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Jira Service Management에서 기술 자료 관리의 작동 방식

개요

기술 자료 관리는 조직 전체에서 지식을 만들고, 선정하고, 공유하며, 사용하고, 관리하는 프로세스입니다.

기술 자료는 지식 관리 실무의 기초입니다. FAQ 및 문제 해결 가이드를 포함하여 제품, 서비스, 부서 또는 토픽에 대한 정보가 포함된 셀프 서비스 온라인 라이브러리입니다.

공유 지식을 통합하는 사람 모양

Jira Service Management의 즉시 사용 가능한 기술 자료를 통해 서비스 팀이 기술 자료를 쉽게 관리하고 공유할 수 있으므로 항상 적절한 답변을 바로 제공할 수 있습니다. 이 강력하고 유연한 도구는 Confluence의 강력한 기능을 활용하여 팀이 Jira Service Management 프로젝트 내에서 직접 문서를 만들고 큐레이션할 수 있도록 합니다.

Jira Service Management에서 기술 자료를 사용하여 팀과 고객에게 도움을 줄 수 있는 몇 가지 방법은 다음과 같습니다.

  • 자주 묻는 질문에 대한 답변을 문서화하여 에이전트의 시간을 절약합니다.
  • 고객이 도움말 센터에서 해결 방법을 검색하여 스스로 문제를 해결하도록 권한을 부여합니다.
  • 고객 피드백을 수집하여 문서를 더 관련성 높고 유용하게 업데이트합니다.
  • 에이전트가 작업 중에 고객과 문서를 공유하거나 문서를 참조하여 요청을 더 빠르게 해결하도록 지원합니다.
  • 요청에 새로운 해결 방법이 필요한 경우 에이전트가 새 문서를 작성하도록 유도합니다.
  • 다양한 출처에서 여러 답변을 제공하지 않고 고객 질문에 대한 답변을 표준화합니다.

지식 관리 프로세스:

기술 자료 관리 주기

지식 관리는 지속적인 책임입니다. 시스템을 구현한 후에도 새로운 재료를 추가하고 오래된 항목을 제거하고 숨겨진 지식을 발견하는 지속적인 순환이 이루어집니다.

기술 자료 관리의 핵심적인 요소는 기술 자료의 구현입니다. 이 프로세스를 관리하기 위한 권장 사항은 다음과 같습니다.

1. 기술 자료가 필요한지 판단합니다.

먼저 직원들이 같은 질문에 반복해서 대답할 필요가 없다면 얼마나 많은 시간을 절약할 수 있을지 자신에게 물어 보세요. 그런 다음 고객 만족도 및 생산성 목표를 살펴봅니다. 조직이 더 잘 할 수 있다면 기술 자료가 바로 그 훌륭한 시작점입니다.

2. 콘텐츠를 취합합니다.

콘텐츠는 어디에나 있으므로 쉬운 작업이 아닙니다. 서비스를 제공하는 부서에서 FAQ(및 답변)를 수집합니다. 여기서 부서란 전시 이벤트를 기획하는 팀, IT 부서 직원, HR과 같은 모든 부서를 의미합니다. 모든 팀은 모두 기술 자료에 기여할 수 있고 기여해야 합니다. 또한 기술 자료를 유지 관리하는 기술 자료 관리 프로세스의 일부가 되어야 합니다.

3. 페이지를 사용자 지정하고 일관성을 유지합니다.

기술 자료에 입력하는 모든 정보가 동일한 스타일과 목소리를 사용하도록 스타일 가이드를 만듭니다. 여기에는 글꼴, 유형 크기, 색상 및 이미지를 포함한 전체 시각적 표현이 포함됩니다.

4. 목소리를 찾고 일관성을 유지합니다.

회사 또는 조직에서 사용하는 어조를 찾아냅니다. 세련된 분위기든 느긋한 분위기든, 기술 자료의 표현에 사용합니다. 마케팅 부서 직원들의 지원을 받을 수 있습니다.

5. 쉽게 만들고 쉬운 상태로 유지합니다.

서비스를 시작했다면 기술 자료는 셀프 서비스 운영이라는 점을 기억하세요. 기술 자료를 쉽게 탐색할 수 있는지 확인해야 합니다. 또한 사용하기 쉬워야 합니다. 레이블 및 검색어를 사용하여 정보를 분류하고 문서를 더 쉽게 찾을 수 있게 만듭니다. 조직에 맞게 콘텐츠를 구성한 다음 주의 깊게 유지 관리해야 합니다.

6. 관련성을 높이고 최신 상태를 유지합니다.

여기에서 기술 자료를 만드는 것이 지식 관리의 지속적인 작업으로 바뀝니다. 사용자가 콘텐츠를 사용하는 방식을 이해할 수 있도록 분석 시스템을 구현합니다. 사용자가 피드백 및 평점을 남길 수 있도록 허용합니다. 경영진 및 마케팅 담당자가 기술 자료 관리에 관한 의견을 제공할 수 있는지 확인합니다. 콘텐츠를 승인할 여러 직원을 식별하여 지연 및 병목 현상을 방지합니다. 게이트키퍼를 설정한 다음 정보를 삭제, 추가 또는 변경해야 할 때 조치를 취할 권한을 부여합니다.

책과 전구

자세한 내용은 기술 자료 관리 페이지를 참조하세요.


Jira Service Management에서 기술 자료 관리를 시작하는 방법

Jira Service Management에서 기술 자료를 만드는 방법

아직 사이트에 Confluence가 없는 경우:

Jira Service Management에서 기술 자료를 만들기 위한 최소 요구 사항은 동일한 사이트에서 Confluence Free 플랜을 사용하는 것입니다.

서비스 프로젝트에서 사이트에 Confluence를 추가하려면 프로젝트 사이드바 탐색에서 기술 자료를 선택하고 표시되는 메시지를 따릅니다. 이렇게 하면 Jira Service Management에서 바로 기술 자료 관리에 필요한 Confluence 기능을 사용할 수 있습니다.

기술 자료 설정 그래픽

이미 사이트에 Confluence가 있는 경우:

서비스 프로젝트에 기존 Confluence 스페이스의 모든 초안 및 게시된 페이지가 나타나도록 하려면 기술 자료 스페이스를 서비스 프로젝트에 연결해야 합니다.

기술 자료 문서를 만드는 방법

이제 고객이 직접 이슈를 해결할 수 있도록 기술 자료에 문서를 추가해야 합니다. 문서는 기술 자료 프로젝트 설정에서 만들거나 고객과 상호 작용할 때 요청에서 바로 만들 수 있습니다.

기술 자료 프로젝트 설정에서 기술 자료 문서를 만드는 방법:

  1. 서비스 프로젝트의 사이드바 메뉴에서 기술 자료를 선택합니다.
  2. 문서 만들기를 선택합니다.
  3. 문서를 게시할 연결된 기술 자료 스페이스를 선택합니다.
  4. 문서를 만들고 게시합니다.
기술 자료 문서 만들기 이미지

문서 만들기 프로세스를 시작한 후 문서를 게시하지 않으면 초안에 저장됩니다.

요청에서 기술 자료 문서를 만드는 방법:

또한 에이전트가 요청을 보며 문서를 찾고 있을 때 정보가 부족한 경우, 요청의 유용한 정보를 사용하여 새 문서를 쉽게 만들 수 있습니다. 요청에서 기술 자료 문서를 만드는 방법:

  1. 요청의 세부 정보 섹션을 찾습니다.
  2. 기술 자료에서 관련 문서를 선택합니다.
  3. 문서 만들기를 선택하고 필요한 정보를 입력합니다.
관련 문서 이미지
문서 만들기 이미지

기술 자료 보고서를 검토하는 방법

기술 자료를 구성한 다음에는 Jira Service Management의 기본 기술 자료 보고 기능을 사용하여 조회수가 가장 많고 긍정적인 피드백을 받고 있는 문서를 찾아보세요. 두 가지 주요 기술 자료 보고서는 다음과 같습니다.

1. 사라진 요청

이 보고서는 고객이 기술 자료 문서가 얼마나 유용하다고 생각하는지 보여줍니다. 여기에는 포털에서 디플렉션된 요청의 개수와 포털의 문서 조회수가 포함됩니다. 고객이 요청 양식으로 이동하여 요약 작성을 시작하면 고객의 검색을 기반으로 기술 자료 문서가 표시됩니다. 고객이 요청 양식에서 문서를 선택하고 도움이 된다고 투표하면 요청은 포털에서 디플렉션된 요청으로 간주됩니다.

개별 드라이버 다운로드 이미지
요청 디플렉션 이미지

2. 해결된 요청

이 보고서는 요청이 해결된 방법의 분석 결과를 보여줍니다. 이 보고서에는 문서를 통해 또는 문서 없이 해결된 요청의 수 및 포털에서 디플렉션된 요청의 수가 포함됩니다. 해결된 요청의 댓글에 기술 자료 문서에 대한 링크가 하나 이상 있는 경우 요청은 문서를 통해 해결된 요청으로 간주됩니다. 요청에 답변하는 데 문서 링크가 사용되지 않은 경우 문서 없이 해결된 요청으로 간주됩니다.

요청 해결 이미지

기술 자료 보고서에 액세스하는 방법:

  1. Jira Service Management 프로젝트로 이동합니다.
  2. 왼쪽 메뉴에서 보고서를 선택합니다.
  3. 사라진 요청 또는 해결된 요청을 선택하여 보고서를 봅니다.
  4. “표시” 필터를 사용하여 보고서 날짜 범위를 변경합니다.

기술 자료 관리 모범 사례 및 팁

유료 Confluence 플랜으로 기술 자료 기능을 확장

Confluence에서 제공하는 Jira Service Management의 바로 사용 가능한 기술 자료 외에도, 고객은 유료 Confluence 플랜을 구독하여 다음과 같은 더 많은 기술 자료 기능을 이용할 수 있습니다.

  • 내부 및 외부 사용자를 위해 콘텐츠를 사전 정의하고 표준화할 수 있는 70개 이상의 템플릿
  • 인라인 댓글 및 @ 사용자 멘션
  • 문서 댓글 및 첨부 파일
  • 스페이스 및 페이지 권한
많은 사용 사례를 다루는 Confluence의 템플릿 한눈에 보기

지식 공유에 초점을 맞춘 문화 조성

조직 전체에서 기술 자료를 쉽게 검색하고, 찾고, 만들 수 있어야 합니다. 팀원이 적극적으로 페이지를 만들고 편집하도록 유도하세요. 보상을 통해 팀원이 기술 자료에 기여하도록 장려하여 작성자를 인정하고 고객 만족도를 개선하세요.

간단한 문서 또는 답변에 집중

설명서를 공유한다고 해서 항상 모두가 이해하는 것은 아닙니다. 길고 방대한 문서를 만드는 대신 콘텐츠를 팀에 맞게 조정하세요. 정보가 빠르게 사용되고, 표현이 이해하기 쉽고, 적시에 게시될 때 전체 팀과 고객이 정보를 더 빨리 알아보고 흡수할 수 있습니다.


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