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Comment fonctionne la gestion des connaissances dans Jira Service Management

Présentation

La gestion des connaissances désigne le processus qui consiste à créer, maintenir, partager, utiliser et gérer des connaissances au sein d'une organisation.

Toute pratique de gestion des connaissances repose sur une base de connaissances. Il s'agit d'une bibliothèque en ligne, accessible en libre-service, qui regroupe des informations sur un produit, un service, un département ou un thème, y compris des FAQ et des guides de dépannage.

Personnages consolidant des connaissances partagées

Chez Atlassian, nos équipes partagent ouvertement ce qu'elles apprennent. Cela implique de communiquer les réussites et les échecs des expériences, de partager les données des initiatives de recherche en équipe et d'être transparent sur les résultats, positifs comme négatifs, des projets. Le partage ouvert aide également les équipes à se développer en tirant profit des connaissances rassemblées.

Confluence est l'outil Atlassian de collaboration au contenu utilisé par les équipes pour les aider à créer et partager efficacement les connaissances. Associé à Jira Service Management, Confluence fournit aux équipes un espace de travail où les connaissances et la collaboration se rejoignent pour accomplir de grandes choses. Les équipes informatiques, opérationnelles, de développement et métier adoptent Confluence avec Jira Service Management comme plateforme de gestion des connaissances pour :

  • donner aux équipes les moyens de structurer l'information de la manière la plus adaptée à leurs méthodes de travail ;
  • créer une source de référence pour leurs connaissances collectives et faciliter l'obtention de réponses ;
  • aider les équipes transverses à s'attaquer aux tâches complexes et à créer des plans exploitables en liant des tâches dans Jira ;
  • avancer dans leur travail et accélérer le processus de revue grâce à la fonctionnalité d'édition collaborative en temps réel, en fournissant du feedback par le biais de commentaires contextuels et en demandant de l'aide à un membre de l'équipe ;
  • gagner en visibilité sur la prise de décision de leur équipe en documentant le contexte et les principaux leviers de décision.

Le processus de gestion des connaissances :

Le cycle de gestion des connaissances

La gestion des connaissances est une responsabilité continue. Même après l'implémentation d'un système, il y a un cycle constant d'ajout de nouveau matériel et de suppression des éléments obsolètes, ainsi que la découverte de connaissances cachées.

Voici les étapes clés pour bâtir une stratégie de gestion des connaissances réussie pour votre organisation.

  1. Identifiez où en est votre entreprise et déterminez des objectifs et des buts : effectuez une analyse interne de votre organisation afin d'aligner le système de gestion des connaissances sur vos objectifs.
  2. Préparez votre organisation à l'implémentation : reconnaissez que ce n'est pas une mince affaire. Cela va nécessiter des changements culturels.
  3. Formez une équipe de gestion des connaissances : cela peut sembler évident, mais vous seriez surpris de savoir combien de fois des organisations oublient de le faire. La première étape de l'implémentation d'un nouveau processus consiste à nommer un responsable.
  4. Effectuez un audit des connaissances : identifiez ce qu'il vous manque et commencez à préparer le terrain pour ce que vous voulez faire. Pour les connaissances tacites, ce processus nécessite des observations, des entretiens ou une enquête auprès des partenaires.
  5. Déterminez vos besoins technologiques et hiérarchisez ces besoins : déterminez les outils dont vous aurez besoin pour implémenter la gestion des connaissances et planifiez les coûts à l'avance.
  6. Déterminez les attributs et fonctionnalités clés de votre système de gestion des connaissances : découvrez ce à quoi vous voulez que votre système ressemble. Ensuite, dressez une liste. Assurez-vous que tout s'alignera en interne, que la technologie et le périmètre conduiront aux résultats que vous visez et entraîneront la satisfaction des parties prenantes.
  7. Centralisez toutes vos connaissances : regroupez vos connaissances auprès d'un fournisseur de solutions qui propose un dépôt unique, simple à utiliser et facile d'accès.
  8. Mesurez et améliorez votre programme : n'oubliez pas de faire une pause et de prendre le temps de l'examiner. Mesurez ce qui fonctionne ou non. Ajustez en conséquence et procédez à des mises à jour constantes. Il s'agira d'un effort continu.
Livre avec une ampoule

Pour en savoir plus, consultez notre page Gestion des connaissances.


Comment vous lancer avec les rapports sur la base de connaissances

How to set up your knowledge base in Jira Service Management

Ce rapport indique à quelle fréquence les clients ont trouvé les articles de votre base de connaissances utiles. Il inclut le nombre de demandes déviées dans le portail et le nombre de consultations d'articles dans le portail. Lorsqu'un client se rend sur un formulaire de demande et commence à rédiger le résumé, des articles de la base de connaissances lui sont suggérés en fonction des étiquettes spécifiées dans l'article. Si le client sélectionne un article dans un formulaire de demande et le juge utile, cela est considéré comme une demande qui a été déviée dans le portail.

Les rapports natifs de la base de connaissances dans Jira Service Management présentent les demandes résolues en un coup d'œil

Les rapports de la base de connaissances sont accessibles à partir des paramètres du projet Jira Service Management :

  1. Accédez à votre projet Jira Service Management.
  2. Sélectionnez Reports (Rapports) dans le menu de gauche.
  3. Sélectionnez Requests deflected (Demandes déviées) ou Requests resolved (Demandes résolues) pour consulter les rapports.
  4. Utilisez le filtre « show » (afficher) pour modifier la plage de dates de votre rapport.

How to create a knowledge base article

Next, it’s time to add articles to your knowledge base to help customers help themselves. Articles can be created from your knowledge base project settings, or directly from a request when interacting with a customer.

To create a knowledge base article from knowledge base project settings:

  1. From your service project, select Knowledge base in the sidebar menu.
  2. Select Create article.
  3. Select a linked knowledge base space for your article to live.
  4. Create and publish your article.
Creating a knowledge base article image

Note that if you start the article creation process and don’t publish the article, it will be saved in your drafts.

To create a knowledge base article from a request:

Additionally, if an agent is looking for an article when viewing a request and comes up short, they can easily create new articles from the useful information in a request. To create a knowledge base article from a request:

  1. Locate the Details section of the request.
  2. Select related article(s) under Knowledge base.
  3. Select Create article and fill out the required information.
related articles image
create article image

How to review your knowledge base reports

Once your knowledge base has been configured, use Jira Service Management’s native knowledge base reporting to find out which articles are receiving the most views and positive feedback. There are two key knowledge base reports:

1. Requests deflected

This report shows how often customers found your knowledge base articles helpful. This includes the number of requests deflected in the portal and the number of article views in the portal. When a customer goes to a request form and starts writing the summary, knowledge base articles are surfaced based on the customer’s search. If the customer selects an article from a request form and votes it as helpful, it is considered as a request that was deflected in the portal.

Individual driver downloads image
requests deflected image

2. Requests resolved

This report shows a breakdown of how your requests are being resolved. The report includes the number of requests resolved with an article, without an article, and which requests were deflected in the portal. If a resolved request has one or more links to knowledge base articles in its comments, it is considered as a request resolved with an article. If no article links are used to answer a request, it is considered a request resolved without an article.

requests resolved image

To access knowledge base reports:

  1. Navigate to your Jira Service Management project.
  2. Select Reports in the left-hand menu.
  3. Select Requests deflected or Requests resolved to view the reports.
  4. Use the “show” filter to change your report date range.

Bonnes pratiques et conseils en matière de gestion des connaissances

Fonctionnalités recommandées de gestion des connaissances dont vous pouvez tirer parti dans Confluence lorsque vous l'associez à Jira Service Management

La recherche et la création de connaissances au sein de votre organisation doivent être simples. Encouragez les membres de l'équipe à modifier les pages de façon collaborative, à donner du feedback au moyen de commentaires contextuels ou à mentionner des membres de l'équipe (p. ex., @tom) pour la revue par les pairs. Récompensez les auteurs afin d'encourager les membres de l'équipe à contribuer à la base de connaissances. Votre équipe de direction peut donner l'exemple en publiant régulièrement des mises à jour et des billets de blog dans Confluence. Allez encore plus loin et encouragez les employés à interagir directement avec les dirigeants en donnant leur avis et en ajoutant des commentaires sur les pages Confluence.

Vue d'ensemble des modèles dans Confluence qui répondent à de nombreux cas d'usage

Commencez à créer votre base de connaissances grâce aux données de Jira Service Management

Dans Jira Service Management, les équipes peuvent utiliser le puissant moteur de recherche et les rapports natifs pour comprendre les demandes de support les plus courantes. Utilisez les données pour identifier les nouveaux articles de la base de connaissances qui peuvent être publiés afin de réduire le volume de tickets et d'améliorer votre expérience client. Une fois que vous avez mieux compris les demandes les plus courantes, commencez à créer des FAQ que vous pouvez intégrer à Jira Service Management.

Concentrez-vous sur des articles ou des réponses courts

Une documentation partagée n'implique pas toujours une compréhension partagée. Plutôt que de créer des documents longs et étendus, adaptez votre contenu à votre équipe. Votre équipe et vos clients peuvent apprendre et absorber les informations plus rapidement lorsque celles-ci peuvent être consommées rapidement, lorsqu'elles utilisent un langage facile à comprendre et lorsqu'elles sont publiées en temps opportun.


Introduction

Gestion des services d'entreprise

Introduction

Gestion des actifs et des configurations