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Come funziona la gestione della conoscenza in Jira Service Management

Panoramica

La gestione della conoscenza è il processo di creazione, cura, condivisione, utilizzo e gestione della conoscenza all'interno di un'organizzazione.

La knowledge base è il fondamento delle pratiche di gestione della conoscenza. È una libreria self-service online delle informazioni su un prodotto, servizio, reparto o argomento, incluse domande frequenti e guide per la risoluzione dei problemi.

Meeple che consolidano la conoscenza condivisa

In Atlassian, i nostri team condividono apertamente ciò che stanno imparando. Ciò include la divulgazione di vittorie e fallimenti derivanti dagli esperimenti, la condivisione di dati provenienti da iniziative di ricerca del team ed essere trasparenti sui risultati positivi e negativi dei progetti. La condivisione aperta aiuta inoltre i team a crescere man mano che traggono vantaggio dalle conoscenze raccolte.

Confluence è lo strumento di collaborazione sui contenuti di Atlassian utilizzato dai team per creare e condividere la conoscenza in modo efficiente. Abbinato a Jira Service Management, Confluence offre ai team uno spazio di lavoro in cui conoscenza e collaborazione si incontrano per realizzare grandi risultati. I team IT, DevOps e aziendali adottano Confluence con Jira Service Management come piattaforma di gestione della conoscenza per:

  • Consentire ai team di strutturare le informazioni nel modo più adatto al loro modo di lavorare.
  • Creare una fonte di riferimento per la conoscenza collettiva della loro organizzazione e facilitare la ricerca delle risposte.
  • Aiutare i team interfunzionali ad affrontare lavori complessi e creare piani attuabili collegando il lavoro in Jira.
  • Promuovere il lavoro e accelerare il processo di revisione attraverso la modifica collaborativa in tempo reale, fornendo feedback tramite commenti in linea e taggando un membro del team per assistenza.
  • Ottenere visibilità sul processo decisionale del team documentando il contesto e le leve decisionali chiave.

Il processo di gestione della conoscenza:

Il ciclo di gestione della conoscenza

La gestione della conoscenza è una responsabilità costante. Anche dopo aver implementato un sistema, c'è un ciclo costante di aggiunta di nuovo materiale ed eliminazione di elementi obsoleti, così come la scoperta di conoscenze nascoste.

Ecco i passaggi chiave per costruire una strategia di gestione della conoscenza di successo per la tua organizzazione.

  1. Identifica la tua situazione aziendale e sviluppa obiettivi e scopi: conduci un'analisi interna della tua organizzazione in modo da poter allineare il sistema di gestione della conoscenza ai tuoi obiettivi.
  2. Prepara la tua organizzazione all'implementazione: prendi atto che si tratta di una questione molto importante che richiederà cambiamenti in termini culturali.
  3. Forma un team di gestione della conoscenza: potrebbe sembrare un gioco da ragazzi, ma rimarrai sorpreso di quanto spesso le organizzazioni dimentichino di farlo. Il primo passo per implementare qualsiasi nuovo processo è designare un responsabile.
  4. Conduci un audit delle conoscenze: scopri cosa manca e inizia a creare le basi per ciò che vuoi fare. Per la conoscenza tacita, questo processo richiede osservazione, interviste o sondaggi con gli esperti.
  5. Determina le tue esigenze tecnologiche e assegna la priorità a tali esigenze: scopri quali strumenti ti serviranno per implementare la gestione della conoscenza e pianificare in anticipo i costi.
  6. Determina gli attributi e le funzioni chiave del tuo sistema di gestione della conoscenza: decidi la struttura che vuoi assegnare al tuo sistema. Quindi fai un elenco. Assicurati che tutti gli elementi siano allineati internamente, che la tecnologia e l'ambito portino ai risultati e alla soddisfazione degli stakeholder di cui hai bisogno.
  7. Salva tutte le conoscenze in un'unica posizione: aggrega le conoscenze utilizzando un fornitore di soluzioni in grado di offrire un unico repository, semplice da usare e di facile accesso.
  8. Misura e migliora il programma: ricordati di prenderti del tempo per fare un passo indietro e rivedere quanto fatto fino a questo momento. Misura gli elementi che funzionano e quelli che non funzionano. Apporta le modifiche del caso e aggiornamenti costanti. Si tratta di un lavoro continuo.
Libro con lampadina

Per ulteriori informazioni, dai un'occhiata alla nostra pagina Gestione della conoscenza.


Come iniziare a utilizzare i report della knowledge base

How to set up your knowledge base in Jira Service Management

Questo report mostra la frequenza con cui i clienti hanno trovato utili gli articoli della knowledge base. Ciò include il numero di richieste deviate nel portale e il numero di visualizzazioni degli articoli nel portale. Quando un cliente accede a un modulo di richiesta e inizia a scrivere il riepilogo, gli vengono suggeriti articoli della knowledge base sulla base delle etichette specificate nell'articolo. Se il cliente seleziona un articolo da un modulo di richiesta e lo vota come utile, questo viene considerato come una richiesta deviata nel portale.

La funzione di creazione di report sulla knowledge base nativa di Jira Service Management consente di visualizzare una panoramica delle richieste risolte

È possibile accedere ai report della knowledge base dalle impostazioni del progetto di Jira Service Management:

  1. Vai al progetto di Jira Service Management.
  2. Seleziona Report nel menu a sinistra.
  3. Seleziona Richieste deviate o Richieste risolte per visualizzare i report.
  4. Utilizza il filtro "Mostra" per modificare l'intervallo di date del report.

How to create a knowledge base article

Next, it’s time to add articles to your knowledge base to help customers help themselves. Articles can be created from your knowledge base project settings, or directly from a request when interacting with a customer.

To create a knowledge base article from knowledge base project settings:

  1. From your service project, select Knowledge base in the sidebar menu.
  2. Select Create article.
  3. Select a linked knowledge base space for your article to live.
  4. Create and publish your article.
Creating a knowledge base article image

Note that if you start the article creation process and don’t publish the article, it will be saved in your drafts.

To create a knowledge base article from a request:

Additionally, if an agent is looking for an article when viewing a request and comes up short, they can easily create new articles from the useful information in a request. To create a knowledge base article from a request:

  1. Locate the Details section of the request.
  2. Select related article(s) under Knowledge base.
  3. Select Create article and fill out the required information.
related articles image
create article image

How to review your knowledge base reports

Once your knowledge base has been configured, use Jira Service Management’s native knowledge base reporting to find out which articles are receiving the most views and positive feedback. There are two key knowledge base reports:

1. Requests deflected

This report shows how often customers found your knowledge base articles helpful. This includes the number of requests deflected in the portal and the number of article views in the portal. When a customer goes to a request form and starts writing the summary, knowledge base articles are surfaced based on the customer’s search. If the customer selects an article from a request form and votes it as helpful, it is considered as a request that was deflected in the portal.

Individual driver downloads image
requests deflected image

2. Requests resolved

This report shows a breakdown of how your requests are being resolved. The report includes the number of requests resolved with an article, without an article, and which requests were deflected in the portal. If a resolved request has one or more links to knowledge base articles in its comments, it is considered as a request resolved with an article. If no article links are used to answer a request, it is considered a request resolved without an article.

requests resolved image

To access knowledge base reports:

  1. Navigate to your Jira Service Management project.
  2. Select Reports in the left-hand menu.
  3. Select Requests deflected or Requests resolved to view the reports.
  4. Use the “show” filter to change your report date range.

Best practice e suggerimenti per la gestione della conoscenza

Funzioni di gestione della conoscenza consigliate che possono essere utilizzate in Confluence in abbinamento a Jira Service Management

Dovrebbe essere facile cercare, trovare e creare conoscenze per tutta l'organizzazione. Incoraggia i membri del team a modificare in modo collaborativo le pagine, fornire feedback tramite commenti in linea o menzionare i membri del team per la peer review. Riconosci il lavoro degli autori con ricompense per incoraggiare i membri del team a dare il proprio contributo alla knowledge base. Il tuo team di leadership può dare il buon esempio contribuendo regolarmente con aggiornamenti e blog in Confluence. Fai un ulteriore passo avanti e incoraggia i dipendenti a interagire direttamente con la leadership fornendo feedback e aggiungendo commenti sulle pagine di Confluence.

Panoramica dei modelli di Confluence relativi a molti casi d'uso

Iniziare a creare una knowledge base con i dati di Jira Service Management

In Jira Service Management, i team possono utilizzare il potente motore di ricerca e i report nativi per comprendere le richieste di assistenza più comuni. Utilizza i dati per identificare i nuovi articoli della knowledge base che possono essere pubblicati per ridurre il volume dei ticket e migliorare l'esperienza dei clienti. Una volta che hai capito meglio le richieste più comuni, inizia a creare domande frequenti che puoi integrare con Jira Service Management.

Concentrarsi su articoli o risposte brevi

Documentazione condivisa non sempre significa comprensione condivisa. Invece di creare documenti lunghi ed estesi, personalizza i contenuti in base al tuo team. Tutto il tuo team e i tuoi clienti possono apprendere e assorbire le informazioni più rapidamente se queste sono veloci da consultare, sono scritte con un linguaggio di facile comprensione e vengono pubblicate tempestivamente.


Guida introduttiva

Gestione dei servizi aziendali

Guida introduttiva

Gestione degli asset e della configurazione