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Como o gerenciamento de mudanças funciona no Jira Service Management

Visão geral

Gerenciamento de alterações — também conhecido como ativação de alterações — é uma prática de gerenciamento de serviço desenvolvida para minimizar as interrupções nos serviços de TI enquanto são feitas alterações em sistemas e serviços críticos. Uma alteração significa adicionar, modificar ou remover qualquer coisa que possa ter um efeito direto ou indireto nos serviços.

Tipos comuns de mudanças:

  • Alterações padrão: alterações pré-aprovadas que são de baixo risco, realizadas com frequência e seguem um processo documentado. Por exemplo, adicionar memória ou armazenamento.
  • Alterações normais: alterações não emergenciais que exigem revisão e aprovação adicionais pelo Change Advisory Board (CAB), como a atualização para um novo sistema de gerenciamento de conteúdo.
  • Alterações de emergência: alterações que surgem de um erro inesperado ou ameaça que precisa ser abordada no ato. Os exemplos incluem a implementação de um patch de segurança ou a solução de um incidente grave.
Meeples colaborando em um ciclo efetivo

Com um conjunto de ferramentas colaborativo e integrado, a plataforma da Atlassian pode apoiar sua transição dos processos tradicionais de gerenciamento de alterações para uma prática moderna de gerenciamento de alterações. Usando a plataforma para desenvolvimento de TI e software, é possível começar a preencher a lacuna entre o ITSM e o DevOps. Isso ajuda as equipes a acelerar a entrega de software ao mesmo tempo em que gerenciam riscos e mantêm a conformidade.

  • O Jira Service Management facilita a entrada de alterações com uma central de atendimento intuitiva e automação para avaliação de riscos e roteamento de aprovação. Reduza os efeitos downstream das alterações com o gerenciamento de configuração de serviços para melhor visibilidade das dependências entre os serviços e a infraestrutura.
  • Simplifique ainda mais os fluxos de trabalho integrando o Jira Service Management com ferramentas de integração/implantação contínuas, incluindo Bitbucket, Jenkins e GitHub. Depois que o código é implementado, uma solicitação de alteração é criada e o risco é avaliado de maneira automática. Se necessário, a alteração é sinalizada para análise adicional.
  • Use o Confluence para planejamento multifuncional, templates para planos de mudança e avaliações por pares. Dessa forma, a dependência de processos formais de CAB é reduzida, pois as equipes relevantes agora podem colaborar e obter visibilidade de uma fonte de verdade compartilhada.
  • Por fim, vincule as solicitações de alteração do Jira Service Management ao Jira Software para visibilidade e rastreamento do trabalho relacionado.

O processo de gerenciamento de alterações

Para equipes ágeis e de alta velocidade, o processo de gerenciamento de alterações está se afastando das revisões longas e aprovações por partes interessadas não técnicas. Em vez disso, está se aproximando de processos automatizados e colaborativos entre as equipes de TI e desenvolvimento, o que aumenta a agilidade e reduz os riscos.

Esta é uma visão geral de como seria um processo comum de gerenciamento de alterações:

  1. Solicitação de alteração: alguém solicita uma alteração e inclui notas sobre possíveis riscos, implementação esperada e sistemas afetados.
  2. Revisão da solicitação de alteração: um gerente de alterações ou revisor por pares analisa a solicitação de alteração. Qual a probabilidade de ser bem-sucedida? Os riscos e recompensas são precisos? Vale a pena fazer a alteração?
  3. Plano de alteração: a equipe cria um estratégia para a alteração. Ele documenta os resultados esperados, os recursos, o cronograma, os requisitos de teste e as formas de implementar a alteração, se necessário.
  4. Aprovação de alteração: o gerente de alterações, revisor por pares ou partes interessadas do CAB apropriados revisam o plano e aprovam a alteração.
  5. Implementação da alteração: a equipe envia a alteração, documentando procedimentos e resultados ao longo do caminho.
  6. Fechamento de alterações: quando apropriado, o gerente de alterações revisa e fecha a alteração. O relatório deve comunicar se a alteração foi bem-sucedida, oportuna, estimada com precisão, dentro do orçamento e assim por diante.
Livro aberto com lâmpada

Para saber mais sobre como as equipes de desenvolvimento e TI trabalham juntas para gerenciar alterações no Jira Service Management, confira este webinar.


Como começar a usar o gerenciamento mudanças no Jira Service Management

Usar o fluxo de trabalho de gerenciamento de mudanças nativo

O template de projeto de serviço de TI no Jira Service Management vem com um fluxo de trabalho de gerenciamento de alterações. Esse fluxo de trabalho permite que você registre, avalie, aprove e implemente solicitações de alteração. Recomendamos que você comece com o fluxo de trabalho padrão incorporado ao template do projeto e o adapte para atender às suas necessidades comerciais.

Por padrão, incluímos vários campos na visualização do agente de uma solicitação de alteração. Esses campos são baseados no tipo do item de alteração. Se necessário, você também pode adicionar campos personalizados.

By default, we include several fields in your agent's view of a change request. These fields are based on the Change issue type. If needed, you can add custom fields, too. 

Configurar aprovações impostas

Por padrão, qualquer agente ou administrador tem permissão para fazer a transição de um item por meio de um estágio de revisão. No entanto, é possível aplicar aprovações, tornando obrigatório que um item de alteração seja analisado por um ou mais membros específicos da equipe antes de prosseguir no fluxo de trabalho. O Jira Service Management oferece suporte a aprovações de usuários individuais e grupos de usuários.

Fluxo de trabalho mostrando uma etapa de aprovação forçada

Para exigir a aprovação de uma solicitação, vai ser necessário garantir que os campos corretos estejam disponíveis e adicionar uma etapa de aprovação ao status relevante do fluxo de trabalho.

  1. Use os campos padrão de aprovação individual/de grupo ou crie campos para informar aprovadores
  2. Adicione a etapa de aprovação a um status de fluxo de trabalho

Auto-aprovação de alterações padrão

O template de projeto de gerenciamento de serviços de TI vem com uma regra de automação que pré-aprova solicitações de alteração em que o tipo de alteração é definido como padrão.

É possível desativar ou ajustar essa regra nas configurações de automação:

  1. Na barra lateral do projeto de serviço, selecione Configurações do projeto> Automação
  2. Edite a regra nomeada Autoaprovação de solicitações de alteração padrão

Agendar mudanças com o calendário de mudanças

O calendário de mudanças no Jira Service Management permite que a equipe agende e visualize as alterações planejadas em um calendário de mudanças coeso. Com uma visibilidade clara das alterações futuras, ele ajuda a equipe a reduzir riscos e agilizar os processos de gerenciamento de alterações.

Calendário de mudanças mostrando uma alteração agendada com um conflito destacado

Para acessar o calendário, selecione Calendário de mudanças na barra de navegação à esquerda. A partir dessa opção:

  • Veja uma visão geral de suas solicitações de alteração programadas por dia, semana ou mês
  • Veja um resumo das próximas alterações em uma lista organizada por data
  • Selecione um horário no calendário para criar uma nova solicitação de alteração
  • Exibir ou editar as informações das solicitações de alteração existentes
  • Filtre as solicitações de alteração no calendário por projeto de serviço, status, responsável, serviço afetado, nível de urgência, impacto ou tipo de alteração

Práticas recomendadas e dicas sobre gerenciamento de mudanças

Faça das alterações padrão o novo normal

Para muitas equipes de TI, a maior parte das alterações é considerada “mudanças normais”, que exigem prazos de entrega mais longos para iniciar, planejar e aprovar a alteração.

Considere reduzir o backlog de alterações identificando e movendo as alterações normais relevantes para um caminho de alteração padrão. Verificar as alterações mais comuns pode ajudar as equipes a identificar alterações normais que poderiam ser pré-aprovadas e automatizadas por meio de um caminho de alteração padrão.

Assim, é possível acelerar a maioria das solicitações de alteração e, ao mesmo tempo, liberar tempo para priorizar melhorias para as alterações normais restantes.

Diagrama comparando a mudança padrão e a mudança normal

Simplificar a entrada de solicitações de alteração com um portal de autoatendimento

O Jira Service Management está equipado com formulários robustos de autoatendimento. Você pode usar esses formulários de forma conveniente para receber solicitações de alteração.

Neste exemplo, a equipe de TI pode escolher com facilidade entre vários tipos de solicitação de alteração, como atualizações de manutenção pré-aprovadas ou upgrades do sistema de produção que exigem planejamento e análise adicionais.

Portal de autoatendimento do Jira Service Management

Adote um modelo de risco automatizado para mudanças

Defina as perguntas no formulário de solicitação para garantir que a equipe receba as informações necessárias para avaliar de forma adequada o risco de uma alteração. Com o uso da automação no Jira Service Management, você pode calcular de maneira automática o nível de risco e definir o valor de risco apropriado para a solicitação de alteração.

Você também pode usar a automação para:

  • Classificar uma solicitação de alteração como "padrão", "normal" ou "emergência" — ou classificar por dependências e nível de serviço
  • Encaminhar as solicitações de alteração pelo caminho certo do fluxo de trabalho, como pré-aprovações para alterações padrão e fluxos de trabalho adicionais para alterações normais de alto risco
  • Notificar as partes interessadas designadas sobre alterações de alto risco que precisam de uma análise mais aprofundada

Crie solicitações automáticas de alteração com as ferramentas de integração/implementação contínuas

Ao integrar o Jira Service Management com ferramentas de integração/implantação contínuas, como Bitbucket Pipelines, GitHub, Octopus, Jenkins e CircleCI, as equipes de desenvolvedores podem ajudar a simplificar os processos de gerenciamento de alterações sem sair dos fluxos de trabalho existentes. As alterações são registradas de forma automática no Jira Service Management, criando uma trilha de auditoria completa das alterações solicitadas.

Com o rastreamento da implantação, o Jira Service Management faz a extração automática das informações relevantes direto da ferramenta de integração/implantação contínuas — como serviços afetados, pontuação de risco de alteração e aprovadores de alterações — para a solicitação de alteração.

Os gerentes de alteração têm todo o contexto de que precisam para aprovar alterações ou solicitar uma revisão adicional. Os desenvolvedores também podem acompanhar o progresso da solicitação, dentro da ferramenta de integração/implantação contínuas.

Controlar implantações com ferramentas de integração/implantação contínuas

Dê um passo adiante e configure o controle de implantação para ferramentas de integração/implantação contínuas, como Bitbucket Pipelines, GitHub de Jenkins. Com a configuração do controle de implantação, você pode pausar as implantações em ambientes confidenciais de forma automática e, em seguida, retomar a implantação assim que a alteração for aprovada no Jira Service Management.

Dividir uma grande mudança em tarefas menores e pré-alterações no gerenciamento do Jira Service

Depois de configurada, os desenvolvedores podem acompanhar o progresso da solicitação sem sair da ferramenta de integração/implantação contínuas. Se aprovada, nenhuma outra ação é necessária para concluir a implantação. Se a alteração for recusada, eles podem acompanhar a solicitação de alteração do Jira Service Management para ver as observações ou o feedback dos aprovadores.

Divida as mudanças complexas em unidades de trabalho menores

Ao desconstruir mudanças complexas em unidades de trabalho menores, as equipes podem controlar com mais facilidade as mudanças menores, movê-las mais com rapidez pelo processo de mudança e reduzir o nível de risco. O Confluence reúne TI, equipe e partes interessadas em torno do trabalho complexo. Eles podem criar documentos de alteração como uma equipe, oferecer revisão e feedback por pares e iterar em tempo real até que a alteração seja implementada.

Neste exemplo a seguir, uma equipe dividiu uma grande mudança em tarefas menores e pré-mudanças. Eles podem criar itens, histórias, tarefas e alterações do Jira na página do Confluence e adicionar links à solicitação de alteração para facilitar o rastreamento. O Confluence permite que as equipes transformem a colaboração em tempo real em trabalho prático com facilidade.

Dividir uma grande mudança em tarefas menores e pré-alterações no gerenciamento do Jira Service

Libere o aprendizado com métricas e KPIs das alterações

Para medir e aprender com suas alterações, o Jira Service Management oferece relatórios prontos para uso, além da capacidade de criar e compartilhar painéis personalizados. Use o Jira Service Management como uma fonte confiável para reunir dados de suas alterações, incidentes, serviços e código.

Ao medir o desempenho da habilitação de mudança, mantenha o foco em métricas que proporcionam aprendizado e melhorias, como:

  1. As mudanças são realizadas em tempo hábil e eficaz?
  2. Qual é o impacto das mudanças nos serviços?
  3. A gente atende aos requisitos de conformidade e governança relacionados à mudança?
Captura de tela de relatórios prontos para uso disponíveis no Jira Service Management

Introdução

Gerenciamento de problemas

Introdução

Gerenciamento de serviço empresarial