빠른 시작 가이드
1단계 - 프로젝트 설정 및 사용자 지정
서비스 프로젝트 만들기
Jira Service Management에는 특정 팀 또는 용도에 맞는 프로젝트를 만들어 팀이 빠르게 시작하도록 도와주는 다양한 프로젝트 템플릿이 있습니다. 이 템플릿에는 사전 구성된 요청 유형, 워크플로 및 기타 관련 기능이 포함됩니다. 사용 가능한 템플릿에는 IT 서비스 관리, 일반 서비스, 고객 서비스, HR, 시설 및 법무 서비스 관리가 포함됩니다.
서비스 프로젝트를 만들려면 다음을 수행하십시오.
- 상단 메뉴 표시줄 > 프로젝트 만들기에서 프로젝트를 선택합니다.
- 사용 가능한 서비스 관리 프로젝트 템플릿에서 템플릿을 선택합니다.
- 템플릿 사용을 선택합니다.
- 팀에서 관리하는 프로젝트 유형 또는 회사에서 관리하는 프로젝트 유형을 선택합니다. (참고: 팀에서 관리하는 프로젝트 유형은 특정 프로젝트 템플릿에서만 사용할 수 있습니다.)
- 프로젝트 이름을 지정하세요.
- 프로젝트 키를 만들거나 생성된 키를 사용합니다.
- 설정을 기존 프로젝트와 공유할지 여부를 선택합니다. 공유하는 경우 기존 프로젝트의 이름을 지정합니다.
- 프로젝트 만들기를 선택합니다.
도움말 센터 및 포털 사용자 지정
고객은 도움을 요청할 때 도움말 센터 및 포털로 이동합니다. 고객이 관련된 모든 정보를 볼 수 있는 일관적인 브랜드 경험을 제공하려면 사용자 지정이 중요합니다.
도움말 센터 사용자 지정
도움말 센터부터 시작해 보겠습니다. 서비스 프로젝트에는 고객을 위한 온라인 도움말 센터가 함께 제공됩니다. 고객은 도움말 센터에서 액세스 권한이 있는 모든 서비스 프로젝트 포털을 탐색하고, 요청을 제출하며, 포함된 기술 자료를 검색하여 문제를 스스로 해결할 수 있습니다. 도움말 센터에서 사용자 지정할 수 있는 주요 설정은 아래에서 간략하게 살펴보겠습니다.
로그인 메시지
로그인 페이지에 고객을 환영하거나 로그인 프로세스를 안내하는 메시지를 추가하세요.
공지 사항
도움말 센터의 홈 페이지의 공지 사항에서 고객에게 중요한 소식 또는 서비스 관련 이슈에 대한 최신 정보를 알려줍니다.
디자인
다음을 포함하여 도움말 센터 포털의 디자인을 사용자 지정합니다.
- 도움말 센터 이름
- 홈페이지 제목
- 로고
- 배너
- 배너 배경, 링크, 버튼 색상
- 도움말 센터 배너 텍스트 색상
홈 페이지 레이아웃
도움말 센터에 서비스 프로젝트를 표시하는 방식을 사용자 지정합니다. 서비스 프로젝트를 구성하여 추천하여 고객이 원하는 것을 찾을 수 있도록 하세요. 나머지 서비스 프로젝트를 인기도 또는 이름별로 정렬할 수도 있습니다.
위 항목 중 하나를 변경하려면 다음을 수행합니다.
- 설정 > 제품으로 이동합니다.
- 사이드바 메뉴의 Jira Service Management에 있는 구성을 선택합니다.
- 도움말 센터 사용자 지정에 사용 가능한 사용자 지정 옵션 목록이 표시됩니다.
- 관련 옵션을 선택하고 변경한 다음 변경 사항 저장을 선택합니다.
서비스 프로젝트 포털 사용자 지정
모든 서비스 프로젝트에는 고객이 서비스 팀과 상호 작용하는 데 사용하는 온라인 포털이 함께 제공됩니다. 이 포털은 고객이 중앙 집중식으로 한곳에서 조직 내 모든 팀에 도움을 요청할 수 있도록 도움말 센터 내에 있습니다. 도움말 센터와 마찬가지로 포털의 이름을 변경하고, 소개를 제공하여 고객을 환영하고, 브랜드를 반영하도록 회사 로고를 추가할 수 있습니다.
프로젝트 포털을 사용자 지정하려면 다음을 수행합니다.
- 서비스 프로젝트 사이드바 메뉴에서 프로젝트 설정 > 포털 설정으로 이동합니다.
- 필요에 따라 이름, 소개 텍스트 및 로고 필드를 편집합니다. 서비스 프로젝트에서 보낸 알림에 로고가 표시됩니다.
포털의 헤더, URL 및 버튼 색상은 도움말 센터에서 상속됩니다.
서비스 프로젝트의 이메일 주소 구성
서비스 프로젝트에는 고객에게 이메일을 보내는 데 바로 사용할 수 있는 사전 구성된 클라우드 이메일 주소가 함께 제공됩니다. 사용자 지정 이메일 주소 하나를 추가하여 기존 계정에 연결할 수도 있습니다(예: IT 팀에서 수신 요청에 사용하는 이메일 주소).
수신 요청을 위해 사용자 지정 이메일 계정을 추가하려면 다음을 수행합니다.
- 서비스 프로젝트 사이드바 메뉴에서 프로젝트 설정 > 이메일 요청을 선택합니다.
- 사용자 지정 이메일 계정 연결 섹션에서 이메일 서비스 공급자를 선택하고 메시지를 따라 계정을 연결합니다.
2단계 - 요청 유형 설정 및 큐를 사용자 지정
요청 유형 설정
Jira Service Management는 서비스 데스크를 만드는 데 사용한 프로젝트 템플릿을 기반으로 여러 기본 요청 유형을 제공합니다. 고객 및 팀의 요구에 맞는 요청 유형을 직접 추가할 수도 있습니다. 고객이 필요한 요청 유형을 쉽게 찾을 수 있도록 요청 유형을 포털 그룹으로 구성할 수 있습니다.
아래에서는 IT 지원을 받고, 시스템 문제를 보고하고, 손상된 하드웨어를 보고하도록 고객에게 메시지를 표시하는 요청 유형이 있는 서비스 포털의 예를 볼 수 있습니다.
새 요청 유형을 만들려면 다음을 수행합니다.
- 서비스 프로젝트 사이드바 메뉴에서 프로젝트 설정 > 요청 유형으로 이동합니다.
- 요청 유형 만들기를 선택합니다.
- 요청 이름, 아이콘 및 이슈 유형을 입력합니다.
- 포털에서 이 요청 유형을 숨기려면 포털 그룹을 선택하거나, 새 포털 그룹을 만들거나, 확인란을 선택하지 않은 상태로 둡니다.
- 만들기를 선택합니다.
요청 유형을 만든 후에는 고객 및 에이전트 모두에게 표시할 필드를 정해야 합니다. 각 요청 유형을 사용자 지정하여 여러 필드를 표시하고 팀의 성공에 필요한 정확한 정보를 수집할 수 있습니다.
에이전트 및 고객 보기에서 사용할 수 있는 필드를 포함하여 요청 유형을 편집하려면 다음을 수행합니다.
- 서비스 프로젝트 사이드바 메뉴에서 프로젝트 설정 > 요청 유형으로 이동합니다.
- 사용자 지정할 요청 유형을 선택합니다.
- 에이전트 보기 탭에서 필드를 끌어 놓아 순서를 변경하거나, 필드 추가를 선택하여 새 필드를 추가하거나, 필드를 숨김으로 끌어 놓아 숨깁니다. 이렇게 하면 에이전트의 이슈 보기에 나타나는 필드가 변경됩니다.
- 요청 양식 탭에서 필드를 끌어 놓아 순서를 변경하거나 필드 추가를 선택하여 새 필드를 추가합니다. 필드에 내용을 입력해야 하는지 여부를 선택하고 필드에 대한 설명을 추가할 수도 있습니다. 이렇게 하면 포털에 나타나는 필드가 변경됩니다.
참고: 회사에서 관리하는 프로젝트의 경우 각 요청 유형이 이슈 유형과 연결되어 있습니다. 이 이슈 유형은 Jira 사이트의 프로젝트 간에 공유할 수 있습니다. 연결된 이슈 유형의 필드 및 워크플로에 따라 사용 가능한 요청 유형 필드 및 워크플로가 다릅니다.
팀에서 관리하는 프로젝트의 경우 각 프로젝트에는 프로젝트 간에 공유할 수 없는 고유한 요청 유형이 있습니다. 즉, 팀에서 관리하는 프로젝트는 각각 다른 프로젝트와 독립적이며 이슈 유형과 연결되지 않은 고유한 요청 유형이 있습니다.
큐 사용자 지정
서비스 프로젝트 고객이 요청을 제기하면 해당 요청은 큐에서 이슈가 됩니다. 큐를 사용하면 이슈를 자동으로 분류하고, 팀에 이슈가 표시되는 방식을 구성하고, SLA를 기반으로 팀이 먼저 해결해야 할 이슈를 강조 표시할 수 있습니다. 에이전트는 각 큐에 이슈가 몇 개 있는지 확인하고 큐를 전환하여 적시에 적절한 이슈를 처리할 수 있습니다.
Jira Service Management에는 프로젝트 관리자가 팀이 고객 요청을 분류하고 작업하는 방식에 맞게 업데이트할 수 있는 기본 큐가 제공됩니다.
큐에 액세스하려면 다음을 수행합니다.
- 서비스 프로젝트 사이드바 메뉴에서 큐로 이동합니다.
- 사이드바 메뉴에서 큐를 선택하여 큐 중에서 전환합니다.
큐를 구성하려면 다음을 수행합니다.
큐를 세 개의 섹션으로 구성하여 작업 영역을 깔끔하게 유지할 수도 있습니다.
- 별표 표시 - 큐에 별표를 표시하면 즐겨 사용하는 큐를 직접 선택하고 서비스 프로젝트에 빠르게 액세스할 수 있습니다. 별표 표시된 큐는 사용자의 보기에만 표시되며 팀의 작업에는 영향을 주지 않습니다.
- 팀 우선 순위 - 에이전트에게 항상 표시되는 비즈니스 크리티컬 큐입니다.
- 기타 - 이 그룹에서는 큐를 축소했지만 에이전트는 별표 표시를 사용하여 큐를 고정할 수 있습니다.
큐를 정렬하려면 다음을 수행합니다.
- 서비스 프로젝트 사이드바 메뉴에서 큐로 이동합니다.
- 큐 관리를 선택합니다.
- 두 그룹(팀 우선 순위 및 기타) 사이에서 큐를 끌어서 놓습니다.
- 닫기를 선택합니다.
큐에 별표를 표시하려면 선택한 큐를 마우스로 가리키고 별 아이콘을 선택합니다
새 큐 만들기
앞의 설명과 같이, Jira Service Management에는 팀에서 즉시 사용할 수 있는 기본 큐의 집합이 제공되며 기본 큐를 편집하여 선호 방식에 따라 이슈를 표시할 수 있습니다.
Jira Service Management에서는 필요에 맞는 자신만의 큐를 만들 수도 있습니다. 이 큐는 Jira 쿼리 언어 구문을 사용하여 유형, 상태 또는 좀 더 구체적인 사항을 기반으로 특정 요청을 표시하도록 설정할 수 있습니다.
새 큐를 만드려면 다음을 수행합니다.
- 서비스 프로젝트 사이드바 메뉴에서 큐로 이동합니다.
- 탐색 사이드바에서 큐 관리를 선택합니다.
- 새 큐 만들기를 선택합니다.
- 큐 이름을 입력합니다.
- 필터 기준 섹션의 드롭다운 메뉴에서 이슈 유형, 상태, 해결 방법 및 레이블을 선택합니다. 또한 고급을 선택하여 JQL 구문을 입력할 수도 있습니다.
- 필요한 경우 더 보기 드롭다운 메뉴에서 조건을 선택합니다.
- 필요한 경우 주문 정렬 기준 드롭다운 메뉴에서 순서를 선택합니다.
- 열 섹션에서 열을 필요한 위치로 끌어서 놓아 업데이트합니다. 큐에 나타나는 열의 순서입니다.
- 만들기를 선택합니다.
3단계 - 서비스 프로젝트에 팀원 및 고객을 추가
프로젝트에 팀원 추가
이제 준비를 모두 마쳤습니다. 새 프로젝트를 설정했으면 팀원을 초대하기 시작하세요. 팀을 참여시키려면 우선 각 팀원을 서비스 프로젝트에 에이전트로 추가하세요.
팀원을 추가하려면 다음을 수행합니다.
- 서비스 프로젝트 사이드바 메뉴에서 팀 초대로 이동합니다.
- 에이전트로 추가할 사용자의 이메일을 입력합니다.
- 초대를 선택합니다.
- 에이전트가 서비스 프로젝트 팀 역할에 추가되고 서비스 프로젝트로 이동하는 링크를 포함하는 이메일을 받습니다.
서비스 프로젝트에 고객 추가
다음으로 새로 만든 서비스 데스크에 고객을 추가하겠습니다. 서비스 프로젝트에 바로 고객을 추가할 필요는 없지만 고객을 추가하는 방법을 알고 있어야 합니다.
관리자 및 서비스 프로젝트 에이전트는 모두 서비스 프로젝트에 고객을 추가할 수 있습니다.
고객을 추가하려면 다음을 수행합니다.
- 서비스 프로젝트 사이드바 메뉴에서 고객으로 이동합니다.
- 고객 추가를 선택합니다.
- 고객의 이메일을 입력합니다. 한 번에 여러 고객을 추가하려면 고객을 쉼표로 구분합니다.
- 고객을 조직에 추가합니다(선택 사항).
- 추가를 선택합니다.
- 고객은 초대 이메일을 받게 됩니다. 고객 알림으로 이동하여 초대 이메일을 보거나 사용자 지정합니다.
고객들이 고객들을 추가할 수 있도록 Jira Service Management를 설정할 수도 있습니다. 또는 Jira 사용자에게 서비스 프로젝트를 공개할 수 있습니다. 고객 권한에 대해 자세히 알아보세요.
이제 기본 사항을 마쳤으므로, Atlassian의 유용한 방법 안내 가이드, 설명 자료 및 설명서의 모음을 사용하여 프로젝트를 다음 단계로 진행하세요. 배워야 하는 내용이 더욱 많습니다.
- 개인 설정 데모를 보려는 경우, 관심 있는 특정 기능을 선택할 수 있는 Jira Service Management 온디맨드 데모를 확인하세요.
- 기본부터 심층적인 실행까지 모든 것을 다루는 기타 Jira Service Management 제품 가이드를 확인하세요.
- 뛰어난 서비스를 바로 제공하도록 모바일용 Jira Service Management를 다운로드하세요.
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