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Utilizzo della chat in Jira Service Management

Illustrazione del flusso di lavoro ITSM

Panoramica

Questa guida è destinata agli amministratori di progetto di Jira Service Management che desiderano collegare i progetti del servizio a Slack o Microsoft Teams (Teams). Grazie all'integrazione della funzionalità di chat di Jira Service Management con lo strumento di tua scelta per chattare, puoi acquisire, gestire e risolvere i ticket direttamente dai messaggi. Continua a leggere per saperne di più sul nostro approccio al ticketing conversazionale e sulle strategie per sfruttare al meglio questa funzione.


Nozioni di base sul ticketing conversazionale

Illustrazione di una conversazione
Che cos'è il ticketing conversazionale?

Il ticketing conversazionale è il supporto in tempo reale fornito dagli agenti di Jira Service Management agli utenti in cerca di assistenza su una piattaforma di chat come Slack o Microsoft Teams. Grazie alla sincronizzazione bidirezionale tra il service desk e i messaggi della chat, puoi gestire le richieste dall'inizio alla fine senza mai abbandonare le conversazioni.

Perché ne hai bisogno?

Nell'era del lavoro ibrido, Slack e Microsoft Teams si sono rivelati degli strumenti fondamentali per mantenere i team connessi e far procedere il lavoro. La maggior parte della comunicazione avviene tramite questi strumenti: è del tutto naturale che gli utenti in cerca di assistenza desiderino ricevere le risposte alle proprie domande senza mai abbandonare le conversazioni nella chat. Senza il ticketing conversazionale, i team di assistenza devono far fronte al difficile compito di rintracciare centinaia di richieste sparse tra messaggi diretti e canali e reindirizzarle nel flusso corretto. I continui passaggi da un contesto all'altro e le operazioni manuali possono incidere negativamente su produttività, tempi di risoluzione e molti altri aspetti.

Illustrazione di un computer portatile
Illustrazione di una discussione
Come utilizzarlo?

Il ticketing conversazionale consente agli agenti di fornire assistenza agli utenti in difficoltà ovunque essi si trovino, senza interrompere la loro attività lavorativa. Se ti è mai capitato di dover reindirizzare qualcuno al portale di service desk in un canale Slack o di trascrivere i messaggi diretti di Microsoft Teams in un riepilogo del ticket per conto di un dipendente, apprezzerai sicuramente la praticità del ticketing conversazionale. Oltre a supportare i classici flussi di lavoro del service desk IT, la chat agevola anche diversi team aziendali. I team delle risorse umane, ad esempio, possono rispondere a domande sull'onboarding e sui benefit; i team SalesOps possono gestire le attività di dealing desk e gli aggiornamenti del CRM; i team legali possono acquisire le richieste di revisione dei contratti e così via.

Perché ti piacerà?

È veloce, umano e facile da utilizzare. Non solo semplifica notevolmente la richiesta di assistenza da parte degli utenti, ma consente agli agenti che rispondono alle richieste tramite vari messaggi diretti, e-mail, canali e portali di rendere il lavoro tracciabile e visibile. Grazie alla capacità di acquisire e gestire le richieste dallo strumento di chat, puoi aumentare la produttività del team, rendere visibile il lavoro e migliorare la soddisfazione dei clienti.

Icona di cuore

Ultima, ma non meno importante, la domanda fondamentale...

Icona di Jira Service Management
Come provarlo in Jira Service Management?

Jira Service Management include una funzione di chat che consente di collegare il nostro bot di assistenza conversazionale, Atlassian Assist, al tuo progetto del servizio. La sincronizzazione bidirezionale tra le conversazioni e il service desk garantisce un'esperienza di assistenza coerente, indipendentemente da come o dove tu e i tuoi clienti preferite lavorare. Questa funzionalità di chat può essere impostata e gestita attraverso i canali o le impostazioni del progetto e l'attivazione richiede solo pochi minuti.


Guida introduttiva alla chat

La funzione di chat di Jira Service Management è pensata per la massima semplicità e flessibilità: imparare a utilizzarla è altrettanto facile. Prima di iniziare, ci sono tre elementi fondamentali per i flussi di lavoro di ticketing conversazionale che devi conoscere:

  1. Team/canale di valutazione
  2. Canale delle richieste
  3. Atlassian Assist

Team/canale di valutazione

Un canale privato o un team all'interno del tuo spazio di lavoro Slack o Microsoft Teams, rispettivamente, dove gli agenti possono assegnare, modificare e risolvere le richieste. Puoi gestire l'intera coda direttamente da qui, senza mai lasciare lo strumento di chat.

Valutazione delle richieste di assistenza tramite la chat di Jira Service Management

Canale delle richieste

Un canale Slack o Microsoft Teams dove ricevere le richieste degli utenti. Quando un utente pubblica un messaggio nel canale delle richieste, puoi trasformarlo in un ticket utilizzando le emoji o le azioni di messaggio. Aggiungi una reazione con un'emoji ticket o seleziona Altre azioni per creare un ticket rapidamente. In questo modo, la richiesta verrà visualizzata nel canale di valutazione per la coda del progetto del servizio associato.

Screenshot del canale delle richieste che utilizza la chat di Jira Service Management in Slack

Atlassian Assist

Assist è il nome dell'app per Slack e Microsoft Teams alla base delle nostre funzionalità di assistenza conversazionale. Il bot Assist non solo consente di collegare i progetti del servizio allo strumento di chat, ma permette anche di eseguire una serie di azioni direttamente all'interno di Slack e Teams per gestire i ticket fino alla risoluzione.


Guida rapida

Per iniziare, gli amministratori di progetto di Jira Service Management devono selezionare Canali nel riquadro di navigazione a sinistra, quindi Chat > Configura (nota: è possibile accedere alla funzione di chat anche dalle impostazioni del progetto).

Quindi, è sufficiente seguire la configurazione rapida in tre passaggi riportata qui sotto per lo strumento corrispondente. L'ordine delle operazioni varia leggermente a seconda del software utilizzato.

Logo di Slack

Se utilizzi Slack...

Collegamento a Slack nella chat di Jira Service Management

1. Collegati a Slack e scegli i tipi di richieste. Segui le istruzioni per l'installazione di Atlassian Assist e aggiungi l'app al tuo spazio di lavoro Slack, quindi seleziona i tipi di richieste che desideri utilizzare dal menu a discesa.

Suggerimento: se hai collegato Assist a un altro progetto del servizio sul tuo sito Jira, è sufficiente accedere senza dover reinstallare l'app.

2. Configura il canale di valutazione. Crea un nuovo canale privato su Slack (ad es. IT-triage) e invita il bot Assist e gli agenti pertinenti.

3. Configura il canale delle richieste. Crea un nuovo canale (o selezionane uno esistente) su Slack (ad es. #IT-richieste) e invita il bot Assist.

Suggerimento: per aggiungere il bot Assist a un canale, digita "/add" nel canale, seleziona "Aggiungi app a questo canale" e cerca Assist. Per invitare gli agenti al canale, digita "/invite" e il nome dell'agente.

Logo di Microsoft Teams

Se utilizzi Microsoft Teams...

Collegamento a Microsoft Teams nella chat di Jira Service Management

1. Configura il team di valutazione. Prima di installare l'app Assist, accedi a Microsoft Teams, crea un team privato specifico per il canale di valutazione e invita gli agenti.

2. Collegati a Teams e scegli i tipi di richieste. Torna alle impostazioni della chat e segui le istruzioni per l'installazione di Assist nell'app store per collegarti a Teams e aggiungere il bot al team di valutazione privato. Da qui puoi effettuare l'accesso dalle impostazioni della chat e selezionare i tipi di richieste che desideri utilizzare.

Suggerimento: al primo avvio, potrebbe essere necessario concedere le autorizzazioni all'app. Se non puoi concedere le autorizzazioni, contatta l'amministratore di Teams per ricevere assistenza.

3. Configura il canale delle richieste. Crea un nuovo canale (o selezionane uno esistente) su Teams e invita il bot Assist.

Suggerimento: per aggiungere il bot Assist a un team, digita "@get bots" nel canale e seleziona Assist.

Promemoria utili

  • Puoi collegare solo uno spazio di lavoro Slack o un'organizzazione Microsoft Teams a un sito Jira.
  • Alcuni campi del tipo di richiesta, come URL e allegati, non sono supportati da Slack o Teams. Non puoi utilizzare questi tipi di richieste se il campo non supportato è contrassegnato come obbligatorio.
  • Non è possibile aggiungere i dati della chat di Jira Service Management, compresi i messaggi creati dai ticket e le conversazioni sincronizzate, a una posizione di residenza dei dati.

Creazione e gestione dei ticket con Atlassian Assist

Pagina iniziale dell'app o scheda Teams

Jira Service Management offre un'esperienza in-app nativa per la gestione del service desk sia su Slack che su Teams.

Dopo avere predisposto la funzionalità di chat, puoi acquisire e gestire i ticket utilizzando l'app Assist in diversi, semplici modi.

Dal canale delle richieste

Aggiungi una reazione al messaggio nel canale delle richieste utilizzando un'emoji ticket (Slack) oppure seleziona l'azione per creare un ticket (Teams).

Reazione con un'emoji ticket in un canale delle richieste su Slack
Utilizzo dell'azione per creare un ticket da un messaggio in un canale delle richieste su Microsoft Teams

Dai messaggi diretti

Aggiungi una reazione al messaggio diretto utilizzando un'emoji ticket (Slack) oppure seleziona l'azione per creare un ticket (Teams). Gli utenti che hanno inviato la richiesta possono aggiungere commenti e monitorare l'avanzamento nei messaggi diretti del bot Assist.

Reazione con un'emoji di Slack a un messaggio diretto per creare un ticket
Utilizzo dell'azione per creare un ticket da un messaggio diretto su Microsoft Teams

Dall'app Assist

Vai sulla pagina iniziale dell'app Assist (Slack) e seleziona Invia una richiesta o clicca sull'icona del salvagente nel riquadro di composizione dei messaggi (Teams).

Invio di una richiesta dalla schermata della pagina iniziale dell'app Assist su Slack
Clic sull'icona del salvagente su Microsoft Teams

Dai messaggi multipli Solo Slack

Aggiungi una reazione al primo messaggio della sequenza utilizzando un'emoji puntina, poi aggiungi una reazione all'ultimo messaggio con un'emoji ticket.

Creazione di un ticket dai messaggi multipli utilizzando Atlassian Assist su Slack

Quando diciamo che puoi gestire i ticket dall'inizio alla fine in Slack o Teams, non stiamo scherzando! La chat consente di aggiungere commenti e note interne, assegnarsi i ticket, cambiare stato, rivedere tutti i dettagli del ticket e molto altro ancora, senza mai lasciare lo strumento di chat.


Personalizzazione delle impostazioni della chat

Potenzia il service desk conversazionale grazie alle nostre funzionalità avanzate preferite.

Approvazioni

Semplifica le approvazioni dei ticket di Jira Service Management inviando all'approvatore un messaggio diretto su Slack o Microsoft Teams tramite Assist. Gli approvatori possono rifiutare o approvare la richiesta direttamente dalle proprie conversazioni, senza accedere a Jira Service Management. Al termine dell'approvazione, visualizzerai una notifica con il timestamp della decisione presa.

Invio delle approvazioni dei ticket di Jira Service Management tramite messaggio diretto

EmojiOps Solo Slack

Il tuo tempo è prezioso. Per questo motivo, la chat offre diverse scelte rapide e automazioni per velocizzare le attività più noiose. EmojiOps è il termine che abbiamo coniato per descrivere la possibilità di utilizzare le emoji per portare avanti il lavoro. Nella chat è disponibile un'automazione pronta all'uso per trasformare i messaggi in ticket con una reazione o aggiungere follower ai ticket con l'emoji 👀.

Aggiornamenti privati Solo Slack

Gestisci le richieste sensibili nel pieno rispetto della privacy. La funzione per gli aggiornamenti privati, accessibile nelle impostazioni della chat, trasforma tutti i messaggi del thread di richiesta in messaggi privati con il richiedente, anziché lasciarli pubblici nel canale. Assist eliminerà automaticamente tutti i nuovi messaggi aggiunti al thread nel canale e inviterà l'utente, tramite una notifica visibile solo a lui, a leggere i messaggi diretti con il bot Assist. Questa funzione è perfetta per i team che si occupano spesso di argomenti sensibili come risorse umane e questioni finanziarie e legali.

Screenshot con esempio di richiesta privata tramite Atlassian Assist su Slack

Suggerimento: tutti i ticket creati in Microsoft Teams sono automaticamente privati, quindi non è necessario modificare le impostazioni.

Creazione automatica dei ticket Solo Slack

Una delle funzionalità della chat che consente di risparmiare più tempo è la creazione automatica dei ticket. Attivando questa impostazione, puoi trasformare istantaneamente qualsiasi messaggio dei canali di richiesta in un ticket tracciabile nella coda, eliminando un ulteriore passaggio per agenti e utenti in cerca di aiuto. Nei casi in cui è necessario compilare un modulo, il richiedente riceverà una notifica automatica per completare l'operazione. Se non è prevista la compilazione di un modulo, il messaggio verrà automaticamente trasformato in ticket. Tale messaggio sarà contrassegnato dall'emoji fulmine :lightning: per indicare la creazione automatica del ticket corrispondente.

Richiesta automatica di ticket su Slack con Atlassian Assist che invita l'utente a compilare un modulo

Modulo obbligatorio

Richiesta automatica di ticket su Slack con Atlassian Assist (senza modulo da compilare)

Nessun modulo richiesto

Tipi di richieste nascosti

All'interno di Slack e Teams, puoi nascondere alcuni tipi di richieste che non ha senso creare dalle conversazioni (ad es. le richieste e-mail) e ricevere comunque gli aggiornamenti sui ticket. Per farlo, seleziona "Nascondi questa richiesta" nelle impostazioni della chat. I ticket verranno visualizzati nel canale di valutazione per consentirti di gestirli facilmente dallo strumento di chat, ma i richiedenti non potranno selezionare quel tipo di richiesta per aprire un ticket su Slack o Microsoft Teams.

Seleziona "Tipi di richieste nascosti" nelle impostazioni della chat
Seleziona "Tipi di richieste nascosti" nelle impostazioni della chat

Suggerimenti e consigli

Onboarding degli agenti