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Come funziona la gestione dei servizi aziendali in Jira Service Management

Panoramica

La gestione dei servizi aziendali (ESM) estende i processi e gli strumenti di gestione dei servizi IT (ITSM) di un'organizzazione a tutti i team. Definisce le best practice operative sia per i team interni che per i loro clienti, rimuovendo al contempo i silos organizzativi. I team non tecnici comuni che adottano ESM includono quelli delle risorse umane, delle strutture, i team legali, di marketing e dell'assistenza clienti.

Meeple in mongolfiere che collaborano su una board del progetto

Con il nostro approccio alla gestione dei servizi, i team di sviluppo, delle operazioni IT e aziendali lavorano su una piattaforma unificata per una migliore collaborazione e che consente a qualsiasi team di rispondere ai cambiamenti aziendali e offrire rapidamente esperienze eccezionali a clienti e dipendenti.

Jira Service Management offre una soluzione di gestione dei servizi intuitiva e conveniente, rapidamente scalabile e facilmente gestibile da team non tecnici come quelli finanziari, delle risorse umane, legali, di marketing e delle strutture. Con l'impostazione e la configurazione senza codice, i team possono creare nuovi servizi, un portale clienti e moduli di richiesta correlati, regole del flusso di lavoro e report quasi istantaneamente. Invece di acquistare moduli dedicati per ogni team, i clienti di Jira Service Management godono di un'unica soluzione adattabile e abbastanza flessibile per risolvere un'ampia varietà di problemi aziendali.

Inoltre, le integrazioni nella piattaforma di Atlassian collegano le richieste all'interno di una pipeline digitale completa, a partire dalle fasi di pianificazione, collaborazione, sviluppo di task e prodotti (Jira Software e Trello), fino alla continuous delivery (Bitbucket), alla gestione della conoscenza (Confluence), alle operazioni (Jira Service Management e Statuspage) e al monitoraggio degli asset e alla gestione dell'inventario (Insight di Jira Service Management).

L'uso di Jira Service Management tende a diffondersi in modo organico tra le aziende. Molto spesso, il team IT è il primo a sfruttare Jira Service Management per la gestione dei servizi. Man mano che i team aziendali interagiscono con il service desk come utenti finali, ne comprendono rapidamente il valore e iniziano a richiedere service desk per i loro team. Alla fine, Jira Service Management si espanderà ulteriormente ad altri reparti e casi d'uso, dalla pianificazione degli eventi, all'approvvigionamento fino alla sicurezza.

Diagramma che mostra come i diversi team di un'azienda interagiscono con Jira Service Management

Funzioni di gestione dei servizi aziendali consigliate che possono essere utilizzate in Jira Service Management

Gestione delle richieste di assistenza

Crea un portale semplice e personalizzabile in modo che i tuoi dipendenti possano ricevere assistenza rapidamente e che i tuoi team possano semplificare il lavoro in entrata. Ora ogni team può facilmente creare un service desk.

Gestione della conoscenza

Con il portale self-service i dipendenti possono trovare le risposte alle domande più frequenti. Riduci il numero delle richieste utilizzando una knowledge base in cui vengono visualizzati gli articoli pertinenti.

Generatore di moduli personalizzabili

Sfrutta il generatore di moduli no-code/low-code e fornisci moduli dinamici che evidenziano solo i campi pertinenti per i tuoi dipendenti. Scegli tra oltre 300 modelli di modulo preconfigurati per raccogliere e convalidare velocemente tutte le informazioni necessarie su una richiesta.

Autorizzazioni amministrative delegate

Democratizza la gestione dei servizi delegando le autorizzazioni amministrative ai responsabili dei progetti. Aumenta l'autonomia mantenendo visibilità e controllo.

Gestione di ticket basata su chat

Gli utenti possono creare una sincronizzazione bidirezionale tra le conversazioni in Jira Service Management e Slack, oppure in Microsoft Teams (disponibile a breve). I dipendenti non devono uscire dagli strumenti di chat per ricevere assistenza e gli agenti ottengono tutte le informazioni di cui necessitano direttamente in Jira Service Management.

Gestione degli asset e della configurazione

Una struttura dati flessibile e aperta consente ai team di gestire asset ed elementi importanti per le loro pratiche, dai server alle flotte, alla pesca, alle assicurazioni e ai pianoforti.

Libro con lampadina

Per ulteriori informazioni, dai un'occhiata alla nostra pagina Gestione dei servizi aziendali.


Come iniziare a utilizzare la gestione dei servizi aziendali

Iniziare rapidamente con i modelli appositamente creati

Qualsiasi team può sfruttare i modelli e i flussi di lavoro di Jira Service Management appositamente creati per i team aziendali delle risorse umane, legali, delle strutture e dell'assistenza clienti generale. Queste funzionalità pronte all'uso offrono ai team aziendali l'autonomia di creare, aggiornare e gestire il proprio service desk con un coinvolgimento minimo dell'IT.

I team delle risorse umane e delle strutture possono utilizzare Jira Service Management per gestire in modo efficace task come l'onboarding dei dipendenti e la risposta alle richieste di manutenzione. I team legali possono passare dalla richiesta manuale delle firme al lavoro collaborativo con un flusso di lavoro digitale automatizzato.

Modelli di progetto di Jira Service Management

Per creare un progetto utilizzando un modello di progetto:

  1. Seleziona Progetti > Crea progetto.
  2. Scegli un modello di gestione dei servizi > Seleziona Usa modello.
  3. Dai un nome al tuo progetto.
  4. Crea una chiave di progetto o utilizza la chiave generata.
  5. Scegli se condividere le impostazioni con un progetto esistente. In caso affermativo, specifica il nome del progetto esistente.
  6. Seleziona Crea progetto.

Utilizzare moduli per creare esperienze di servizio eccellenti

Il generatore di moduli personalizzabili di Jira Service Management consente ai team di offrire esperienze di servizio eccezionali ancora più rapidamente. I moduli dinamici e a cascata rendono visibili solo i campi rilevanti per dipendenti e clienti. Le funzionalità di convalida dei moduli avanzati consentono ai team di raccogliere e convalidare rapidamente tutte le informazioni di cui hanno bisogno su una richiesta prima che questa venga automaticamente inoltrata rapidamente ai team di competenza per la risoluzione. Inoltre, con un editor no-code/low-code, il supporto per 24 lingue e oltre 300 modelli di modulo predefiniti che incapsulano le best practice dei clienti, qualsiasi team può creare rapidamente esperienze di servizio eccezionali.

Generatore di moduli personalizzabili di Jira Service Management

Per creare un modulo utilizzando un modello:

  1. Dalla barra di navigazione a sinistra, seleziona Impostazioni progetto o Impostazioni progetto del servizio > Moduli.
  2. Seleziona Crea modulo.
  3. Sostituisci il nome del modulo generato automaticamente con il nome del modulo desiderato.
  4. Seleziona Modelli.
  5. Trova e seleziona il modello che desideri utilizzare. Si aprirà un'anteprima del modello.
  6. Seleziona Inserisci modello.
  7. Puoi utilizzare il modello così com'è oppure puoi apportare modifiche aggiungendo o rimuovendo elementi.
  8. Per vedere l'aspetto del modulo, seleziona Anteprima.
  9. Quando hai finito di creare il modulo, seleziona Salva modifiche.
  10. Per tornare alla pagina dei moduli, seleziona Torna ai moduli.

Per portare i tuoi moduli al livello successivo, dai un'occhiata alla guida Better form design in Jira Service Management (Progettazione dei moduli migliore in Jira Service Management).

Best practice e suggerimenti per la gestione dei servizi aziendali

Creare un unico posto in cui trovare e chiedere assistenza

La gestione dei servizi aziendali offre alle aziende l'opportunità di disporre di un portale unificante in cui sono visualizzati tutti i servizi disponibili sotto forma di catalogo. Indipendentemente dal fatto che un dipendente debba ordinare un nuovo laptop, informare le risorse umane di un nuovo dipendente o richiedere una dichiarazione al team finanziario, tutti questi elementi sono visualizzati in un unico posto. Ogni team avrà il proprio progetto del servizio, con flussi di lavoro sottostanti che contribuiscono ad accelerare l'erogazione dei servizi.

Inoltre, per i clienti interni, le prime impressioni avvengono all'interno del portale clienti. È qui che i dipendenti si recano per risolvere i problemi, inviare richieste e visualizzare un elenco dei servizi offerti. In Jira Service Management, personalizza l'aspetto del portale con banner, logo e combinazioni di colori (tra le altre opzioni) per abbinare il portale al tuo marchio

Portale unificante per la gestione dei servizi aziendali
Portale self-service aziendale per i clienti interni di Jira Service Management

Creare articoli di domande frequenti nella knowledge base per ogni team aziendale al fine di migliorare l'erogazione dei servizi

Compilare domande frequenti (FAQ) in Confluence e creare una knowledge base rappresenta un rapido vantaggio per molti team. Ad esempio, è possibile creare una sezione di domande frequenti sulle risorse umane per rispondere e illustrare nei dettagli le richieste più comuni che riguardano le risorse umane e garantire che task come l'onboarding dei dipendenti vengano completati in modo rapido ed efficiente. Una knowledge base ben progettata consentirà ai clienti o ai dipendenti di gestire autonomamente i ticket e le domande più comuni in base alla documentazione del team e potenzialmente deviare alcune richieste in arrivo.

Utilizzare Confluence per creare una knowledge base con le domande frequenti

Integrare i servizi di chat con Jira Service Management per un'efficace gestione dei ticket basata su chat

Molti team aziendali si sono abituati a condurre le operazioni e le comunicazioni aziendali più critiche su app come Slack o Microsoft Teams.

Qual è l'unico aspetto negativo di così tante comunicazioni business-critical che avvengono tramite app di messaggistica? Con tutte queste richieste che inondano canali e messaggi privati, è difficile tenere traccia del lavoro e portarlo a termine.

Alla luce di questa sfida, i clienti di Jira Service Management hanno visto l'incredibile valore della gestione dei ticket basata su chat espandersi oltre i tradizionali utenti del service desk. Ciò che era iniziato come un modo che i team IT usavano per acquisire e monitorare i ticket tramite messaggi è diventata una soluzione operativa fondamentale per i reparti di tutta l'azienda, dai team delle operazioni delle risorse umane e quelli legali, fino ai team finanziari e delle operazioni di vendita. Piuttosto che passare da un contesto all'altro tra portali di assistenza e strumenti utilizzati quotidianamente, la soluzione di gestione dei ticket leggera di Jira Service Management ha permesso ai professionisti delle operazioni di confrontarsi con i loro team dove già lavorano e dare un senso alle caselle di posta in disordine.

Gestione di ticket con integrazioni via chat

Guida introduttiva

Gestione delle modifiche

Guida introduttiva

Gestione della conoscenza