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Comment fonctionne la gestion des demandes de service dans Jira Service Management ?

Présentation

La gestion des demandes de service désigne la pratique qui consiste à aider les organisations à standardiser la façon dont elles répondent aux demandes de service, les coordonnent et les exécutent.

  • L'exécution des demandes désigne le processus de résolution de la demande de service d'un client ou d'un employé, et fait référence à la gestion du cycle de vie complet de toutes les demandes de service.
  • Le centre de services est le principal point de contact où les clients demandent de l'aide ou des services.
Personnages demandant la gestion des services

Jira Service Management est hautement configurable et peut facilement être adapté pour répondre aux besoins d'un ensemble diversifié d'équipes de fourniture de services. Basé sur la plateforme Jira, Jira Service Management rassemble les équipes informatiques opérationnelles, de développement et métier pour répondre aux changements métier et fournir rapidement des expériences de service exceptionnelles.

Jira Service Management offre aux utilisateurs un espace unique où ils peuvent obtenir de l'aide. Grâce à un portail client mondial centralisé, les employés ou les clients peuvent facilement accéder à tous les centres de services d'une organisation, du support informatique aux équipes RH, chargées des installations, juridiques et financières.

Les projets de gestion des demandes de services sont également fournis avec des types de demande et des workflows faciles à modifier, des paramètres d'accord de niveau de service (SLA) flexibles, des files d'attente personnalisables, une gestion automatisée des demandes, des canaux de messagerie avec notifications ajustables et des fonctionnalités de création de rapports en temps réel, entre autres.

Processus de gestion des demandes de service

Chez Atlassian, nous recommandons que les demandes de services soient traitées comme un flux de travail distinct pour aider les équipes à se concentrer sur des tâches plus importantes et à améliorer la capacité de l'organisation. Bien qu'il y ait quelques variations dans la façon dont une demande de service peut être capturée et exécutée, il est important de se concentrer sur la standardisation afin d'améliorer la qualité et l'efficacité globales du service.

Schéma du processus de demande de gestion des services

Voici un exemple du processus de demande de service, en bref :

  1. Un client (interne ou externe) demande de l'aide sur votre portail de service ou par e-mail. Par exemple, un nouvel employé doit avoir accès à une licence logicielle spécifique pour faire son travail.
  2. L'équipe du service évalue la demande en même temps que des processus d'approbation et de qualification prédéfinis. Si nécessaire, elle envoie la demande pour approbation financière ou métier.
  3. Un agent du centre de services s'efforce de répondre à la demande de service ou transfère la demande à quelqu'un de plus à même d'assister le client, si nécessaire. Jira Service Management vous permet de déplacer facilement des demandes entre différents projets d'équipe ou de créer des tickets liés entre les projets pour une collaboration transparente.
  4. Une fois la demande résolue, l'agent ferme le ticket et consulte le client pour s'assurer qu'il est satisfait.
Livre avec une ampoule

Pour plus d'informations, consultez notre page Gestion des demandes de service.


Comment se lancer avec la gestion des demandes de service dans Jira Service Management ?

Créer un projet de services

Jira Service Management propose divers modèles de projet pour aider les équipes à se lancer rapidement en créant des projets adaptés à une équipe ou à une utilisation spécifique. Ces modèles incluent des types de demande préconfigurés, des workflows et d'autres fonctionnalités pertinentes.

Pour créer un projet à l'aide d'un modèle de projet :

  1. Sélectionnez Projects > Create project (Projets > Créer un projet).
  2. Pour choisir un modèle de gestion des services, sélectionnez Use template (Utiliser un modèle).
  3. Donnez un nom à votre projet.
  4. Créez une clé de projet ou utilisez la clé générée.
  5. Choisissez si vous souhaitez partager des paramètres avec un projet existant. Si oui, spécifiez le nom du projet existant.
  6. Sélectionnez Create project (Créer un projet).

Ajoutez les membres de votre équipe

Une fois votre projet de services établi, commencez à inviter des membres de l'équipe. Pour impliquer votre équipe, commencez par ajouter chacun de ses membres en tant qu'agent à votre projet de services.

  • Accédez à Project settings > People (Paramètres du projet > Personnes).
  • Sélectionnez Add people (Ajouter des personnes).
  • Saisissez le nom d'utilisateur ou l'adresse e-mail des agents.
  • Choisissez leur rôle dans le menu déroulant (Équipe du centre de services).
  • Sélectionnez Add (Ajouter).
  • Ils recevront un e-mail contenant un lien vers votre projet.

Personnalisation de votre ou vos portails en ligne et de votre centre d'aide

Le ou les portails en ligne et le centre d'aide fournissent des options de personnalisation qui vous permettent de vous assurer que vos clients trouvent les informations dont ils ont besoin, tout en offrant une expérience de marque cohérente. Les personnalisations disponibles incluent un message de connexion, une annonce, un nom, un logo, une bannière et la présentation de la page d'accueil.

Pour personnaliser le ou les portails en ligne et le centre d'aide :

  1. Accédez à Project settings > Portal settings (Paramètres du projet > Paramètres du portail).
  2. Modifiez la configuration de votre portail et les groupes de portails via leurs onglets respectifs.
  3. Choisissez l'option appropriée, apportez des changements et sélectionnez Save changes (Enregistrer les changements).
  4. Sous Customize your help center (Personnaliser votre centre d'aide), vous verrez un lien permettant de personnaliser votre centre d'aide.

Configurez les demandes par e-mail

Vous pouvez configurer une adresse e-mail de projet de services afin de centraliser les demandes des clients qui envoient une question, un rapport d'incident ou n'importe quoi d'autre à votre équipe. Les demandes envoyées à l'adresse e-mail de votre projet de services sont automatiquement ajoutées à vos files d'attente, afin que votre équipe puisse se concentrer sur les clients sans se soucier des demandes manquantes ou de gérer plusieurs boîtes de réception.

Les projets Jira Service Management sont fournis avec une adresse e-mail par défaut, ou vous pouvez ajouter une adresse e-mail personnalisée déjà utilisée par votre équipe.

Pour ajouter un compte e-mail personnalisé :

  1. Dans votre projet de services, sélectionnez Project settings > Email requests (Paramètres du projet > Demandes par e-mail).
  2. Choisissez votre fournisseur de services de messagerie et procédez comme suit pour lier votre compte.

Configuration des formulaires de type de demande et des champs associés

Jira Service Management vous permet de personnaliser les types de demandes de service que votre projet utilisera et les champs associés à ces types de demande. La configuration efficace des formulaires de demande garantit que votre équipe collecte toutes les informations nécessaires auprès de vos clients dès le départ pour améliorer la fourniture de services.

Pour modifier les types de demande :

  1. Accédez à Project settings > Request types (Paramètres du projet > Types de demande).
  2. Sélectionnez le type de demande que vous souhaitez modifier ou créez un type de demande en sélectionnant Add new request type (Ajouter un nouveau type de demande).
  3. Modifiez les champs et les informations qui seront affichés sur le formulaire de demande et dans la vue de l'agent à l'aide des onglets disponibles.
  4. Sélectionnez Save changes (Enregistrer les changements).
  5. Ajoutez/Supprimez des formulaires de demande à vos groupes de portails. Accédez à Project settings > Portal settings (Paramètres du projet > Paramètres du portail). Sélectionnez l'onglet des groupes de portails pour ajouter, supprimer et réorganiser les formulaires de demande au sein de vos groupes de portails.

Bonnes pratiques et conseils de gestion des demandes de service

Renforcez l'autonomie grâce à l'accès en libre-service

Le « Shift left » consiste à déplacer le traitement des demandes le plus directement possible (au plus près du client) en mettant l'accent sur le libre-service. Par exemple, une base de connaissances avec des articles consultables peut faire des merveilles pour réduire le nombre de tickets. De plus, personnaliser vos formulaires de demande afin de capturer toutes les informations pertinentes dès le départ vous permet d'éliminer les longs échanges.

« Shift left » : coûts en baisse et satisfaction client en hausse. À droite, coûts de support en hausse

Les clients veulent un espace unique dans lequel ils peuvent obtenir de l'aide. Centralisez l'expérience de la personne en quête d'aide et facilitez-en l'accès et l'utilisation autant que possible. De nombreuses organisations ont créé un portail en libre-service uniquement pour qu'il prenne la poussière (c'est une métaphore). Apprenez de leurs erreurs et créez un espace qui s'inspire de la culture unique de votre organisation. N'oubliez pas que même si vous développez le système en libre-service le plus puissant, il n'aura que peu d'utilité s'il n'est pas facilement accessible aux clients.

Capture d'écran du centre de service dans Jira Service Management

Exploitez l'automatisation

Lorsque vous intégrez l'automatisation à votre capacité de libre-service, vous réduisez la charge de travail globale de votre équipe de service en supprimant les tâches répétitives courantes. Par exemple, utilisez l'automatisation pour accélérer les communications de suivi que vos agents complètent manuellement aujourd'hui, améliorer la façon dont vous communiquez avec les clients et les employés et tenir les parties prenantes informées des délais de résolution estimés. Les réponses automatisées pour certaines demandes fournissent des informations utiles au client et réduisent la charge de travail de l'agent. Les clients ne savent souvent pas où demander de l'aide, et l'automatisation peut également être utilisée pour acheminer les demandes de service vers l'équipe appropriée pour une résolution accélérée.

Configuration de Automation dans Jira Service Management

Développez un portail de services axé sur les connaissances

Lorsque les équipes de support intègrent Confluence à Jira Service Management, les connaissances sont mises à profit en redirigeant les demandes ou en simplifiant le processus associé. Conçu autour de la recherche, Jira Service Management utilise une technologie d'apprentissage automatique (machine learning) appelée Smart Graph pour recommander les bons articles de la base de connaissances et les bons types de demandes lorsque les utilisateurs recherchent des réponses ou remplissent des formulaires de demande. Plus les utilisateurs font de recherches sur le portail, plus les résultats s'affinent. Lorsque les équipes de support mettent les réponses aux questions courantes directement à la portée des utilisateurs, elles encouragent l'accès en libre-service qui renforce la satisfaction des clients et réduit le nombre de demandes. Les agents ont ainsi plus de temps pour se concentrer sur la résolution de tickets plus critiques.

Jira Service Management améliore également la productivité des agents en offrant un accès immédiat aux articles de la base de connaissances à partir d'un ticket ou d'une demande. En fonction du type de demande, les agents peuvent choisir parmi les articles de la base de connaissances recommandés ou effectuer des recherches dans les articles existants pour répondre à la demande de l'utilisateur. Grâce à Jira Service Management et Confluence, les équipes informatiques peuvent facilement rédiger de nouveaux articles de base de connaissances et constituer une bibliothèque qui répond aux besoins de leurs utilisateurs.

Intégration facile entre Confluence et Jira Service Management

Fournissez un service en déplacement grâce aux appareils mobiles

Grâce à l'app mobile Jira d'Atlassian, vous et votre équipe pouvez vous tenir informés grâce aux notifications push et fournir des services où que vous soyez. Vous pouvez suivre vos files d'attente en assignant ou en transférant rapidement les tickets d'un simple balayage. Les équipes reçoivent instantanément des notifications sur les violations de SLA, les demandes assignées, signalées, suivies et faisant l'objet de @mentions. Vous pouvez également personnaliser vos notifications et recevez uniquement les plus importantes pour vous.

App mobile Jira Service Management

Évaluez vos services de support à l'aide d'indicateurs clés de performance

Les indicateurs de performance clés (KPI) ou « indicateurs clés de performance » (ITIL) désignent les métriques choisies pour évaluer la performance d'une équipe par rapport à des normes convenues, telles que la disponibilité, la résolution dès le premier appel et le délai de reprise après une interruption de service.

Chaque équipe a des besoins différents en matière de suivi et de reporting. Pour commencer, nous recommandons ces KPI couramment utilisés :

Métriques de soutien de service

  1. Durée moyenne de résolution
  2. Temps moyen de réponse
  3. Taille du backlog des demandes
  4. Tickets créés et résolus
  5. Taux de réussite des SLA
  6. Coût par ticket
  7. Satisfaction client (CSAT)

Métriques de prise en charge des incidents

  1. Incidents au fil du temps
  2. Intervalle moyen entre les défaillances
  3. Délai moyen de prise de connaissance
  4. Durée moyenne de résolution
  5. Pourcentage d'incidents résolus dans le délai imparti par les SLA
  6. Pourcentage de pannes dues à des incidents
  7. Temps d'activité

Grâce aux puissants rapports en temps réel de Jira Service Management, vous avez une visibilité sur les métriques de performance de votre équipe pour tirer des enseignements, ajuster et améliorer votre service. Utilisez les rapports par défaut pour comparer rapidement les métriques, telles que les tickets créés par rapport aux tickets résolus, le délai de résolution, les SLA respectés et enfreints, et bien plus. Ensuite, créez des rapports personnalisés pour interroger des combinaisons de données supplémentaires.

Concentrez-vous sur le suivi et l'amélioration de la CSAT

Pour comprendre la satisfaction des utilisateurs en évaluant la qualité du support, la CSAT (Customer SATisfaction) est une métrique importante. Les commentaires des clients permettent d'identifier les forces et faiblesses de en termes de qualité de service, d'impliquer et de motiver les agents à améliorer leurs scores, et de comprendre s'ils ont besoin de mentorat et de formation.

Les enquêtes courtes et simples sont les plus efficaces pour obtenir des réponses des clients. Jira Service Management propose une enquête de satisfaction intégrée, qui consiste en une note sur 5 étoiles avec un bref champ de commentaires.

Maîtrisez les SLA

Les SLA sont très utiles pour suivre l'avancement au jour le jour. Ils définissent les conditions convenues pour les services et gèrent les attentes des clients, comme la promesse d'une réponse du support dans les 24 heures.

Dans Jira Service Management, les équipes ont la possibilité de créer des objectifs SLA pour à peu près n'importe quelle combinaison de paramètres. Au lieu de faire appel à des consultants pour des requêtes personnalisées ou la mise à jour de SLA codés en dur, la configuration des SLA peut être effectuée en interne et modifiée à la volée. Oubliez les feuilles de calcul Excel élaborées. Suivez facilement les performances SLA grâce à des rapports préconçus, qui se mettent à jour en temps réel.

Utiliser les tableaux de bord Jira

Outre les rapports, les tableaux de bord Jira offrent une autre alternative pour configurer et afficher des informations précises et détaillées en un coup d'œil. Vous pouvez en créer à l'échelle du système ou les partager avec un groupe d'utilisateurs.

Capture d'écran des tableaux de bord Jira affichant des informations détaillées

À propos de Jira Service Management

Présentation

Introduction

Gestion des incidents