Close

Jira Service Management에서 기술 자료 관리의 작동 방식

개요

기술 자료 관리는 조직 전체에서 지식을 만들고, 선정하고, 공유하며, 사용하고, 관리하는 프로세스입니다.

기술 자료는 지식 관리 실무의 기초입니다. FAQ 및 문제 해결 가이드를 포함하여 제품, 서비스, 부서 또는 토픽에 대한 정보가 포함된 셀프 서비스 온라인 라이브러리입니다.

공유 지식을 통합하는 사람 모양

Atlassian에서는 팀이 배운 내용을 공개적으로 공유합니다. 여기에는 실험의 성공과 실패를 공개하고, 팀 연구 이니셔티브의 데이터를 공유하고, 프로젝트의 긍정적 및 부정적 결과를 투명하게 공개하는 것이 포함됩니다. 투명하게 공유하면 팀은 지식을 수집하여 이익을 얻으며 성장할 수 있습니다.

Confluence는 팀이 지식을 효율적으로 만들고 공유하는 데 사용하는 Atlassian의 콘텐츠 공동 작업 도구입니다. Jira Service Management와 함께 Confluence를 사용하면 팀은 지식과 공동 작업이 만나 훌륭한 성과를 달성할 수 있는 작업 공간을 얻게 됩니다. IT, DevOps 및 비즈니스 팀은 Confluence와 Jira Service Management를 지식 관리 플랫폼으로 사용하여 다음과 같이 사용합니다.

  • 팀의 업무 방식에 가장 적합한 방식으로 정보를 구조화하도록 지원합니다.
  • 조직의 집단 지식을 위한 정보 소스를 만들고 답을 쉽게 찾을 수 있도록 합니다.
  • Jira에서 작업을 연결하여 교차 기능 팀이 복잡한 작업을 처리하고 실행 가능한 계획을 만들도록 지원합니다.
  • 실시간 공동 편집, 인라인 댓글을 통한 피드백 제공, 팀원에게 도움을 요청하는 태그 지정을 사용하여 작업을 진행하고 검토 프로세스의 속도를 높입니다.
  • 컨텍스트 및 주요 의사 결정 요소를 문서화하여 팀의 의사 결정에 대한 가시성을 확보합니다.

지식 관리 프로세스:

기술 자료 관리 주기

지식 관리는 지속적인 책임입니다. 시스템을 구현한 후에도 새로운 재료를 추가하고 오래된 항목을 제거하고 숨겨진 지식을 발견하는 지속적인 순환이 이루어집니다.

조직을 위한 성공적인 지식 관리 전략을 수립하기 위한 주요 단계는 다음과 같습니다.

  1. 비즈니스 상황 파악 및 목표 개발 - 지식 관리 시스템을 목표에 맞게 조정하도록 조직에 대한 내부 분석을 수행합니다.
  2. 조직을 구현에 대비 - 구현이 중요하며 문화적으로 변화해야 한다는 것을 확인합니다.
  3. 기술 자료 관리 팀 구성 - 당연한 것처럼 보일지 모르지만 조직에서 이 부분을 잊어버리는 경우가 꽤 많습니다. 새로운 프로세스를 구현하는 첫 번째 단계는 담당자를 지정하는 것입니다.
  4. 지식 감사 실시 - 빠진 부분이 무엇인지 알아보고, 하고 싶은 일을 위한 준비 단계에 들어갑니다. 이 프로세스에서는 암묵적인 지식을 위해 관찰, 인터뷰 또는 전문가 대상의 설문 조사가 필요합니다.
  5. 기술 요구 사항을 파악하고 이 요구 사항의 우선 순위 지정 - 지식 관리를 구현하는 데 필요한 도구를 파악하고 비용을 미리 계획합니다.
  6. 지식 관리 시스템의 주요 특성 및 기능 파악 - 시스템이 어떻게 보였으면 하는지 파악합니다. 그런 다음 목록을 만듭니다. 기술 및 범위가 원하는 결과와 만족스러운 이해 관계자로 이어지도록, 모든 것이 내부적으로 정렬되어 있는지 확인합니다.
  7. 알고 있는 모든 것을 한곳에 모으기 - 사용이 간편하고 액세스하기 쉬운 단일 리포지토리를 제공하는 솔루션 공급자를 통해 지식을 합칩니다.
  8. 프로그램 측정 및 개선 - 한 발짝 물러서서 검토할 시간을 내야 합니다. 효과가 있는 것과 그렇지 않은 것을 측정합니다. 측정 결과에 따라 조정하고 지속적으로 업데이트합니다. 지속적인 노력을 투입해야 합니다.
책과 전구

자세한 내용은 기술 자료 관리 페이지를 참조하세요.


기술 자료 보고서를 시작하는 방법

How to set up your knowledge base in Jira Service Management

이 보고서는 고객이 기술 자료 문서가 얼마나 유용하다고 생각하는지 보여줍니다. 여기에는 포털에서 사라진 요청의 개수와 포털의 문서 조회수가 포함됩니다. 고객이 요청 양식으로 이동하여 요약 작성을 시작하면 문서에 지정된 레이블을 기반으로 기술 자료 문서가 제안됩니다. 고객이 요청 양식에서 문서를 선택하고 도움이 된다고 투표하면 요청은 포털에서 사라진 요청으로 간주됩니다.

해결된 요청을 한눈에 보여주는 Jira Service Management의 기본 기술 자료 보고

기술 자료 보고서는 Jira Service Management 프로젝트 설정에서 액세스할 수 있습니다.

  1. Jira Service Management 프로젝트로 이동합니다.
  2. 왼쪽 메뉴에서 보고서를 선택합니다.
  3. 사라진 요청 또는 해결된 요청을 선택하여 보고서를 봅니다.
  4. “표시” 필터를 사용하여 보고서 날짜 범위를 변경합니다.

How to create a knowledge base article

Next, it’s time to add articles to your knowledge base to help customers help themselves. Articles can be created from your knowledge base project settings, or directly from a request when interacting with a customer.

To create a knowledge base article from knowledge base project settings:

  1. From your service project, select Knowledge base in the sidebar menu.
  2. Select Create article.
  3. Select a linked knowledge base space for your article to live.
  4. Create and publish your article.
Creating a knowledge base article image

Note that if you start the article creation process and don’t publish the article, it will be saved in your drafts.

To create a knowledge base article from a request:

Additionally, if an agent is looking for an article when viewing a request and comes up short, they can easily create new articles from the useful information in a request. To create a knowledge base article from a request:

  1. Locate the Details section of the request.
  2. Select related article(s) under Knowledge base.
  3. Select Create article and fill out the required information.
related articles image
create article image

How to review your knowledge base reports

Once your knowledge base has been configured, use Jira Service Management’s native knowledge base reporting to find out which articles are receiving the most views and positive feedback. There are two key knowledge base reports:

1. Requests deflected

This report shows how often customers found your knowledge base articles helpful. This includes the number of requests deflected in the portal and the number of article views in the portal. When a customer goes to a request form and starts writing the summary, knowledge base articles are surfaced based on the customer’s search. If the customer selects an article from a request form and votes it as helpful, it is considered as a request that was deflected in the portal.

Individual driver downloads image
requests deflected image

2. Requests resolved

This report shows a breakdown of how your requests are being resolved. The report includes the number of requests resolved with an article, without an article, and which requests were deflected in the portal. If a resolved request has one or more links to knowledge base articles in its comments, it is considered as a request resolved with an article. If no article links are used to answer a request, it is considered a request resolved without an article.

requests resolved image

To access knowledge base reports:

  1. Navigate to your Jira Service Management project.
  2. Select Reports in the left-hand menu.
  3. Select Requests deflected or Requests resolved to view the reports.
  4. Use the “show” filter to change your report date range.

기술 자료 관리 모범 사례 및 팁

Jira Service Management와 함께 Confluence에서 활용할 수 있는 기술 자료 관리 추천 기능

조직 전체에서 지식을 쉽게 검색하고, 찾고, 만들 수 있어야 합니다. 팀원이 공동 작업으로 페이지를 편집하거나, 인라인 댓글을 통해 피드백을 제공하거나, 동료 검토를 위해 팀원을 @멘션하도록 장려하세요. 보상을 통해 팀원이 기술 자료에 기여하도록 장려하여 작성자를 인정하세요. 리더십 팀은 Confluence에서 정기적으로 업데이트와 블로그를 게시하여 모범을 보일 수 있습니다. 한 단계 더 나아가 직원이 Confluence 페이지에 피드백을 제공하고 댓글을 추가하여 리더십 팀과 직접 상호 작용하도록 장려하세요.

많은 사용 사례를 다루는 Confluence의 템플릿 한눈에 보기

Jira Service Management 데이터로 기술 자료 작성 시작

팀은 Jira Service Management에서 강력한 검색 엔진과 기본 보고서를 사용하여 가장 일반적인 지원 요청을 이해할 수 있습니다. 데이터를 사용하여, 게시할 수 있는 새로운 기술 자료 문서를 식별하여 티켓의 양을 줄이고 고객 경험을 개선하세요. 가장 일반적인 요청을 더 잘 이해했으면 Jira Service Management와 통합할 수 있는 FAQ를 만듭니다.

간단한 문서 또는 답변에 집중

설명서를 공유한다고 해서 항상 모두가 이해하는 것은 아닙니다. 길고 방대한 문서를 만드는 대신 콘텐츠를 팀에 맞게 조정하세요. 정보가 빠르게 사용되고, 표현이 이해하기 쉽고, 적시에 게시될 때 전체 팀과 고객이 정보를 더 빨리 알아보고 흡수할 수 있습니다.


시작하기

엔터프라이즈 서비스 관리

시작하기

자산 및 구성 관리