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Enterprise Service Management 在 Jira Service Management 中的工作原理

概述

服务请求管理是帮助组织对响应、协调和履行服务请求的方式进行标准化的实践。

  • 请求履行是解决客户或员工服务请求的流程,它也指管理所有服务请求的整个生命周期。
  • 服务台是客户寻求帮助或请求服务的主要联系点。
请求服务管理的一群人偶

Jira Service Management 具有高度可配置性,可以轻松设置以满足各种服务交付团队的需求。Jira Service Management 基于 Jira 平台而构建,将 IT 运营、开发和业务团队汇聚在一起,以便他们可以响应业务变更并快速提供出色的服务体验。

Jira Service Management 为用户提供了一个可以寻求帮助的地方。通过集中式的全球客户门户,员工或客户可以轻松访问组织中的每个服务台,包括 IT 支持、人力资源、设施、法律和财务团队。

服务请求管理项目还具有易于编辑的请求类型和工作流、灵活的服务级别协议 (SLA) 设置、可自定义的队列、自动化的请求管理、附带可调整通知的电子邮件渠道以及实时报告功能等众多功能。

服务请求管理流程

在 Atlassian,我们建议将服务请求作为特殊的工作流来处理,从而帮助团队专注于交付更有价值的工作并更好地支持组织。尽管捕获和履行请求的方式存在一些差异,但其中的关键仍在于:专注于推动标准化以提高整体服务质量和效率。

服务管理请求流程图

服务请求流程的简易示例如下:

  1. 客户(内部或外部)通过您的服务门户或电子邮件请求帮助。例如,新员工需要获得特定软件许可证才能完成其工作。
  2. 服务团队会同时评估请求、预定义批准和资格认证流程。如有必要,他们会发送财务或业务批准请求。
  3. 服务台支持人员可以履行服务请求,或在必要情况下将请求移交给能够更好地帮助客户的人员。借助 Jira Service Management,您可以轻松地在不同的团队项目之间移动请求,或是在不同项目之间创建关联事务,以实现无缝协作。
  4. 解决请求后,支持人员会关闭请求单,并通过收集客户反馈对客户进行咨询,以确保他们满意。
带灯泡的书本

有关更多信息,请查阅我们的“服务请求管理”页面


如何在 Jira Service Management 中开始使用服务请求管理

创建服务项目

Jira Service Management 提供各种项目模板,从而通过创建针对特定团队或用途的项目来帮助团队快速进行设置。这些模板包括预配置的请求类型、工作流和其他相关功能。

使用项目模板创建项目:

  1. 选择“项目” > “创建项目”。
  2. 选择一个服务管理模板,然后选择使用模板
  3. 为项目命名
  4. 创建项目密钥或使用生成的密钥。
  5. 选择是否要与现有项目共享设置。如果是,请指定现有项目的名称。
  6. 选择“创建项目”

添加您的团队成员

在您建立服务项目后,就可以开始邀请团队成员了。要使您的团队参与进来,请首先将每个团队成员作为支持人员添加到您的服务项目中。

  • 转到项目设置 > 人员
  • 选择添加人员
  • 输入支持人员的用户名或电子邮件。
  • 从下拉列表选择他们的角色(服务台团队)。
  • 选择添加
  • 他们会收到一封电子邮件,其中包含您的项目的链接。

自定义您的在线门户和帮助中心

在线门户和帮助中心提供自定义选项,可帮助您确保客户找到他们需要的信息,同时提供一致的品牌体验。 可用的自定义项包括登录消息、公告、名称、徽标、公告栏和主页布局。

要自定义在线门户和帮助中心,请执行以下操作:

  1. 转到项目设置 > 门户设置
  2. 通过各自的选项卡编辑您的门户配置和门户群组。
  3. 选择相关选项进行变更,然后选择保存变更。
  4. 自定义帮助中心下,您会看到一个用于自定义帮助中心的链接。

设置电子邮件请求

您可以设置服务项目电子邮件地址,以便捕获客户的请求。此类客户会通过电子邮件在一个地方将问题、事件报告或其他任意内容发送给您的团队。发送到您的服务项目电子邮件地址的请求会自动添加到您的队列中,因此您的团队可以专注于客户,而不必担心丢失请求或管理多个收件箱。

Jira Service Management 项目附带默认的电子邮件地址,您也可以添加团队正在使用的自定义电子邮件地址。

要添加客户的电子邮件帐户:

  1. 在您的服务项目中,选择项目设置 > 电子邮件请求
  2. 选择您的电子邮件服务提供商,然后按相关提示完成帐户的关联。

配置请求类型表单和关联字段

Jira Service Management 允许您自定义项目中将要使用的服务请求类型,以及与这些请求类型关联的字段。有效的请求表单配置可确保您的团队提前从客户收集所有必要的信息,从而改善服务交付。

要修改请求类型:

  1. 导航到项目设置 > 请求类型
  2. 选择要编辑的请求类型,或通过选择添加新的请求类型来创建新的请求类型。
  3. 使用可用选项卡,修改请求表单和支持人员视图中显示的字段和信息。
  4. 选择保存变更。
  5. 向您的门户群组添加/删除请求表单。导航到项目设置 > 门户设置。选择门户群组选项卡以在您的门户群组中添加、删除和重新排列请求表单。

服务请求管理的最佳实践和提示

借助自助服务实现左移

左移是指尽可能在靠近第一线(和客户)的位置履行请求的概念,其重点是自助服务。例如,一个含有可搜索文章的知识库能在转移工作单方面创造奇迹。此外,自定义收集请求表单以提前捕获所有相关信息,也可以帮助您避免出现长时间的来回对话。

左移:降低成本,提高客户满意度。右移,增加支持成本

客户希望在一个地方寻求帮助。对寻求帮助者的体验进行集中化,并使其尽可能易于访问和使用。许多组织创建了一个自助服务门户,但只是为了收集(比喻)灰尘。从他们的错误中吸取教训,并根据您组织的特殊文化来创造一些东西。请记住,即使您构建了最强大的自助服务系统,如果客户不能轻易找到它,那么也毫无价值。

Jira Service Management 中的服务中心屏幕截图

利用自动化

将自动化整合到您的自助服务功能中后,您可以通过删除常见的重复性任务来减少您的服务团队的整体工作量。例如,使用自动化来加快您的支持人员目前手动完成的后续沟通,改善您与客户和员工的沟通方式,并让利益相关者了解预计的解决时间。对于某些请求,自动回复可为客户提供有用的信息,并降低支持人员的工作量。客户通常不知道从哪里寻求帮助,而自动化功能还可以用于将服务请求传送给相应的团队,以加快解决速度。

在 Jira Service Management 中设置自动化

构建以知识为中心的服务门户

当支持团队集成了 Confluence 与 Jira Service Management 时,可通过转移请求或简化请求流程来发挥知识的作用。Jira Service Management 围绕搜索而设计并使用称为 Smart Graph 的机器学习技术,在用户搜索答案或填写请求表单时推荐适宜的知识库文章和请求类型。用户在门户中搜索的次数越多,结果就越好。当支持团队将常见问题的答案直接放在用户触手可及的地方时,这说明团队鼓励使用自助服务来满足客户需求并减少请求量。这样可以让支持人员腾出时间,专注于解决更关键的事务。

Jira Service Management 还提供了从事务或请求即时访问知识库文章的权限,从而提高了支持人员的工作效率。根据请求的类型,支持人员可以从推荐的知识文章中进行选择,也可以在现有文章中进行搜索,从而响应用户的请求。借助 Jira Service Management 和 Confluence,IT 团队可以轻松撰写新的知识库文章,并构建符合用户需求的知识库。

在 Confluence 和 Jira Service Management 之间轻松集成

通过移动端随时随地提供服务

借助 Atlassian 的 Jira 移动应用,您和您的团队可以通过推送通知随时了解情况,并随时随地交付服务。只需轻扫一下即可快速分配或转换事务,从而控制您的队列。团队会即时获得有关违反 SLA 以及请求已被分配、报告、关注和 @(提及)的通知。您也可以对您的通知进行个性化设置,只接收对您来说最重要的内容。

Jira Service Management 移动应用

使用 KPI 衡量您的支持服务

关键绩效指标 (KPI) 是用来衡量团队在统一标准(如运行时间、首次呼叫解决率和服务中断后恢复时间)方面表现的指标。

每个团队都有不同的跟踪和报告需求。在初始阶段,我们建议使用以下常用 KPI:

服务支持指标

  1. 平均解决时间
  2. 平均相应时间
  3. 请求的积压情况
  4. 已创建与已解决
  5. SLA 成功率
  6. 每个请求单的成本
  7. CSAT(客户满意度)

事件支持指标

  1. 事件持续时间
  2. 平均故障间隔时间
  3. 平均确认时间
  4. 平均解决时间
  5. SLA 内已解决事件的百分比
  6. 事件造成中断的百分比
  7. 运行时间

借助 Jira Service Management 中强大的实时报告功能,您可以查看团队的绩效指标,以便了解、调整和改进服务。使用默认报告快速比较指标,例如已创建的事务与已解决的事务、解决时间、是否符合 SLA 等等。然后,构建自定义报告以查询其他数据组合。

专注于跟踪和改进 CSAT

为了了解用户对支持服务质量的满意度,CSAT(客户满意度)便是其中一个重要的衡量指标。客户反馈有助于识别服务质量的优缺点,吸引和激励支持人员提高分数,并可反映支持人员是否需要指导和培训。

短小精悍的调查对于实现客户响应最为有效。Jira Service Management 提供内置的满意度调查,包括五星评级和短评字段。

聪明地使用 SLA

服务级别协议 (SLA) 非常适合跟踪日常进度。SLA 定义了约定的服务条款并管理客户的期望结果,例如承诺在 24 小时内得到支持人员的回复。

在 Jira Service Management 中,团队可以灵活地为几乎任意参数组合创建 SLA 目标。无需依赖顾问进行自定义查询或更新硬编码的 SLA,配置 SLA 可以在内部完成并即时更改。甚至无需考虑构建精心制作的 Excel 电子表格。使用实时更新的预构建报告轻松跟踪 SLA 绩效。

利用 Jira 仪表板

除了报告之外,Jira 仪表板还提供了另一种选择,可以一目了然地配置和显示准确、详细的信息。仪表板可以在系统范围内创建,也可以与一组用户共享。

显示详细信息的 Jira 仪表板的屏幕截图

关于 Jira Service Management

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入门

事件管理