变更管理在 Jira Service Management 中的工作原理
概述
变更管理（也称为变更支持）是一种服务管理实践，旨在在更改关键系统和服务的同时最大限度地减少 IT 服务的风险和中断。变更是指添加、修改或删除任何可能对服务产生直接或间接影响的内容。
常见的变更类型：
- 标准变更：预先批准的低风险、频繁执行并遵循记录的流程的变更。例如，添加内存或存储空间。
- 正常变更：需要变更咨询委员会 (CAB) 进一步审查和批准的非紧急变更，例如升级到新的内容管理系统。
- 紧急变更：由意外错误或威胁引起的变更，需要立即解决。考虑实施安全补丁程序或解决重大事件。
通过协作、直观和集成的工具集，Atlassian 平台支持您从传统变更管理流程走向现代变更管理实践。通过同一个平台进行 IT 和软件开发，您可以开始弥合 ITSM 和 DevOps 之间的差距。您可以在管理风险和保持合规性的同时加快软件交付。
- Jira Service Management 通过直观的服务台以及风险评估和审批路径的自动化功能来减少变更量。通过服务配置管理减少变更对下游的影响，从而更好地了解服务和基础架构之间的依赖关系。
- 通过将 Jira Service Management 与包括 Bitbucket 在内的 CI/CD 工具集成，可以简化工作流程。部署代码后，系统会创建变更请求并自动评估风险。如果需要，标记变更以供进一步审查。
- 使用 Confluence 进行跨职能规划、变更计划模板和同行评审。这减少了对正式 CAB 流程的依赖，因为相关团队现在可以协作并从共享的数据源中获得可见性。
- 最后，将 Jira Service Management 变更请求直接链接到 Jira Software，以便查看和跟踪与软件相关的工作。
变更管理流程
对于敏捷、高速的团队来说，变更管理流程正在从冗长的审核和非技术利益相关方的批准变为 IT 和开发团队之间的自动化协作流程，这种流程在提高灵活性的同时仍能平衡风险。
以下是对变更管理流程的基本概述：
- 变更请求 - 有人请求变更，并附上关于潜在风险、预期实施和受影响系统的说明。
- 变更请求审阅 - 变更管理者或同行审阅者会审阅初始变更请求。成功的可能性有多大？风险和回报是否准确？这值得吗？
- 变更计划 - 团队为变更制定策略。他们记录了预期结果、资源、时间线、测试要求以及在需要时回滚变更的方法。
- 变更批准 - 设立适当的变更管理者、同行审阅者或 CAB，审核计划并批准变更。
- 变更实施 - 团队负责交付变更，并记录整个过程中的程序和结果。
- 变更关闭 - 在适当的情况下，变更管理者会审阅并适时关闭变更。他们的报告应当说明变更是否成功、及时、准确估计、在预算范围内等。
有关更多信息，请查阅我们的变更管理页面。
如何在 Jira Service Management 中开始使用变更管理
使用本机变更管理工作流
Jira Service Management 中的 IT 服务项目模板附带了变更管理工作流。此工作流可确保您记录、评估、批准和实施变更请求。我们建议您从服务项目的默认工作流开始，然后根据您的业务需求对其进行调整。阅读有关编辑工作流的更多信息。
此外，默认情况下，我们会在您的变更请求支持人员视图中包含以下字段。这些字段基于变更事务类型。如果需要，您还可以添加自定义字段。
设置强制批准
默认情况下，任何支持人员或管理员都有权限将事务转为审核阶段。但是，您可以强制执行批准，让一个或多个特定团队成员审查变更事务。Jira Service Management 支持来自 Jira 中的个人用户和用户组的批准。
要为请求获得批准，您需要确保正确的字段可用，并在相关的工作流状态中添加批准步骤。
- 使用默认个人/组审批字段或创建用于输入审批人的字段
- 将审批步骤添加到工作流状态
自动批准标准的变化
IT 服务项目模板附带一个自动化规则，该规则可以预先批准将变更类型设为“标准”的变更请求。
您可以在您的自动化设置中停用或微调此规则：
- 在您的服务项目侧边栏中，选择项目设置 > 自动化。
- 编辑名为“自动批准标准变更请求”的规则。
使用变更日历计划变更
Jira Service Management 中的变更日历允许您的团队安排和查看正在进行的变更，降低风险并简化变更管理流程。
从左侧的导航栏中，选择“变更日历”以查看日历。您可以在此处：
- 按天、周或月查看您的计划变更请求概览
- 在日历中选择一个时间来创建新的变更请求
- 查看或编辑现有变更请求的详细信息
- 按服务项目、状态和受影响的服务筛选日历上的变更请求
变更管理的最佳实践和提示
拥抱实践，使标准变更成为新常态
对于许多 IT 团队来说，大部分变更均为“正常变更”，这种变更的启动、规划和批准需要更长的准备时间。考虑通过识别变更并将其移至标准变更路径，从而减少您变更的积压工作。例如，查看最常见的变更可以帮助团队发现变更，通过标准变更路径对其进行预先批准和自动化。这有助于提高大多数变更请求的速度，同时腾出时间来优先处理剩余的正常变更。
简化 IT、开发人员和业务团队的变更请求收集
借助面向 IT、软件和业务团队的自助服务门户，Jira Service Management 提供了一种简便方式来接收基础架构变更请求。在此示例中，IT 人员可以轻松地从各种变更请求类型中进行选择，例如预先批准的维护更新或需要进一步规划和审查的生产系统升级。
采用自动化风险模型进行变更
Jira Service Management 中的请求表单允许您配置正确评估变更风险所需的问题和数据。根据回复，可以使用 Jira Service Management 中的自动化功能来计算每个变更请求的风险级别并设置相应的风险值。
您还可以使用自动化来：
- 将变更请求划分为“标准”、“正常”和“紧急”，或按服务级别和相关性来划分
- 沿正确的 Jira 工作流路径发送变更请求，例如标准变更的预批准和针对高风险常规变更的其他工作流。
- 通知指定的利益相关者关于需要进一步审查的高风险变更
在您的 CI/CD 工具中自动创建变更请求
通过将 Jira Service Management 与 CI/CD 工具（例如 Bitbucket Pipelines、Jenkins 和 CircleCI）集成，开发人员现在可以直接在其现有工作流中实现简化的变更管理流程。变更会自动在 Jira Service Management 中注册为请求，并且可以对部署到生产环境的变更进行完整的审核跟踪。
Jira Service Management 会直接在变更请求中自动提取相关信息，例如直接从 CI/CD 工具、受影响的服务、变更风险评分和变更批准者中提取变更详细信息。变更管理者拥有批准变更或请求进一步审核所需的所有上下文。您的开发人员还可以直接从他们的 CI/CD 工具（如 Bitbucket）跟踪请求进度。
将复杂的变更分解为较小的工作单元
通过将复杂的变更解构为较小的工作单元，团队可以更轻松地控制较小的变更，在变更流程中更快地进行处理，并降低风险级别。Confluence 将 IT 团队、员工和利益相关者聚集在复杂的工作周围。他们可以作为一个团队创建变更文档，提供同行评审和反馈，并实时迭代，直到变更实施完毕。
在下面的示例中，一个团队将一项重大变更细分为较小的任务和预变更。他们可以直接从 Confluence 页面创建 Jira 事务、故事、任务和变更，并添加指向变更请求的链接，从而便于跟踪。Confluence 使团队能够轻松地将实时协作转变为切实可行的工作。
利用变更指标和 KPI 解锁学习
为了衡量您的变更并从中总结学习，Jira Service Management 提供多个现成报告以及构建和共享自定义仪表板的功能。将 Jira Service Management 用作数据源，将您的变更、事件、服务和代码中的数据汇总在一起。
在衡量您的变更实施绩效时，请重点关注可学习和改进的指标，例如：
- 是否及时、有效地实现了变更？
- 服务变更会产生什么影响？
- 我们是否满足与变更相关的治理和合规要求？
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