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Der einzige Servicedesk, der mit Jira entwickelt wurde.

Jira Service Desk hilft Teams, eine erstklassige Serviceerfahrung zu bieten. Außerdem sorgt es dafür, dass Mitarbeiter schnell die benötigte Hilfe erhalten.

Team, das in einem Laptop zusammenarbeitet

Jira Service Desk im Vergleich zu Jira Service Management

Eigentlich ist ein Vergleich zwischen diesen beiden Lösungen müßig, weil Jira Service Management alle Funktionen von Jira Service Desk und zusätzlich noch umfassendere ITSM-Funktionen beinhaltet. Jira Service Desk ist jetzt ein Teil von Jira Service Management.

Wie ist es dazu gekommen? Wir haben Jira Service Desk im Jahr 2013 entwickelt, nachdem wir festgestellt hatten, dass knapp 40 % unserer Kunden Jira zum Umgang mit Serviceanfragen nutzten. Tausende von Teams verwalteten Anfragen über Servicedesks, um den manuellen Aufwand zu verringern, und richteten entsprechende Workflows im gesamten Unternehmen ein – auch in Abteilungen wie dem Personalwesen und der Rechtsabteilung.

Im Jahr 2020 wurde dann Jira Service Management eingeführt, um Entwicklungs-, IT-Operations- und Business-Teams noch mehr Funktionen zur Verfügung zu stellen, mit denen sie eine herausragende Serviceerfahrung erzielen können.

Personen, die den Status in Tickets ändern

Management von Serviceanfragen in Hochgeschwindigkeit

Service Center-Screenshot

Zufriedene, produktive Teams

Konfiguriere ein übersichtliches, intuitives Portal, das deinen Mitarbeitern als zentrale Anlaufstelle für Unterstützung dient. Du kannst mühelos Servicedesks einrichten, die auf die speziellen Anforderungen deines Teams abgestimmt sind. Mit Confluence als Wissensdatenbank kannst du schneller auf eingehende Anfragen reagieren und diese früher lösen.

Zentrale Aufgabenansicht

Liste mit offenen Tickets

Herausragende Serviceerfahrungen

Wenn die Entwicklungs- und IT-Suportteams auf einer Plattform zusammenarbeiten, können sie Probleme schneller angehen. Sobald Mitarbeiter oder Kunden Vorfälle oder Probleme melden, kannst du sie leicht eskalieren und an die zuständigen Entwicklungs- und Operations-Teams weiterleiten. Diese kümmern sich dann um die Fehlerbehebung, lösen Vorfälle, reagieren auf Änderungen und liefern schnell herausragenden Service.


Funktionen für das Management von Serviceanfragen

Symbol: Browser-Board

Servicedesk

Erleichtere deinen Teams das Einrichten eines Servicedesks. Du kannst Services in einem übersichtlichen, intuitiven Portal zur Verfügung stellen, damit deine Mitarbeiter und Kunden schnell Hilfe erhalten und deine Teams die eintreffenden Aufgaben effizient bearbeiten können.

Symbol: Workflow

Anfragewarteschlangen

Vereine Anfragen aus E-Mails, Chat-Tools, deinem Servicedesk und anderen Kanälen. Konfiguriere Warteschlangen, mit denen eingehende Anfragen verfolgt, selektiert und zugewiesen werden können. Gruppiere ähnliche Tickets, um die Kategorisierung von Serviceanfragen, Vorfällen, Problemen und Änderungen zu vereinfachen.

Symbol: Lupe

Self-Service

Biete deinen Mitarbeitern mit einem Self-Service-Portal die Möglichkeit, einfache Probleme selbst zu lösen. Confluence liefert als Wissensdatenbank passende Artikel, sodass weniger Anfragen gestellt werden. Die Mitarbeiter erhalten die benötigte Unterstützung, ohne einen Agenten hinzuziehen zu müssen.

Stoppuhrsymbol

Service Level Agreements (SLAs)

Du kannst so viele SLA-Richtlinien festlegen wie nötig, um deine Fristen auf Basis der abgelaufenen Zeit oder der Anfragekategorien zu überwachen. Bearbeite Anfragen nach Priorität, und definiere automatische Eskalationsregeln, um die zuständigen Teammitglieder zu informieren, sobald ein SLA-Verstoß droht.

Symbol: Balkendiagramm

Berichte und Metriken

Nutze Berichte zur Kundenzufriedenheit, um deine Kunden besser zu verstehen und deinen Service zu verbessern – ein einfaches, integriertes Tool zum Einholen von Feedback macht es möglich. Überwache und optimiere die Arbeit deines Teams mit cleveren Berichten und Dashboards.

Symbol: Nachrichten-Sprechblasen

Anfragen über Slack und Microsoft Teams

Halp-Benutzer können eine bidirektionale Synchronisierung zwischen Konversationen in Slack oder Microsoft Teams und Jira Service Management erstellen. Mitarbeiter müssen sich nie von Slack abmelden, um die erforderliche Hilfe zu erhalten. Und Agenten finden alle wichtigen Informationen direkt in Jira Service Management.

Anführungszeichen

Jira Service Desk hat die Arbeit der IT revolutioniert. Wir haben es mit 236 % mehr Tickets zu tun, die aber nur von 63 % mehr IT-Technikern bearbeitet werden. Unser IT-Team ist mittlerweile um 44 % effizienter."

Business Tools Team Lead, Skyscanner

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