Artificial Intelligence in Jira Service Management
Get started with Atlassian Intelligence
Atlassian Intelligence is a collection of AI-powered capabilities across Atlassian cloud that helps companies and teams accelerate productivity, drive action, and unlock insights. It leverages artificial intelligence developed internally and from OpenAI.
It uses the Teamwork graph, which is unique to your teams' project or service work, along with internal language models and OpenAI to deliver results specific to the your organization’s context.
Keep an eye out for the Atlassian Intelligence icon throughout your Atlassian products to discover new AI-powered experiences
How to activate Atlassian Intelligence for Jira Service Management
In order to take advantage of Atlassian Intelligence features in Jira Service Management, an organization admin must activate AI through Atlassian Administrator.
To activate Atlassian Intelligence:
- No site admin.atlassian.com, selecione a organização se você tiver mais de uma.
- Select Settings > Atlassian Intelligence. You’ll see a table with products that already have Atlassian Intelligence activated.
- Select Select products. You’ll see a list of products that have Atlassian Intelligence features.
- Choose Jira Service Management, and any other products where you want to activate Atlassian Intelligence features.
- Select Next.
- Review your products and accept the Atlassian Intelligence terms and conditions.
- Select Save to confirm.
After activation, users are notified in the product that Atlassian Intelligence is available. Some products may have additional settings to configure within that product’s administration settings.
AI answers in the virtual agent
The virtual agent in Jira Service Management automates support interactions right from within Slack to free up agent time and help them deliver exceptional service at scale.
There are two primary ways to configure the Jira Service Management virtual agent, depending on the type and complexity of requests you’re looking to automate: pre-defined intent conversation flows and AI answers powered by Atlassian Intelligence. You can use one or both of these to help deflect tickets and deliver fast support to your customers.
AI answers uses generative AI from Atlassian Intelligence to search across your linked knowledge base spaces and answer your customer questions. They are great for getting started quickly with the virtual agent, as there is minimal setup involved. AI answers are particularly powerful in deflecting help requests that:
- Podem ser resolvidas dando informações ou instruções
- São respondidas em artigos da base de conhecimento ou podem ser adicionadas a eles
Em geral não precisam ser escaladas para agentes humanos
Basic IT instructions like BYOD setup, VPN resets, and connecting to office WiFi
Sharing company policies like benefits, expenses, holidays, and more.
Set up AI answers
To set up AI answers, you first need to connect the virtual agent to Slack. You can learn more about connecting to Slack and other virtual agent tips and tricks in our virtual agent product guide.
Once you’re connected and have set up your intake channel, you can move forward with setting up AI answers. If you’ve already got a knowledge base, setting up Atlassian Intelligence answers is a breeze – there are just a few quick steps you’ll need to take before you use it.
Conecte uma base de conhecimento de autoatendimento
Primeiro, é necessário ter uma base de conhecimento vinculada ao projeto, seja por meio da base de conhecimento nativa do Jira Service Management ou do Confluence. Você pode criar uma base de conhecimento dentro do Jira Service Management ou integrar perguntas frequentes e documentos que você já tem no Confluence.
Dica profissional: verifique e revise as configurações de permissão da base de conhecimento
O espaço vinculado da base de conhecimento precisa ser definido como Todos os usuários conectados em Quem pode ver.
Ative as respostas do AI no agente virtual
A base de conhecimento já está pronta? Então ative as respostas do AI nas configurações do agente virtual:
Na navegação à esquerda, selecione Configurações do projeto e, em seguida, Agente virtual. Selecione Configurações e, em seguida, Configurações básicas, se ainda não estiver selecionado. Ative o botão ao lado das respostas do Atlassian Intelligence e selecione Ativar.
Depois de fazer isso, você pode ativar a função para canais específicos do Slack. Acesse Solicitar canais em Configurações. Ative o botão em Respostas do AI ao lado do canal de solicitação no qual você quer ativar as respostas e selecione Ativar.
Dica profissional: ao estruturar artigos da base de conhecimento para o consumo de agentes virtuais, vale lembrar que as respostas do AI não extraem informações de imagens no momento e costumam ter desempenho melhor com textos que não estão dentro de tabelas no Confluence.
Resumos do AI
Em vez de ler descrições longas e vários comentários sobre um item do Jira Service Management, use o Atlassian Intelligence para resumir essas informações para você. Assim, fica fácil reunir novas partes interessadas, passar tickets para novos agentes ou ficar por dentro de algum item.
Para usar os resumos do AI:
- No projeto do Jira Service Management, acesse o item em questão.
- Role a tela para baixo até a seção Atividade.
-
Selecione Comentários e Resumir.
- O resumo gerado pelo Atlassian Intelligence só fica visível para você e desaparece quando o item é fechado. Vale destacar que é possível resumir as informações do item quantas vezes você quiser.
Dica profissional: a função de resumos do AI funciona muito bem com o agente virtual. Em fluxos de intenção complexos, em que o agente virtual faz diversas perguntas para reunir informações sobre quem está solicitando ajuda antes de abrir o ticket, os resumos auxiliam o agente responsável a entender melhor o contexto.
IA generativa no editor de itens
O Atlassian Intelligence também ajuda agentes a criar e aperfeiçoar as respostas dadas a clientes, o que garante uma comunicação clara e criteriosa entre as partes interessadas. Com a IA generativa no editor de itens, é possível elaborar respostas melhores, ajustar para um tom mais profissional ou empático, resumir artigos muito longos da base de conhecimento para dar instruções mais concisas e muito mais.
Exemplos de uso da IA generativa:
Faça brainstorm
Não sabe como começar a responder o cliente? O Atlassian Intelligence tem uma função de brainstorming que analisa as perguntas do usuário e gera sugestões de resposta para inspirar você e acelerar o processo de resolução do item.
Encurte o texto
O Atlassian Intelligence conta com a função "Encurtar texto", que gera resumos concisos de respostas longas aos clientes. É uma opção muito útil quando você precisa que as pessoas entendam os pontos ou as ideias principais com rapidez.
Faça resumos
A função "Resumir" ajuda agentes a condensar conteúdos mais longos em um resumo rápido fácil de entender. O Atlassian Intelligence analisa o texto enviado e identifica os pontos mais importantes, além de considerar fatores como a frequência de certas palavras ou frases, o contexto do texto e os sentimentos associados.
Melhore a redação
A função "Melhore a redação" do Atlassian Intelligence ajuda agentes a aprimorar a própria escrita por meio de sugestões, que podem incluir correções gramaticais, recomendações de palavras, formatação e muito mais. Além disso, o Atlassian Intelligence explica o motivo por trás de cada sugestão.
Corrija ortografia e gramática
O Atlassian Intelligence ajuda você a identificar e corrigir erros ortográficos e gramaticais nas respostas a clientes. Essas sugestões são baseadas nas regras gramaticais e na análise contextual do texto. Você tem a opção de aceitar a sugestão (basta clicar nela) ou fazer você mesmo as alterações necessárias.
Mude o tom
O Atlassian Intelligence tem a função "Mude o tom" para permitir que agentes ajustem o estilo ou o humor do texto da resposta ao cliente conforme as necessidades em questão. Há opções disponíveis para várias situações, como o tom casual, educacional, empático, neutro e profissional.
Como usar a IA generativa no editor de itens:
É possível acessar a IA generativa de duas maneiras no editor de itens:
- Clique no ícone do Atlassian Intelligence na barra de ferramentas do editor de itens.
- Digite /ai no editor de itens para mostrar o Atlassian Intelligence.
IA generativa para artigos da base de conhecimento
Além da IA generativa para o editor de itens, o Atlassian Intelligence permite que agentes criem artigos da base de conhecimento direto no item do Jira Service Management. Assim, fica fácil trocar ideias sobre o conteúdo de novos artigos, verificar a ortografia e a gramática e dar uma cara professional e empática ao texto para os clientes em apenas algumas etapas simples.
Como criar um artigo de base de conhecimento com IA generativa
Visualização do item no Jira Service Management:
- Na navegação da barra lateral do projeto, selecione Base de conhecimento.
- Selecione Criar artigo.
- Selecione o espaço da base de conhecimento em que você quer criar o artigo e clique em Avançar.
- Acesse o Atlassian Intelligence pela barra de ferramentas ou digite /ai no editor.
- Escreva o comando.
- O Atlassian Intelligence vai criar um rascunho para você usar como ponto de partida.
Sugestões de tipo de solicitação
Quer simplificar o processo de criação da central de atendimento? Basta descrever o tipo de trabalho que a equipe gerencia para receber sugestões de tipo de solicitação. O Atlassian Intelligence faz essas recomendações em diversos casos de uso, de TI e RH até tosa de cães e bufês. Depois, é só incluir na central de atendimento com apenas alguns cliques.
Após a criação do tipo de solicitação no Atlassian Intelligence, você pode adicionar formulários e campos para capturar todos os dados relevantes de clientes, bem como ajustar o fluxo de trabalho, se necessário.
Como usar sugestões de tipo de solicitação:
- Navegue até Configurações do projeto > Tipos de solicitação.
- Selecione Sugerir.
- Descreva o tipo de trabalho que a equipe gerencia.
- Selecione o tipo de solicitação na lista de sugestões do AI e clique em Criar.
- Confirme o nome, a descrição, o ícone e o tipo do item do tipo de solicitação.
- Selecione Avançar e adicione o tipo de solicitação a um grupo do portal.
- Clique em Criar.
Outras experiências inteligentes no Jira Service Management
Além do Atlassian Intelligence, há outras experiências inteligentes desenvolvidas com algoritmos baseados em dados e aprendizado de máquina avançado em todos os cantos do Jira Service Management.
Solicitações e incidentes semelhantes
Ative o painel "Solicitações semelhantes" para encontrar com facilidade os itens do projeto de serviço que são similares àqueles nos quais você está trabalhando no momento. Nessa seção, você vê solicitações, incidentes, problemas, alterações e até análises pós-incidente parecidas. Assim, agentes identificam se há itens duplicados para encerrar, tickets anteriores que podem ajudar a resolver itens com mais rapidez ou incidentes semelhantes que justifiquem o escalonamento de incidentes graves.
O painel "Solicitações semelhantes" usa processamento de linguagem natural (PLN) para exibir uma lista de solicitações recentes que tenham títulos ou descrições similares à que você está visualizando no momento.
No caso dos incidentes semelhantes, os resultados também são baseados em IA. Para ajudar a melhorar os resultados, dê feedback com 👍 ou 👎.
Para ativar ou desativar o painel "Solicitações semelhantes":
- No projeto de serviço, acesse Configurações do projeto.
- Selecione Funções.
- Ative ou desative a opção do painel "Solicitações semelhantes".
Intenções do agente virtual
Além da IA generativa do Atlassian Intelligence, o agente virtual do Jira Service Management usa o melhor mecanismo de processamento de linguagem natural (PLN) do setor para analisar e entender informações de intenção, sentimento, contexto e perfil, a fim de personalizar as interações por meio de fluxos de intenção personalizados.
As intenções, que são como você representa problemas, perguntas ou solicitações específicas que o agente virtual pode ajudar a resolver para os clientes, podem ser configuradas com facilidade por meio de templates e um editor com pouco ou nenhum código. Cada intenção inclui um conjunto de frases de treinamento para ajudar o agente virtual a reconhecer a solicitação da pessoa que está pedindo assistência, bem como um fluxo para orientar sobre o item com base nas respostas.
Pesquisa inteligente na Central de Ajuda
Os clientes acessam a Central de Ajuda para obter informações e criar solicitações. Lá, é possível visualizar o portal de cada projeto de serviço ao qual têm acesso, pesquisar formulários de solicitação e artigos da base de conhecimento e ver o histórico de solicitações feitas.
O Jira Service Management oferece uma barra de pesquisa inteligente poderosa na Central de Ajuda, que permite fazer pesquisas avançadas em todo o portfólio por meio de algoritmos orientados por dados e técnicas de aprendizado de máquina.
A pesquisa na Central de Ajuda oferece recursos de autoajuda relevantes da base de conhecimento e formulários de solicitação em portais de serviços, identificando o comportamento recente de um usuário junto com o contexto de pesquisa e compartilhando as opções mais importantes. O melhor de tudo é que a inteligência aprende com o tempo a melhorar esses resultados preditivos para clientes, de modo que eles possam ter mais produtividade e obter ajuda mais com mais rapidez.
Para personalizar a Central de Ajuda:
- No projeto de serviço, acesse Configurações do projeto.
- Selecione Configurações do portal.
- Selecione o link na seção Personalizar a central de ajuda.
Artigos relevantes da base de conhecimento
Além da central de ajuda, a inteligência também pode recomendar artigos da base de conhecimento direto da visualização do item para que os agentes compartilhem com os clientes. Os artigos relevantes da base de conhecimento também se baseiam no contexto do item e no comportamento do usuário, assim como na central de ajuda.
Os artigos relacionados ao item atual vão aparecer na seção de informações da visualização do item e vão poder ser compartilhados com os clientes com um único clique. Se não aparecer nenhum, você também tem a opção de pesquisar um artigo ou criar um novo direto do item.
Atribuição preditiva de agentes e @menções
Por fim, a colaboração consiste em atrair a pessoa certa no momento certo para concluir um projeto ou ir adiante com ele. Com seletores preditivos de usuários no Jira Service Management, a inteligência recomenda uma lista de pessoas para resolver um item, sabendo com quem você trabalha com frequência e no que está trabalhando no momento. Atribua com rapidez um agente a um item selecionando o campo responsável ou use @ para exibir uma lista de usuários que podem ajudar a resolver um item.
Ao aprender com o comportamento anterior, a inteligência pode prever os cinco mais prováveis responsáveis com uma precisão de 86%.