaux dans le menu de navigation de gauche, puis Chat > Configurer. (Notez que vous pouvez également accéder à la fonctionnalité de chat depuis les paramètres du projet.)

Suivez ensuite les trois étapes ci-dessous selon l'outil correspondant. Notez que l'ordre des opérations varie légèrement selon l'outil utilisé.

Logo Slack

Si vous utilisez Slack…

Connexion de Slack au chat Jira Service Management

1. Connectez-vous à Slack et choisissez les types de demandes. Suivez les instructions d'installation d'Atlassian Assist pour ajouter l'app à votre espace de travail Slack, puis sélectionnez les types de demandes que vous souhaitez utiliser dans le menu déroulant.

Conseil : si un autre projet de services de votre site Jira est connecté à Assist, vous n'avez pas besoin de réinstaller l'app, il vous suffit de vous connecter.

2. Configurez votre canal de triage. Créez un canal privé dans Slack (par ex. « IT-triage »), et invitez le bot Assist et les agents concernés dans le canal.

3. Configurez votre canal de demandes. Créez un canal ou sélectionnez-en un existant dans Slack (par ex. #IT-request) et invitez le bot Assist.

Conseil : pour ajouter le bot Assist à un canal, tapez « /ajouter » dans le canal, sélectionnez « Ajouter des applications à ce canal » et recherchez Assist. Pour inviter des agents à rejoindre le canal, tapez simplement « /inviter » et le nom correspondant.

Logo Microsoft Teams

Si vous utilisez Microsoft Teams…

Connexion de Microsoft Teams au chat Jira Service Management

1. Constituez votre équipe de triage. Avant d'installer l'app Assist, accédez à Microsoft Teams afin de créer une équipe privée dédiée pour votre canal de triage et d'inviter vos agents.

2. Connectez-vous à Teams et choisissez les types de demandes. Revenez aux paramètres du chat, et suivez les instructions d'installation d'Assist dans la boutique d'apps pour vous connecter à Teams et ajouter le bot à votre équipe de triage privée. Vous pouvez ensuite vous connecter via les paramètres du chat et sélectionner les types de demandes que vous souhaitez utiliser.

Conseil : lors de la phase d'intégration, vous devrez peut-être accorder des autorisations d'app. S'il vous est impossible d'accorder des autorisations, contactez votre administrateur Teams pour obtenir de l'aide.

3. Configurez votre canal de demandes. Créez un canal ou sélectionnez-en un existant dans Teams, puis invitez le bot Assist.

Conseil : pour ajouter le bot Assist à une équipe, tapez « @get bots » dans le canal et sélectionnez Assist.

Rappels utiles

  • Un site Jira ne peut se connecter qu'à un seul espace de travail Slack ou à une seule organisation Microsoft Teams.
  • Certains champs de type de demande, tels que les champs correspondant aux URL et aux pièces jointes, ne sont pas pris en charge par Slack ou Teams. Ces types de demandes ne peuvent pas être utilisés si le champ non pris en charge est un champ obligatoire.
  • Vous ne pouvez pas rattacher de données du chat de Jira Service Management à un emplacement de résidence des données. Cela inclut les tickets créés à partir de messages et de conversations synchronisées.

Création et gestion de tickets à l'aide d'Atlassian Assist

Écran d'accueil de l'app ou onglet Teams

Que vous utilisiez Slack ou Teams, Jira Service Management propose une expérience native intégrée à l'app pour gérer votre centre de services.

Une fois que la fonctionnalité de chat est opérationnelle, il existe de nombreuses manières simples de capturer des tickets et d'interagir avec à l'aide de l'app Assist.

Via un canal de demandes

Réagissez à n'importe quel message d'un canal de demandes avec une émoticône de ticket (Slack) ou utilisez l'action de message de création de ticket (Teams).

Réaction dans un canal de demandes avec une émoticône de ticket dans Slack
Utilisation de l'action de message de création de ticket dans un canal de demandes Microsoft Teams

Via un message privé

Réagissez à n'importe quel message privé avec une émoticône de ticket (Slack) ou utilisez l'action de message de création de ticket (Teams). L'auteur de la demande peut ensuite ajouter des commentaires et suivre l'avancement de son ticket en envoyant un message privé au bot Assist.

Réaction à un message privé avec une émoticône Slack pour créer un ticket
Utilisation d'une action de création de ticket dans Microsoft Teams pour créer un ticket à partir d'un message privé

Via l'app Assist

Accédez à l'app Assist (Slack), et sélectionnez Créer une demande ou cliquez sur l'icône de bouée de sauvetage dans le champ de rédaction de message (Teams).

Création d'une demande depuis l'écran d'accueil de l'app Assist dans Slack
Clic sur l'icône de bouée de sauvetage dans Microsoft Teams

Via différents messages Slack uniquement

Réagissez au premier message d'une série de messages avec une émoticône de punaise, et réagissez au dernier message de la série avec une émoticône de ticket.

Création d'un ticket à partir de plusieurs messages à l'aide d'Atlassian Assist dans Slack

Lorsque nous disons que vous pouvez traiter des tickets de A à Z dans Slack ou Teams, nous sommes sérieux. Le chat vous permet d'ajouter des commentaires, des notes internes, de vous assigner des tickets, de définir des transitions d'état, de consulter l'ensemble des informations d'un ticket, et plus encore, le tout sans jamais quitter votre outil de chat.


Personnalisation des paramètres du chat

Améliorez votre centre de services conversationnel grâce à quelques-unes de nos fonctionnalités avancées préférées.

Approbations

Simplifiez l'approbation des tickets Jira Service Management en envoyant un message privé à l'approbateur dans Slack ou Microsoft Teams via Assist. Plutôt que d'accéder à Jira Service Management, les approbateurs peuvent approuver ou rejeter une demande directement depuis leurs conversations. Une fois que vous avez approuvé ou rejeté une demande, le message affiche une notification horodatée correspondant à votre décision.

Approbation de tickets Jira Service Management directement depuis un message privé

EmojiOps Slack uniquement

Votre temps est précieux. C'est pourquoi la fonctionnalité de chat propose une variété de raccourcis et d'automatisations pour accélérer les tâches fastidieuses. EmojiOps est un terme que nous avons inventé pour désigner la pratique consistant à utiliser des émoticônes pour avancer dans votre travail. En ce qui concerne le chat, nous proposons une automatisation prête à l'emploi qui vous permet de convertir des messages en tickets auxquels vous pouvez réagir avec des émoticônes ou d'abonner des personnes à des tickets à l'aide de l'émoticône 👀.

Mises à jour privées Slack uniquement

Gérez les demandes sensibles en préservant leur confidentialité. La fonctionnalité de mises à jour privées, accessible depuis les paramètres du chat, place tous les messages d'un fil de discussion lié à une demande envoyée dans un canal dans une conversation privée avec l'auteur de la demande. Si quelqu'un ajoute un message au fil de discussion du canal, Assist supprimera automatiquement ce message et enverra un « whisper » ou un message uniquement visible par le destinataire, lui demandant d'accéder à ses messages privés via le bot Assist. Cette fonctionnalité est parfaite pour les équipes qui traitent régulièrement des sujets sensibles telles que les ressources humaines, les finances et le service juridique.

Exemple de capture d'écran de demande privée via Atlassian Assist dans Slack

Conseil : tous les tickets créés dans Microsoft Teams sont automatiquement privés, il n'est donc pas nécessaire de modifier les paramètres.

Création automatique de tickets Slack uniquement

L'une des fonctionnalités du chat qui peut vous faire gagner le plus de temps est la création automatique de tickets. Lorsque ce paramètre est activé, vous pouvez instantanément convertir n'importe quel message d'un canal de demandes en ticket traçable dans votre file d'attente, évitant ainsi à l'agent et à l'auteur de la demande d'effectuer une action supplémentaire. Si un formulaire est requis, l'auteur de la demande sera automatiquement invité à en remplir un. Dans le cas contraire, le message est automatiquement converti en ticket. Ces messages comporteront une émoticône :lightning: pour indiquer que le ticket correspondant a été créé grâce à la fonctionnalité de création automatique de tickets.

Création automatique de tickets dans Slack avec Atlassian Assist invitant l'utilisateur à remplir un formulaire

Formulaire requis

Création automatique de tickets dans Slack avec Atlassian Assist (aucun formulaire requis)

Aucun formulaire requis

Types de demandes masqués

Grâce aux types de demandes masqués, vous pouvez suivre l'avancement des tickets dans Slack ou Teams, même pour les demandes qui ne proviennent pas de vos conversations (par ex. les demandes reçues par e-mail). Dans les paramètres du chat, vous pouvez sélectionner l'option « Masquer cette demande » pour un type de demande spécifique. Les tickets correspondants seront alors affichés dans le canal de triage pour faciliter la gestion depuis votre outil de chat, mais les personnes en quête d'assistance ne pourront pas sélectionner de type de demande lorsqu'elles créeront un ticket dans Slack ou Microsoft Teams.

Sélection de l'option « Types de demandes masqués » dans les paramètres du chat
Sélection de l'option « Types de demandes masqués » dans les paramètres du chat

Trucs et astuces

Intégration des agents