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Come funziona la gestione degli imprevisti in Jira Service Management

Panoramica

La pratica di gestione degli imprevisti consente di rispondere agli eventi non pianificati o alle interruzioni del servizio e ripristinare il servizio allo stato operativo.

  • Imprevisto: un'interruzione non pianificata di un servizio o una riduzione della qualità del servizio.
  • Imprevisto grave: un imprevisto con un impatto aziendale significativo, che richiede una risoluzione coordinata immediata.

Un problema è la causa primaria non ancora nota dietro uno o più imprevisti.

Meeple che lavorano per risolvere un imprevisto

La piattaforma di Atlassian per la gestione degli imprevisti offre tutto il contesto e i dati necessari per risolvere un imprevisto in modo rapido ed efficiente.

  • All'interno di Jira Service Management, gli agenti possono gestire facilmente i ticket e gli imprevisti segnalati dagli utenti.
  • Gli agenti possono riassegnare rapidamente gli imprevisti gravi sotto forma di avvisi al team su chiamata. Jira Service Management consente ai team IT e DevOps di mantenere il controllo durante un imprevisto, centralizzando gli avvisi, inviando notifiche alle persone giuste e consentendo loro di collaborare e intraprendere azioni rapide.
  • Le funzionalità native di gestione degli asset e della configurazione di Jira Service Management (incluse nei piani Premium ed Enterprise) aiutano gli agenti a comprendere le dipendenze all'interno della propria infrastruttura IT per individuare le potenziali cause dell'imprevisto.
  • Infine, gli spazi di lavoro condivisi acquisiscono pratiche, processi e procedure relativi agli imprevisti in un'unica posizione, da runbook, knowledge base e revisioni post-imprevisto.

Questa soluzione di gestione degli imprevisti end-to-end senza interruzioni aiuta i team a riassegnare, interpellare gli addetti giusti, scremare e, in definitiva, ridurre al minimo il tempo di inattività.

Il processo di gestione degli imprevisti

Diagramma di Risposta agli imprevisti di Atlassian

La chiave della gestione degli imprevisti è stabilire un processo valido e seguirlo. La risposta agli imprevisti è un termine piuttosto ampio, quindi scomponiamolo nelle fasi che con maggiore probabilità eseguirai una volta identificato, classificato e dato la priorità a un imprevisto:

  1. Diagnosi iniziale: i team in stile DevOps in genere sono responsabili di un imprevisto dalla diagnosi alla sua risoluzione, mentre i service desk multilivello dispongono di un team in prima linea che prova ad eseguire le stesse fasi ma, quando necessario, può inoltrare l'imprevisto ai team di assistenza di secondo o terzo livello.
  2. Inoltro: se necessario, il team successivo prende i dati registrati e continua con il processo di diagnosi e, se non riesce a diagnosticare l'imprevisto, lo inoltra al team successivo.
  3. Comunicazione: il team condivide regolarmente gli aggiornamenti con gli stakeholder interni ed esterni.
  4. Analisi e diagnosi: questa fase continua fino a quando non viene identificata la natura dell'imprevisto. A volte i team si rivolgono a risorse esterne o membri di altri reparti che offriranno la loro consulenza e il loro aiuto nel processo di risoluzione.
  5. Risoluzione e ripristino: in questa fase, il team arriva a una diagnosi ed esegue i passaggi necessari per risolvere l'imprevisto. Il ripristino implica semplicemente lo sforzo necessario per il ripristino completo del servizio, poiché alcune correzioni (come patch di bug ecc.) potrebbero richiedere attività di test e distribuzione anche dopo aver identificato la risoluzione appropriata.
  6. Chiusura: quando l'imprevisto è stato riassegnato, alla fine viene rinviato al personale in prima linea per essere chiuso. Per mantenere la qualità e garantire un processo senza intoppi, solo i dipendenti del service desk sono autorizzati a chiudere gli imprevisti e il responsabile dell'imprevisto deve chiedere conferma alla persona che lo ha segnalato per verificare che la risoluzione sia soddisfacente e che l'imprevisto possa, di fatto, essere chiuso.
Libro con lampadina

Per ulteriori informazioni, dai un'occhiata alla nostra pagina Gestione degli imprevisti.


Come iniziare a utilizzare la gestione degli imprevisti in Jira Service Management

Come iniziare a utilizzare la gestione degli imprevisti

Jira Service Management fornisce un flusso di lavoro di gestione degli imprevisti conforme a ITIL (Information Technology Infrastructure Library) denominato: Flusso di lavoro di gestione degli imprevisti per Jira Service Management. Ti consigliamo di iniziare con questo flusso di lavoro e di adattarlo alle tue esigenze aziendali specifiche nel tempo. Scopri di più sulla modifica dei flussi di lavoro.

Per impostazione predefinita, i seguenti campi si trovano nella visualizzazione di un imprevisto da parte degli agenti. Se ti servono campi aggiuntivi, puoi aggiungere inoltre dei campi personalizzati.

Come creare accordi sul livello di servizio (SLA) per i record sugli imprevisti

Jira Service Management offre potenti SLA integrati, in modo che i team possano monitorare le loro prestazioni rispetto al livello di servizio atteso dai clienti. Gli amministratori di progetto possono creare obiettivi SLA che specificano i tipi di richieste che desideri monitorare e il tempo necessario per risolverle. Da qui, è possibile definire le condizioni e i calendari che decidono quando le misurazioni SLA vengono avviate, sospese o arrestate.

Per creare un nuovo SLA:

  1. Nel progetto del servizio, vai a Impostazioni progetto > SLA. Tutti gli SLA esistenti sono visualizzati qui.
  2. Seleziona Aggiungi SLA.
  3. Nel campo accanto all'icona dell'orologio, immetti un nuovo nome per lo SLA o scegline uno esistente.
    1. (Non potrai modificare il nome dello SLA una volta creato, quindi scegline uno che illustri chiaramente gli elementi misurati.)
  4. Stabilisci obiettivi e condizioni per lo SLA. Scopri di più sulla configurazione degli obiettivi SLA e sulla configurazione delle metriche temporali per lo SLA.
  5. Seleziona Salva.

Come contrassegnare gli imprevisti come gravi in Jira Service Management

Quando si verifica un'interruzione dei servizi critici, Jira Service Management Cloud fornisce gli strumenti necessari per aiutare gli agenti a risolvere rapidamente gli imprevisti. Contrassegnare un imprevisto come grave aumenterà la sua visibilità rispetto agli altri imprevisti. Inoltre, questi imprevisti vengono raggruppati sotto l'apposita coda "Imprevisto grave" offerta da JQL.

Per contrassegnare un imprevisto come grave:

  1. Seleziona l'imprevisto che desideri contrassegnare come grave.
  2. Attiva il pulsante per Major incident (Imprevisto grave) nella sezione Details (Dettagli) del ticket.
Come contrassegnare un imprevisto grave in Jira Service Management

Nota: se non visualizzi il campo Major incident (Imprevisto grave) per i tuoi imprevisti, assicurati di aver aggiunto il campo nella visualizzazione ticket. Per poter aggiungere campi a una tipologia ticket, devi essere un amministratore Jira.

Come creare e inviare aggiornamenti a un canale Slack direttamente da un imprevisto

Jira Service Management ti consente di collegare il tuo spazio di lavoro e creare un canale Slack dedicato per ogni imprevisto. Collegando gli spazi di lavoro Slack al tuo progetto del servizio, puoi creare canali Slack per i tuoi imprevisti, aggiungere addetti agli imprevisti ai tuoi canali Slack, aggiornare la priorità degli imprevisti, intraprendere azioni sugli imprevisti e aiutare il tuo team a intervenire più velocemente durante gli imprevisti.

Per creare un canale Slack per gli imprevisti:

  1. Seleziona l'imprevisto per cui desideri creare un canale Slack.
  2. Seleziona Create channel (Crea canale) nella sezione Details (Dettagli) del ticket.
Come creare un canale Slack per gli imprevisti in Jira Service Management

Come inviare aggiornamenti sugli imprevisti agli stakeholder interni

Gli stakeholder interni sono persone che non intervengono direttamente sull'imprevisto ma devono essere aggiornate sul suo avanzamento per prendere le dovute precauzioni e intraprendere azioni. Jira Service Management ti dà la possibilità di aggiungere persone come stakeholder e inviare loro aggiornamenti tramite e-mail.

Per aggiungere/rimuovere gli stakeholder interni:

  1. Seleziona l'imprevisto in cui desideri aggiungere stakeholder interni.
  2. Seleziona Manage (Gestisci) accanto al campo dello stakeholder sotto Details (Dettagli) .
  3. Cerca le persone che desideri aggiungere come stakeholder.

Per inviare un aggiornamento agli stakeholder interni:

  1. Dalla sezione Activity (Attività) della visualizzazione ticket, seleziona Update stakeholders (Aggiorna stakeholder).
  2. Inserisci un riepilogo e un messaggio.
  3. Seleziona Send (Invia).
Invia aggiornamenti sugli imprevisti agli stakeholder interni in Jira Service Management

Come scremare gli imprevisti con il tuo team tramite teleconferenze

Jira Service Management offre sale per conferenze vocali e video per coordinare e gestire gli imprevisti da una posizione centrale.

Per avviare una teleconferenza:

  1. Seleziona l'imprevisto in cui desideri avviare una teleconferenza.
  2. Seleziona Start call(Avvia chiamata) o Join call (Partecipa alla chiamata) per una chiamata esistente accanto al campo Conference call (Teleconferenza) sotto Details (Dettagli).
Avvia o partecipa a una teleconferenza in Jira Service Management

Scopri come accedere e creare revisioni post-imprevisto (PIR)

Le revisioni post-imprevisto danno la possibilità di individuare vulnerabilità nel tuo sistema, evitare il ripetersi di imprevisti e ridurre il tempo di risoluzione degli imprevisti futuri, inoltre rappresentano un passo importante nel ciclo di vita di un servizio sempre attivo. I risultati della revisione devono influenzare il processo di pianificazione per garantire l'esecuzione delle correzioni critiche nel lavoro in arrivo. Documentare un imprevisto e il modo in cui il team lo ha risolto può incidere sul modo in cui verranno gestiti gli imprevisti futuri. I team possono creare soluzioni a lungo termine per i problemi che generano un imprevisto e collegare la revisione post-imprevisto all'imprevisto in Jira Service Management.

Per attivare la funzione di revisione post-imprevisto:

  1. Seleziona Project settings (Impostazionei progetto) > Features (Funzioni).
  2. Attiva Post-incident reviews (Revisioni post-imprevisto) sotto ITSM categories (Categorie ITSM).

Abilitando questa categoria, otterrai l'accesso a nuove funzioni per le tue richieste. Per iniziare, dovrai creare nuovi tipi di richieste o assegnare i tipi di richieste esistenti alla categoria Revisioni post-imprevisto.

Per accedere alle tue revisioni post-imprevisto:

  1. Seleziona Post-incident review (Revisione post-imprevisto) nel menu laterale del tuo progetto.
  2. Seleziona la coda appropriata per le revisioni post-imprevisto.
Come accedere alle revisioni post-imprevisto in Jira Service Management

Per creare una nuova revisione post-imprevisto:

  1. Seleziona Create (Crea) nella barra del menu in alto.
  2. Seleziona il tipo di richiesta per la revisione post-imprevisto che hai stabilito nel menu a discesa.
  3. Compila le informazioni richieste e collega l'imprevisto giusto alla revisione post-imprevisto nel campo Linked issues (Ticket collegati).
  4. Seleziona Create (Crea) quando hai finito.

Suggerimento: per creare revisioni post-imprevisto puoi usare anche il motore di automazione nativo di Jira Service Management. Per esempio, puoi impostare una regola di automazione per creare una revisione post-imprevisto ogni volta che il tuo team risolve un imprevisto con priorità elevata o critica.

Come creare una revisione post-imprevisto in Jira Service Management

Come collegare più imprevisti a un report sul problema

Jira Service Management consente di collegare più ticket. Ad esempio, puoi collegare più record sull'imprevisto a un report sul problema più ampio.

Per collegare più imprevisti a un report sul problema:

  1. Visualizza il record sull'imprevisto.
  2. Seleziona Collega ticket.
  3. Nel campo Linked issues (Ticket collegati), seleziona is caused by (è causato da).
  4. Immetti il ticket (o selezionalo dal menu a discesa) a cui desideri collegarti nel campo Ticket.
  5. Seleziona Link (Collega).

Best practice e suggerimenti per la gestione degli imprevisti

Semplifica l'acquisizione degli imprevisti segnalati dagli utenti e dal sistema

Jira Service Management è la fonte di riferimento per gli imprevisti più e meno gravi. Il portale clienti acquisisce gli imprevisti segnalati dagli utenti in modo completo e coerente, con tutte le informazioni necessarie al team di assistenza per valutare l'imprevisto. Quando dipendenti o clienti vedono un imprevisto, possono segnalarlo in Jira Service Management. Da lì, gli imprevisti vengono indirizzati alle code degli agenti corrette.

Quando si tratta di rilevare tempestivamente imprevisti e interruzioni, un monitoraggio efficace funge da occhi e orecchie dei team delle operazioni IT. Per gli imprevisti rilevati dal sistema, Jira Service Management si integra facilmente con oltre 200 app e servizi Web, come Slack, Datadog, Sumo Logic e Nagios, per sincronizzare i dati degli avvisi e semplificare il flusso di lavoro degli imprevisti.

Portale clienti Jira Service Management

Riduci lo stress da avvisi con la pianificazione intelligente su chiamata

Quando il personale reperibile su chiamata è sommerso da avvisi irrilevanti, inizia ad avvertire lo stress da avvisi e a perdere le notifiche importanti. Le funzionalità integrate di gestione degli imprevisti di Jira Service Management assicurano che il tuo team non si perda mai un avviso critico.

Programmazione su chiamata in Jira Service Management

Creando programmazioni e definendo le regole di escalation da un'unica interfaccia, il tuo team sa sempre chi è il responsabile reperibile su chiamata durante gli imprevisti. La soluzione raggruppa gli avvisi, filtra solo quelli pertinenti e invia notifiche ai membri del team tramite più canali, come messaggi di testo, telefonate, notifiche push su dispositivi mobili o e-mail, insieme al contesto pertinente necessario per avviare immediatamente la risoluzione.

Usa ChatOps e runbook per migliorare il coordinamento del team

Con Jira Service Management, i team hanno una posizione centralizzata per collaborare, condividere informazioni in tempo reale e accelerare la risoluzione tramite il centro di gestione imprevisti. Invece di navigare tra gli aggiornamenti frammentati delle chat individuali o scorrere lunghe cronologie di conversazione, predefinisci una sala videoconferenza in cui i team possano chattare in modo dinamico, assegnare ruoli e persino intraprendere azioni decisive direttamente dall'interfaccia. Allegando runbook agli avvisi, i team possono avviare rapidamente task di correzione standard, automaticamente o su richiesta.

Coordinamento del team in Jira Service Management

I runbook sono ottimi anche per documentare i metodi comuni di risoluzione dei problemi per affrontare gli avvisi e risolvere le interruzioni. Utilizzando i runbook, il tuo staff ha tutte le informazioni necessarie per valutare rapidamente un imprevisto, direttamente a portata di mano. In molti casi, i team possono ridurre i tempi di risoluzione degli imprevisti del 40%.

Utilizzo di Confluence per documentare i runbook

Stabilisci un playbook proattivo per la gestione degli imprevisti

Pianifica in anticipo la strategia di risposta agli imprevisti. Allevierai lo stress, manterrai il team concentrato durante l'imprevisto e ridurrai i tempi di risoluzione. Assicurati di includere pratiche di collaborazione operative e basate sul team:

  • Identifica i valori principali del tuo team durante la risposta agli imprevisti e crea un piano per metterli in pratica in modo coerente. Questi valori possono essere, per esempio, collaborazione, comunicazione e revisioni post-imprevisto "imparziali".
  • Definisci chiaramente ciò che si qualifica come imprevisto grave.
  • Documenta le pratiche relative agli imprevisti gravi.
  • Stabilisci le Comunicazioni di risposta agli imprevisti, come modelli di risposta e comunicazioni per gli stakeholder (sia esterni che interni).
  • Individua i membri principali del team appartenenti al team di team di Risposta agli imprevisti.
  • Stabilisci le pratiche delle revisioni post-imprevisto.
  • Conduci revisioni post-imprevisto imparziali per tutti gli imprevisti gravi.
  • Pubblica e condividi gli insegnamenti appresi dalle revisioni post-imprevisto.
  • Esegui esercitazioni di simulazione sugli imprevisti gravi.

Concentrarsi sul miglioramento del tempo medio di ripristino (MTTR)

Stabilire un solido processo di gestione degli imprevisti è fondamentale per ridurre l'impatto dell'imprevisto e ripristinare rapidamente i servizi. La chiave per migliorare la risposta è ridurre il tempo medio di ripristino (MTTR) e semplificare l'analisi delle cause primarie per prevenire future interruzioni. In effetti, Forrester ha scoperto che il 70% del tempo di risposta agli imprevisti viene impiegato nella fase di analisi e diagnosi.

Diagramma del tempo medio di ripristino e del miglioramento continuo

Creare fiducia con comunicazioni esterne centralizzate

Molti team utilizzano una dashboard centralizzata, come Statuspage, per creare report sullo stato dei servizi critici. Statuspage funziona come un unico canale per una comunicazione di massa chiara e proattiva per gli utenti interni ed esterni, insieme a notifiche e aggiornamenti automatici.

Statuspage tiene informati i team interni sui tempi di inattività programmati e non pianificati. I clienti e i dipendenti possono iscriversi agli aggiornamenti, pratica che promuove una comunicazione coerente e riduce gli aggiornamenti manuali.

Screenshot che mostra l'uso di Statuspage come dashboard centralizzata
Libro con lampadina

Per ulteriori informazioni, dai un'occhiata alla nostra pagina Best practice per la gestione degli imprevisti


Guida introduttiva

Gestione delle richieste di servizio

Guida introduttiva

Gestione dei problemi