Inteligência artificial no Jira Service Management

Seja sua meta aprimorar o suporte automatizado, otimizar a integração ou oferecer conhecimento ao alcance dos dedos dos seus clientes, os fluxos de trabalho de suporte alimentados por IA do Jira Service Management foram projetados para garantir que os funcionários recebam a assistência necessária e, ao mesmo tempo, aumentar a produtividade dos agentes da linha de frente.

Nesta seção, a gente vai explicar como você pode usar a IA no Jira Service Management para:

• Oferecer excelentes experiências de suporte de autoatendimento
• Acelerar a produtividade administrativa e do agente

Fluxos de intenção do Virtual Service Agent

As intenções do agente de serviço virtual representam um problema, uma pergunta ou uma solicitação específica que o seu agente de serviço virtual pode ajudar a resolver para os seus clientes. Cada intenção inclui um conjunto de frases de treinamento para ajudar o agente de serviço virtual a reconhecer a solicitação de quem procura ajuda e um fluxo de conversação que ajuda a orientar o solicitante de ajuda em seu ticket com base em suas respostas ao agente de serviço virtual. As intenções são ótimas para perguntas que:

• Exigem trabalho guiado/solução de problemas
• Exigem coleta e triagem de informações
• Exigem ações automatizadas por meio de solicitação na Web

Exemplos: solicitações de acesso ao software, relatório de incidentes, hardware novo, pedidos de compra, fluxos de trabalho de integração

É fácil configurar as intenções com templates prontos para uso e um editor que requer pouco ou nenhum código. O Virtual Service Agent também usa IA generativa para sugerir intenções pertinentes com base nos dados históricos de tickets da sua equipe. Ele até preenche algumas das configurações básicas, como descrição e frases de treinamento.

As intenções permitem que você automatize as tarefas de suporte e aja com rapidez. Por exemplo, você pode usar para verificar o sistema operacional de um solicitante de ajuda e, em seguida, atualizar a versão em tempo real, ou fazer coisas como automatizar redefinições de senha e conceder acesso ao software. Essa ação pode ser feita rodando uma regra de automação da Atlassian em seu fluxo de intenção, enviando uma solicitação pela web ou acionando ações por meio de ferramentas de terceiros, como Workato e Workday.

Respostas do AI no Virtual Service Agent

As Respostas do AI usam IA para pesquisar em seus espaços de base de conhecimento vinculados e responder às perguntas dos seus clientes. Essa função é ótima para começar a usar com rapidez o agente de serviço virtual, pois requer uma configuração mínima e é sobretudo eficaz para desviar solicitações de ajuda que:

• Podem ser resolvidas dando informações ou instruções

• São respondidas em artigos da base de conhecimento ou podem ser adicionadas a eles

• Em geral não precisam ser escaladas para agentes humanos

Configurar respostas do AI

Para configurar as respostas do AI, configure primeiro os canais de entrada do Virtual Service Agent. Descubra como fazer isso no nosso guia do produto Virtual Service Agent.

Conecte uma base de conhecimento de autoatendimento

Quando seus canais de atendimento estiverem prontos, você vai precisar garantir que tenha uma base de conhecimento vinculada ao seu projeto, seja por meio do Confluence ou da base de conhecimento nativa do Jira Service Management. Manter uma base de conhecimento atualizada e abrangente é essencial para aprimorar sua experiência de IA. Você pode criar uma base de conhecimento dentro do Jira Service Management ou integrar as perguntas frequentes e documentos existentes que você já tem no Confluence. (Dica: leia abaixo alguns recursos de IA que podem ajudar você a criar e manter sua base de conhecimento)

Ativar as respostas do AI

A base de conhecimento já está pronta? Então ative as respostas do AI nas configurações do Virtual Service Agent:

Em seu projeto de serviço, selecione Configurações do projeto e, no painel esquerdo, localize a opção Canais e autoatendimento, então e selecione Agente de serviço virtual no menu suspenso. Selecione Respostas do AI e, em seguida, ative o botão ao lado de Respostas do AI e selecione Ativar. A opção Respostas do AI vai começar a funcionar na hora em todos os seus canais conectados.

IA para gestão do conhecimento

Edição de IA para artigos da base de conhecimento

A IA capacita os agentes a criar artigos da base de conhecimento direto de um item do Jira Service Management. Assim, fica fácil de fazer um brainstorming sobre o conteúdo de novos artigos, verificar a ortografia e a gramática e dar uma cara professional e empática ao texto para os clientes em apenas algumas etapas simples.

Como criar um artigo de base de conhecimento com IA generativa

Visualização do ticket no Jira Service Management:

1. Na navegação da barra lateral do projeto, selecione Base de conhecimento.
2. Selecione Criar artigo.
3. Selecione o espaço da base de conhecimento em que você quer criar o artigo e clique em Avançar.
4. Acesse a inteligência artificial pela barra de ferramentas ou digite /ai no editor.
5. Escreva o comando.
6. A IA oferece um rascunho que você pode usar como ponto de partida.

Rascunhos de IA

Aumente sua base de conhecimento e evite mais tickets com tópicos de rascunhos de IA. Os tópicos sugeridos permitem que você identifique com iniciativa lacunas em sua base de conhecimento com base nas solicitações recentes dos clientes e crie rascunhos de artigos para você revisar e publicar. Ao criar artigos de conhecimento mais relevantes, você pode garantir uma experiência de autoatendimento agradável para quem procura ajuda e melhorar a produtividade da equipe de suporte por meio do aumento da redução de tickets.

Como visualizar os rascunhos de IA sugeridos:

1. Do seu projeto de serviço, acesse a Base de conhecimento.

2. Selecione os tópicos sugeridos.

3. Na coluna de tópicos, você pode encontrar os tópicos de solicitação enviados que no momento presente não tem artigos correspondentes em sua base de conhecimento. A coluna de solicitações relacionadas indica o número de solicitações associadas a cada tópico específico.

4. Ao lado de cada tópico, selecione Criar artigo na coluna Ações para escrever um artigo.

Triagem e priorização de tickets

O Jira Service Management oferece várias capacidades alimentadas por IA para ajudar você a organizar sua fila e priorizar os tickets que importam:

1. Triagem de IA

Limpe com rapidez as filas fazendo ações em massa para atribuir os tickets com inteligência ao tipo de solicitação correto. Ao usar a IA para agilizar o processo de triagem, as equipes de suporte podem reduzir muito o tempo gasto na classificação manual, permitindo que resolvam itens de alta prioridade com mais eficiência.

A triagem de IA analisa os tickets em sua fila e faz recomendações sobre os tipos de solicitação apropriados e os campos associados. Essa função pode ser muito útil quando você recebe solicitações por e-mail e acaba com muitos tickets com o tipo de solicitação "Solicitação enviada por e-mail".

Para usar a IA para fazer a triagem de tickets:

1. Selecione tickets em sua fila.
2. Selecione Triagem.
3. Analise as sugestões e atualize os tipos de solicitação, se necessário.
4. Selecione os tickets que você quer atualizar.
5. Selecione Aplicar.

Se as sugestões não corresponderem ao que você precisa, você sempre vai poder selecionar por conta própria um tipo de solicitação na lista e continuar a atualização em massa com seus próprios tipos de solicitação selecionados.

2. Análise de sentimentos do cliente

Conheça melhor seus clientes com a análise de sentimentos da IA, que analisa e interpreta o tom emocional dos comentários dos clientes para ajudar você a entender como os clientes estão se sentindo. Usando o contexto do ticket, como título, descrição e comentários, a IA avalia o sentimento do cliente (seja ele positivo, neutro ou negativo) e o exibe direto na visualização do ticket, atualizando em tempo real à medida que novos comentários chegam. Ao identificar frustrações com antecedência, você pode oferecer um serviço de alto nível, mantendo a satisfação do cliente como prioridade máxima.

3. Agente Rovo: Assistente de triagem de serviços

Se você quiser mesmo turbinar seu processo de triagem, experimente o Assistente de triagem de serviços, um dos nossos agentes Rovo prontos para uso. Ele ajuda você a fazer a triagem das solicitações recebidas analisando seu conteúdo, sentimento e outros dados para determinar o tipo, a urgência e a prioridade da solicitação. O agente foi projetado para ser usado dentro de uma regra de automação para que ele possa reescrever na hora os títulos e as descrições dos tickets, atualizar a prioridade ou atribuir tipos de solicitação à medida que os tickets aparecerem na sua fila. Ele também pode determinar se uma solicitação deve ser escalada com base em SLAs, interações com clientes, urgência etc.

Há duas maneiras diferentes de interagir com o Assistente de triagem de serviços.

Depois de organizar sua fila e saber quais tickets devem ser resolvidos primeiro, use a IA para incorporar o contexto crítico em seus fluxos de trabalho, o que ajuda você a responder com rapidez e tomar as medidas certas para chegar a uma solução.

Fique por dentro do assunto com resumos de IA

Em vez de ler inúmeros comentários sobre um ticket do Jira Service Management, a IA pode resumir com rapidez a atividade do ticket para que você possa se atualizar, envolver com facilidade novas partes interessadas ou mudar o status de tickets para um novo agente e agir.

Para usar os resumos do AI:

1. No projeto do Jira Service Management, acesse o ticket em questão.
2. Role a tela para baixo até a seção Atividade.

3. Selecione Comentários e Resumir.

   1. O resumo gerado pela IA vai ficar visível apenas para você e vai desaparecer quando você sair do ticket. Vale destacar que é possível resumir as informações do item quantas vezes você quiser.

Use a IA para criar a resposta perfeita para quem procura ajuda

A IA pode ajudar os agentes a redigirem e editarem respostas com rapidez para quem procura ajuda, garantindo uma comunicação clara e atenciosa. Há algumas maneiras diferentes de fazer isso:

1. Rascunho de resposta

Essa função usa a IA para redigir uma resposta recomendada aos seus clientes. Ela permite que os agentes respondam aos tickets com inteligência e eficácia dando dicas apropriadas de solução de problemas ou perguntas de acompanhamento com base nos comentários adicionados pelos agentes ao resolverem solicitações semelhantes.

2. Edição de IA

Use o comando de barra ou o menu suspenso da IA no editor para ajustar a resposta para o cliente. Você pode encurtar o texto, ajustar o tom e muito mais.

Sugestões de IA

O painel de sugestões, localizado no lado direito de qualquer visualização de ticket, usa a IA para resumir com eficiência as solicitações e recomendar responsáveis, detalhes pertinentes do solicitante, caminhos de escalonamento, etapas de solução de problemas e muito mais. Ele também permite que você realize ações direto do painel, como atualizar o nível de prioridade.

Solicitações semelhantes

Facilite a identificação de solicitações recentes com títulos parecidos, usando a IA para localizar demandas semelhantes dentro do projeto de serviço. Essa função usa processamento de linguagem natural (PLN) para exibir uma lista de solicitações recentes que tenham títulos similares ao que você está visualizando no momento. Esse processo automatizado por IA de encontrar solicitações relacionadas reduz o esforço manual necessário para pesquisar tickets semelhantes.

Como usar solicitações semelhantes da IA:

1. Primeiro, ative o painel Similar requests (Solicitações semelhantes), comece com seu projeto de serviço, selecione Project settings (Configurações do projeto) e, em seguida, Features (Funções).
2. Na visualização do ticket, ative a opção do painel Similar requests (Solicitações semelhantes).
3. Em seguida, para ver solicitações de serviço semelhantes, problemas, alterações e revisões pós-incidentes, acesse o ticket que você quer usar como base para encontrar solicitações relacionadas.
4. Selecione Similar requests (Solicitações semelhantes) ou Similar incidents (Incidentes semelhantes).
5. Selecione Open (Aberto) ou Resolved (Resolvido) para filtrar solicitações semelhantes por status.

3. Agente Rovo: assistente de solicitação de serviço

Outro Agente Rovo pronto para uso, o Service Request Helper (Assistente de solicitação de serviço), fornece à sua equipe os insights necessários para agilizar o gerenciamento de solicitações e acelerar os tempos de resolução. Projetado para usar apps da Atlassian e aplicativos de terceiros conectados como fontes de conhecimento, o Assistente de solicitação de serviço pode coletar informações relevantes e oferecer orientação sobre como resolver solicitações com rapidez e precisão. Agentes humanos podem usar o Assistente de solicitação de serviço para identificar SMEs, redigir respostas usando insights de solicitações anteriores, resumir a atividade do ticket e até mesmo recomendar as próximas etapas.

Como outros Agentes Rovo, o Assistente de solicitação de serviço pode ser acessado pela janela do Chat Rovo no canto superior direito do painel de navegação, próximo ao ícone ou avatar do seu perfil. Navegue até qualquer solicitação em sua fila, abra o Rovo Chat (Chat Rovo), selecione Agents (Agentes) e procure o Service Request Helper (Assistente de solicitação de serviço).

A partir daí, você pode conversar com o agente, perguntando coisas como:

• Quais etapas devo seguir agora?
• Preciso de ajuda para redigir uma resposta para enviar ao cliente.
• Encontre pessoas que trabalharam em solicitações semelhantes antes.

Automações com a IA

Use a IA para gerar regras de automação. Basta descrever a regra que você deseja criar em linguagem natural. Essa função pode ser encontrada no criador de regras de automação nas configurações do seu projeto. Verifique se você inseriu um acionador e uma ação.

Tipo de solicitação e sugestões de campo

Quer simplificar o processo de criação da central de atendimento? Basta descrever o tipo de trabalho que a equipe gerencia para receber sugestões de tipo de solicitação. A IA faz essas recomendações em diversos casos de uso, de TI e RH até tosa de cães e bufês. Depois, é só incluir na central de atendimento com apenas alguns cliques.

Como usar sugestões de tipo de solicitação:

1. Navegue até Project settings (Configurações do projeto) > Request types (Tipos de solicitação).
2. Selecione Sugerir.
3. Descreva o tipo de trabalho que a equipe gerencia.
4. Selecione o tipo de solicitação na lista de sugestões do AI e clique em Criar.
5. Confirme o nome, a descrição, o ícone e o tipo do item do tipo de solicitação.
6. Selecione Avançar e adicione o tipo de solicitação a um grupo do portal.
7. Clique em Criar.

Depois que um tipo de solicitação é criado usando a IA, ele pode sugerir campos relevantes existentes e personalizados que você pode adicionar.