Jedyny punkt obsługi zbudowane na bazie JIRA
Projekty usługowe w systemie Jira pomagają zespołom sprawnie świadczyć wysokiej jakości usługi oraz pozwalają Twoim pracownikom i klientom szybko uzyskać pomoc.
Porównanie rozwiązań Jira Service Desk i Jira Service Management
Tak naprawdę nie jest to sytuacja z gatunku „to czy to”, ponieważ Jira Service Management obejmuje wszystkie funkcje systemu Jira Service Desk uzupełnione o większe możliwości z zakresu ITSM. Jira Service Desk jest teraz częścią produktu Jira Service Management.
Jak dotarliśmy do tego momentu? System Jira Service Desk wprowadziliśmy w 2013 r. po tym, jak zaobserwowaliśmy, że niemal 40% naszych klientów przystosowało system Jira do obsługi wniosków. Tysiące zespołów zarządzało wnioskami przy użyciu projektów usługowych, ograniczając w ten sposób nakład ręcznej pracy, a także skonfigurowało przepływy pracy w takich sekcjach organizacji, jak działy HR czy prawne.
W 2020 r. wprowadziliśmy system Jira Service Management, aby dać jeszcze większe możliwości zespołom programistycznym, operacyjnym IT i biznesowym oraz pozwolić im świadczyć usługi na wyjątkowym poziomie.
Szybkie zarządzanie wnioskami
Zadowolone, produktywne zespoły
Skonfiguruj intuicyjny portal samoobsługowy, aby Twoi pracownicy mieli do dyspozycji jedno miejsce, w którym będą mogli szybko uzyskać pomoc. Z łatwością konfiguruj projekty usługowe dopasowane do potrzeb konkretnych zespołów. Wykorzystaj Confluence jako bazę wiedzy, która przyspieszy odpowiadanie na napływające wnioski oraz ich rozwiązywanie.
Ujednolicone spojrzenie na pracę
Klasyfikuj, monitoruj i przypisuj przychodzące wnioski z różnych źródeł za pomocą kolejek i umów SLA. Dzięki konwersacyjnemu systemowi zgłoszeniowemu pracownicy mogą szukać pomocy bezpośrednio na platformie Slack, a agenci mogą śledzić wszystkie potrzebne informacje w Jira Service Management. Powiązane zgłoszenia i skojarzone zasoby Insight pozwalają uzyskać pełny kontekst potrzeb klienta.
Dostarczaj usługi na wyjątkowym poziomie
Jedna, wspólna platforma dla programistów oraz zespołów wsparcia IT ułatwia współpracę między zespołami w celu szybszego rozwiązywania problemów. W przypadku incydentów lub zgłoszeń nadsyłanych przez pracowników lub klientów możesz z łatwością dokonywać ich eskalacji oraz przekierowywać je do odpowiednich zespołów programistycznych i operacyjnych, aby eliminować błędy, rozwiązywać incydenty, reagować na zmiany oraz sprawnie dostarczać usługi na wyjątkowym poziomie.
Funkcje dotyczące zarządzania wnioskami
Projekty usługowe
Zadbaj o to, aby każdy zespół mógł z łatwością zorganizować projekt usługowy. Przedstaw usługi, wykorzystując prosty, intuicyjny portal, aby pracownicy oraz klienci mogli łatwo i szybko otrzymać pomoc, a Twoje zespoły mogły sprawnie uporać się z napływem pracy.
Kolejki wniosków
Zgromadź wnioski z wiadomości e-mail, narzędzi czatu, Twojego projektu usługowego oraz innych kanałów w jednym miejscu. Skonfiguruj kolejki w celu śledzenia, klasyfikacji i przypisywania wniosków przychodzących. Grupuj podobne zgłoszenia i ułatwiaj kategoryzację wniosków, incydentów, problemów i zmian.
Samoobsługa
Pozwól pracownikom znaleźć odpowiedzi na często zadawane pytania dzięki portalowi samoobsługowemu. Wykorzystaj Confluence jako bazę wiedzy, która będzie pokazywać użytkownikom odpowiednie artykuły, aby ograniczyć liczbę nadsyłanych wniosków. Twoi pracownicy otrzymają teraz niezbędną pomoc bez konieczności angażowania agenta.
Umowy o gwarantowanym poziomie świadczenia usług (SLA)
Ustaw dowolną liczbę potrzebnych zasad dotyczących umów SLA, aby monitorować terminy w oparciu o czas, który upłynął, lub kategorie wniosków. Reaguj na wnioski w oparciu o priorytety i korzystaj ze zautomatyzowanych reguł eskalacji, aby powiadamiać odpowiednich członków zespołu i zapobiegać naruszeniom umów SLA.
Raporty i wskaźniki
Zapoznaj się z raportami dotyczącymi zadowolenia klientów, aby lepiej ich poznać i zwiększyć poziom obsługi — pomoże Ci w tym proste, wbudowane narzędzie do zbierania informacji zwrotnych. Monitoruj i optymalizuj pracę swojego zespołu dzięki przydatnym raportom i pulpitom.
Wnioski z platformy Slack i aplikacji Microsoft Teams
Użytkownicy Halp mogą utworzyć synchronizację dwukierunkową między konwersacjami na platformie Slack lub w aplikacji Microsoft Teams i Jira Service Management. Pracownicy nie będą musieli opuszczać platformy Slack, aby otrzymać pomoc, której potrzebują, a agenci otrzymają wszystkie potrzebne informacje bezpośrednio w Jira Service Management.
Rozwiązanie Jira Service Desk zrewolucjonizowało sposób, w jaki świadczymy usługi IT. Mamy do czynienia z liczbą zgłoszeń większą o 236% przy wzroście liczby inżynierów IT tylko o 63%, a efektywność naszego zespołu IT zwiększyła się o 44%”.