Mit HR-Servicemanagement bessere Mitarbeiterunterstützung bieten
Before you start, this guide covers:
What HR service management means
Key benefits for HR teams and employees
How Jira Service Management supports HR service delivery, case management, onboarding, offboarding, knowledge, and cross-team collaboration
Additional FAQs and learning resources
Service Collection products referenced: Jira Service Management, Rovo
Other Atlassian products referenced: Confluence
Reading time: 5 minutes
Was ist HR-Servicemanagement?
Beim HR-Servicemanagement geht es darum, mithilfe strukturierter Workflows den Mitarbeitern dabei zu helfen, Antworten auf Fragen zu finden, sensible Fälle zu bearbeiten, wiederkehrende Prozesse zu automatisieren und ein einheitliches Supportangebot in großem Maßstab bereitzustellen.
Mit Jira Service Management für HR-Teams können Teams Mitarbeiteranfragen, HR-Fälle, Genehmigungen, Wissen und funktionsübergreifende Aufgaben auf einer einzigen sicheren, mitarbeiterorientierten Plattform bündeln.
Mitarbeiter erhalten eine einfache Plattform, auf der sie Hilfe anfordern, Antworten finden und Anfragen nachverfolgen können, während HR-Teams die Transparenz, Automatisierung und KI-gestützten Kontextinformationen erhalten, die sie benötigen, um effizienter zu arbeiten.
Warum Servicemanagement für HR-Teams wichtig ist
HR-Teams sind für einige der wichtigsten Momente im Werdegang eines Mitarbeiters verantwortlich – vom Onboarding über Fragen zu Sozialleistungen bis hin zu Urlaubsanträgen, der Beratung zu Richtlinien und heiklen Fällen im Bereich der Mitarbeiterbeziehungen. Diese Aufgaben werden jedoch häufig über voneinander getrennte Kanäle wie E-Mail, Chat, Tabellenkalkulationen und vereinzelte Gespräche abgewickelt.
Modernes HR-Servicemanagement bietet Teams eine zuverlässigere Möglichkeit, persönliche und konsistente Unterstützung bereitzustellen, ohne den Überblick über Vorgänge zu verlieren oder unnötigen manuellen Aufwand zu verursachen.
Wie Jira Service Management HR-Teams unterstützt
Jira Service Management unterstützt HR-Teams dabei, Erfassungsvorgänge und manuelle Koordinationsaufgaben durch ein vernetztes Service-Management-Erlebnis zu ersetzen. Das Ergebnis ist ein sicherer, immer verfügbarer HR-Servicedesk, der Teams dabei hilft, Fragen von Mitarbeitern zu beantworten, Fälle zu verwalten und die Mitarbeitererfahrungen zentral zu koordinieren.
Vernetztes Mitarbeiterportal erstellen
Mitarbeiter brauchen eine einfache Möglichkeit, die richtige Hilfe zu finden, ohne wissen zu müssen, welches Team für jeden Service zuständig ist. Mit Jira Service Management können Unternehmen angepasste Mitarbeiterportale erstellen, die HR-Support zusammen mit anderen Arbeitsplatzservices an einem Ort bündeln.
Mitarbeiter können in einem einzigen Portal nach aktuellen Themen suchen, Anfragen einreichen, auf Unternehmenssysteme zugreifen und passende Hilfe finden. So können neue und bestehende Mitarbeiter leichter Support erhalten, ohne in voneinander getrennten Tools suchen zu müssen.
Fragen von Mitarbeitern mit Rovo und Wissensdatenbank beantworten
Rovo, das KI-Angebot von Atlassian, hilft Mitarbeitern dabei, sofort Antworten aus dem vom Unternehmen genehmigten Wissensbestand zu erhalten. Ein Mitarbeiter kann eine Frage stellen, zum Beispiel ob er einen Hund mit ins Büro bringen darf, und Rovo kann mit einem Link zur entsprechenden Richtlinie antworten.
HR-Teams können Confluence als Wissensdatenbank für Richtlinien, Zusatzleistungen, Weiterbildung und Entwicklung, Gesundheit und Wohlbefinden am Arbeitsplatz, Karriereinformationen und andere Ressourcen für Mitarbeiter verwenden. Teams können darüber hinaus noch andere Wissensquellen verknüpfen und Berechtigungen verwalten, damit Rovo nur relevante, bestätigte Informationen verwendet.
Fragen von Mitarbeitern und HR-Vorgänge zentralisieren
HR-Führungskräfte und -Mitarbeiter können ihren Arbeitstag beispielsweise in einem Übersichts-Dashboard beginnen, das abgeschlossene und laufende Aufgaben im Rahmen von HR-Anfragen und Fällen anzeigt. Teams können nach Anfragetyp, Status, Kundenzufriedenheit und Arbeitsauslastung filtern, um zu erkennen, wo Aufmerksamkeit am dringendsten nötig ist.
HR-Teams haben durch Jira Service Management eine zentrale Ansicht der Aufgaben, die über das HR-Portal, E-Mail, Microsoft Teams, Slack und andere Kanäle initiiert wurden. Sie müssen sich nicht mehr auf überfüllte Posteingänge oder verstreute Nachrichten verlassen.
Wichtige Anforderungen der Mitarbeitenden können dadurch leichter priorisiert werden, und so lässt sich auch vermeiden, dass zeitkritische Fälle übersehen werden.
KI nutzen, um sensible Aufgaben und Aufgaben mit hoher Priorität sichtbar zu machen
Mit Rovo können HR-Teams leichter die Aufgaben finden, die Aufmerksamkeit erfordern. Sie verwenden dazu einfache Prompts in natürlicher Sprache. Zum Beispiel kann eine HR-Führungskraft Rovo bitten, offene Fälle anzuzeigen, die als sensibel gekennzeichnet sind. Der Fokus rückt dadurch auf die Fälle, die Risiken für das Unternehmen, die Mitarbeiterbeziehungen oder die Compliance bergen können.
Darüber hinaus kann Jira Service Management bei sensiblen HR-Fällen den Zugriff auf die beteiligten Personen beschränken. HR-Teams haben dadurch mehr Sicherheit bei der Zusammenarbeit, und gleichzeitig werden private Mitarbeiterinformationen geschützt.
Mitarbeiterfälle durch mehr Kontext lösen
Wenn ein HR-Mitarbeiter einen Fall öffnet, kann Rovo die nächsten Schritte vorschlagen und Bezug auf ähnliche Fälle nehmen. Die Mitarbeiter können dann Anfragen einheitlich priorisieren. Wenn sie verstehen, was in der Vergangenheit funktioniert hat, können sie Fälle voranbringen, ohne bereits gestellte und bearbeitete Anfragen manuell durchsuchen zu müssen.
Zur Beantwortung von Anfragen können die HR-Mitarbeiter geprüfte Antwortvorlagen und Variablen verwenden, um die Kommunikation schnell zu personalisieren. Rovo kann auch dabei helfen, eine Antwort zu verbessern oder den Ton anzupassen, damit Teams Support bieten können, der klar, empathisch und persönlich wirkt.
Mehr über KI-Vorschläge und KI-Antworten erfahren
Sicher mit der Rechtsabteilung, IT und anderen Teams zusammenarbeiten
Einige HR-Fälle erfordern Input von anderen Teams, beispielsweise aus der Rechts- oder Finanzabteilung, IT oder Facilities, oder auch von den Vorgesetzten der betreffenden Mitarbeitenden. Jira Service Management verknüpft diese Zusammenarbeit mit dem ursprünglichen Vorgang, damit Teams immer den Kontext haben und die Nachverfolgbarkeit gewährleistet ist.
Beispielsweise kann ein HR-Mitarbeiter Rovo verwenden, um einen sensiblen Fall zusammenzufassen, zu bestätigen, ob genügend Informationen gesammelt wurden, und eine verknüpfte Aufgabe für die Rechtsabteilung zu erstellen. Die Rechtsabteilung kann dann mit HR zusammenarbeiten, während das HR-Team Transparenz über den Fortschritt und die nächsten Schritte behält.
Onboarding und Offboarding abteilungsübergreifend automatisieren
Onboarding ist einer der funktionsübergreifendsten Prozesse, die von HR-Teams verwaltet werden. Jira Service Management trägt zur Automatisierung des Onboardings bei, indem Aufgaben für verschiedene Teams (z. B. Facilities, IT, HR, Enablement) und den Manager des Mitarbeiters erstellt werden.
Mit Journeys können Teams Aufgaben, Abhängigkeiten, Kommunikation und Anfragen abteilungsübergreifend definieren. Zum Beispiel kann Workday einen Onboarding-Prozess auslösen, wenn ein Kandidat ein Angebot annimmt.
Jira Service Management kann dann eine Hintergrundprüfung anfordern und nach Abschluss der Ergebnisse automatisch die nächste Reihe von Onboarding-Aufgaben starten. Dadurch wird verhindert, dass Aufgaben vernachlässigt werden oder liegen bleiben. Manuelle Nachverfolgung ist weniger häufig erforderlich und neue Mitarbeiter finden sich schneller zurecht.
Mit Jira Service Management können HR-Teams auch das Offboarding über einen Vorgang auslösen und die erforderlichen Aufgaben in IT, Facilities, Security und HR zu koordinieren. Durch die Automatisierung von Übergaben und die Nachverfolgung des Fortschritts können Teams das Geschäftsrisiko verringern und zeitkritische Aufgaben schneller abschließen.
Workflows ohne umfangreiche IT-Unterstützung von HR-Teams verbessern lassen
Jira Service Management bietet HR-Teams eine intuitive Möglichkeit, ihre eigenen Services zu verwalten und zu verbessern.
Teams können Portale anpassen, Journeys definieren, Umfragen erstellen, KI-Agenten konfigurieren und Workflows optimieren, ohne fortgeschrittene technische Kenntnisse oder laufende Unterstützung durch Entwickler zu benötigen.
Durch diese Flexibilität können Teams aus dem Bereich Mitarbeiter und Kultur mit den sich ändernden Bedürfnissen der Mitarbeiter Schritt halten und gleichzeitig bei jeder Prozessverbesserung die Abhängigkeit von der IT verringern.
Kundenbericht: Vuori
Beim Onboarding streben wir nach genau einer Sache: Perfektion. Das Wort "perfekt" im IT-Kontext zu verwenden, ist normalerweise keine gute Idee. Aber wenn ich von Perfektion spreche, meine ich damit, dass der Laptop da ist, die E-Mail-Adresse eingerichtet ist und die Person den Zugriff hat, den sie braucht, um direkt loszulegen.
Alex Stillings, Director of Workplace Technology bei Vuori Clothing
Die Ergebnisse: 100 Arbeitstage eingespart bei Onboarding, Offboarding und Mitarbeiteränderungen.
Lass dir die Anwendung vorstellen
Möchtest du eine vollständige Einführung in die HR-Servicemanagement-Funktionen in Jira Service Management?
FAQ
Was ist HR-Servicemanagement?
HR-Servicemanagement ist die Anwendung von Servicemanagement-Praktiken, um Mitarbeiterfragen, HR-Fälle, Genehmigungen, Wissen, Onboarding, Offboarding und teamübergreifende Workflows strukturiert und nachvollziehbar zu verwalten.
Wie unterstützt Jira Service Management HR-Teams?
Mit Jira Service Management können HR-Teams Mitarbeiteranfragen zentralisieren, sensible Fälle schützen, Onboarding und Offboarding automatisieren, mit anderen Abteilungen zusammenarbeiten, KI zum Zusammenfassen und Priorisieren von Aufgaben nutzen und die Serviceleistung messen.
Können HR-Teams beim Servicemanagement für Mitarbeiter KI verwenden?
Ja. Mit Rovo können HR-Teams sensible Fälle und Fälle mit hoher Priorität finden, Falldetails zusammenfassen, nächste Schritte vorschlagen, ähnliche Anfragen empfehlen, Antworten an Mitarbeiter verbessern und Fragen von Mitarbeitern mithilfe von bestätigtem Unternehmenswissen beantworten.
Kann Jira Service Management Onboarding und Offboarding automatisieren?
Ja. Jira Service Management kann Onboarding- und Offboarding-Aufgaben mit Managern und abteilungsübergreifend mit HR-, IT-, Facilities-, Security- und anderen Teams koordinieren. Journeys können Aufgaben, Abhängigkeiten, Kommunikation und Anfragen definieren, sodass Aufgaben automatisch voranschreiten.
Wie schützt Jira Service Management sensible HR-Fälle?
Jira Service Management kann den Zugriff auf vertrauliche HR-Vorgänge einschränken, sodass nur die richtigen Personen sie anzeigen und daran zusammenarbeiten können. Dadurch können HR-Teams Datenschutzvorgaben einhalten und gleichzeitig den für das Lösen von Fällen benötigten Kontext bewahren sowie die entsprechende Nachverfolgbarkeit aufrechterhalten.
Was ist der Unterschied zwischen einem HR-Informationssystem (HRIS) und HR-Servicemanagement (HRSM)?
Ein HRIS ist in erster Linie ein Aufzeichnungssystem für Mitarbeiterdaten und zentrale HR-Prozesse wie Gehaltsabrechnung, Zusatzleistungen und Mitarbeiterakten. HR-Servicemanagement konzentriert sich darauf, Mitarbeitende mithilfe von Anfragen, Fällen, Wissen, Workflows und teamübergreifender Koordination zu unterstützen.
Muss ich HRSM-Funktionen separat kaufen?
Nein. HR-Servicemanagement-Funktionen sind in Jira Service Management enthalten, und es gibt kein separates Produkt oder Add-on, das du kaufen musst. Wenn deine Organisation bereits eine Jira Service Management-Lizenz hat, kannst du sie noch heute für HR nutzen. Richte einfach ein HR-Projekt ein, konfiguriere dein Portal und beginne sofort mit der Verwaltung von Mitarbeiteranfragen.
Lässt sich Jira Service Management in HR-Tools von Drittanbietern integrieren?
Ja. Jira Service Management kann in weit verbreitete HR- und Business-Tools integriert werden, darunter Workday, Slack und Microsoft Teams. Zum Beispiel kann ein Trigger in Workday, etwa wenn ein neuer Mitarbeiter ein Angebot annimmt, automatisch eine Onboarding-Journey in Jira Service Management auslösen. Teams können auch E-Mail, Chat und andere Eingangskanäle verbinden, damit Mitarbeiteranfragen erfasst und nachverfolgt werden, unabhängig davon, wo sie eingehen.