Come funziona la gestione della conoscenza in Jira Service Management
Panoramica
La gestione della conoscenza è il processo di creazione, cura, condivisione, utilizzo e gestione della conoscenza all'interno di un'organizzazione.
La knowledge base è il fondamento delle pratiche di gestione della conoscenza. È una libreria self-service online delle informazioni su un prodotto, servizio, reparto o argomento, incluse domande frequenti e guide per la risoluzione dei problemi.
La knowledge base pronta all'uso di Jira Service Management consente ai tuoi team di assistenza di gestire e condividere facilmente la conoscenza per fare in modo che le risposte giuste siano sempre a portata di mano. Questo strumento efficace e flessibile sfrutta la potenza di Confluence, consentendo al tuo team di creare e curare gli articoli direttamente all'interno del tuo progetto Jira Service Management.
Ecco alcuni modi in cui puoi utilizzare una knowledge base in Jira Service Management a vantaggio dei tuoi team e clienti:
- Documentazione delle risposte alle domande frequenti con un risparmio di tempo per gli agenti
- Risoluzione dei problemi in autonomia per i clienti mediante la ricerca nel centro assistenza
- Raccolta del feedback dei clienti per aggiornamenti degli articoli più utili e pertinenti
- Risoluzione più veloce delle richieste per gli agenti, che possono condividere articoli con i clienti o suggerire articoli mentre lavorano
- Incoraggiamento per gli agenti a creare nuovi articoli se una richiesta necessita di una nuova risoluzione
- Standardizzazione delle risposte alle domande dei clienti anziché fornire più risposte da fonti diverse
Il processo di gestione della conoscenza:
La gestione della conoscenza è una responsabilità costante. Anche dopo aver implementato un sistema, c'è un ciclo costante di aggiunta di nuovo materiale ed eliminazione di elementi obsoleti, così come la scoperta di conoscenze nascoste.
L'implementazione di una knowledge base è un elemento chiave della gestione della conoscenza. Ecco i nostri consigli per gestire questo processo:
1. Stabilisci se ne hai bisogno
Inizia chiedendoti quanto tempo risparmieresti se i dipendenti non dovessero rispondere più e più volte alle stesse domande. Considera poi la soddisfazione dei tuoi clienti e i tuoi obiettivi di produttività. Se pensi che la tua organizzazione possa ottenere risultati migliori, una knowledge base è un ottimo punto di partenza.
2. Metti insieme i tuoi contenuti
Non è un'operazione semplice: i contenuti sono sparpagliati ovunque. Raccogli le domande frequenti (e le risposte) da tutti i reparti che forniscono un servizio. Intendiamo ovviamente qualsiasi reparto, quindi i team che creano fiere, quelli che lavorano nell'IT, nelle Risorse umane e così via. Tutti i team possono e devono contribuire alla creazione della tua knowledge base e devono anche prendere parte al processo di gestione della conoscenza che ne garantisce il mantenimento.
3. Personalizza le pagine ma mantieni la coerenza
Crea una guida di stile per fare in modo che tutte le informazioni che inserisci nella knowledge base abbiano lo stesso aspetto. Questa coerenza deve interessare anche l'aspetto visivo, quindi il font, la dimensione, i colori e persino le immagini.
4. Trova la tua voce e attieniti a quella
Scopri come parla la tua azienda o organizzazione. Indipendentemente dal tuo carattere e modo di fare, usa questo tipo di voce nella presentazione della tua knowledge base. Il team di marketing può darti una mano.
5. Rendila semplice e mantienila così
Una volta che è attiva e funzionante, ricorda che la knowledge base è una libreria self-service: dovrai assicurarti, quindi, che sia semplice da navigare e utilizzare. Usa etichette e termini di ricerca per classificare le informazioni e semplificare la ricerca degli articoli. Organizza i contenuti per adattarli alla tua organizzazione e assicurati di mantenere sempre tale ordine.
6. Assicurati che sia sempre pertinente e aggiornata
Una volta che hai creato la knowledge base, il tuo lavoro non è finito: la gestione della conoscenza è un'attività continua. Implementa un sistema di analisi per capire in che modo le persone utilizzano i tuoi contenuti. Consenti agli utenti di lasciare feedback e valutazioni. Assicurati che le persone che si occupano della gestione e del marketing abbiano voce in capitolo nella gestione della knowledge base. Evita ritardi e colli di bottiglia scegliendo più persone che avranno il compito di approvare i contenuti. Scegli infine le persone che si occuperanno delle informazioni che devono essere eliminate, aggiunte o modificate.
Per ulteriori informazioni, dai un'occhiata alla nostra pagina Gestione della conoscenza.
Come iniziare a utilizzare la gestione della conoscenza in Jira Service Management
Come configurare la tua knowledge base in Jira Service Management
Se non hai ancora Confluence sul tuo sito:
Per configurare la tua knowledge base in Jira Service Management, dovrai avere come minimo un piano Free di Confluence sullo stesso sito.
Per aggiungere Confluence al sito dal tuo progetto del servizio, seleziona Knowledge base dalla barra di navigazione laterale del progetto e segui le istruzioni. In questo modo, le funzioni di Confluence di cui hai bisogno per la gestione della conoscenza saranno disponibili direttamente in Jira Service Management.
Se hai già Confluence sul tuo sito:
Per fare in modo che tutte le tue bozze e le pagine pubblicate dai tuoi spazi Confluence esistenti siano visibili nel tuo progetto del servizio, dovrai collegare gli spazi della knowledge base al tuo progetto del servizio.
Come creare un articolo della knowledge base
Successivamente, puoi aggiungere articoli alla knowledge base per aiutare i clienti a risolvere i problemi in autonomia. Gli articoli possono essere creati dalle impostazioni di progetto della tua knowledge base o direttamente da una richiesta quando interagisci con un cliente.
Per creare un articolo della knowledge base dalle impostazioni di progetto della knowledge base:
- Dal tuo progetto del servizio, seleziona Knowledge base nel menu laterale.
- Seleziona Create article (Crea articolo).
- Seleziona uno spazio della knowledge base collegato in cui pubblicare il tuo articolo.
- Crea e pubblica il tuo articolo.
Ricorda che, se inizi il processo di creazione dell'articolo ma non lo pubblichi, sarà salvato nelle tue bozze.
Per creare un articolo della knowledge base da una richiesta:
Inoltre, se un agente cerca un articolo mentre visualizza una richiesta e non lo trova, può facilmente creare nuovi articoli partendo dalle informazioni contenute in una richiesta. Per creare un articolo della knowledge base da una richiesta:
- Individua la sezione Dettagli della richiesta.
- Seleziona gli articoli correlati sotto Knowledge base.
- Seleziona Create article (Crea articolo) e inserisci le informazioni richieste.
Come controllare i report della tua knowledge base
Una volta che hai configurato la tua knowledge base, utilizza la funzione di creazione di report della knowledge base nativa di Jira Service Management per scoprire quali articoli stanno ricevendo il maggior numero di visualizzazioni e feedback positivi. Vi sono due report chiave della knowledge base:
1. Richieste deviate
Questo report mostra con quale frequenza i clienti hanno trovato utili gli articoli della tua knowledge base. Il report include il numero di richieste deviate nel portale e il numero di visualizzazioni degli articoli nel portale. Quando un cliente accede a un modulo di richiesta e inizia a scrivere il riepilogo, gli vengono mostrati articoli della knowledge base in base alla ricerca che ha effettuato. Se il cliente seleziona un articolo da un modulo di richiesta e lo vota come utile, questo viene considerato come una richiesta deviata nel portale.
2. Richieste risolte
Questo report mostra una ripartizione di come sono state risolte le tue richieste. Il report include il numero di richieste risolte con un articolo o senza un articolo, nonché quali richieste sono state deviate nel portale. Se una richiesta risolta contiene uno o più link ad articoli della knowledge base nei commenti, viene considerata come una richiesta risolta con un articolo. Se non vengono utilizzati link agli articoli per rispondere a una richiesta, questa viene considerata come risolta senza un articolo.
Per accedere ai report della knowledge base:
- Vai al progetto di Jira Service Management.
- Seleziona Report nel menu a sinistra.
- Seleziona Richieste deviate o Richieste risolte per visualizzare i report.
- Utilizza il filtro "Mostra" per modificare l'intervallo di date del report.
Best practice e suggerimenti per la gestione della conoscenza
Estendi le funzionalità della tua knowledge base con un piano Confluence a pagamento
Oltre alla knowledge base pronta all'uso di Jira Service Management fornita da Confluence, i clienti possono iscriversi a un piano Confluence a pagamento per ottenere ancora più funzionalità per la knowledge base, tra cui:
- Oltre 70 modelli che ti consentono di predefinire e standardizzare i contenuti per gli utenti interni ed esterni
- Commenti in linea e @menzioni degli utenti
- Commenti e allegati agli articoli
- Autorizzazioni di spazio e pagina
Creare una cultura incentrata sulla condivisione della conoscenza
Dovrebbe essere facile cercare, trovare e creare conoscenze per tutta l'organizzazione. Incoraggia i membri del team a creare e modificare attivamente le pagine. Riconosci il lavoro degli autori con ricompense per incoraggiare i membri del team a dare il proprio contributo alla knowledge base e migliorare la soddisfazione dei clienti.
Concentrarsi su articoli o risposte brevi
Documentazione condivisa non sempre significa comprensione condivisa. Invece di creare documenti lunghi ed estesi, personalizza i contenuti in base al tuo team. Tutto il tuo team e i tuoi clienti possono apprendere e assorbire le informazioni più rapidamente se queste sono veloci da consultare, sono scritte con un linguaggio di facile comprensione e vengono pubblicate tempestivamente.
Guida introduttiva
Gestione dei servizi aziendali
Guida introduttiva
Gestione degli asset e della configurazione