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Como usar o bate-papo no Jira Service Management

Ilustração de fluxo de trabalho de ITSM

Visão geral

Este guia é para administradores de projetos do Jira Service Management que querem conectar projetos de serviço ao Slack ou ao Microsoft Teams (Teams). Ao integrar a funcionalidade de bate-papo no Jira Service Management com a ferramenta de bate-papo que você prefere, é possível registrar, gerenciar e resolver itens a partir das mensagens. Continue lendo para obter mais informações sobre a abordagem de emissão de tickets por conversa e como aproveitar ao máximo esse recurso.


Emissão de tickets por conversa 101

Ilustração de conversa
O que é emissão de tickets por conversa?

A emissão de tickets por conversa é o suporte que acontece em tempo real entre os agentes no Jira Service Management e os usuários que buscam ajuda na plataforma de bate-papo como o Slack ou o Microsoft Teams. Com a sincronização bidirecional entre a central de atendimento e as mensagens de bate-papo, você pode atender as solicitações do início ao fim sem sair das conversas.

Por que você precisa disso?

Na era definida pelo trabalho remoto e híbrido, o Slack e o Microsoft Teams surgiram como os principais recursos para manter as equipes conectadas e levar o trabalho adiante. Por causa do grande volume de comunicações nessas ferramentas, é comum que, os usuários com dúvidas procurem maneiras de obter a resposta sem precisar sair das conversas de bate-papo. Sem a emissão de tickets por conversa, as equipes de suporte enfrentam o desafio de acompanhar centenas de solicitações espalhadas por mensagens diretas e canais e as direcionar de volta ao processo. A mudança frequente de contexto e as etapas manuais adicionais podem afetar a produtividade, os tempos de resolução e muito mais.

Ilustração de notebook
ilustração de conversas
Como usar esse recurso?

A emissão de tickets por conversa permite que os agentes encontrem os usuários que buscam ajuda onde quer que trabalhem, sem interromper seu jeito de trabalhar. Se você já redirecionou pessoas para o portal da central de atendimento no canal do Slack ou transcreveu mensagens diretas (DMs) do Microsoft Teams para o resumo de item em nome do funcionário, você pode ter se beneficiado com a facilidade da emissão de tickets por conversa. Além de atender aos fluxos clássicos de trabalho da central de atendimento de TI, o bate-papo também oferece suporte uma variedade de equipes de negócios, como: as equipes de RH podem responder a perguntas sobre integração e benefícios; as equipes de SalesOps podem gerenciar seu deal desk e as atualizações de CRM; as equipes jurídicas podem registrar solicitações de revisão de contratos e muito mais.

Por que você vai adorar?

É rápido, fácil e humano. Ele faz com que o processo de obter suporte seja menos incômodo para quem busca ajuda, além de tornar o trabalho rastreável e visível para agentes que atendem solicitações em várias mensagens diretas, e-mails, canais e portais. Com a possibilidade de registrar e atender solicitações na ferramenta de bate-papo, você pode aumentar a produtividade da equipe, tornar o trabalho visível e melhorar a satisfação dos clientes.

Ícone de coração

Por fim, a pergunta mais importante...

Ícone do Jira Service Management
Como testar esse recurso no Jira Service Management?

No Jira Service Management, o recurso de bate-papo que permite que você conecte o bot de ajuda por conversa, o Atlassian Assist, ao projeto de serviço. A sincronização bidirecional entre as conversas e a central de atendimento permite a experiência de serviço perfeita, em qualquer formato ou lugar em que você e seus clientes prefiram trabalhar. Para começar a usar essa funcionalidade de bate-papo leva apenas alguns minutos, e ela pode ser configurada e gerenciada por meio dos canais ou configurações de projetos.


Comece a usar o bate-papo

O recurso de bate-papo do Jira Service Management foi criado para proporcionar simplicidade e flexibilidade e tem um processo de integração fácil. Antes de começar, há três elementos que são essenciais para os fluxos de trabalho de emissão de tickets por conversa:

  1. Canal/equipe de triagem
  2. Canal de solicitação
  3. Atlassian Assist

Canal/equipe de triagem

Um canal ou equipe privada na área de trabalho do Slack ou do Microsoft Teams, onde os agentes podem atribuir, editar e responder às solicitações. Você pode atender toda a fila direto daqui, sem sair da ferramenta de bate-papo.

Triagem de solicitações de suporte usando o bate-papo do Jira Service Management

Canal de solicitação

O canal do Slack ou do Microsoft Teams é onde os usuários que buscam ajuda, podem fazer solicitações. Quando alguém publica uma mensagem no canal de solicitação, ela pode ser transformada em ticket usando emojis ou ações de mensagem. Crie itens com rapidez reagindo com o emoji de ticket ou selecionando Mais ações. Isso faz com que a solicitação seja exibida no canal de triagem da fila do projeto de serviço associado.

Captura de tela do canal de solicitação usando o bate-papo do Jira Service Management no Slack

Atlassian Assist

Assist é o nome do aplicativo no Slack e no Microsoft Teams que potencializa os recursos de suporte por conversacional. O bot do Assist possibilita a conexão de projetos de serviço à ferramenta de bate-papo, além de permitir que uma variedade de ações direto no Slack e no Teams gerenciem itens até a resolução.


Guia de inicialização rápida

Para começar, os administradores de projeto do Jira Service Management podem clicar na opção Canais na navegação à esquerda e depois em Bate-papo > Configurar. (Observação: você também pode acessar o recurso de bate-papo nas configurações do projeto).

Em seguida, siga as três etapas rápidas abaixo para a ferramenta correspondente. Dependendo da ferramenta que você usa, a ordem das operações vai ser um pouco diferente.

Logo do Slack

Se você estiver usando o Slack...

Conexão com o Slack no bate-papo do Jira Service Management

1. Acesse o Slack e clique em tipos de solicitação. Siga as instruções de instalação do Atlassian Assist para adicionar o aplicativo à área de trabalho do Slack e selecione os tipos de solicitação que quer usar na lista suspensa.

Dica: se outro projeto de serviço no site do Jira estiver conectado ao Assist, não é necessário reinstalar o aplicativo –basta fazer login.

2. Configure o canal de triagem. Crie um novo canal privado no Slack (por exemplo, Triagem de TI) e convide o bot do Assist e os agentes relevantes para o canal.

3. Configure o canal de solicitação. Crie um novo canal (ou selecione um existente) no Slack (por exemplo, #Solicitações-de-TI) e convide o bot do Assist.

Dica: para adicionar o bot Assist ao canal, digite “/add” no canal, selecione “Adicionar aplicativos a este canal” e busque pelo Assist. Para convidar agentes para o canal, basta digitar “/invite” e o nome do agente.

Logo do Microsoft Teams

Se você estiver usando o Microsoft Teams...

Conexão com o Microsoft Teams no bate-papo do Jira Service Management

1. Configure a equipe de triagem. Antes de instalar o aplicativo Assist, navegue até o Microsoft Teams para criar uma equipe privada designada para o canal de triagem e convidar os agentes.

2. Acesse o Teams e clique em tipos de solicitação. Vá até as configurações de bate-papo e siga as instruções de instalação do Assist na loja de aplicativos para se conectar ao Teams e adicionar o bot à equipe de triagem privada. A partir daí, você pode fazer o login por meio das configurações de bate-papo e selecionar os tipos de solicitação que quer usar.

Dica: durante o tour de integração, pode ser necessário conceder permissões ao aplicativo. Se isso não for possível, entre em contato com o administrador do Teams para obter ajuda.

3. Configure o canal de solicitação. Crie um novo canal (ou selecione um existente) no Teams e convide o bot do Assist.

Dica: para adicionar o bot do Assist a uma equipe, digite “@get bots” no canal e selecione Assist.

Lembretes úteis

  • O site do Jira só pode ser conectado a área de trabalho de trabalho do Slack ou a uma organização do Microsoft Teams.
  • Alguns campos de tipo de solicitação, como URLs e anexos, não são compatíveis com o Slack ou o Teams. Esses tipos de solicitação não podem ser usados se o campo não suportado estiver marcado como obrigatório.
  • Não é possível fixar dados do bate-papo do Jira Service Management no local de residência de dados. Isso inclui mensagens criadas a partir de tickets e conversas sincronizadas.

Criação e gerenciamento de tickets com o Atlassian Assist

Página inicial do aplicativo ou guia Teams

Se você é usuário do Slack ou do Teams, o Jira Service Management oferece a experiência nativa no aplicativo para gerenciar a central de atendimento.

Assim que a funcionalidade de bate-papo estiver funcionando, há várias maneiras simples de registrar e interagir com itens usando o aplicativo Assist.

Canal de solicitação

Reaja a qualquer mensagem no canal de solicitação com o emoji de ticket (Slack) ou use a ação de mensagem de criação de tickets (Teams).

Acesso ao canal de solicitação com o emoji de ticket no Slack
Usando a ação de mensagem de criação de ticket no canal de solicitação no Microsoft Teams

Mensagem direta (DM)

Reaja a qualquer mensagem direta com o emoji de ticket (Slack) ou use a ação de mensagem de criação de tickets (Teams). Os solicitantes podem então adicionar comentários e acompanhar o progresso da mensagem direta a partir do bot do Assist.

Reagindo a mensagem direta (DM) com emoji do Slack para criar um ticket
Usando a ação de criação de tickets no Microsoft Teams para criar um ticket a partir da mensagem direta (DM)

Do aplicativo Assist

Acesse a página inicial do aplicativo Assist (Slack) e selecione Criar solicitação ou clique no logotipo de boia salva-vidas na caixa do compositor de mensagens (Teams).

Criar solicitação na tela da página inicial do app Assist no Slack
Clicando no logotipo de boia salva-vidas no Microsoft Teams

Várias mensagens Apenas para Slack

Reaja à primeira mensagem da sequência com o emoji de alfinete e à última mensagem da sequência com o emoji de ticket.

Criação do ticket a partir de várias mensagens usando o Atlassian Assist no Slack

Quando a gente diz que você pode resolver itens de ponta a ponta no Slack ou no Teams, é verdade. O bate-papo permite que você adicione comentários, faça anotações internas, atribua itens a si mesmo, mude status, revise informações completas sobre o item e muito mais, tudo sem sair da ferramenta de bate-papo.


Personalize suas configurações de bate-papo

Turbine a central de atendimento por conversa com alguns dos recursos avançados favoritos.

Aprovações

Simplifique as aprovações de itens do Jira Service Management enviando ao aprovador uma mensagem direta no Slack ou no Microsoft Teams através do Assist. Em vez acessar o Jira Service Management, os aprovadores podem negar ou aprovar a solicitação direto nas conversas. Após aprovar ou recusar a solicitação, a mensagem exibe uma notificação com a data e hora em que a decisão foi registrada.

Enviar aprovações de itens do Jira Service Management via mensagem direta

EmojiOps Apenas para Slack

Tempo é valioso, por isso, o bate-papo oferece uma variedade de atalhos e automações para agilizar tarefas entediantes. EmojiOps é um termo criado para descrever a prática de usar emojis para levar o trabalho adiante. No bate-papo, a automação pronta para uso transforma mensagens em itens com uma reação de emoji ou adiciona seguidores a itens com o emoji 👀.

Atualizações privadas Apenas para Slack

Gerencie solicitações confidenciais pensando na privacidade. O recurso de atualizações privadas, disponível nas configurações de bate-papo, transforma toda a sequência de mensagens contidas na solicitação em mensagens privadas diretas com o solicitante, em vez de públicas no canal. Se alguém adicionar uma mensagem ao tópico do canal, o Assist faz a exclusão automática da mensagem e publica o whisper, ou a mensagem visível apenas para o usuário, solicitando a ele para acessar a mensagem direta com o bot do Assist. Esse recurso é perfeito para equipes que lidam com frequência com assuntos delicados, como RH, finanças e assuntos jurídicos.

Exemplo de captura de tela de solicitação privada usando o Atlassian Assist no Slack

Dica: todos os itens criados no Microsoft Teams são privados por padrão, portanto, não é preciso realizar alterações nas configurações.

Criação automática de itens Apenas para Slack

Um dos recursos que mais economizam tempo no bate-papo é a criação automática de itens. Com essa configuração ativada, você pode transformar qualquer mensagem em canal de solicitação, em item rastreável e em fila de imediato, removendo a etapa adicional para agentes e solicitantes. Se o formulário for obrigatório, o solicitante recebe a mensagem automática solicitando o preenchimento. Se não houver a necessidade de formulários, a mensagem é convertida em item. Essas mensagens têm o emoji de raio para indicar que foram criadas por meio da criação automática de tickets.

Solicitação automática de itens no Slack em que o Atlassian Assist solicita ao usuário o preenchimento do formulário

Formulário obrigatório

Solicitação automática de itens no Slack com o Atlassian Assist (sem o preenchimento do formulário)

Sem formulário

Tipos de solicitação ocultos

Com os tipos de solicitação ocultos, é possível se manter atualizado sobre itens no Slack ou no Teams, mesmo para solicitações que não fazem sentido vindas das conversas (por exemplo, solicitações de e-mail). Nas configurações de bate-papo, você pode marcar os tipos de solicitação como “Ocultar essa solicitação”. Esses itens vão ser exibidos no canal de triagem para facilitar o gerenciamento da ferramenta de bate-papo, mas os usuários que buscam ajuda não vão poder selecionar o tipo de solicitação ao criar o item no Slack ou no Microsoft Teams.

Selecionando "Tipos de solicitação ocultos" nas configurações de bate-papo
Selecionando "Tipos de solicitação ocultos" nas configurações de bate-papo

Dicas

Integração do agente