Support

Kundensupport ist mit den Standard-, Premium- und Enterprise-Tarifen von Jira Service Management verfügbar. Der Free-Tarif bietet Zugriff auf hilfreiche Ressourcen in der Atlassian Community.

Weitere Informationen zu den Supportstufen der einzelnen Tarife findest du hier.

Atlassian Access (SSO, SCIM, Synchronisierung mit Active Directory)

Ein Atlassian Access-Abo bietet zentrale Sicherheit und Governance für alle deine Atlassian Cloud-Produkte. Auf unsere Sicherheitskontrollen auf Enterprise-Niveau kannst du dich verlassen, z. B.:

• SAML-Single-Sign-On (SSO)
• Benutzerbereitstellung (SCIM)
• Synchronisierung mit Active Directory
• Unternehmens-Audit-Protokoll
• Einblicke in die Organisation
• Verpflichtende Zwei-Faktor-Authentifizierung (2FA)

Hier findest du weitere Informationen über Atlassian Access.

Passwortrichtlinien

Passwortrichtlinien unterstützen die Anwendung bewährter Methoden für selbst erstellte Benutzerpasswörter in Atlassian Cloud-Produkten. So wird das Risiko für Sicherheitsverletzungen verringert.

Domänenbestätigung und Kontoerfassung

Mit der Domainbestätigung können Organisationsadministratoren alle Atlassian-Konten, die die Domain des Unternehmens nutzen, zentral verwalten.

Festlegung der Sitzungsdauer (Desktop)

Bei der Festlegung der Sitzungsdauer können Organisationsadministratoren einen anderen Wert als in der 30-Tage-Standardrichtlinie bestimmen. So können Administratoren festlegen, wie lange ein Teammitglied angemeldet bleiben kann, ohne mit Atlassian.com zu interagieren.

Verschlüsselung während der Übertragung und im Ruhezustand

Alle Kundendaten, die in Atlassian Cloud-Produkten gespeichert sind, werden bei der Übertragung über öffentliche Netzwerke mithilfe von Transport Layer Security (TLS) 1.2+ mit Perfect Forward Secrecy (PFS) verschlüsselt, um sie vor einer unautorisierten Veröffentlichung oder Modifikation zu schützen.

Datenlaufwerke auf Servern, auf denen Kundendaten und Anhänge in Jira Software Cloud, Jira Service Management Cloud, Jira Work Management Cloud, Confluence Cloud, Statuspage, Opsgenie und Trello gespeichert sind, verwenden im Ruhezustand die AES-256-Verschlüsselung nach Branchenstandard.

Business Continuity und Disaster Recovery

Unser Disaster Recovery-Programm umfasst einige wichtige Praktiken, mit denen wir das richtige Maß an Governance, Überwachung und Tests sicherstellen.

Weitere Informationen zu Sicherheitsverfahren findest du hier.

Sandbox

Du kannst das Rollout von Updates und neuen Apps in einer Sandbox-Kopie deiner Umgebung testen und koordinieren, bevor du sie unternehmensweit bereitstellst. Nutze deine vorhandenen Änderungsmanagementmethoden, sorge für Kompatibilität mit deiner Umgebung und bereite bei Bedarf die Endbenutzer auf die Neuerung vor.

Releaseprogramme

Mit Releaseprogrammen kannst du genau steuern, wann und wie Änderungen für Endbenutzer freigegeben werden.

Dank Möglichkeiten zur Steuerung von Atlassian Cloud-Releases wird dein alltägliches Management unserer Cloud-Produkte vorhersehbarer. Dies hilft dir bei der Planung und Vorbereitung und stellt den Erfolg künftiger Produktänderungen sicher.

Datenresidenz

Datenresidenz-Management ermöglicht dir anzugeben, wo wichtige Produktdaten im Ruhezustand im globalen Cloud-Netzwerk von Atlassian gehostet werden.

Du kannst die Daten einer Cloud-Instanz an einen bestimmten geografischen Bereich binden (zum Beispiel USA oder EU). Das gibt deinen Administratoren mehr Kontrolle, was nützlich ist, wenn sie mehr Flexibilität und Transparenz hinsichtlich des Speicherorts der Unternehmensdaten benötigen.

Weitere Informationen zum Datenresidenz-Management findest du hier.

Customer Success Manager

Erhalte den umfassendsten Support von einem persönlichen Support-Manager-Team.

Asset- und Konfigurationsmanagement

Nutze unser Jira-natives CMDB- und Asset-Management-Tool, um Anfragen direkt über Jira Service Management zu referenzieren, nachzuverfolgen und mit Ressourcen zu verknüpfen. So stellst du mit wenigen Klicks einen End-to-End-Service zur Verfügung.

Warnmeldungen pro Monat

Leite jede Warnmeldung an das richtige Team oder die richtige Person weiter und sorge dafür, dass dein Team keine kritischen Warnungen übersieht. Bei der Erstellung eines Vorfalls können Personen und Teams dem Vorfall als Verantwortliche hinzugefügt werden, damit sie an einer Lösung arbeiten können.

Verknüpfe Benachrichtigungen mit Vorfällen oder füge einem Vorfall mehrere Verantwortliche hinzu und informiere sie über den Vorfall. Wenn Alarme aktiviert sind und einem Vorfall ein Verantwortlicher hinzugefügt wird, wird dieser entsprechend seinen Benachrichtigungseinstellungen und der Priorität der Warnmeldung benachrichtigt.

Der Free-Tarif ist auf 200 SMS pro Monat (für das gesamte Konto) begrenzt: 100 für die USA und Kanada, 100 für andere Länder.

Die Premium- und Enterprise-Tarife beinhalten:

• Automatisierte Opsgenie-Aktionen
• Erweiterte Anreicherung von Warnmeldungen
• Erweiterte Anpassung von Warnmeldungen
• Individuelle Warnmeldungsaktionen
• Warnmeldungs- und Benachrichtigungsrichtlinien
• Mehrere Benachrichtigungsregeln pro Kontakttyp
• Anhänge und Notizen in Warnmeldungen

Weitere Informationen zum Einrichten von Warnmeldungen findest du hier.

Integrationen für Überwachung und ChatOps

Du kannst interne Mitteilungen über laufende Vorfälle an lizenzierte Stakeholder in deinem Unternehmen senden und sie so auf dem Laufenden halten.

Schwerwiegende Vorfälle pro Monat

Du kannst einen Vorfallmanagementprozess erarbeiten, um betroffene Services zu identifizieren, damit zusammenhängende Probleme nachzuverfolgen und diese an das richtige Team zu eskalieren. So kann gemeinschaftlich an einer Lösung gearbeitet werden.

Vorfallerstellung

Mithilfe von Vorlagen werden Vorfallsverantwortliche automatisch benachrichtigt, sobald sich ein Vorfall ereignet.

Post-Mortem-Analysen

Du kannst alle relevanten Ursachen ermitteln, den Vorfall zu Referenzzwecken und zur Erkennung von Mustern dokumentieren und effektive präventive Maßnahmen durchsetzen, um die Wahrscheinlichkeit oder die Auswirkungen eines erneuten Auftretens zu verringern.

Bereitschaftsmanagement

Du kannst Weiterleitungsregeln, Eskalationsrichtlinien und Bereitschaftspläne erstellen, um festzulegen, wer über Warnmeldungen informiert wird.

Die Premium- und Enterprise-Tarife beinhalten:

• Mehrere Weiterleitungsregeln pro Team
• Erweiterte Eskalationsschritte (z. B. die Benachrichtigung des nächsten Benutzers im Plan)

Erweiterte Integrationen

Integriere deine Tools in Jira Service Management mit

• Globalen Integrationen, die es dir ermöglichen, Warnmeldungen an verschiedene Teams weiterzuleiten,
• Ausgehenden Integrationen wie ausgehende Webhooks, um Warnmeldungen an andere Tools oder Endpunkte zu senden,
• Bidirektionalen Integrationen, die sich hin- und hersynchronisieren lassen.
• Und: Du kannst Warnmeldungen von Integrationen mithilfe der Filter in der erweiterten Ansicht steuern.

Incident Command Center

Du kannst die Incident Response leiten, steuern und koordinieren und mithilfe von über Opsgenie gehosteten Videobrücken und anderen integrierten Kommunikationstools effektiv mit anderen zusammenarbeiten.

Vorfalluntersuchung

Sieh dir alle Deployments und Commits an, die vor einem Vorfall durchgeführt wurden. Erhalte Einblicke in Codeänderungen.

Visualisierung und Analyse von Warnmeldungen/schwerwiegenden Vorfällen

Verfolge den gesamten Lebenszyklus von Warnmeldungen und Vorfällen nach und bewerte die Teameffizienz. Mithilfe wichtiger Kennzahlen, z. B. zu Ressourcennutzung, Analysen nach dem Vorfall, Bereitschaftsanalysen und DevOps-Kennzahlen, erfährst du, was gut funktioniert und wo noch Verbesserungsbedarf besteht.

Heartbeat-Überwachung

Mithilfe passiver Überwachung der Systeme, die Warnmeldungen an Jira Service Management weiterleiten, stellst du sicher, dass die Warnmeldungen durchgehend funktionieren. JSM benachrichtigt dich nach bestimmten Zeitintervallen über Kommunikationslücken mit deinem System.

Empfohlene Artikel

Hilf Kunden dabei, sich selbst zu helfen, indem du relevante Artikel in jeder Hilfecenter-Kategorie ganz oben veröffentlichst. Dies ist besonders nützlich, um Artikel hervorzuheben, die häufig von Kunden verwendet werden.

Intelligente Artikelvorschläge

Du kannst Artikelvorschläge einrichten, die deinen Kunden während des Ausfüllens von Anfrageformularen angezeigt werden und ihnen weitere Hilfestellung bieten. Und mithilfe von Labels kannst du definieren, welche Artikel in den verschiedenen Formularen angezeigt werden.

Wissensdatenbankberichte

Berichte zu Wissensdatenbankartikeln zeigen, wie oft ein Artikel geteilt, angezeigt und als hilfreich bewertet wird. Es gibt zwei Standardberichte, die Informationen zur Relevanz deiner Artikel in der Wissensdatenbank enthalten: einen für abgewendete Anfragen und einen für erledigte.

Eingebettete Wissensdatenbank

Wissensartikel können direkt in Jira Service Management erstellt, gelesen, aktualisiert und gelöscht werden.

Dynamische Objektfelder

Durch die dynamische und effiziente Formularübermittlung können Anforderer und Agenten Assets oder Services direkt aus den Anfragefeldern in Jira Service Management auswählen. So erhalten deine Agenten die nötigen Kontextinformationen, um Vorgänge oder Anfragen schnell zu bearbeiten.

Zuordnung von Abhängigkeiten

Zeige Abhängigkeiten zwischen Konfigurationselementen oder Assets und Services an, um das mit Änderungen verbundene Risiko zu bewerten, Vorfälle zu beheben und die Ursache von Problemen zu ermitteln.

Deployment-Gating

An bestimmten Punkten des Änderungsmanagementprozesses kannst du mithilfe eines CI/CD-Tools, das mit Jira Service Management verbunden ist, Deployments zulassen oder verhindern.

Asset Discovery

Scanne dein Netzwerk, um dein Asset- und Service-Repository zu erkennen und zu aktualisieren. Du kannst Infrastrukturänderungen und Schatten-IT-Assets ermitteln und den Support verbessern.

Die Marketplace-App Assets Discovery ist erforderlich, aber im Premium- und Enterprise-Tarif kostenlos. Die erfassten Daten werden in Assets in Jira Service Management importiert.

Weitere Informationen zu Assets Discovery findest du hier.

Verfolgung von Deployments

Richte die Deployment-Nachverfolgung für dein Serviceprojekt ein, um Änderungsanfragen zu erstellen, wenn dein Team Deployments für ausgewählte Services initiiert.

Kalender für Änderungen

Durch die Visualisierung und Planung von Änderungen in deinem gesamten Unternehmen verbesserst du die Transparenz und vermeidest Konflikte.

Engine zur Bewertung des Risikos von Änderungen

Mithilfe einer Risikobewertungs-Engine, die auf Automatisierung mit Jira basiert, kannst du das mit einer Änderung verbundene Risiko bewerten.

E-Mail-Benachrichtigungen

Die Art der Benachrichtigungen, die jemand erhält, hängt von seiner Rolle und seiner Interaktion mit der Anfrage ab. Kunden, Agenten und Administratoren erhalten E-Mail-Benachrichtigungen über Aktivitäten bezüglich Anfragen.

Jira Service Management kann im Free-Tarif maximal 100 E-Mails pro Tag versenden. Nach 100 E-Mails werden die Benachrichtigungen bis zum nächsten Tag ausgesetzt.

Weitere Informationen dazu, welche Benachrichtigungen deine Kunden und dein Team erhalten, findest du hier.

Atlassian Data Lake

Greife von einem Ort aus auf vollständig modellierte Daten in deinen Atlassian-Tools zu.

Weitere Informationen zu Atlassian Data Lake findest du hier.