Jira Service Management 가상 에이전트
1단계: Slack 연결 설정
Jira Service Management Premium 또는 Enterprise 라이선스가 있는 버전 또는 평가판을 사용하는 경우 모두 상단 메뉴에서 자산을 선택하여 액세스할 수 있습니다.
Jira Service Management 가상 에이전트는 현재 Slack에서만 사용할 수 있습니다. Microsoft Teams에서도 곧 제공될 예정입니다.
가상 에이전트는 Slack에 있기 때문에 사용자가 이미 작업하고 있는 곳에서 지원이 필요한 사용자를 만나 대화형 지원을 상시 제공할 수 있습니다. Slack을 통해 지원을 제공하는 것이 처음이라면 채팅 기능 가이드를 통해 대화에서 바로 요청을 캡처, 관리 및 해결하는 방법에 대해 자세히 알아보세요.
Atlassian Assist 설치
현재 Jira Service Management 채팅 기능에서 Atlassian Assist를 사용하고 있지 않다면 가상 에이전트를 설정하기 전에 먼저 앱을 설치해야 합니다. 앱을 설치하려면 프로젝트 설정으로 이동한 다음 가상 에이전트를 선택합니다. Slack에 추가를 클릭하고 메시지에 따라 Slack 작업 영역에 앱을 추가합니다.
기본 요청 유형 선택
가상 에이전트가 여러분 대신 요청을 해결하지 못하는 경우에는 Jira Service Management에서 미리 선택된 기본 요청 유형을 사용하여 자동으로 이슈를 만듭니다. 걱정하지 마세요. 나중에 필요한 경우 특정 요청 유형으로 재정의할 수 있는 옵션이 있습니다. 기본 요청 유형을 설정하려면 다음을 수행하세요.
- 가상 에이전트 메뉴에서 설정을 선택한 다음 페이지 상단에서 기본 설정을 선택합니다.
- 가상 에이전트 기본 요청 유형에서 가상 에이전트가 이슈를 만들 때 사용하기를 원하는 요청 유형을 선택합니다. 참고로 기본 요청 유형에는 필수 필드가 포함될 수 없습니다.
Slack 채널 설정
가상 에이전트를 사용하려면 여러 개의 Slack 채널을 설정해야 합니다.
- 에이전트 채널
- 요청 채널
- 테스트 채널
에이전트 채널은 에이전트 및 관리자만 액세스할 수 있으며 이 채널을 통해 이슈를 할당 및 분류하고 이슈에 대한 댓글을 추가하고 작업을 진행할 수 있습니다.
에이전트 채널을 만들려면 다음을 수행하세요.
- 가상 에이전트의 기본 설정에서 에이전트 채널 만들기를 선택합니다.
- Slack에서 새 비공개 채널을 만들거나 기존 채널로 이동합니다. (힌트: 사용하고 싶은 채널이 공개이면 비공개로 전환하세요.)
- /추가 명령을 사용하여 채널에 Assist를 추가합니다.
- 메시지가 나타나면 에이전트 채널을 선택하고 프로젝트를 선택합니다.
- /초대를 사용하여 채널에 에이전트 및 관리자를 추가합니다.
요청 채널은 고객이 가상 에이전트와 참여하여 도움을 요청하고 이슈를 만들 수 있는 곳입니다.
요청 채널을 추가하려면 다음과 같이 합니다.
- Slack에서 새 채널을 만들거나 요청 채널로 사용하려는 채널로 이동합니다.
- /추가 명령을 사용하여 채널에 Assist를 추가합니다.
- 메시지가 나타나면 채널 요청을 선택하고 프로젝트를 선택합니다. 이 채널은 이제 Jira Service Management에서 가상 에이전트 설정의 요청 채널 탭에 나타납니다.
테스트 채널을 사용하면 고객에 대해 가상 에이전트를 활성화하기 전에 어떻게 작동하는지 확인할 수 있습니다.
- 왼쪽 탐색 메뉴에서 순서대로 프로젝트 설정, 가상 에이전트 및 설정을 선택합니다.
- 페이지 상단에서 설정을 선택합니다.
- 테스트 채널에서 테스트 채널 만들기를 선택합니다.
2단계: 가상 에이전트 구성
자동화하려는 요청의 유형과 복잡성에 따라 Jira Service Management 가상 에이전트를 구성하는 두 개의 주요 방법, 즉 미리 정의된 대화 흐름 및 Atlassian Intelligence 답변(AI 답변)이 있습니다. 둘 중 하나 또는 둘 모두를 사용하여 티켓을 디플렉션하고 고객에게 빠른 지원을 제공할 수 있습니다.
1. 미리 정의된 대화 흐름
지정된 대화 진행은 지원이 필요한 사용자의 가상 에이전트에게 응답에 따라 다릅니다.
다음과 같은 질문에 좋습니다.
- 단계별 작업/문제 해결이 필요
- 정보 수집 및 분류가 필요
- 웹 요청을 통한 자동 조치가 필요
예: 소프트웨어 액세스 요청, 인시던트 보고, 새 하드웨어, 조달 요청, 온보딩 워크플로
2. Atlassian Intelligence 답변
생성형 인공지능을 사용하여 연결된 참조 자료 스페이스를 검색하고 고객 질문에 답합니다.
다음과 같은 질문에 좋습니다.
- 정보 또는 안내를 제공하여 해결할 수 있음
- 기존 참조 자료 문서에서 다루거나 쉽게 추가할 수 있음
- 일반적으로 에이전트(사람)에게 에스컬레이션할 필요가 없음
예: 회사 휴일, WiFi 액세스, BYOD 설정, HR 정책, 비밀번호 재설정 안내
고객이 메시지를 보내면 가상 에이전트는 항상 메시지를 먼저 의도에 연결하려고 합니다. 의도를 만들지 않았거나 기존 의도가 적절하지 않아서 일치하는 의도가 없으면 Atlassian Intelligence의 답변을 사용하여 질문에 답합니다. 아래에서 더 자세히 살펴보고 설정하는 방법을 보여드리겠습니다.
미리 정의된 대화 흐름 설정
미리 정의된 대화 흐름은 만들어져 있는 의도를 기반으로 구축합니다. Jira Service Management 가상 에이전트의 의도는 가상 에이전트가 고객을 위해 해결하도록 도울 수 있는 특정 문제, 질문 또는 요청을 표현하는 방식입니다. 세 가지 핵심 요소로 구성되어 있습니다.
- 기본 설정
- 학습 구문
- 흐름
여기에는 다음이 포함됩니다.
- 표시 이름(고객에게 여러 옵션 중 하나로 제공할 때 표시하는 방식)
- 내부 설명
- 확인 질문
학습 구문은 가상 에이전트가 고객 메시지를 이 의도에 연결하는 데 도움이 됩니다. 의도당 최소 세 개가 필요하지만 최상의 결과를 얻으려면 고객이 이 의도의 주제에 대해 도움을 요청할 때 사용하는 다양한 구문을 입력하세요.
가상 에이전트가 고객의 메시지에서 의도를 감지하면 감지한 의도가 올바른지 확인하도록 요청합니다. 확인되면 가상 에이전트가 그 의도에 대해 지정된 대화 흐름을 시작합니다.
예시 의도
많은 고객이 매일 다양한 소프트웨어 애플리케이션의 비밀번호를 재설정하는 데 도움이 필요하다고 가정해 보겠습니다. 각 소프트웨어 프로그램에 대한 안내가 문서화되어 있지만 찾기 어려워서 고객이 자주 채팅 플랫폼을 방문하여 지원 담당자에게 도움을 요청합니다. 즉, 에이전트가 고객에게 같은 링크를 반복적으로 보내는 데 많은 시간을 사용합니다.
이 시나리오에서는 비밀번호 변경이라는 표시 이름으로 의도를 만들고 가상 에이전트에게 고객이 비밀번호 재설정과 관련해 도움을 요청할 때 인식하도록 학습시킬 수 있습니다. 그런 다음 가상 에이전트에게 다음과 같이 암호 재설정 대화 흐름을 구성할 수 있습니다.
- 고객에게 어떤 소프트웨어 프로그램에 비밀번호를 재설정하려는 것인지 물어봅니다
- 고객에게 관련 안내로 이동하는 링크를 보냅니다
- 안내가 도움이 되었는지 물어보고 도움이 되지 않았다면 Jira Service Management에 에이전트(사람)가 해결하도록 이슈를 만듭니다
의도를 만드는 방법
자동화하려는 일반적인 이슈를 팀에서 이미 알고 있으면 의도를 수동으로 만들 수 있으며 그렇지 않은 경우 가상 에이전트를 사용하면 템플릿으로 쉽게 의도를 발견하고 만들 수 있습니다. 의도 템플릿은 학습 구문 목록과 기본적인 몇 가지 기본 설정을 제공하며 언제든지 편집할 수 있습니다. 두 가지 유형 중에서 선택할 수 있습니다.
- 데이터: Atlassian Intelligence를 기반으로 하는 템플릿은 프로젝트의 최근 이슈 데이터를 사용하여 자동으로 만들어집니다. 예상되는 적용 범위를 기반으로 권장하며 고객이 제공하는 실제 언어를 사용하여 학습합니다. (참고: 이 기능을 사용하려면 Atlassian Intelligence를 활성화해야 합니다)
- 일반 템플릿: 비슷한 팀에서 사용하는 일반적 의도 및 이슈 범주를 기반으로 템플릿을 만듭니다. (예: 일반적인 HR 질문, 일반적인 IT 요청 등)
의도 구축을 시작하려면 다음과 같이 합니다.
- 왼쪽 탐색 메뉴에서 프로젝트 설정과 다음으로 가상 에이전트를 선택합니다.
- 의도를 선택한 다음 의도 만들기를 선택합니다.
- 템플릿을 사용하려면 템플릿 찾아보기를 선택합니다. 템플릿 위에 커서를 올려서 세부 정보를 볼 수 있습니다. 사용할 템플릿을 선택합니다.
- 이름, 설명 또는 표시 이름을 입력(또는 편집)합니다.
- 3개의 학습 구문을 입력(또는 편집)합니다.
- 만들기를 선택합니다.
전문가 팁: 효과적인 학습 구문 만들기
- 실제 고객이 가장 많이 사용하는 단어와 구문을 사용하세요. 고객은 동일한 사항을 매우 다른 방식으로 요청할 수 있습니다. 이렇게 다양한 방식의 질문을 최대한 많이 캡처하세요. 이전의 이슈를 읽고 고객이 의도의 주요 목적에 대해 도움을 요청할 때 사용하는 첫 구문을 복사해서 붙여넣으세요.
- 고유한 학습 구문을 최대한 많이 추가하세요. 반복을 피해 최대한 많이 추가하여 가상 에이전트를 학습시키는 데 사용할 데이터를 최대한 많이 제공하세요. 처음에는 학습 구문 20개 정도를 추천하지만 총 100개까지 할 수 있습니다.
- 필요에 따라 학습 구문을 검토하고 편집하세요. 시간이 지남에 따라 가상 에이전트의 성과를 보면서 가상 에이전트의 의도 인식을 더 효과적으로 만들도록 다시 기존 의도에서 학습 구문을 편집할 수 있습니다.
대화 흐름 만들기
의도 흐름은 두 사람 사이의 일반적인 대화와 아주 비슷합니다. 가상 에이전트가 무언가를 말하고 고객 응답을 기다린 다음 그에 따라 응답합니다. 잘 설계된 흐름은 고객이 말할 수 있는 내용을 예측하고 고객이 필요한 도움을 받을 수 있도록 합니다.
흐름은 일련의 단계와 브랜치로 이루어져 있으며 대화 흐름의 각 부분과 고객이 응답하는 방식에 따라 가상 에이전트가 취할 수 있는 다양한 경로를 시각적으로 나타냅니다. 브랜치마다 목적이 다르거나 고객을 특정한 해결책으로 안내할 수 있습니다.
흐름을 만들 때 다섯 단계의 옵션 중에서 선택할 수 있습니다.
- 선택 제안: 고객에게 선택할 수 있는 미리 설정된 옵션을 최대 10개까지 제공합니다.
- 메시지 보내기: 가상 에이전트로부터 고객에게 메시지를 보냅니다. 메시지에는 서식 및 하이퍼링크가 포함될 수 있습니다.
- 정보 요청: 웹 요청 단계에서 자리 표시자로 사용할 정보를 고객으로부터 수집하거나 대화 후반에 이슈가 만들어진 경우 Jira 필드를 채우려면 이 단계를 사용합니다.
- 요청 유형/필드 변경: 대화 흐름의 특정 시점 이후에 만들어진 이슈에 대해 가상 에이전트 기본 요청 유형을 재정의합니다.
- 웹 요청: URL로 HTTP 요청을 보내고 응답에 따라 대화 브랜치를 선택하려면 이 단계를 사용합니다. (힌트: 이것이 소프트웨어 액세스 권한 부여와 같은 작업을 자동화하는 방법입니다.)
전문가 팁: 가상 에이전트는 즉시 사용할 수 있는 표준 흐름을 제공합니다
표준 흐름은 가상 에이전트가 고객에게 인사하거나 이슈를 만들거나 명확하지 않은 경우 설명을 요청하기와 같이 기본적이고 반복 작업을 완료하는 다시 사용 가능한 대화 흐름입니다. 가상 에이전트와 함께 즉시 사용할 수 있는 다섯 가지 표준 흐름이 있습니다.
- 인사: 고객의 첫 메시지에 대한 응답으로 사용자 지정 가능한 짧은 인사말을 게시합니다.
- 의도 일치: 확인 질문을 하거나 질문을 다시 표현하도록 요청하거나 여러 의도 옵션을 제시하거나 기술 자료 문서에서 답변을 제안하여 고객을 올바른 의도의 대화 흐름으로 빠르게 안내합니다.
- CSAT로 해결: 가상 에이전트가 고객 만족도(CSAT) 점수를 요청하여 요청을 해결했다고 고객이 표시하면 대화를 종료합니다.
- 자동 종료: 고객이 의도 또는 AI 답변과 연결되었지만 5분 동안 스레드에서 활동이 없었을 때 트리거되며 고객이 필요한 도움을 받았는지 확인해 달라는 메시지를 고객에게 보냅니다.
- 에스컬레이션: 그러면 고객이 자신을 대신하여 요청이 제기되었다는 사실을 알 수 있으며 가상 에이전트 기본 요청 유형을 사용하여 Jira Service Management에 이슈가 자동으로 만들어집니다(대화 흐름 중에 재정의되지 않는 한).
새 대화 흐름 만들기:
- 편집 또는 대화 흐름을 만들려는 의도를 선택하고 흐름을 선택합니다.
- 대화 흐름을 구축하기 위한 단계를 추가, 편집 또는 삭제합니다.
- 새 단계를 추가하려면 단계를 표시할 위치에서 추가()를 선택하고 사용할 단계 유형을 선택한 다음 오른쪽에 나타나는 패널에서 세부 정보를 편집합니다. 단계 유형 또는 가상 에이전트를 위한 효과적인 메시지 작성 방법을 자세히 알아보세요.
- 단계를 편집하려면 편집할 단계를 선택한 다음 오른쪽에 나타나는 패널에서 편집합니다.
- 단계를 삭제하려면 삭제할 단계를 선택한 다음 오른쪽에 나타나는 패널 하단에서 단계 삭제를 선택합니다. 여러 브랜치로 나눠지는 단계를 삭제하면 왼쪽에 있는 브랜치만 유지됩니다.
전문가 팁: 가상 에이전트를 위한 효과적인 메시지 작성
대화 흐름에서 메시지를 효과적으로 작성하면 가상 에이전트 사용 경험에서 고객이 받는 느낌이 크게 달라질 수 있습니다. 지원이 필요한 사용자에게 최고의 경험을 보장하는 데 몇 가지 방법이 있습니다.
- 메시지는 짧게 유지합니다. 고객은 바쁠 수 있으며 인사말이나 불필요한 세부 정보를 너무 많이 추가하면 불만이 늘어날 수 있습니다. 꼭 알아야 할 내용만 포함하세요.
- 사려 깊고 친절하고 중립적인 태도를 취하세요. 가상 에이전트를 재미있게 활용하고 싶겠지만 고객은 긴급하거나 민감하거나 잠재적으로 문제가 될 수 있는 일로 도움을 요청하기 위해 채널에 온 것일 수 있습니다. 또 무언가가 안 되면 화가 나거나 불만스러울 수도 있습니다. 마치 모든 것이 완벽한 것처럼 말하는 가상 에이전트는 고객의 기분이나 상황을 더 나쁘게 만들 수도 있습니다.
- 명확하고 유용한 선택을 제시합니다. 당연해 보일 수도 있지만 제안 선택 단계를 추가할 때는 고객에게 필요할 수 있는 옵션을 최대한 많이 고려하세요. 대부분의 경우 "그 외"라고 적힌 선택지를 포함하거나(뒤이어 더 명확한 설명을 요구하는 질문) 요청을 제기하는 것(에스컬레이션 표준 흐름 바로 뒤에)도 도움이 됩니다. 두 가지 추가 선택지를 통해 고객은 제안한 옵션에 포함되지 않는 것이 필요하거나 가상 에이전트를 거치지 않고 그 대신 에이전트에게 도움을 받기를 원한다는 의사를 표시할 수 있습니다.
의도를 만들고 대화 흐름 구축을 마치면 테스트 채널에서 자동으로 활성화됩니다. 요청 채널에서 고객을 위해 활성화하기 전에 테스트 채널로 이동하여 의도를 테스트해 보는 것이 좋습니다.
Atlassian Intelligence 답변 설정
이미 기술 자료가 있는 경우 Atlassian Intelligence 답변을 설정하기가 매우 쉽습니다. 사용하기 전에 몇 가지 간단한 단계만 거치면 됩니다.
셀프 서비스 기술 자료 연결
먼저 Confluence 또는 Jira Service Management의 네이티브 기술 자료를 통해 프로젝트와 연결된 기술 자료가 있는지 확인해야 합니다. Jira Service Management에서 직접 기술 자료를 구축하거나 Confluence에 이미 있는 기존 FAQ 및 문서를 통합할 수 있습니다.
전문가 팁: 기술 자료 권한 설정을 다시 확인하세요
링크된 기술 자료 스페이스는 볼 수 있는 사용자에서 로그인한 모든 사용자로 설정해야 합니다.
Jira Service Management에 대해 Atlassian Intelligence 활성화
Atlassian Intelligence 답변과 같은 고급 AI 기능을 이용하려면 조직 관리자가 admin.atlassian.com에서 각 Atlassian 제품에 대해 Atlassian Intelligence를 활성화해야 합니다. 활성화하려는 제품을 선택하고 이용 약관에 동의하기만 하면 됩니다.
가상 에이전트에서 Atlassian Intelligence 답변 활성화
Jira Service Management에서 Atlassian Intelligence를 활성화하고 기술 자료를 사용할 준비가 되었으면 이제 가상 에이전트 설정에서 AI 답변을 활성화할 차례입니다.
- 왼쪽 탐색 메뉴에서 프로젝트 설정, 가상 에이전트를 선택합니다.
- 설정을 선택한 다음 아직 선택하지 않은 경우 기본 설정을 선택합니다.
- Atlassian Intelligence 답변 옆의 토글을 활성화한 다음 활성화를 선택합니다.
-
설정에서 요청 채널로 이동합니다
-
활성화하려는 요청 채널 옆의 AI 답변에서 토글을 활성화한 다음 활성화를 선택합니다.
3단계: 가상 에이전트 테스트 및 실행
가상 에이전트를 구성하고 사용할 준비가 되었으면 구축한 것의 성능 및 가치를 이해하기 위해 간단하게 테스트하고 측정 가능한 몇 가지 목표를 설정하는 것이 좋습니다.
가상 에이전트 시험 작동
이전에 만든 테스트 채널을 사용하여 가상 에이전트를 테스트할 수 있으며 구축한 모든 의도 흐름은 기본적으로 테스트 채널에 있습니다. 테스트에서 얻은 피드백을 바탕으로 대화 흐름을 개선하거나 교육 구문을 업데이트한 다음 고객 의도를 활성화하기 전에 한 번 더 테스트합니다.
전문가 팁: 대화 흐름 테스트의 모범 사례
- 테스트하고 피드백을 제공할 사용자를 최대한 많이 구합니다.
- 사용 가능한 모든 브랜치를 사용해 봅니다.
- 모두가 바쁘거나 예정된 프레젠테이션이 있어 스트레스를 받고 있거나 개인적 상황으로 어려움이 있는 등의 마음 상태라고 상상해 보도록 안내합니다.
- "예외적 사례"(비정상적이거나 매우 구체적인 문제 및 요청)를 테스트하고 어떤 일이 일어나는지 확인합니다.
- 교육 구문을 업데이트해야 하는지 알아보려면 최대한 다양한 방법으로 도움을 요청합니다.
가상 에이전트 활성화
요청 채널에서 가상 에이전트를 활성화 또는 비활성화하려면 다음과 같이 합니다.
- 왼쪽 탐색 메뉴에서 프로젝트 설정, 가상 에이전트, 설정을 선택합니다.
- 페이지 상단에서 요청 채널을 선택합니다.
- 가상 에이전트를 활성화 또는 비활성화하려는 채널 옆의 토글을 사용합니다.
전문가 팁: 특정 의도를 활성화 또는 비활성화할 수 있습니다
의도는 다음과 같은 두 가지 상태 중 하나일 수 있습니다.
- 테스트 – 의도가 테스트 채널에서는 활성화되었지만 고객 대면 요청 채널에서는 활성화되지 않았습니다.
- 실행 – 의도가 고객 대면 요청 채널 및 테스트 채널 모두에서 활성화되어 있습니다.
새 의도를 만들면 기본적으로 상태가 테스트로 설정됩니다. 고객에게 활성화할 준비가 되면 상태를 실행으로 변경할 수 있습니다.
요청 채널에서 가상 에이전트를 활성화하면 실행 상태로 설정된 모든 의도가 채널에서 즉시 작동합니다. 요청 채널에서 특정 의도를 활성화 또는 비활성화하는 방법을 알아보세요.
측정
가상 에이전트가 실행되면 정기적으로 성능을 확인하여 의도 흐름 및 AI 답변을 최적화해야 합니다. 가상 에이전트가 직접 추적하는 주요 메트릭이 세 가지 있으며 가상 에이전트 설정의 의도 패널에서 볼 수 있습니다.
1. 해결 비율
가상 에이전트 대화 중에서 사람의 개입 없이 해결된 비율입니다.
2. 연결 비율
의도와 일치한 대화의 비율입니다. 이 대화는 해결되거나 추가 지원을 받을 수 있도록 에이전트에게 전달될 수 있습니다.
3. 고객 만족(CSAT)
고객과 가상 에이전트의 상호 작용에 대한 5점 만점의 평점입니다.
가상 에이전트를 사용해 보시겠습니까?
유용한 정보와 팁
양식 디자인