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So funktioniert Änderungsmanagement in Jira Service Management

Überblick

Das Änderungsmanagement, auch bekannt als Change Enablement, ist eine Servicemanagementpraktik zur Minimierung von Risiken und Unterbrechungen bei IT-Services während der Durchführung von Änderungen an kritischen Systemen und Services. Bei einer Änderung wird etwas hinzugefügt, geändert oder entfernt, was direkte oder indirekte Auswirkungen auf Services haben könnte.

Geläufige Arten von Changes:

  • Standardänderungen: Vorab genehmigte Änderungen mit geringem Risiko, die häufig durchgeführt werden und einem dokumentierten Prozess folgen (zum Beispiel das Hinzufügen von Speicher).
  • Normale Änderungen: Änderungen ohne besondere Dringlichkeit, die vom Change Advisory Board (CAB) geprüft und genehmigt werden müssen (zum Beispiel ein Upgrade auf ein neues Content-Management-System).
  • Notfalländerungen: Änderungen aufgrund eines unerwarteten Fehlers oder einer Bedrohung, auf die umgehend reagiert werden muss (zum Beispiel die Implementierung eines Sicherheits-Patches oder die Lösung eines größeren Vorfalls).
Figuren, die in einem effektiven Kreislauf zusammenarbeiten

Mit einem kollaborativen, intuitiven und integrierten Toolset kann die Atlassian-Plattform den Übergang von traditionellen Änderungsmanagementprozessen zu einer modernen Änderungsmanagementpraxis unterstützen. Der Einsatz einer gemeinsamen Plattform für IT und Softwareentwicklung ist ein erster Schritt zur Schließung der Lücke zwischen ITSM und DevOps. Du kannst die Softwareauslieferung beschleunigen und gleichzeitig Risiken minimieren und die Compliance-Anforderungen erfüllen.

  • Jira Service Management erleichtert mit einem intuitiven Servicedesk und Automatisierung für die Risikobewertung und das Genehmigungs-Routing die Aufnahme von Änderungen. Reduziere die nachgelagerten Auswirkungen von Änderungen mit dem Servicekonfigurationsmanagement, um einen besseren Einblick in die Abhängigkeiten zwischen Services und Infrastruktur zu erhalten.
  • Optimiere deine Workflows durch die Integration von CI/CD-Tools in Jira Service Management, z. B. Bitbucket. Sobald Code bereitgestellt wird, wird automatisch eine Änderungsanfrage erstellt und das Risiko bewertet. Falls erforderlich, wird die Änderung zur weiteren Überprüfung gekennzeichnet.
  • Nutze Confluence für eine funktionsübergreifende Planung, Vorlagen für Änderungspläne und gegenseitige Reviews. Auf diese Weise bist du weniger abhängig von einem formalen CAB-Prozess, da die relevanten Teams die Möglichkeit zur Zusammenarbeit haben und von der Sichtbarkeit eines gemeinsamen Portals profitieren.
  • Verknüpfe Änderungsanfragen in Jira Service Management direkt mit Jira Software. So verbesserst du die Sichtbarkeit und kannst Aufgaben aus dem Softwarebereich verfolgen.

Der Änderungsmanagementprozess

In flexiblen High-Velocity-Teams verlagert sich der Änderungsmanagementprozess weg von langwierigen Überprüfungen und Genehmigungen durch nichttechnische Stakeholder hin zu automatisierten, kollaborativen Prozessen zwischen IT- und Entwicklungsteams. Dies steigert die Agilität, ohne die Risiken zu erhöhen.

Hier ein grundlegender Überblick über einen Änderungsmanagementprozess:

  1. Änderungsanfrage: Jemand fordert eine Änderung an und fügt Hinweise zu möglichen Risiken, erwarteter Implementierung und betroffenen Systemen hinzu.
  2. Prüfung der Änderungsanfrage: Ein Änderungsmanager oder Peer Reviewer prüft die ursprüngliche Änderungsanfrage. Wie hoch ist die Wahrscheinlichkeit, dass sie erfolgreich ist? Sind die Risiken und Vorteile korrekt? Lohnt es sich, die Änderung vorzunehmen?
  3. Änderungsplan: Das Team erstellt eine Strategie für die Änderung. Es dokumentiert erwartete Ergebnisse, Ressourcen, Zeitpläne, Testanforderungen und Möglichkeiten, die Änderung bei Bedarf rückgängig zu machen.
  4. Änderungsgenehmigung: Der zuständige Änderungsmanager, Peer Reviewer oder das CAB prüft den Plan und genehmigt die Änderung.
  5. Implementierung der Änderung: Das Team liefert die Änderung aus und dokumentiert währenddessen Verfahren und Ergebnisse.
  6. Abschluss der Änderung: Der Änderungsmanager überprüft und schließt zum gegebenen Zeitpunkt die Änderung. Aus dem Bericht sollte u. a. hervorgehen, ob die Änderung erfolgreich, rechtzeitig, korrekt geschätzt und innerhalb des Budgets war.
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Weitere Informationen findest du auf unserer Seite über das Änderungsmanagement.


Erste Schritte im Änderungsmanagement in Jira Service Management

Einsatz des nativen Änderungsmanagement-Workflows

Deine IT-Serviceprojekt-Vorlage in Jira Service Management beinhaltet einen Workflow für das Änderungsmanagement. Dieser Workflow stellt sicher, dass Änderungsanfragen aufgezeichnet, bewertet, genehmigt und implementiert werden. Wir empfehlen, mit dem Standard-Workflow deines Serviceprojekts zu beginnen und ihn an deine Geschäftsanforderungen anzupassen. Weitere Informationen zum Bearbeiten von Workflows

Darüber hinaus nehmen wir standardmäßig die folgenden Felder in die Agentenansicht der Änderungsanfrage auf. Diese Felder basieren auf dem Vorgangstyp "Änderung". Bei Bedarf kannst du auch benutzerdefinierte Felder hinzufügen.

Einrichtung verpflichtender Genehmigungen

Standardmäßig hat jeder Agent oder Administrator die Berechtigung, einen Vorgang aus einer Überprüfungsphase zu verschieben. Du kannst jedoch Genehmigungen verpflichtend machen, sodass ein Änderungsvorgang von einem oder mehreren bestimmten Teammitgliedern überprüft werden muss. Jira Service Management unterstützt Genehmigungen sowohl von einzelnen Benutzern als auch von Benutzergruppen in Jira.

Wenn für eine Anfrage eine Genehmigung verpflichtend sein soll, überprüfe, ob die richtigen Felder verfügbar sind, und füge dem entsprechenden Workflow-Status einen Genehmigungsschritt hinzu.

  1. Verwende die standardmäßigen Genehmigungsfelder für Einzelpersonen/Gruppen oder erstelle Felder für die Eingabe von Genehmigenden.
  2. Füge den Genehmigungsschritt zu einem Workflow-Status hinzu.

Standard-Veränderungen automatisch genehmigen

Die IT-Serviceprojekt-Vorlage enthält eine Automatisierungsregel, die Änderungsanfragen mit dem Änderungstyp Standard vorab genehmigt.

Du kannst diese Regel in deinen Automatisierungseinstellungen deaktivieren oder anpassen:

  1. Klicke in der Seitenleiste deines Serviceprojekts auf Projekteinstellungen > Automation.
  2. Bearbeite die Regel mit der Bezeichnung Standardänderungen automatisch genehmigen.

Planung von Änderungen mit dem Kalender für Änderungen

Der Kalender für Änderungen in Jira Service Management ermöglicht es deinem Team, Änderungen zu planen und anzuzeigen, Risiken zu reduzieren und deine Änderungsmanagementprozesse zu rationalisieren.

Klicke in der linken Navigation auf die Option Kalender für Änderungen, um den Kalender anzuzeigen. Der Kalender bietet dir folgende Möglichkeiten:

  • Verschaffe dir einen Überblick über deine geplanten Änderungsanfragen nach Tag, Woche oder Monat.
  • Wähle im Kalender eine Zeit aus, zu der eine neue Änderungsanfrage erstellt werden soll.
  • Zeige Details zu vorhandenen Änderungsanfragen an oder bearbeite sie.
  • Filtere Änderungsanfragen im Kalender nach Serviceprojekt, Status und betroffenem Service

Best Practices und Tipps für das Änderungsmanagement

Führen Sie Practices ein, die Standard-Changes zur Normalität werden lassen.

In vielen IT-Teams fällt der Großteil der Änderungen unter die Kategorie "Normale Änderungen", die längere Vorlaufzeiten für Initialisierung, Planung und Genehmigung der Änderung erfordern. Wenn du Änderungen ermitteln, die sich für den Standard-Änderungsprozess eignen, kannst du deinen Backlog verkleinern. Durch die Überprüfung der häufigsten Änderungen können Teams beispielsweise Änderungen erkennen, die über einen standardmäßigen Änderungspfad vorab genehmigt und automatisiert werden können. Dies beschleunigt den Großteil der Änderungsanfragen und verschafft den Mitarbeitern mehr Zeit für die Priorisierung von Verbesserungen für die übrig gebliebenen normalen Änderungen.

Diagramm: Vergleich einer Standardänderung und einer normalen Änderung

Optimierte Aufnahme von Änderungsanfragen an IT- und Entwicklerteams.

Im Self-Service-Portal für IT-, Software- und Business-Teams von Jira Service Management können Änderungsanfragen für die Infrastruktur bequem aufgenommen werden. In diesem Beispiel können die IT-Mitarbeiter einfach aus verschiedenen Änderungsanfragetypen, wie z. B. vorab genehmigte Wartungsupdates oder Systemupgrades, die mehr Planung und Review erfordern, auswählen.

Self-Service-Portal von Jira Service Management

Priorisierung von Änderungen mithilfe eines automatisierten Risikomodells

Die Fragen und erforderlichen Daten für eine angemessene Bewertung des Risikos einer Änderung können im Anfrageformular von Jira Service Management konfiguriert werden. Auf Basis der Antworten berechnet Automation in Jira Service Management den Risikograd der jeweiligen Änderungsanfrage und legt den entsprechenden Risikowert fest.

Außerdem können Sie die Automatisierung für Folgendes nutzen:

  • Klassifizierung einer Änderungsanfrage als "Standard", "Normal" und "Notfall" oder nach Servicestufe und Abhängigkeiten
  • Weiterleitung von Change Requests zum korrekten Jira-Workflow-Pfad, wie z. B. Vorabgenehmigungen für Standard-Changes und zusätzliche Workflows für normale Changes mit hohem Risiko
  • Benachrichtigung zugewiesener Stakeholder über Changes mit hohem Risiko, die einer genaueren Prüfung bedürfen
Screenshot: Automatisierungsfunktionen im Self-Service-Portal von Jira Service Management

Erstellung automatischer Änderungsanfragen von deinen CI/CD-Tools

Durch die Integration von CI/CD-Tools wie Bitbucket Pipelines, Jenkins oder CircleCI in Jira Service Management profitieren die Entwickler von einem optimierten Änderungsmanagementprozess direkt in ihren bestehenden Workflows. Änderungen werden in Jira Service Management automatisch als Anfragen registriert und es ist ein kompletter Audit-Trail der in der Produktionsumgebung bereitgestellten Änderungen verfügbar.

Jira Service Management ruft automatisch die relevanten Informationen direkt in der Änderungsanfrage ab – z. B. Änderungsdetails direkt aus dem CI/CD-Tool, betroffene Services, Bewertung des Änderungsrisikos und Änderungsgenehmigende. Auf diese Weise verfügen Manager über den gesamten Kontext, den sie zur Genehmigung von Änderungen oder zur Beauftragung einer weiteren Prüfung benötigen. Deine Entwickler können direkt in ihrem CI/CD-Tool wie Bitbucket den Fortschritt der Anfrage verfolgen.

Teilen Sie komplexe Changes in kleinere Aufgabeneinheiten auf

Durch die Unterteilung komplexer Änderungen in kleinere Aufgabeneinheiten können Teams kleinere Änderungen besser steuern, sie schneller durch den Änderungsprozess bringen und den Risikograd verringern. Confluence bringt IT, Mitarbeiter und Stakeholder bei der Arbeit an komplexen Aufgaben zusammen. Die Teams können Änderungsdokumente erstellen, gegenseitig ihre Arbeit prüfen und Feedback geben sowie in Echtzeit iterieren, bis die Änderung implementiert wird.

Im folgenden Beispiel hat ein Team eine größere Änderung in kleinere Aufgaben und Vorab-Änderungen aufgeteilt. Das Team kann direkt über die Confluence-Seite Jira-Vorgänge, -Storys, -Tasks sowie Änderungen erstellen und für eine leichtere Nachverfolgung Links zur Änderungsanfrage hinzufügen. Confluence ermöglicht es Teams, die Zusammenarbeit in Echtzeit mühelos in Aktionen umzusetzen.

Unterteilung einer großen Änderung in kleinere Tasks und Vorabänderungen in Jira Service Management

Gewinnen Sie neue Erkenntnisse mithilfe von Change-Messgrößen und KPIs.

Damit du deine Änderungen messen und aus ihnen lernen kannst, bietet Jira Service Management sofort einsatzbereite Berichte und die Möglichkeit zum Erstellen und Teilen benutzerdefinierter Dashboards. Nutze Jira Service Management als zentrale Informationsquelle für Daten rund um Änderungen, Vorfälle, Services und Code.

Konzentrieren Sie sich beim Messen der Leistung Ihres Change Enablement auf Messgrößen, die Ihnen neue Erkenntnisse liefern und eine Grundlage für Verbesserungen bieten, z. B.:

  1. Werden Changes zeitnah und effektiv umgesetzt?
  2. Welche Auswirkungen haben die Änderungen auf Services?
  3. Erfüllen wir Governance und Compliance-Anforderungen hinsichtlich der Änderung?
Screenshot: in Jira Service Management verfügbare sofort einsetzbare Berichte

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