Cómo funciona la gestión de cambios en Jira Service Management

Presentación

La gestión de cambios, también llamada facilitación de cambios, es una práctica de gestión de servicios diseñada para minimizar los riesgos y las interrupciones en los servicios de TI mientras se realizan cambios en sistemas y servicios críticos. Un cambio es la acción de añadir, modificar o eliminar cualquier cosa que pueda repercutir directa o indirectamente en los servicios.

Tipos de cambios habituales:

  • Cambios estándar: cambios aprobados previamente que son de bajo riesgo, se realizan con frecuencia y siguen un proceso documentado. Por ejemplo, añadir memoria o almacenamiento.
  • Cambios normales cambios no urgentes que necesitan la revisión y aprobación adicional del comité asesor de cambios (CAC); por ejemplo, la mejora de un nuevo sistema de gestión de contenido.
  • Cambios urgentes: cambios que surgen de un error o una amenaza inesperados y que deben abordarse de inmediato; por ejemplo, implementar un parche de seguridad o resolver un incidente grave.
Personajes colaborando en un ciclo efectivo

Gracias a un conjunto de herramientas colaborativas, intuitivas e integradas, la plataforma de Atlassian respalda tu transición de los procesos de gestión de cambios tradicionales a una práctica de gestión de cambios más actual. El uso de una plataforma para el desarrollo de TI y software te permitirá empezar a cerrar la brecha entre ITSM y DevOps. Podrás agilizar la entrega de software a la vez que gestionas el riesgo y mantienes la conformidad.

  • Jira Service Management facilita la incorporación de cambios con un centro de asistencia intuitivo y la automatización de la evaluación de riesgos y del enrutamiento de aprobaciones. Reduce los efectos posteriores de los cambios con la gestión de la configuración de servicios para obtener una mayor visibilidad de las dependencias entre los servicios y la infraestructura.
  • Optimiza los flujos de trabajo mediante la integración de Jira Service Management con herramientas de CI/CD, incluido Bitbucket. Una vez que se implementa el código, se crea una solicitud de cambio y el riesgo se evalúa automáticamente. Si es necesario, el cambio se marca para una revisión adicional.
  • Usa Confluence para la planificación multifuncional, las plantillas para los planes de cambio y las revisiones por pares. Esto reduce la dependencia de un proceso del CAC formal, ya que los equipos relevantes pueden colaborar y conseguir visibilidad a partir de una única fuente de información.
  • Por último, vincula las solicitudes de cambio de Jira Service Management directamente a Jira Software para obtener visibilidad y hacer un seguimiento del trabajo relacionado con el software.

El proceso de gestión de los cambios

En los equipos ágiles y rápidos, el proceso de gestión de cambios se está alejando de largos procesos de revisión y aprobaciones a cargo de partes interesadas no técnicas para adoptar procesos automatizados y colaborativos entre TI y equipos de desarrollo, lo que aumenta la agilidad y equilibra el riesgo.

Este es un resumen básico del proceso de gestión de cambios:

  1. Solicitud de cambio: alguien solicita un cambio e incluye notas sobre los posibles riesgos, la implementación esperada y los sistemas afectados.
  2. Revisión de la solicitud de cambio: un gestor de cambios o un revisor de pares revisa la solicitud de cambio inicial. ¿Qué probabilidad tiene de funcionar? ¿Los riesgos y las recompensas son exactos? ¿Merece la pena?
  3. Plan de cambio: el equipo crea una estrategia para el cambio. Documenta los resultados esperados, los recursos, el cronograma, los requisitos de prueba y las formas de revertir el cambio, en caso necesario.
  4. Aprobación del cambio: el gestor de cambios, el revisor de pares o el CAC pertinentes revisan el plan y aprueban el cambio.
  5. Implementación del cambio: el equipo lanza el cambio, a la vez que documenta los procedimientos y los resultados a lo largo del proceso.
  6. Cierre del cambio: cuando corresponda, el gestor de cambios revisa y cierra el cambio. Su informe debe señalar si el cambio ha sido efectivo y se ha producido en el momento oportuno, si la estimación era precisa, si se ha ajustado al presupuesto, etc.
Libro con una bombilla

Para obtener más información, consulta nuestra página Gestión de cambios.


Primeros pasos con la gestión de cambios en Jira Service Management

Uso del flujo de trabajo nativo de gestión de cambios

La plantilla de proyecto de asistencia de TI de Jira Service Management incluye un flujo de trabajo de gestión de cambios. Con este flujo de trabajo se garantiza el registro, la evaluación, la aprobación y la implementación de las solicitudes de cambio. Te recomendamos que comiences con el flujo de trabajo predeterminado de tu proyecto de asistencia y lo adaptes a tus necesidades empresariales. Obtén más información sobre la edición de flujos de trabajo.

Además, de forma predeterminada, incluimos los siguientes campos en la vista de una solicitud de cambio de tu agente. Estos campos se basan en el tipo de incidencia "Cambio". Si es necesario, también puedes añadir campos personalizados.

Configuración de aprobaciones obligatorias

De forma predeterminada, cualquier agente o administrador tiene permiso para cambiar el estado de una incidencia mediante una fase de revisión. Sin embargo, puedes hacer que sea obligatorio que uno o más miembros específicos del equipo revisen el cambio de estado de una incidencia y lo aprueben. Jira Service Management admite aprobaciones tanto de usuarios individuales como de grupos de usuarios en Jira.

Para exigir la aprobación de una solicitud, asegúrate de que los campos adecuados están disponibles y añade un paso de aprobación al estado del flujo de trabajo pertinente.

  1. Usa los campos de aprobación de usuario individual o grupo, o bien crea campos para indicar los aprobadores.
  2. Añade el paso de aprobación a un estado del flujo de trabajo
    .

Aprobar automáticamente cambios estándar

La plantilla de proyecto de asistencia de TI incluye una regla de automatización que aprueba previamente las solicitudes de cambio que tienen el valor Tipo de cambio establecido en Estándar.

Puedes deshabilitar o ajustar esta regla en la configuración de la automatización:

  1. En la barra lateral del proyecto de asistencia, selecciona Configuración del proyecto > Automatización.
  2. Edita la regla para aprobar automáticamente las solicitudes de cambios estándar.

Programa cambios con el calendario de cambios

El calendario de cambios de Jira Service Management permite a tu equipo programar y ver los cambios que se están produciendo, reducir el riesgo y optimizar los procesos de gestión de cambios.

En el panel de navegación de la izquierda, selecciona Modificar calendario para ver el calendario. Desde aquí puedes hacer todo esto:

  • Ver un resumen de las solicitudes de cambio programadas por día, semana o mes.
  • Seleccionar una hora en el calendario para crear una nueva solicitud de cambio.
  • Ver o editar los detalles de las solicitudes de cambio existentes.
  • Filtrar las solicitudes de cambio en el calendario por proyecto de asistencia, estado y servicio afectado.

Consejos y prácticas recomendadas para la gestión de cambios

Adopta prácticas con las que los cambios estándar pasen a ser los cambios normales

Para muchos equipos de TI, la mayor parte de los cambios se consideran "cambios normales", lo que requiere plazos más largos para su inicio, planificación y aprobación. Considera la posibilidad de reducir el backlog de cambios identificando y trasladando los cambios a una ruta de cambios estándar. Por ejemplo, revisar los cambios más habituales puede ayudar a los equipos a detectar cambios que se pueden aprobar previamente y automatizar a través de una ruta de cambios estándar. Esto puede agilizar la mayoría de las solicitudes de cambio y propiciar que se disponga de más tiempo para priorizar las mejoras de los cambios normales restantes.

Diagrama que compara el cambio estándar y el cambio normal

Optimiza la recepción de solicitudes de cambio para los equipos empresariales, de TI y de desarrollo

Mediante un portal de autoservicio para los equipos empresariales, de TI y de software, Jira Service Management ofrece una forma práctica de recibir solicitudes de cambio de infraestructura. En este ejemplo, el personal de TI puede elegir fácilmente entre varios tipos de solicitudes de cambio, como actualizaciones de mantenimiento aprobadas previamente o mejoras del sistema de producción que requieren una mayor planificación y revisión.

Portal de autoservicio de Jira Service Management

Adopta un modelo de riesgo automatizado para los cambios

El formulario de solicitud de Jira Service Management te permite configurar las preguntas y los datos necesarios para evaluar correctamente el riesgo de un cambio. En función de las respuestas, la automatización de Jira Service Management se puede utilizar para calcular el nivel de riesgo de cada solicitud de cambio y establecer el valor de riesgo correcto.

También puedes aprovechar la automatización para lo siguiente:

  • Clasificar una solicitud de cambio como "estándar", "normal" y "urgente", o bien por nivel de servicio y dependencias.
  • Encauzar las solicitudes de cambio por la ruta del flujo de trabajo de Jira correcta, como las aprobaciones previas de los cambios estándar y los flujos de trabajo adicionales para los cambios normales de alto riesgo.
  • Informar a las partes interesadas asignadas sobre los cambios de alto riesgo que requieren una revisión adicional.
Captura de pantalla que muestra las funciones de automatización en el portal de autoservicio de Jira Service Management

Crea solicitudes de cambio automáticamente desde tus herramientas de CI/CD

Mediante la integración de Jira Service Management con herramientas de CI/CD, como Bitbucket Pipelines, Jenkins y CircleCI, los desarrolladores ahora disponen de un proceso de gestión de cambios optimizado directamente en sus flujos de trabajo existentes. Los cambios se registran automáticamente como solicitudes en Jira Service Management, y se puede realizar un registro de auditoría completo de los cambios implementados en producción.

Jira Service Management incorpora automáticamente la información relevante, como los detalles del cambio de la herramienta de CI/CD, los servicios afectados, la puntuación del riesgo del cambio y los aprobadores de cambios, directamente en la solicitud de cambio. Así, los gestores de cambios tienen todo el contexto que necesitan para aprobar los cambios o solicitar una revisión adicional. Además, los desarrolladores también pueden hacer un seguimiento del progreso de la solicitud directamente desde su herramienta de CI/CD, como Bitbucket.

Desglosa los cambios complejos en unidades de trabajo más pequeñas

Al desglosar los cambios complejos en unidades de trabajo más pequeñas, los equipos pueden controlar más fácilmente los cambios más pequeños, hacerlos avanzar más rápido por el proceso de cambio y reducir el nivel de riesgo. Confluence une al equipo de TI, al personal y a las partes interesadas en torno a tareas complejas, y les permite crear documentos de cambio en equipo, proporcionar feedback y revisiones por pares, e iterar en tiempo real hasta que el cambio se implementa.

En el siguiente ejemplo, un equipo ha dividido un cambio principal en tareas y cambios previos más pequeños. De este modo, puede crear incidencias, historias, tareas y cambios de Jira directamente desde la página de Confluence, así como añadir enlaces a la solicitud de cambio para facilitar el seguimiento. Confluence permite a los equipos transformar fácilmente la colaboración en tiempo real en trabajo procesable.

Desglose de un cambio importante en tareas y cambios previos más pequeños en Jira Service Management

Aprende a partir de KPI y métricas de cambio

Para medir los cambios y aprender de ellos, Jira Service Management proporciona informes listos para usar, además de la capacidad de crear y compartir paneles personalizados. Utiliza Jira Service Management como única fuente de información para reunir los datos de tus cambios, incidentes, servicios y código.

Al medir el rendimiento de la facilitación de cambios, céntrate en las métricas que revelan aprendizajes y mejoras, como:

  1. ¿Los cambios se realizan en el momento oportuno y de forma efectiva?
  2. ¿Qué impacto tienen los cambios en los servicios?
  3. ¿Estamos cumpliendo los requisitos de gobernanza y conformidad relacionados con el cambio?
Captura de pantalla de informes listos para usar disponibles en Jira Service Management

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