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Jira Service Management에서 변경 관리의 작동 방식

개요

변경 관리(변경 인에이블먼트라고도 함)은 중요한 시스템 및 서비스를 변경하는 동시에 IT 서비스에 대한 위험과 중단을 최소화하도록 설계된 서비스 관리 방식입니다. 변경은 서비스에 직간접적인 영향을 미칠 수 있는 항목을 추가, 수정 또는 제거하는 것입니다.

일반적인 변경 유형:

  • 표준 변경: 위험이 적고 자주 수행되며 문서화된 프로세스를 따르는 사전 승인된 변경입니다. 메모리 또는 스토리지 추가를 예로 들 수 있습니다.
  • 일반적인 변경 사항: 새로운 콘텐츠 관리 시스템으로 업그레이드하는 것과 같은 CAB(변경 자문 위원회)의 추가 검토 및 승인이 필요한 비긴급 변경입니다.
  • 긴급 변경: 예기치 않은 오류 또는 위협으로 인해 발생하며 즉시 해결해야 하는 변경입니다. 보안 패치를 구현하거나 주요 인시던트를 해결하는 것을 고려합니다.
효과적인 주기에 따라 공동 작업하는 사람 모양

협업적이고 직관적이며 통합된 도구 세트를 갖춘 Atlassian 플랫폼은 기존 변경 관리 프로세스에서 최신 변경 관리 방식으로의 전환을 지원할 수 있습니다. IT 및 소프트웨어 개발에 하나의 플랫폼을 사용하면 ITSM과 DevOps 간의 격차를 해소할 수 있습니다. 위험을 관리하고 규정 준수를 유지하면서 소프트웨어 제공을 가속화할 수 있습니다.

  • Jira Service Management는 직관적인 서비스 데스크와 위험 평가 및 승인 라우팅 자동화를 통해 변경 사항을 쉽게 접수하도록 해줍니다. 서비스 구성 관리를 통해 변경으로 인한 다운스트림 영향을 줄여 서비스와 인프라 간의 종속성을 더 잘 파악하세요.
  • Jira Service Management를 Bitbucket을 비롯한 CI/CD 도구와 통합하여 워크플로를 간소화하세요. 코드가 배포되면 변경 요청을 만들고 위험을 자동으로 평가합니다. 필요한 경우 추가적인 검토를 위해 변경 사항에 플래그가 지정됩니다.
  • 교차 기능 계획, 변경 계획용 템플릿 및 동료 검토에 Confluence를 사용하세요. 이제 관련 팀이 공동 작업하고 공유된 정보 소스에서 가시성을 확보할 수 있기 때문에, 공식 CAB 프로세스에 대한 의존도가 줄어듭니다.
  • 마지막으로 Jira Service Management 변경 요청을 Jira Software에 직접 연결하여 소프트웨어 관련 작업을 확인하고 추적하세요.

변경 관리 프로세스

변경 관리 프로세스는 민첩하고 빠른 속도의 팀을 위해 긴 검토 및 비기술적 이해 관계자 승인에서 벗어나, 민첩성을 높이는 동시에 위험의 균형을 유지해 주는 IT 팀과 개발 팀 간의 자동화된 공동 작업 프로세스로 전환합니다.

다음은 변경 관리 프로세스에 대한 기본 개요입니다.

  1. 변경 요청 - 누군가가 변경을 요청하고 가능한 위험, 예상되는 구현 및 영향을 받는 시스템에 대한 메모를 포함합니다.
  2. 변경 요청 검토 - 변경 관리자 또는 동료 검토자가 초기 변경 요청을 검토합니다. 성공할 가능성은 얼마나 되는지, 위험과 보상이 정확한지, 적용할 가치가 있는지를 검토합니다.
  3. 변경 계획 - 팀이 변경에 대한 게임 계획을 만듭니다. 예상 결과, 리소스, 일정, 테스트 요구 사항 및 변경 사항을 롤백하는 방법(필요한 경우)을 문서화합니다.
  4. 변경 승인 - 적절한 변경 관리자, 동료 검토자 또는 CAB가 계획을 검토하고 변경을 승인합니다.
  5. 변경 구현 - 팀은 변경을 제공하고 그 과정에서 절차와 결과를 문서화합니다.
  6. 변경 마감 - 필요한 경우 변경 관리자가 변경 사항을 검토하고 적절할 때 종료합니다. 보고서에는 변경이 성공적인지, 시기 적절한지, 정확하게 예측되었는지, 예산 범위 내에서 이루어졌는지 등이 나와 있어야 합니다.
책과 전구

자세한 내용은 변경 관리 페이지를 참조하세요.


Jira Service Management에서 변경 관리를 시작하는 방법

기본 변경 관리 워크플로 사용

Jira Service Management의 IT 서비스 프로젝트 템플릿은 변경 관리 워크플로와 함께 제공됩니다. 이 워크플로를 통해 변경 요청을 기록, 평가, 승인 및 구현할 수 있습니다. 서비스 프로젝트의 기본 워크플로로 시작하여 비즈니스 요구에 맞게 조정하는 것이 좋습니다. 워크플로 편집에 대해 자세히 알아보세요.

또한 기본적으로 에이전트의 변경 요청 보기에는 다음 필드가 포함됩니다. 이 필드는 변경 이슈 유형을 기반으로 합니다. 필요한 경우 사용자 지정 필드도 추가할 수 있습니다.

승인 시행 설정

기본적으로 에이전트 또는 관리자는 검토 단계에서 이슈를 전환할 권한이 있습니다. 하지만 승인을 적용하여 한 명 이상의 특정 팀원이 변경 문제를 검토하는 것을 필수로 만들 수 있습니다. Jira Service Management는 Jira에서 개별 사용자와 사용자 그룹 모두의 승인을 지원합니다.

요청에 대한 승인을 요청하려면 적절한 필드를 사용할 수 있는지 확인하고 관련 워크플로 상태에 승인 단계를 추가해야 합니다.

  1. 기본 개인/그룹 승인 필드를 사용하거나 승인자 입력을 위한 필드를 만듭니다.
  2. 워크플로 상태에 승인 단계를 추가합니다

표준 변경 자동 승인

IT 서비스 프로젝트 템플릿에는 변경 유형표준으로 설정된 변경 요청을 사전 승인하는 자동화 규칙이 함께 제공됩니다.

자동화 설정에서 이 규칙을 사용 중지하거나 상세히 조정할 수 있습니다.

  1. 서비스 프로젝트 사이드바에서 프로젝트 설정 > 자동화를 선택합니다.
  2. 표준 변경 요청 자동 승인이라는 이름의 규칙을 편집합니다.

변경 캘린더로 변경 예약

Jira Service Management의 변경 캘린더를 사용하면 팀에서 진행 중인 변경 사항을 예약 및 확인하고, 위험을 줄이고, 변경 관리 프로세스를 간소화할 수 있습니다.

왼쪽의 탐색에서 변경 캘린더를 선택하여 캘린더를 확인합니다. 여기에서 다음을 수행할 수 있습니다.

  • 일, 주 또는 월별로 예약된 변경 요청 개요 보기
  • 캘린더에서 시간을 선택하여 새 변경 요청 만들기
  • 기존 변경 요청의 세부 정보 보기 또는 편집
  • 캘린더의 변경 요청을 서비스 프로젝트, 상태 및 영향을 받는 서비스별로 필터링

변경 관리 모범 사례 및 팁

표준 변화를 뉴 노멀로 만들기 위한 관행 수용

많은 IT 팀에서 대량의 변경은 “일반 변경”으로 간주되므로 변경 시작, 계획 및 승인에 더 많은 리드 타임이 필요합니다. 변경 사항을 식별하고 표준 변경 경로로 이동하여 변경 백로그를 줄이는 것을 고려하세요. 예를 들어, 가장 일반적인 변경을 검토하면 팀이 표준 변경 경로를 통해 사전 승인 및 자동화할 수 있는 변경을 찾을 수 있습니다. 이렇게 하면 대부분의 변경 요청 속도를 개선하는 동시에 나머지 일반 변경에 대한 우선 순위를 정할 시간을 확보할 수 있습니다.

표준 변화와 일반 변화를 비교하는 다이어그램

IT, 개발자 및 비즈니스 팀의 변경 요청 접수 간소화

Jira Service Management는 IT, 소프트웨어 및 비즈니스 팀을 위한 셀프 서비스 포털을 통해 인프라 변경 요청을 편리하게 처리하는 방법을 제공합니다. 이 예에서 IT 직원은 사전 승인된 유지 관리 업데이트 또는 추가 계획 및 검토가 필요한 프로덕션 시스템 업그레이드와 같은 다양한 변경 요청 유형 중에서 쉽게 선택할 수 있습니다.

Jira Service Management 셀프 서비스 포털

변화에 대한 자동화된 위험 모델 채택

Jira Service Management의 요청 양식을 사용하면 변경 위험을 적절히 평가하는 데 필요한 질문과 데이터를 구성할 수 있습니다. 응답에 따라 Jira Service Management의 자동화를 사용하여 각 변경 요청의 위험 수준을 계산하고 적절한 위험 값을 설정할 수 있습니다.

자동화를 사용하여 다음을 수행할 수도 있습니다.

  • 변경 요청을 '표준', '일반' 및 '긴급'으로 분류하거나 서비스 계층 및 종속성으로 분류
  • 표준 변경에 대한 사전 승인 및 위험이 높은 일반 변경에 대한 추가 워크플로와 같은 적절한 Jira 워크플로 경로로 변경 요청을 라우팅
  • 추가 검토가 필요한 위험도 높은 변경 사항에 대해 지정된 이해 관계자에게 알림
Jira Service Management를 위한 셀프 서비스 포털의 자동화 기능을 보여주는 스크린샷

CI/CD 도구에서 자동으로 변경 요청 만들기

이제 개발자는 Jira Service Management를 Bitbucket Pipelines, Jenkins, CircleCI와 같은 CI/CD 도구와 통합하여 기존 워크플로에서 바로 간소화된 변경 관리 프로세스를 사용할 수 있습니다. 변경 사항은 Jira Service Management에 요청으로 자동 등록되며 프로덕션에 배포된 변경 사항에 대한 완전한 감사 내역을 확인할 수 있습니다.

Jira Service Management는 CI/CD 도구에서 직접 변경 세부 정보, 영향을 받는 서비스, 변경 위험 점수, 변경 승인자와 같은 관련 정보를 변경 요청에서 바로 가져옵니다. 변경 관리자는 변경을 승인하거나 추가 검토를 요청하는 데 필요한 모든 컨텍스트를 갖추고 있습니다. 개발자는 Bitbucket과 같은 CI/CD 도구에서 바로 요청 진행 상황을 추적할 수도 있습니다.

복잡한 변경 사항을 더 작은 작업 단위로 세분화

팀은 복잡한 변경 사항을 더 작은 작업 단위로 세분화하여 더 작은 변경 사항을 보다 쉽게 제어하고 변경 프로세스에서 더 빠르게 이동하며 위험 수준을 줄일 수 있습니다. Confluence는 복잡한 작업을 중심으로 IT, 직원 및 이해 관계자를 하나로 모아줍니다. 한 팀으로서 변경 문서를 작성하고, 동료 검토 및 피드백을 제공하고, 변경이 구현될 때까지 실시간으로 반복할 수 있습니다.

다음 예에서는 팀이 주요 변경 사항을 더 작은 작업과 사전 변경으로 세분화했습니다. Confluence 페이지에서 바로 Jira 이슈, 스토리, 작업 및 변경 사항을 만들고, 쉬운 추적을 위해 변경 요청에 대한 링크를 추가할 수 있습니다. 팀은 Confluence를 통해 실시간 공동 작업을 실행 가능한 작업으로 쉽게 전환할 수 있습니다.

Jira Service Management의 주요 변경 사항을 소규모 작업 및 사전 변경으로 세분화

변경 메트릭 및 KPI로 학습 잠금 해제

변경 사항을 측정하고 학습하기 위해 Jira Service Management는 사용자 지정 대시보드를 만들고 공유할 수 있는 기능과 함께 즉시 사용 가능한 보고서를 제공합니다. Jira Service Management를 정보 소스로 사용하여 변경, 인시던트, 서비스 및 코드 전반에서 데이터를 통합하세요.

변경 지원 성과를 측정할 때는 다음과 같은 학습 및 개선을 실현하는 메트릭에 집중하세요.

  1. 변화가 적시에 효과적으로 실현되었습니까?
  2. 변경이 서비스에 어떤 영향을 줍니까?
  3. 변화 관련 거버넌스 및 규정 준수 요구 사항을 충족하고 있습니까?
Jira Service Management에서 사용할 수 있는 바로 사용 가능한 보고서의 화면 캡처

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