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Jira Service Management에서 변경 관리의 작동 방식

개요

변경 관리(변경 인에이블먼트라고도 함)은 중요한 시스템 및 서비스를 변경하는 동시에 IT 서비스에 대한 위험과 중단을 최소화하도록 설계된 서비스 관리 방식입니다. 변경은 서비스에 직간접적인 영향을 미칠 수 있는 항목을 추가, 수정 또는 제거하는 것입니다.

일반적인 변경 유형:

  • 표준 변경: 위험이 적고 자주 수행되며 문서화된 프로세스를 따르는 사전 승인된 변경입니다. 메모리 또는 스토리지 추가를 예로 들 수 있습니다.
  • 일반적인 변경 사항: 새로운 콘텐츠 관리 시스템으로 업그레이드하는 것과 같은 CAB(변경 자문 위원회)의 추가 검토 및 승인이 필요한 비긴급 변경입니다.
  • 긴급 변경: 예기치 않은 오류 또는 위협으로 인해 발생하며 즉시 해결해야 하는 변경입니다. 예를 들어 보안 패치를 구현하거나 주요 인시던트를 해결하는 것이 포함됩니다.
효과적인 주기에 따라 공동 작업하는 사람 모양

공동 작업 중심의 통합된 도구 집합을 갖춘 Atlassian 플랫폼은 기존 변경 관리 프로세스에서 최신 변경 관리 방식으로의 전환을 지원할 수 있습니다. IT 및 소프트웨어 개발에 하나의 플랫폼을 사용하면 ITSM과 DevOps 간의 격차를 해소할 수 있습니다. 팀은 이를 통해 위험을 관리하고 규정 준수를 유지하면서 소프트웨어 제공 속도를 높일 수 있습니다.

  • Jira Service Management는 직관적인 서비스 데스크와 위험 평가 및 승인 라우팅 자동화를 통해 변경 사항을 쉽게 접수하도록 해줍니다. 서비스 구성 관리를 통해 변경으로 인한 다운스트림 영향을 줄여 서비스와 인프라 간의 종속성을 더 잘 파악하세요.
  • Jira Service Management를 Bitbucket, Jenkins 및 GitHub를 비롯한 CI/CD 도구와 통합하여 워크플로를 더욱 간소화하세요. 코드가 배포되면 변경 요청을 만들고 위험을 자동으로 평가합니다. 필요한 경우 추가적인 검토를 위해 변경 사항에 플래그가 지정됩니다.
  • 교차 기능 계획, 변경 계획용 템플릿 및 동료 검토에 Confluence를 사용하세요. 이제 관련 팀이 공동 작업하고 공유된 정보 소스에서 가시성을 확보할 수 있기 때문에, 공식 CAB 프로세스에 대한 의존도가 줄어듭니다.
  • 마지막으로 Jira Service Management 변경 요청을 Jira Software에 바로 연결하여 관련 작업을 확인하고 추적하세요.

변경 관리 프로세스

민첩하고 빠른 속도의 팀의 경우 변경 관리 프로세스는 긴 검토 및 기술 분야 이외의 이해 관계자 승인 방식에서 벗어나고 있습니다. 대신 애질리티를 높이는 동시에 위험을 완화하는 IT 팀 및 개발 팀 간의 자동화된 공동 작업 프로세스로 전환하고 있습니다.

일반적인 변경 관리 프로세스에 대한 개요는 다음과 같습니다.

  1. 변경 요청: 누군가가 변경을 요청하고 가능한 위험, 예상되는 구현 및 영향을 받는 시스템에 대한 메모를 포함합니다.
  2. 변경 요청 검토: 변경 매니저 또는 동료 검토자가 변경 요청을 평가합니다. 성공할 가능성은 얼마나 되는지, 위험과 보상이 정확한지, 변경 사항을 적용할 가치가 있는지를 검토합니다.
  3. 변경 계획: 팀이 변경에 대한 계획을 세웁니다. 예상 결과, 리소스, 타임라인, 테스트 요구 사항 및 변경 사항을 롤백하는 방법(필요한 경우)을 문서화합니다.
  4. 변경 승인: 적절한 변경 매니저, 동료 검토자 또는 CAB 이해 관계자가 계획을 검토하고 변경을 승인합니다.
  5. 변경 구현: 개발 팀은 변경 사항을 제공하고 그 과정에서 절차와 결과를 문서화합니다.
  6. 변경 종료: 필요한 경우 변경 매니저가 변경 사항을 검토하고 적절할 때 종료합니다. 보고서에는 변경이 성공적인지, 시기 적절한지, 정확하게 추정되었는지, 예산 범위 내에서 이루어졌는지 등이 나와 있어야 합니다.
책과 전구

개발 팀 및 IT 팀이 함께 Jira Service Management에서 변경 사항을 관리하는 방법에 대해 자세히 알아보려면 이 웹 세미나를 확인하세요.


Jira Service Management에서 변경 관리를 시작하는 방법

기본 변경 관리 워크플로 사용

Jira Service Management의 IT 서비스 프로젝트 템플릿은 변경 관리 워크플로와 함께 제공됩니다. 이 워크플로를 통해 변경 요청을 기록, 평가, 승인 및 구현할 수 있습니다. 프로젝트 템플릿에 기본으로 제공되는 워크플로로 시작하여 비즈니스 요구 사항에 맞게 조정하는 것이 좋습니다.

기본적으로 에이전트의 변경 요청 보기에는 여러 필드가 포함됩니다. 이러한 필드는 변경 이슈 유형을 기반으로 합니다. 필요한 경우 사용자 지정 필드를 추가할 수도 있습니다.

By default, we include several fields in your agent's view of a change request. These fields are based on the Change issue type. If needed, you can add custom fields, too. 

승인 시행 설정

기본적으로 에이전트 또는 관리자는 검토 단계에서 이슈를 전환할 권한이 있습니다. 하지만 승인을 적용하여 워크플로를 진행하기 전에 한 명 이상의 특정 팀원이 필수로 변경 이슈를 검토하도록 할 수 있습니다. Jira Service Management는 개별 사용자와 사용자 그룹 모두의 승인을 지원합니다.

강제 승인 단계를 표시하는 워크플로

요청에 대한 승인을 요청하려면 적절한 필드를 사용할 수 있는지 확인하고 관련 워크플로 상태에 승인 단계를 추가해야 합니다.

  1. 기본 개인/그룹 승인 필드를 사용하거나 승인자 입력을 위한 필드를 만듭니다.
  2. 워크플로 상태에 승인 단계를 추가합니다

표준 변경 자동 승인

IT 서비스 관리 프로젝트 템플릿에는 변경 유형표준으로 설정된 변경 요청을 미리 승인하는 자동화 규칙이 함께 제공됩니다.

자동화 설정에서 이 규칙을 사용 중지하거나 상세히 조정할 수 있습니다.

  1. 서비스 프로젝트 사이드바에서 프로젝트 설정 > 자동화를 선택합니다
  2. 표준 변경 요청 자동 승인이라는 이름의 규칙을 편집합니다

변경 캘린더로 변경 예약

Jira Service Management의 변경 캘린더를 사용하면 팀이 하나의 통합된 변경 캘린더에서 예정된 변경 사항을 예약 및 확인할 수 있습니다. 팀이 예정된 변경 사항을 명확하게 파악하여 위험을 줄이고 변경 관리 프로세스를 간소화할 수 있습니다.

충돌이 강조 표시된 하나의 예약된 변경 사항을 표시하는 변경 캘린더

사용하려면 왼쪽 탐색에서 변경 캘린더를 선택합니다. 여기에서 다음을 수행할 수 있습니다.

  • 일, 주 또는 월별로 예약된 변경 요청 개요 보기
  • 예정된 날짜별 변경 사항 요약을 목록 형식으로 확인
  • 캘린더에서 시간을 선택하여 새 변경 요청 만들기
  • 기존 변경 요청의 세부 정보 보기 또는 편집
  • 캘린더에서 변경 요청을 서비스 프로젝트, 상태, 담당자, 영향을 받는 서비스, 긴급도, 영향 또는 변경 유형별로 필터링

변경 관리 모범 사례 및 팁

표준 변경을 새로운 표준으로 만들기

많은 IT 팀에서 대량의 변경은 “일반 변경”으로 간주되므로 변경 시작, 계획 및 승인에 더 많은 리드 타임이 필요합니다.

관련 있는 일반 변경 사항을 식별하고 표준 변경 경로로 이동하여 변경 백로그를 줄이는 것을 고려하세요. 가장 일반적인 변경 사항을 검토하면 팀이 표준 변경 경로를 통해 미리 승인 및 자동화할 수 있는 일반 변경 사항을 식별할 수 있습니다.

이렇게 하면 대부분의 변경 요청 속도를 높이는 동시에 나머지 일반 변경에 대한 우선 순위를 정할 시간을 확보할 수 있습니다.

표준 변화와 일반 변화를 비교하는 다이어그램

셀프 서비스 포털로 변경 요청 입력 간소화

Jira Service Management는 강력한 셀프 서비스 양식을 갖추고 있습니다. 변경 요청을 입력하는 편리한 방법으로 이 양식을 사용할 수 있습니다.

이 예에서 IT 직원은 사전 승인된 유지 관리 업데이트 또는 추가 계획 및 검토가 필요한 프로덕션 시스템 업그레이드와 같은 다양한 변경 요청 유형 중에서 쉽게 선택할 수 있습니다.

Jira Service Management 셀프 서비스 포털

변화에 대한 자동화된 위험 모델 채택

요청 양식의 질문을 구성하여 팀이 변경의 위험을 적절히 평가하는 데 필요한 정보를 얻을 수 있도록 하세요. Jira Service Management의 자동화를 사용하면 위험 수준을 자동으로 계산하고 변경 요청에 대한 적절한 위험 값을 설정할 수 있습니다.

자동화를 사용하여 다음을 수행할 수도 있습니다.

  • 변경 요청을 '표준', '일반' 또는 '긴급'으로 분류하거나 서비스 계층 및 종속성으로 분류
  • 표준 변경에 대한 사전 승인 및 위험도가 높은 일반 변경에 대한 추가 워크플로와 같은 적절한 워크플로 경로로 변경 요청을 라우팅
  • 추가 검토가 필요한 위험도 높은 변경 사항에 대해 지정된 이해 관계자에게 알림

CI/CD 도구에서 자동으로 변경 요청 만들기

개발 팀은 Jira Service Management를 Bitbucket Pipelines, GitHub, Octopus, Jenkins 및 CircleCI와 같은 CI/CD 도구와 통합하여 기존 워크플로를 벗어나지 않고 변경 관리 프로세스를 간소화할 수 있습니다. 변경 사항은 Jira Service Management에 자동 등록되며 요청된 변경 사항에 대한 전체 감사 내역을 만듭니다.

Jira Service Management는 배포 추적을 통해 CI/CD 도구에서 직접 영향을 받는 서비스, 변경 위험 점수 및 변경 승인자와 같은 관련 정보를 변경 요청에 자동으로 가져옵니다.

변경 매니저는 변경을 승인하거나 추가 검토를 요청하는 데 필요한 모든 컨텍스트를 갖추게 됩니다. 개발자는 CI/CD 도구에서 바로 요청 진행률을 추적할 수도 있습니다.

CI/CD 도구를 통한 배포 제어

Bitbucket Pipelines, GitHub 및 Jenkins와 같은 CI/CD 도구에 대해 배포 제어를 설정하여 한 단계 더 나아가세요. 배포 제어를 설정하면 중요한 환경에 대한 배포를 자동으로 일시 중지한 후 Jira Service Management에서 변경이 승인되는 즉시 배포를 다시 시작할 수 있습니다.

Jira Service Management의 주요 변경 사항을 소규모 작업 및 사전 변경으로 세분화

설정이 완료되면 개발자는 CI/CD 도구에서 벗어나지 않고도 요청의 진행률을 추적할 수 있습니다. 승인되면 배포를 완료하기 위해 추가 조치를 취할 필요가 없습니다. 변경이 거부된 경우 Jira Service Management 변경 요청에서 후속 조치를 취하여 승인자의 메모 또는 피드백을 확인할 수 있습니다.

복잡한 변경 사항을 더 작은 작업 단위로 세분화

팀은 복잡한 변경 사항을 더 작은 작업 단위로 세분화하여 더 작은 변경 사항을 보다 쉽게 제어하고 변경 프로세스에서 더 빠르게 이동하며 위험 수준을 줄일 수 있습니다. Confluence는 복잡한 작업을 중심으로 IT, 직원 및 이해 관계자를 하나로 모아줍니다. 한 팀으로서 변경 문서를 작성하고, 동료 검토 및 피드백을 제공하고, 변경이 구현될 때까지 실시간으로 반복할 수 있습니다.

다음 예에서는 팀이 주요 변경 사항을 더 작은 작업과 사전 변경으로 세분화했습니다. Confluence 페이지에서 바로 Jira 이슈, 스토리, 작업 및 변경 사항을 만들고, 쉬운 추적을 위해 변경 요청에 대한 링크를 추가할 수 있습니다. 팀은 Confluence를 통해 실시간 공동 작업을 실행 가능한 작업으로 쉽게 전환할 수 있습니다.

Jira Service Management의 주요 변경 사항을 소규모 작업 및 사전 변경으로 세분화

변경 메트릭 및 KPI로 학습 잠금 해제

변경 사항을 측정하고 학습하기 위해 Jira Service Management는 사용자 지정 대시보드를 만들고 공유할 수 있는 기능과 함께 즉시 사용 가능한 보고서를 제공합니다. Jira Service Management를 정보 소스로 사용하여 변경, 인시던트, 서비스 및 코드 전반에서 데이터를 통합하세요.

변경 지원 성과를 측정할 때는 다음과 같은 학습 및 개선을 실현하는 메트릭에 집중하세요.

  1. 변화가 적시에 효과적으로 실현되었습니까?
  2. 변경이 서비스에 어떤 영향을 줍니까?
  3. 변화 관련 거버넌스 및 규정 준수 요구 사항을 충족하고 있습니까?
Jira Service Management에서 사용할 수 있는 바로 사용 가능한 보고서의 화면 캡처

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